1、賣場操作實戰(zhàn)手冊前言在進軍零售終端過程中，我們必須對重要在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。通過正確有公司的終端管理模式和基礎。通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。健康運行。 必須要指出的是：必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務

2、素質、職業(yè)道德。必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。合作。業(yè)務流程設計 本手冊將從超市賣場業(yè)務實戰(zhàn)出發(fā)四大項目本手冊將從超市賣場業(yè)務實戰(zhàn)出發(fā)四大項目 合作洽談合作洽談 公共關系公共關系 商品管理商品管理 結算回款結算回款超市賣場業(yè)務的合作洽談工作新客戶的資信調查與評估在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況公司

3、銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調查匯總，對合作對象之調查結果進進行調查匯總，對合作對象之調查結果進行資信評估，最后，根據評估結果，在得行資信評估，最后，根據評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作對方進行較深層次的合作洽談工作 . .具體的操作流程 資信調查資信調查競品調查競品調查評評 估估 資信調查（1 1） 由業(yè)務員與對方（最好是總部）的由業(yè)務員與對方（最好是總部）的 商品部進行初步的接觸；商品部進行初步的接觸；（2 2） 對方的經營規(guī)模進行調查并匯總對方的經營規(guī)模進行調查并匯總（3 3） 對方的資信狀況（客

4、戶回款情況對方的資信狀況（客戶回款情況) ) 進行調查并匯總；進行調查并匯總；（4 4） 對方各家分店的經營情況進行調查對方各家分店的經營情況進行調查 并匯總；并匯總；（5 5） 對方各家分店的價格體系進行調查匯總；對方各家分店的價格體系進行調查匯總；（6 6） 對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總; ;（7 7） 對方各家分店中商品結構進行調查并匯總；對方各家分店中商品結構進行調查并匯總；（8 8） 對方的物流配送體系進行調查并匯總；對方的物流配送體系進行調查并匯總；（9 9） 對方的倉庫管理和收貨管理流程進對方的倉庫管理和收貨管理流程進 行調查并

5、匯總；行調查并匯總； （1010）將對方各部門（各分店）之管理人）將對方各部門（各分店）之管理人 員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；總；競品調查 （1 1） 各家分店中競品的品種結構；各家分店中競品的品種結構；（2 2） 各家分店中競品的價格；各家分店中競品的價格；（3 3） 各家分店中競品的銷售情況；各家分店中競品的銷售情況；（4 4） 各家分店中競品的促銷狀況各家分店中競品的促銷狀況；（5 5） 各家分店中競品的包裝結構各家分店中競品的包裝結構 （有無超市裝（有無超市裝 或特色包裝）；或特色包裝）；（6 6） 各家分店中競品的排面陳列情況；各家分店中競品的排面陳列

6、情況；（7 7） 各家分店中競品的新產品銷售情況；各家分店中競品的新產品銷售情況；（8 8） 競品公司的物流配送管理情況；競品公司的物流配送管理情況；評 估 （1 1） 以上調查結果的第一手資料應毫無以上調查結果的第一手資料應毫無 保留地上交至總公司銷售部、分公司保留地上交至總公司銷售部、分公司經經 理理 手中手中, ,業(yè)務員自己留底一份備案；業(yè)務員自己留底一份備案；（2 2） 業(yè)務員與分公司經理應根據調查資業(yè)務員與分公司經理應根據調查資 料顯示的情況進行初步的評估料顯示的情況進行初步的評估, ,并將評并將評估估 結果上報總公司銷售部；結果上報總公司銷售部； （3 3） 總公司銷售部將根據調查

7、結果和分總公司銷售部將根據調查結果和分公司經理及業(yè)務員的評估報告，對其展開公司經理及業(yè)務員的評估報告，對其展開第二輪評估；第二輪評估； （4 4） 根據第二輪評估結果，總公司銷售根據第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經理、業(yè)務員對其展開第部將會同分公司經理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售部上報總經理；售部上報總經理； （5 5） 根據總經理意見對合作對象展開復根據總經理意見對合作對象展開復查，并將復查結果上報總經理；查，并將復查結果上報總經理；（6 6） 最后確定，并建立合作對象的管理最后確定，并建立合作對象的管理檔案；檔案；

