1、有限公司 co.ltd *程 序 文 件文 件 名： 客戶抱怨處理控制程序文件編號(hào)： qp- 038 版 本： a/0 頁(yè) 數(shù)： 共4頁(yè) 生效日期： 編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：修 改 記 錄序號(hào)更改日期更改內(nèi)容版號(hào)1、目的 為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2、范圍 適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。 3、術(shù)語(yǔ)和定義 顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。 顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。 4、職責(zé) 4.

2、1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息退貨的接收、傳遞及反饋客戶； 4.2品保部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息退貨的確認(rèn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對(duì)顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 4.3各責(zé)任單位：針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。 5、工作流程和內(nèi)容 序號(hào)流程流程說(shuō)明相關(guān)記錄1顧客抱怨的接收5.1顧客抱怨的接收：公司制定客戶投訴處理流程圖。5.1.1顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧客抱怨由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一接收、接待并登記在顧客信息登記表。退貨交由倉(cāng)庫(kù)明確標(biāo)識(shí)隔離擺放待處理。5.1.2客戶驗(yàn)貨時(shí)的抱怨由品保部接收?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)部。顧客信息登記表表2品管部調(diào)查分析，確定

3、責(zé)任5.2顧客抱怨的調(diào)查分析，確定責(zé)任5.2.1業(yè)務(wù)部以客戶投訴處理單形式通知品管部。5.2.2品保部建檔，對(duì)于正在生產(chǎn)的產(chǎn)品與客戶投訴相關(guān)的，即時(shí)采取糾正措施。5.2.3品保部對(duì)客戶抱怨進(jìn)行調(diào)查分析，必要時(shí)召集會(huì)議，確定責(zé)任。24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理所需時(shí)間。5.2.3.1屬顧客責(zé)任：品保部開具糾正及預(yù)防措施報(bào)告交業(yè)務(wù)回復(fù)，由業(yè)務(wù)部協(xié)同品管部請(qǐng)顧客確認(rèn)； 5.2.3.2屬公司責(zé)任：品保部開具糾正及預(yù)防措施報(bào)告，責(zé)任部門三天內(nèi)回復(fù)。 5.2.3.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：品保部會(huì)同采購(gòu)部按供應(yīng)商管理程序執(zhí)行。客戶投訴處理單糾正及預(yù)防措施報(bào)告3原因分析5.3原因分析5.3.1責(zé)任單位接通知后找出主、次原因；5

4、.3.2必要時(shí)，對(duì)顧客退回的產(chǎn)品可委托實(shí)驗(yàn)室按實(shí)驗(yàn)室管理程序進(jìn)行試驗(yàn)分析。 4措施制定5.4措施制定5.4.1責(zé)任單位根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施并填寫 糾正及預(yù)防措施報(bào)告報(bào)品保部。 5.4.2品保部驗(yàn)證各責(zé)任單位的糾正及預(yù)防措施，填寫客戶投訴處理單(必要時(shí)報(bào)管理者代表審批)，交業(yè)務(wù)按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客；同時(shí)將處理單傳達(dá)到各相關(guān)單位。如各單位的措施無(wú)效，則返回責(zé)任單位直至有效為止。5.4.3業(yè)務(wù)部應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。 5措施驗(yàn)證5.5品保部應(yīng)對(duì)措施實(shí)施驗(yàn)證； 5.5.1品保部負(fù)責(zé)措施跟蹤驗(yàn)證并將有效驗(yàn)證結(jié)果提交業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給有要求的顧客。 5.5.2客戶反饋或內(nèi)部驗(yàn)證無(wú)效的由品保部要求責(zé)任單位重新整改直至問(wèn)題有效解決。6記錄管理5.6記錄管理：與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄按記錄控制程序。 7持續(xù)改進(jìn)5.7持續(xù)改進(jìn)5.7.1業(yè)務(wù)部每季將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫年度顧客抱怨統(tǒng)計(jì)表加以分析，交管理評(píng)審，以便公司的持續(xù)改進(jìn)。5.7.2相關(guān)單位對(duì)于糾正措施項(xiàng)目可按持續(xù)改進(jìn)管理程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。年度顧客抱怨統(tǒng)計(jì)表6. 相關(guān)文件6.1.糾正和預(yù)防控制程序6.2.實(shí)驗(yàn)室管理程序6.3.供應(yīng)