1、第第2章章 商務(wù)溝通的重要性商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1 溝通過(guò)程 2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2.3 溝通障礙2.4 克服溝通障礙2.1 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼過(guò)濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)噪音圖2-1 簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。2.1 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 圖2-2 帶有反饋的溝通過(guò)程模型 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過(guò)濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)2.1 溝通過(guò)程溝通過(guò)程課堂練習(xí)課堂練習(xí)1新生須知2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的

2、對(duì)象和類(lèi)型221溝通的對(duì)象222內(nèi)部溝通223外部溝通224有效溝通的必要性2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型221溝通的對(duì)象利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型1、請(qǐng)區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。A. 員工B. 股東C. 顧客D. 供應(yīng)商E. 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F. 政府2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型222內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型課堂練習(xí)2員工手冊(cè)2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型223外部溝通：是指組

3、織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型224有效溝通的必要性2.3 溝通障礙溝通障礙溝通溝通障礙：障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素任何阻礙信息流動(dòng)的因素。2.3.1物理障礙物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工員工2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.1物理障礙物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。干擾干擾距離距離不良的設(shè)備不良的設(shè)備員工短缺員工短缺不良的工作環(huán)境不良的工作環(huán)境2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)3 感受溝通的障礙2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。由公司自身造成的。距離距離無(wú)效的溝通系統(tǒng)

4、無(wú)效的溝通系統(tǒng)不清晰的組織結(jié)構(gòu)不清晰的組織結(jié)構(gòu)缺乏培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)監(jiān)管不足監(jiān)管不足角色不明角色不明缺乏積極性缺乏積極性2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)4 內(nèi)部系統(tǒng)2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.3員工員工個(gè)人背景個(gè)人背景 1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系統(tǒng)；、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)； 6、政治系統(tǒng)；、政治系統(tǒng)；7、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言。、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言。語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用受教育的差異受教育的差異個(gè)人觀(guān)點(diǎn)個(gè)人觀(guān)點(diǎn)超負(fù)荷超負(fù)荷誤解誤解意外或故意歪曲意外或故意歪曲2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)5評(píng)估文化的影響2.4 克

5、服溝通障礙克服溝通障礙241考慮接收者的需要和理解能力考慮接收者的需要和理解能力242確保清晰地報(bào)告確保清晰地報(bào)告243簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息244避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)245使用多個(gè)溝通系統(tǒng)使用多個(gè)溝通系統(tǒng)246鼓勵(lì)對(duì)話(huà)鼓勵(lì)對(duì)話(huà)247縮短溝通鏈縮短溝通鏈248確保反饋確保反饋關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)1.溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。2.利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。工，和外部利益相關(guān)者

6、，如政府。3.內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。4.外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。5.溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。6.噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。7.超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。工作的狀態(tài)。8.對(duì)話(huà)：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。對(duì)話(huà)：是

7、指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。9.行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專(zhuān)門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專(zhuān)門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。10. 反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。推薦閱讀推薦閱讀1.心理學(xué)家柏恩（心理學(xué)家柏恩（Eric Berne）的兩本著作）的兩本著作2.人間遊戲（人間遊戲（The Games People Play）和）和3.寒暄后你說(shuō)些什么（寒暄后你說(shuō)些什么（What Do You Say After You Say Hello?）4.2.哈禮斯哈禮斯 (Thomas A.Harris )著著5.人際溝通的分析（人際溝通的分析（Tran-sactional Analysis）6. Im O,KYoure O,k7.3.杰姆斯杰姆斯 (Murial James)著著8.強(qiáng)者的誕生強(qiáng)者的誕