1、第一章 導(dǎo)論第1頁/共140頁一、對旅游心理學(xué)的基本認(rèn)知第2頁/共140頁心理學(xué)的研究內(nèi)容心理學(xué)的研究內(nèi)容 生生理理 現(xiàn)現(xiàn)象象 認(rèn)認(rèn)知知過過程程（感感知知、記記憶憶、想想象象、思思維維等等） 心心理理過過程程 情情感感過過程程（喜喜、怒怒、哀哀、惡惡、懼懼等等） 意意志志過過程程（采采取取決決定定、執(zhí)執(zhí)行行決決定定等等） 心心理理 現(xiàn)現(xiàn)象象 個個性性傾傾向向性性（需需要要、興興趣趣、動動機(jī)機(jī)、信信念念等等） 個個性性心心理理 個個性性心心 能能力力（一一般般能能力力、特特殊殊能能力力等等） 理理特特征征 社社會會 人人格格（氣氣質(zhì)質(zhì)、認(rèn)認(rèn)知知風(fēng)風(fēng)格格、自自我我概概念念等等） 現(xiàn)現(xiàn)象象 第3頁/

2、共140頁心理學(xué)在旅游管理過程的價值心理學(xué)在旅游管理過程的價值客戶角度 消費心理需求 消費認(rèn)知過程 消費情感過程 消費行為規(guī)律 消費決策心理旅游提供者角度 產(chǎn)品設(shè)計 氛圍營造 賓客關(guān)系管理 旅游工作者心理 旅游服務(wù)改進(jìn)提升4第4頁/共140頁二、旅游心理學(xué)的研究方法第5頁/共140頁旅游心理學(xué)的主要研究方法旅游心理學(xué)的主要研究方法 觀察法（observation method） 自然條件下對行為進(jìn)行系統(tǒng)觀察分析而得出規(guī)律 適用條件： 優(yōu)點：保持自然性和客觀性 缺點： 難以重復(fù)驗證 難以精確分析 研究現(xiàn)象沒有出現(xiàn) 觀察容易各取所需第6頁/共140頁旅游心理學(xué)的主要研究方法旅游心理學(xué)的主要研究方法

3、 測驗法（measurement method） 用一套預(yù)先經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化的問題（量表）來測量某種心理品質(zhì)的方法 基本要求： 信度：測驗的可靠程度 效度：測驗的有效性 優(yōu)點： 對心理現(xiàn)象進(jìn)行量化分析 同時分析多個變量的相關(guān) 缺點：難以推出因果性的結(jié)論第7頁/共140頁旅游心理學(xué)的主要研究方法旅游心理學(xué)的主要研究方法 實驗法（experimental method） 在控制條件下對某種心理現(xiàn)象進(jìn)行觀察的方法 種類： 實驗室實驗：借助專門的實驗設(shè)備 自然實驗：在正常的生活情境中進(jìn)行 實驗變量：自變量、因變量、無關(guān)變量 優(yōu)點： 設(shè)計嚴(yán)密，具有可重復(fù)性 研究有主動性，可得出因果結(jié)論第8頁/共140頁心理學(xué)

4、的主要研究方法心理學(xué)的主要研究方法 個案法（case method） 對某個人進(jìn)行深入而詳盡的觀察與研究，以便發(fā)現(xiàn)影響某種行為和心理現(xiàn)象的原因。 優(yōu)點：收集資料深入詳盡 缺點：適合個別情況，難以推廣運用 其它 調(diào)查法 臨床法 作品分析法第9頁/共140頁第二章第二章 旅游知覺旅游知覺第10頁/共140頁第一節(jié)第一節(jié) 感覺及其應(yīng)感覺及其應(yīng)用用第11頁/共140頁一、感覺的基本概念一、感覺的基本概念 內(nèi)涵 感覺是人腦對事物的個別屬性的認(rèn)識 意義： 感覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息 感覺保證了機(jī)體與環(huán)境的平衡 感覺是人全部心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)。第12頁/共140頁視覺中的時間因素視覺中的時間因素 視覺適應(yīng)： 暗適

