1、會計學1景區(qū)服務質(zhì)量管理景區(qū)服務質(zhì)量管理學習目標 1、掌握景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念 2、了解景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法 3、熟悉景區(qū)服務的過程管理 4、了解景區(qū)質(zhì)量改進工具和技術關鍵概念 產(chǎn)品質(zhì)量；關鍵時刻；過程管理； 旅游者滿意度ISO9000第三節(jié) 景區(qū)服務的過程管理第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量概述第二節(jié) 景區(qū)質(zhì)量管理體系第四節(jié) 景區(qū)的質(zhì)量改進管理1234目錄管理水平清潔衛(wèi)生狀況設施設備與維修保養(yǎng)活躍氣氛乘騎表演購物餐飲導游服務質(zhì)量質(zhì)量管理 景區(qū)實際提供的質(zhì)量-景區(qū)承諾的質(zhì)量旅游者實際感受到的質(zhì)量-旅游者期望的質(zhì)量 100%景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量景區(qū)的安全衛(wèi)生質(zhì)量旅游者意見評價景區(qū)的全面質(zhì)量管理123具有先進的系

2、統(tǒng)管理思想。 強調(diào)建立有效的質(zhì)量體系其目的在于用戶和社會受益實施（Do）計劃（Plan）檢查(Check)明確任務、建立機構、設立標準、制定分析處理程序?qū)嵤┵|(zhì)量標準，按照質(zhì)量標準進行作業(yè)事前自查、互查、專查，事后檢查分析景區(qū)質(zhì)量管理的方法： PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每一次循環(huán)，都應該進入一個新的質(zhì)量階段。處理(Action)對現(xiàn)存問題糾正，對未來的改進方案提出建議DoCheckActionRealityIdentityPlan服務背景實際操作旅游者行為模式員工行為模式投入：旅游需求價值觀社會文化信仰期望感受投入：旅游需求價值觀社會文化信仰期望感受組織準備選擇質(zhì)量體系要素制定質(zhì)

3、量方針建立綜合的協(xié)調(diào)機構實行標準化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量體系審核和復審建立質(zhì)量責任制景區(qū)標準體系工作標準體系技術標準體系管理標準體系部門工作標準 崗位工作標準 工作程序標準 主要原材料質(zhì)量標準 主要商品質(zhì)量標準 設備設施質(zhì)量標準 接待服務規(guī)范 各種操作規(guī)范基礎管理標準 各專業(yè)管理標準 全面質(zhì)量管理旅游者以往的旅游體驗景區(qū)的旅游宣傳滿足何種需要的期望旅游者期望感知質(zhì)量感知價值旅游者滿意投訴抱怨抱怨忠誠重游景區(qū)的可能性良好的口碑效應感知質(zhì)量與期望差距其他景區(qū)的旅游體驗總體滿意程度同等價格的旅游體驗同等感受的旅游價格比較分析TQMISO9000相同點質(zhì)量宗旨是為了讓顧客滿意強調(diào)建立完整的質(zhì)量體系強調(diào)培訓教育強調(diào)領導重視強調(diào)應用統(tǒng)計技術工具質(zhì)量目標十分密切強調(diào)程序化、規(guī)范化管理注重預防為主，不斷改進強調(diào)過程控制不同點強調(diào)廣義質(zhì)量僅與產(chǎn)品有關的質(zhì)量以人為中心的質(zhì)量管理以標準為基礎的質(zhì)量管理追求超過顧客的期望要求符合標準重在信譽重在證據(jù)強調(diào)經(jīng)營哲學固有的質(zhì)量體系模式注重激勵創(chuàng)造性要求遵循程序文件123具有先進的系統(tǒng)管理思想。 強調(diào)建立有效的質(zhì)量體系其目的在于用戶和社會受益實施（Do）計劃（Plan）檢查(Check)明確任務、建立機構、設立標準、制定分析處理程序?qū)嵤┵|(zhì)量標準，按照質(zhì)量標準進行作業(yè)事前自查、互查、專查，事后檢查分析景區(qū)質(zhì)量管理的方法： PDCA方法是一個