8、（7） 評估的內容包括 對方的經營能力；對方的經營能力； 對方的管理能力；對方的管理能力； 對方的擴張能力；對方的擴張能力； 對方的信用狀況；對方的信用狀況； 對方的物流配送能力；對方的物流配送能力； 預估合作成本；預估合作成本； 預估合作效益；預估合作效益； 預估合作潛力；預估合作潛力； 預估合作風險；預估合作風險；（8 8） 評估等級為：評估等級為： 優(yōu)優(yōu) 次優(yōu)次優(yōu) 差差 洽談與合同簽訂 洽談工作洽談工作 合同簽訂合同簽訂 洽談工作 （1 1） 初步洽談初步洽談（2 2） 第二輪洽談第二輪洽談 （3 3） 進場費用（略）進場費用（略） （4 4） 第三輪洽談第三輪洽談 （1） 初步洽談銷售

9、業(yè)務員在評估工作結束之后，立即著銷售業(yè)務員在評估工作結束之后，立即著手與對方取得聯(lián)提出合作意向；手與對方取得聯(lián)提出合作意向； 與對方商品部負責人約定洽談時間；與對方商品部負責人約定洽談時間； 洽談前應帶齊本公種產品資料、公司簡介、洽談前應帶齊本公種產品資料、公司簡介、報價單、產品目錄等；報價單、產品目錄等； 業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；時；使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌；使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌；初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在作方案，滯留時間控制在3030分鐘以內；分鐘以內

10、； 洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的 資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等； 回來后，應及時向分公司經理和總公司銷售回來后，應及時向分公司經理和總公司銷售 部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門； 整理資料，并準備下一輪洽談工作；整理資料，并準備下一輪洽談工作；（2） 第二輪洽談 由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：談時間，并同時告知對方：我方分公司經理將與對方見面；我方分公司經理將與對方見面；洽談地點

11、選擇 一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室室 洽談流程 分公司經理和業(yè)務員準時赴約；分公司經理和業(yè)務員準時赴約； 帶齊本輪洽談所需的資料；帶齊本輪洽談所需的資料； 將第一次洽談的內容進行回顧；將第一次洽談的內容進行回顧； 傾聽對方的合作要求、合作方式，觀傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察察 對方的合作態(tài)度；對方的合作態(tài)度； 傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案； 傾聽對方的商品結構調整措施和商品傾聽對方的商品結構調整措施和商品配備方案；配備方案； 由分公司經理對部分內容進行作答由分公司經

12、理對部分內容進行作答； 由銷售業(yè)務員對部分內容進行作答由銷售業(yè)務員對部分內容進行作答 由分公司經理對全程洽談內容進行綜由分公司經理對全程洽談內容進行綜 合作答；合作答； 傾聽對方對我方作答的反饋；傾聽對方對我方作答的反饋； 傾聽對方對雙方合作之保留意見傾聽對方對雙方合作之保留意見； 洽談時間應控制在一小時以內；洽談時間應控制在一小時以內； 洽談結束時應取回對方的全部合同條洽談結束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；意愿； 返回公司后，分公司經理應及時將本返回公司后，分公司經理應及時將本次洽談內容進行整理，以文件方式向總公次洽談內

13、容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；總公司； 總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談 情況進行分析，并對部分合同條款進行修情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調整，并提出合作意見和方案；改、調整，并提出合作意見和方案； 銷售部將合作意見、方案、分公司經銷售部將合作意見、方案、分公司經理意見以及原合同上報總經理，由總經理理意見以及原合同上報總經理，由總經理出具審批意見；出具審批意見； 銷售部迅速將總經理批示下傳給分公銷售部迅速將總經理批示下傳給分公司經理和業(yè)務員，并通知作好第三輪洽談司經理和