5、應(yīng)：指照明停止或由亮處轉(zhuǎn)入暗處時視覺感受性提高的時間過程。 明適應(yīng)：指照明開始或由暗處轉(zhuǎn)入亮處時人眼感受性下降的時間過程。 后像：刺激物對感受器的作用停止后，感覺現(xiàn)象并不立即消失，它能保留一個短暫時間，這種現(xiàn)象稱為后像。 正后像：后像的品質(zhì)與刺激物相同。 負(fù)后像：后像的品質(zhì)與刺激物相反。第13頁/共140頁第二節(jié)第二節(jié) 知覺知覺第14頁/共140頁1、知覺概念與特性、知覺概念與特性 內(nèi)涵 是客觀事物直接作用于感官而在頭腦中產(chǎn)生的對事物整體的認(rèn)識，是個體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而組織和解釋他們感覺印象的過程。 理解 知覺是事物直接作用于感官而產(chǎn)生的。 知覺以感覺為基礎(chǔ)，但不是后者的簡單相加。

6、 知覺包含了覺察、分辨和確認(rèn)等一系列過程。 我們并不是看到現(xiàn)實，而是對自己所看到的東西作出解釋并稱它為現(xiàn)實。第15頁/共140頁知覺的分類知覺的分類 知覺分為空間知覺、時間知覺和運動知覺 空間知覺是人腦對客觀事物空間屬性的反映。如形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺。 時間知覺是人對客觀事物的延續(xù)性和順序性的反映。 運動知覺，是人對物體在空間位移和移動速度的知覺。 第16頁/共140頁知覺的特性知覺的特性 整體性 選擇性 理解性 恒常性 背景效應(yīng)第17頁/共140頁2、影響知覺的因素、影響知覺的因素第18頁/共140頁1、知覺目標(biāo)、知覺目標(biāo)/刺激因素刺激因素 閉合原理 指當(dāng)一個刺激不完整時感

7、知者填補(bǔ)缺失元素的傾向。 相似原理 指人們習(xí)慣將同種自然屬性的事物組合在一起。 圖形場地原理 刺激物的一部分居于主位，而其余部分退為背景。小品主角與配角 接近原理指彼此相互接近的刺激物比間隔較遠(yuǎn)的刺激物更容易組合在一起。 其他刺激因素第19頁/共140頁2、知覺者因素、知覺者因素 興趣 需要和動機(jī) 經(jīng)驗和期望 個性 社會地位 其他個體因素第20頁/共140頁（4）知覺失真的主要原因）知覺失真的主要原因 第一印象/首次效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 刻板印象 期望效應(yīng) 選擇性知覺 對比效應(yīng) 投射第21頁/共140頁第三章第三章 學(xué)習(xí)心理學(xué)習(xí)心理與旅游行為與旅游行為第22頁/共140頁一、學(xué)習(xí)的含義一、學(xué)習(xí)的含義

8、 學(xué)習(xí)可以被定義為由過去經(jīng)驗導(dǎo)致的行為變化。學(xué)習(xí)首先是由經(jīng)驗而生的。經(jīng)驗或者是有目的的訓(xùn)練，或者是偶爾的經(jīng)歷。 其次，學(xué)習(xí)伴隨著行為或行為潛能的變化（潛移默化的深遠(yuǎn)影響）。 再次，學(xué)習(xí)引起的行為變化是持久的。參與購買過程就是消費者的學(xué)習(xí)，人們對品牌從陌生到熟悉，由嘗試到習(xí)慣性購買?？磸V告、獲得商品的信息、逛街、購買和使用商品等，都是消費者在學(xué)習(xí)。第23頁/共140頁二、學(xué)習(xí)理論二、學(xué)習(xí)理論第24頁/共140頁1、經(jīng)典條件反射理論、經(jīng)典條件反射理論 當(dāng)有吸引力的刺激物與中心刺激物多次匹配時，中性刺激物就會變?yōu)闂l件刺激物，因而擁有無條件刺激物的性質(zhì)伊萬彼得洛維奇巴甫洛夫(1849年1936年) 第