14、業(yè)務員，并通知作好第三輪洽談準備；準備； 由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正 案反饋給對方，并向對方預約第三輪洽談案反饋給對方，并向對方預約第三輪洽談時間；時間； （4） 第三輪洽談 洽談之前，應由業(yè)務員向對方了解其對我方修洽談之前，應由業(yè)務員向對方了解其對我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對方：正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；我方總公司銷售部將派員參加； 選擇洽談地點；選擇洽談地點； 我方洽談代表為：總公司銷售部經理（或我方洽談代表為：總公司銷售部經理（或K/AK/A經理）、分公司經理和專職超市業(yè)務員；經

15、理）、分公司經理和專職超市業(yè)務員； 洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的 復述；復述； 傾聽對方對修正案的反饋；傾聽對方對修正案的反饋； 傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；格的回饋意見； 由總公司銷售部經理申明我方的合作由總公司銷售部經理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；立場、態(tài)度和費用承受底線； 由分公司經理和業(yè)務員分別就原合同由分公司經理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；條款及修正案提出具體解決意見； 雙方協(xié)商具體

16、合作條款；雙方協(xié)商具體合作條款； 協(xié)商供貨價格；協(xié)商供貨價格； 協(xié)商供貨方式；協(xié)商供貨方式； 協(xié)商結算方式；協(xié)商結算方式； 協(xié)商付款條件；協(xié)商付款條件； 協(xié)商完畢；協(xié)商完畢； 洽談時間應控制在兩小時以內洽談時間應控制在兩小時以內 2、 合同簽訂 洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經理結果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經理帶回總公司交總經理進行審核；帶回總公司交總經理進行審核； 總經理蓋章簽字；總經理蓋章簽字； 提供合同附件（包括已議定的物流方案、提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格供貨價格- -報價單）；報價單）； 銷

17、售部將已簽字蓋章的合同以快遞方銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案；回交總公司銷售部和財務室備案；超市賣場業(yè)務的公共關系超市賣場業(yè)務的公共關系客情維護與公關技巧 拜訪制度拜訪制度關系建立與客情維護關系建立與客情維護客情回顧客情回顧 拜訪制度 （1 1） 設計拜訪計劃設計拜訪計劃 （2 2） 設計拜訪頻度設計拜訪頻度 （3 3） 銷售人員每日工作流程管理銷售人員每日工作流程管理 （1） 設計拜訪計劃 初步劃分區(qū)域：初步劃分區(qū)域：

18、分公司經理和銷售主管根據各個城市的分分公司經理和銷售主管根據各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數、拜訪頻率等因布、規(guī)模、銷售員的人數、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍銷售員不同的工作范圍 . . 設定目標超市：設定目標超市： 主要是指銷售員管理片區(qū)內的已合作主要是指銷售員管理片區(qū)內的已合作的超市或賣場。的超市或賣場。 片區(qū)細分：片區(qū)細分： 分公司經理和銷售主管設計每一片區(qū)分公司經理和銷售主管設計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責。務員負責。 月覆蓋計劃： 月覆蓋計劃是在一

19、個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。 帶來的好處 全面計劃節(jié)省時間；全面計劃節(jié)省時間； 增加業(yè)務員的信心；增加業(yè)務員的信心； 贏得客戶的信心；贏得客戶的信心； 確保目標確保目標達到達到； （2） 設計拜訪頻度 拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。賣場采取不同的拜訪頻率。 大賣場大賣場/ /特大型超市為每周二次；特大型超市為每周二次； 中型賣場中型賣場/ /超市為每周一次；超市為每周一次； 普通賣場普通賣場/ /小型超市小型超市/ /連鎖店為每三周二次；連鎖店為每

20、三周二次； 拜訪層次：分公司經理主要拜訪K/A場經理； 業(yè)務主管主要拜訪K/A門店部門經理；業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管； 行程安排技巧： 通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設施等。設施等。 通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數量、客戶片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數量、客戶類型、客戶級別等。類型、客戶級別等。 通過上述措施，正確設計行程。通過上述措施，正確設計行程。 （3） 銷售人員每日工作流程管理 上

21、午上午8 8：3030分進入公司；分進入公司； 9 9：00-900-9：3030分為晨會時間內容有：分為晨會時間內容有： 回顧前日工作，問題討論；回顧前日工作，問題討論； 當日工作安排，問題解決；當日工作安排，問題解決； 根據拜訪計劃選擇客戶卡；根據拜訪計劃選擇客戶卡； 客戶拜訪內容設計；客戶拜訪內容設計； 根據預計銷售、開發(fā)新網點計劃；根據預計銷售、開發(fā)新網點計劃； 攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備； 99：30-1230-12：0000分分 -拜訪客戶拜訪客戶; ;按日計劃拜訪客戶：按日計劃拜訪客戶： 1212：00-1300-13：0000分分- -

22、午午 餐餐 1313：00-1700-17：0000分分- - 拜訪客戶拜訪客戶 1717：00-1700-17：3030分，結束。分，結束。 整理拜訪卡，填寫每日報告。整理拜訪卡，填寫每日報告。 附注：銷售包應攜帶物品的清單附注：銷售包應攜帶物品的清單: : (1) (1)客戶拜訪卡；客戶拜訪卡；(2)(2)產品資料；產品資料；(3)(3)報價報價表；表； (4)(4)訂單；訂單； (5)(5)地圖；地圖； (6)(6)名片；名片； (7)(7)計算器；計算器； (8)(8)筆；筆； (9)(9)工具刀；工具刀； (10)(10)雙面膠；雙面膠； (11) POP(11) POP海報海報2.

23、關系建立與客情維護 分公司經理應經常定期與對方商品部經 理進行溝通； 業(yè)務主管應經常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通； 業(yè)務員應經常定期與對方門店營運主管、主管助理、收貨主管、財務、導購員進行溝通； 溝通方式如下 定期電話拜訪；定期電話拜訪； 定期實地拜訪；定期實地拜訪； 定期銷售回顧；定期銷售回顧； 不定期小規(guī)模聚會；不定期小規(guī)模聚會； 客情維護技巧 導購員的客情維護（以溝通、小禮品為主）導購員的客情維護（以溝通、小禮品為主）商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以貼心禮品或個人喜好為主；女性以禮品（男性以貼心禮品或個人喜好為主；女

24、性以禮品或其他；）或其他；） 商品部經理的客情維護（男女性均以禮品、返傭商品部經理的客情維護（男女性均以禮品、返傭為主、不定期小規(guī)模小范圍內的酒會商務活動；為主、不定期小規(guī)模小范圍內的酒會商務活動； 注意事項客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；致成本上升；各分公司經理和主管應嚴格把關。各分公司經理和主管應嚴格把關。 客情回顧 業(yè)務員應定期對客情維護結果進行匯總，并業(yè)務員應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告；出具客情維護報告；各分公司經理和主管應定期對客情維護結果各

25、分公司經理和主管應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告；進行匯總，并出具客情維護報告；以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯 報一次；報一次； 總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀 況等資料信息反饋對合作對象展開績效況等資料信息反饋對合作對象展開績效 評估；評估； 銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷售政策；售政策； 訂單管理 1 1、 訂單促進訂單促進 2 2、 訂單維護訂單維護 3 3、 訂單管理訂單管理 4 4、 其他其他 1、 訂單促進 根據健康的客情維護和良好的合作關系的建根據

26、健康的客情維護和良好的合作關系的建 立，立， 應積極策應老產品的銷售量提升和新應積極策應老產品的銷售量提升和新產產 品的開發(fā)上市進程；品的開發(fā)上市進程；訂單不能靠訂單不能靠“等等”而得，應積極向對方提出商而得，應積極向對方提出商品銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高；品銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高； 出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；銷計劃及每周特價等）； 2、 訂單維護 （1 1）對方總部或各分店下訂單至總公司銷對方總部或各分店下訂單至總公司