9、25頁/共140頁3、認(rèn)知性學(xué)習(xí)、認(rèn)知性學(xué)習(xí) 認(rèn)知理論強(qiáng)調(diào)消費者學(xué)習(xí)中涉及的思維過程，經(jīng)典條件反射和工具條件反射強(qiáng)調(diào)的卻是在刺激聯(lián)想基礎(chǔ)上的后果。認(rèn)知學(xué)習(xí)理論是Kohler在20世紀(jì)20年代早期對大猩猩進(jìn)行實驗的自然結(jié)果。 學(xué)習(xí)不是刺激和反射之間接近和強(qiáng)化的結(jié)果，而是洞察分析的結(jié)果。營銷宣傳中通過提供典型案例，讓消費者自己去判斷。第26頁/共140頁三、三、 消費者學(xué)習(xí)的基本特性消費者學(xué)習(xí)的基本特性第27頁/共140頁1、學(xué)習(xí)強(qiáng)度的影響因素、學(xué)習(xí)強(qiáng)度的影響因素 被學(xué)習(xí)事物的重要性 強(qiáng)化 重復(fù) 表象第28頁/共140頁四、四、 消費者的記憶與遺忘消費者的記憶與遺忘第29頁/共140頁1、記憶的含

10、義、記憶的含義 概念：過去經(jīng)驗在頭腦中的反映。 在購買過程中的作用：(1)記憶使消費者對所遇到的產(chǎn)品或服務(wù)能做出合理的預(yù)期，并使之有選擇地接觸希望購買的產(chǎn)品。(2)記憶能影響消費者對產(chǎn)品的注意（引導(dǎo)注意）(3)記憶影響消費者對產(chǎn)品及其價值的理解。第30頁/共140頁2、 記憶過程的三個環(huán)節(jié)記憶過程的三個環(huán)節(jié)（1）識記（編碼）（2）保持（儲存）（3）再認(rèn)或回憶（提?。┑?1頁/共140頁4、影響遺忘的因素、影響遺忘的因素識記材料對消費者的重要性識記材料的性質(zhì)識記材料的數(shù)量識記材料的系列位置學(xué)習(xí)的程度學(xué)習(xí)時的情緒第32頁/共140頁第四章第四章 旅游動機(jī)旅游動機(jī)第33頁/共140頁一、動機(jī)的基本概

11、念一、動機(jī)的基本概念 1 1動機(jī)：是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。動機(jī)：是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。 2 2動機(jī)的功能：動機(jī)的功能： （1 1）激活功能）激活功能 （2 2）指向功能）指向功能 （3 3）維持和調(diào)節(jié)功能）維持和調(diào)節(jié)功能 第34頁/共140頁4、旅游動機(jī)的分類、旅游動機(jī)的分類 心理的、精神的、身體的、經(jīng)濟(jì)的德國學(xué)者克里克斯曼（R. Glue Ksman）1935年一般旅游論 心情動機(jī)、精神動機(jī)、健康動機(jī)、經(jīng)濟(jì)動機(jī)日本學(xué)者田中喜一 身體健康、文化、交際、地位與聲望 美國學(xué)者羅伯特麥金托什和沙西肯特格普特旅游的原理、體制和哲學(xué) 綜合起來

12、： 健康、購物、心情、社交、文化、探索第35頁/共140頁2、驅(qū)力理論（赫爾）、驅(qū)力理論（赫爾） 觀點 驅(qū)力是指個體由生理需要所引起的一種緊張狀態(tài)，它能激發(fā)或驅(qū)動個體行為以滿足需要，消除緊張，從而恢復(fù)機(jī)體的平衡狀態(tài)。 驅(qū)力是一種動機(jī)結(jié)構(gòu)，它供給機(jī)體的力量或能量使需要得到滿足，進(jìn)而減少驅(qū)力。 人類的行為主要是由習(xí)慣支配的，而不是由生物驅(qū)力支配的。驅(qū)力為行為提供能量，而習(xí)慣決定著行為的方向。 PDHI（P，個體的有效行為潛能；D驅(qū)力；H習(xí)慣強(qiáng)度；I抑制）第36頁/共140頁馬斯洛需要層次結(jié)構(gòu)圖1954年 動機(jī)與人格 第37頁/共140頁4、誘因理論、誘因理論 觀點 誘因是指能滿足個體需要的刺激物，