27、銷 售部；售部；（2 2）銷售部在收到單后，立即將訂單備案）銷售部在收到單后，立即將訂單備案 并下發(fā)到相對應的各分公司；并下發(fā)到相對應的各分公司；（3 3）分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員）分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員 將訂單復印備案；將訂單復印備案； 同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；存檔；不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；件夾存檔；所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；所有訂單應定期進行整理；所有訂單應定期進行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏

28、；訂單不得隨意丟失和遺漏； 3、 訂單管理 定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統(tǒng)定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統(tǒng)計；計；定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額進行排行；進行排行；通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；之；通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；驗匯總樹立榜樣、并獎勵之； 4、 其他 地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總 部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；各分公司在收到訂單后，應將訂

29、單向總公各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔兎绞讲蛔?大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；其他流程和操作管理方式不變；作為銷售數據和歷史檔案，所有訂單均不作為銷售數據和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；得隨意銷毀和棄檔；如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的批準；批準；商品管理 1 1、 商品包裝商品包裝 2 2、 執(zhí)行標準和條形碼執(zhí)行標

30、準和條形碼 3 3、理貨員制度、理貨員制度 1、 商品包裝 常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；透明包裝（透明包裝（PVCPVC材料）；材料）；超市專用裝；超市專用裝；促銷裝；促銷裝；促銷捆綁式包裝；促銷捆綁式包裝；吊掛式包裝；吊掛式包裝； 2、 執(zhí)行標準和條形碼 國家執(zhí)行標準；國家執(zhí)行標準； 國際執(zhí)行標準；國際執(zhí)行標準；行業(yè)執(zhí)行標準；行業(yè)執(zhí)行標準；企業(yè)執(zhí)行標準；企業(yè)執(zhí)行標準； 國際條形碼：國際條形碼： 大包裝貨號（統(tǒng)一）；大包裝貨號（統(tǒng)一）； 中包裝貨號（統(tǒng)中包裝貨號（統(tǒng)一）；一）； 小包裝貨號（統(tǒng)一）；小包裝貨號（統(tǒng)一）； 大包裝條形碼；大包裝條形碼； 中包裝條形碼；中包裝條形

31、碼； 小包裝條形小包裝條形碼；碼； 合格證（合格標識、符號等）；合格證（合格標識、符號等）； 品牌（中英文）標識；品牌（中英文）標識； 3、理貨員制度 （1 1） 理貨目的理貨目的 （2 2） 理貨原則理貨原則 （3 3） 理貨技巧理貨技巧 ： 移花接木移花接木 偷梁換柱偷梁換柱 生動化陳生動化陳列原則列原則 （1）理貨目的 促進銷量； 強化管理； 擴大排面； 維護產品形象； 監(jiān)察競品動態(tài)； （2 2）理貨原則 滯銷破損原則；滯銷破損原則； 生動化原則；生動化原則； 混亂原則；混亂原則； 有序原則；有序原則； 結構失衡原則；結構失衡原則； （3）理貨技巧 移花接木：移花接木： 解釋：理貨員將同

32、一貨架上的其他競品解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側，而將本公司產品統(tǒng)混亂陳列于貨架一側，而將本公司產品統(tǒng)一陳列于一陳列于“黃金陳列位黃金陳列位”，將價格牌取出，將價格牌取出按產品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結果按產品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結果顯示本公司產品整齊劃一，所占貨架排面顯示本公司產品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。寬闊醒目。 偷梁換柱：（解釋：理貨員將本公司產品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側。） 生動化陳列原則 排面設計要最大排面設計要最大 品項種類要齊全品項種類要齊全 集中展示在一

33、處集中展示在一處 陳列排面要飽滿陳列排面要飽滿 主流產品要突出主流產品要突出 陳列色彩要美觀陳列色彩要美觀 產品清潔更整齊產品清潔更整齊 價格（特價）要醒目價格（特價）要醒目 （4 4）巡場程序 進入超市時應主動與在崗營業(yè)員打招呼；進入超市時應主動與在崗營業(yè)員打招呼；詢問當日或最近銷售狀況；詢問當日或最近銷售狀況；詢問最近競品公司業(yè)務動態(tài)；詢問最近競品公司業(yè)務動態(tài)；詢問競品銷售情況；詢問競品銷售情況；觀察商品陳列情況；觀察商品陳列情況； 觀察本品排面上架情況；觀察本品排面上架情況；檢查價格牌和產品標識；檢查價格牌和產品標識；檢查產品包裝整潔度和破損情況；檢查產品包裝整潔度和破損情況；檢查產品破

34、舊、生銹情況；檢查產品破舊、生銹情況；統(tǒng)計不良產品成因和產品數；統(tǒng)計不良產品成因和產品數；快速有序陳列產品；快速有序陳列產品；將本公司產品陳列于同一貨架層面；將本公司產品陳列于同一貨架層面； 清潔產品表面的灰塵和污；清潔產品表面的灰塵和污；吊裝產品應整齊掛裝于吊式貨架；吊裝產品應整齊掛裝于吊式貨架；理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果； 記錄理貨情況；記錄理貨情況；再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；倉庫管理 1. 訂單處理訂單處理 2. 2. 訂單確認訂單確認 3. 3. 庫存管理庫存管理 4. 4. 包裝包裝5. 5. 出庫出

35、庫 1. 訂單處理 業(yè)務員接到訂單并按管理流程備案之后業(yè)務員接到訂單并按管理流程備案之后, , 應立應立即將訂單送達倉庫；即將訂單送達倉庫；倉庫管理員接手訂單；倉庫管理員接手訂單；倉庫管理員亦根據訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員亦根據訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員抽調訂單產品庫存情況；倉庫管理員抽調訂單產品庫存情況；業(yè)務員了解庫存情況；業(yè)務員了解庫存情況；確認安全庫存；確認安全庫存；出具訂單產品庫存清單；出具訂單產品庫存清單； 2. 訂單確認業(yè)務員將庫存產品清單備案；業(yè)務員將庫存產品清單備案；檢查庫存產品質量；檢查庫存產品質量；檢查庫存產品包裝；檢查庫存產品包裝；確認訂單；確認訂單；業(yè)務

36、員將訂單產品庫存狀況及庫存清單業(yè)務員將訂單產品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；上報總公司銷售部備案； 3.庫存管理 安全庫存原則；安全庫存原則； 合理庫存原則；合理庫存原則； 暢銷庫存原則；暢銷庫存原則； 滯銷庫存原則；滯銷庫存原則； 4、 包裝 大包裝原則大包裝原則 中包裝原則中包裝原則 小包裝原則小包裝原則 特殊包裝原則特殊包裝原則 5、 出庫 訂單檢查訂單檢查 產品數配備檢查產品數配備檢查 包裝包裝 檢查檢查 執(zhí)行標準與合格證檢查執(zhí)行標準與合格證檢查 貨號貨號 與條形碼檢查與條形碼檢查 調撥單調撥單 出庫清單出庫清單 銷銷貨清單貨清單 搬運人員安排搬運人員安排 出庫出庫 裝車裝車

37、 物流配送業(yè)務管理 1.1.物流管理物流管理2.2.車輛調度車輛調度 3.3.配送業(yè)務配送業(yè)務 1.物流管理 （1 1）指定物流）指定物流 （2 2）自有物流）自有物流 （3 3）臨時物流）臨時物流 （1 1）指定物流在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市指定的第三方物流公司；指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司指定的第三方物流公司；指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方共同指定的第三方物流公司；共同指定的第三方物流公司； （3 3） 臨時物流

38、 郵政托運郵政托運 鐵路托運鐵路托運 公路托運公路托運 航空托運航空托運 其他托運物流公司其他托運物流公司 ( ( 以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽最好、服務最優(yōu)的物流公司；最好、服務最優(yōu)的物流公司；) )車輛調度 （1 1）程序一）程序一 （2 2）程序二）程序二 （3 3）程序三）程序三 （1）程序一 業(yè)務員在訂單確認后第一時間通知指定物業(yè)務員在訂單確認后第一時間通知指定物流公司；流公司； 物流公司確認訂單；物流公司確認訂單； 物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；物流公司確認訂單送貨日期和送貨量； 物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨物流公司確定指定車輛和

39、送貨司機、送貨人員；人員； 物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調度車輛物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調度車輛； （2） 程序二 業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知自有業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知自有物流車隊；物流車隊； 車隊管理員確認訂單；車隊管理員確認訂單； 車隊管理員登記訂單號和送貨日期；車隊管理員登記訂單號和送貨日期； 車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；貨人員； 按訂單規(guī)定之送貨日期調度車輛；按訂單規(guī)定之送貨日期調度車輛；（3）程序三 業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公司或車隊；司或車隊； 臨時物流

40、公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；量）； 簽訂臨時物流配送協(xié)議；簽訂臨時物流配送協(xié)議； 指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；按規(guī)定送貨日期調度車輛送貨；按規(guī)定送貨日期調度車輛送貨； 以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，提前送貨；時間，提前送貨； 3、 配送業(yè)務 按規(guī)定日期送貨；按規(guī)定日期送貨； 最后一次檢查商品數量、包裝等；最后一次檢查商品數量、包裝等； 準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等送貨送貨 ；如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物

41、如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點；散點； 如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；達訂單指定門店收貨部；在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的驗收單；驗收單； 將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務；將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務； 如果是由經銷商送貨，應在送貨之后，督如果是由經銷商送貨，應在送貨之后，督促經銷商將驗收單及時傳回；促經銷商將驗收單及時傳回； 退換貨 1 1、 退貨程序退貨程序 2 2、 換貨程序換貨程序 3 3、 退換貨管理退換貨管理

42、1、 退貨程序 對方出具退貨通知書；對方出具退貨通知書； 調查退貨原因；退貨理由確認；調查退貨原因；退貨理由確認； 退貨確認；退貨確認； 對方出具退貨清單；對方出具退貨清單； 各分公司銷售業(yè)務員出具退貨接收單；各分公司銷售業(yè)務員出具退貨接收單； 退貨沖單；退貨沖單； 接收退貨；接收退貨； 2、 換貨程序 對方出具換貨申請書；對方出具換貨申請書； 換貨理由；換貨理由； 換貨理換貨理由調查；由調查； 換貨理由確認；換貨理由確認； 出具換出、出具換出、 換入貨品清單；換入貨品清單； 換貨；換貨； 3、 退換貨管理 由產品本身引發(fā)的問題可退換貨；由產品本身引發(fā)的問題可退換貨； 由超市、賣場經營管理引發(fā)

43、的問題一般不由超市、賣場經營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；接受退換貨； 退換貨接收之后應及時入庫管理；退換貨接收之后應及時入庫管理； 退換貨工作完成之后應由業(yè)務員出具報告退換貨工作完成之后應由業(yè)務員出具報告書，向分公司經理匯報處理結果和客情關書，向分公司經理匯報處理結果和客情關系變化；系變化；對帳結算業(yè)務管理 1 1、 對帳程序對帳程序 2 2、 結算程序結算程序 3 3、 回款程序回款程序 4 4、 其其 它它 1、 對帳程序 每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收單和銷貨清單復印備案；單和銷貨清單復印備案； 銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務的訂單銷貨清單上

44、必須注明該筆銷貨業(yè)務的訂單號碼；號碼； 業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）；本次交易貨款明細（發(fā)票金額）； 將貨款明細清單復印存檔備案；將貨款明細清單復印存檔備案； 業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；單分別傳真給總公司銷售部和財務室；銷售部將以上三份清單存檔備案；銷售部將以上三份清單存檔備案； 財務室對三單進行復查確認并存檔備案；財務室對三單進行復查確認并存檔備案； 2、 結算程序 財務室對當月（實際）銷售數據進行統(tǒng)計；財務室對當月（實際）銷售數據進行統(tǒng)計； 財務室對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；財務室對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；財務室對上月未