13、它具有激發(fā)或誘使個體朝向目標(biāo)的作用。 誘因有積極和消極之分。 赫爾的修改公式：PDHKI（K，誘因） 誘因與驅(qū)力分不開，它由外在目標(biāo)所激發(fā)，只有當(dāng)其成為個體內(nèi)在的需要時，才能推動個體的行為。第38頁/共140頁1、產(chǎn)生旅游行為的社會性動機(jī)、產(chǎn)生旅游行為的社會性動機(jī) 興趣 興趣是人們探究某種事物或從事某種活動的心理傾向，它以認(rèn)識或探索外界的需要為基礎(chǔ)，是推動人們認(rèn)識事物、探求真理的重要動機(jī)。 興趣可分為直接興趣和間接興趣兩種。前者由認(rèn)識事物本身所引起；后者是由認(rèn)識事物的目的和結(jié)果所引起。 興趣也可分為個體興趣和情境興趣：前者指個體長期指向一定客體、活動和知識領(lǐng)域的一種相對穩(wěn)定的興趣；后者是由環(huán)境

14、中的某一事物突然激發(fā)的興趣。第39頁/共140頁 興趣的品質(zhì)：興趣廣度興趣中心興趣的穩(wěn)定性興趣的效能第40頁/共140頁第五章第五章 態(tài)度與旅游態(tài)度與旅游行為行為第41頁/共140頁一、態(tài)度的基本概念一、態(tài)度的基本概念 1、態(tài)度的定義 態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。 態(tài)度是對某物或某人的一種喜歡與不喜歡的評價性反應(yīng)，它在人們的信念、情感和傾向性行為中表現(xiàn)出來（Myers，1993） 態(tài)度是指個體在一定環(huán)境中對一類人或事物作出積極或消極反應(yīng)的心理傾向。第42頁/共140頁2、態(tài)度的成分：、態(tài)度的成分： 認(rèn)知成分（cognition） ：對一類人或事

15、物性質(zhì)和特征的認(rèn)識或擁有的信息，例如，信念與價值觀念； 情感成分（affection） ：對一類人或事物的具體好惡感受或評價； 行為意向成分（behavior intention） ：根據(jù)具體的認(rèn)識與感受，對一類人或事物的行為意向。 上述三者又稱態(tài)度的ABC模式。其中情感成分尤顯重要。第43頁/共140頁3、態(tài)度的特點、態(tài)度的特點內(nèi)隱性。態(tài)度本身是無法直接測定的，必須從個人的行為或與行為有關(guān)的語言行為表現(xiàn)中間接推斷出來，測定態(tài)度需要一定的中間變量。方向性。態(tài)度總是具有贊成或反對的方向特點，并具有程度的差異，有時反映出態(tài)度的極端性，有時則反映出態(tài)度的中性性。態(tài)度的統(tǒng)一性。構(gòu)成態(tài)度的認(rèn)識、情感和行

16、為傾向三種成分彼此協(xié)調(diào)，是一個統(tǒng)一的整體。態(tài)度的復(fù)雜性。在一定條件下，個體并不是經(jīng)常表現(xiàn)出與內(nèi)心態(tài)度相一致的外部行為。穩(wěn)定性。在一定時期內(nèi)態(tài)度保持著相對穩(wěn)定的傾向。第44頁/共140頁二、態(tài)度產(chǎn)生的基礎(chǔ)：二、態(tài)度產(chǎn)生的基礎(chǔ)：價值觀價值觀第45頁/共140頁1、價值觀的基本概念、價值觀的基本概念 價值觀(values)代表一系列基本的信念：從個人或社會的角度來看，某種具體的行為類型或存在狀態(tài)比與之相反的行為類型或存在狀態(tài)更可取。這個定義包含著判斷的成分，這些成分反映了一個人關(guān)于正確和錯誤、好與壞、可取和不可取的觀念。 內(nèi)容 強(qiáng)度價值系統(tǒng)第46頁/共140頁2、價值觀測量、價值觀測量 奧爾波特和他

17、的助手對價值觀的分類是該領(lǐng)域中最早的嘗試之一。他們劃分了6種價值觀類型：1理論型：以批判和理性的方法尋求真理。2經(jīng)濟(jì)型：強(qiáng)凋有效和實用。3審美型：重視外形與和諧勻稱的價值。4社會型：強(qiáng)調(diào)對人的熱愛。5政治型：重視擁有權(quán)力和影響力。6宗教型：關(guān)心對宇宙整體的理解和體驗的融合。 第47頁/共140頁三、態(tài)度的表現(xiàn)：情三、態(tài)度的表現(xiàn)：情感與情緒感與情緒第48頁/共140頁1、情緒和情感、情緒和情感 情緒和情感概念 情緒（emotion）和情感（feeling）：是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng)。 構(gòu)成： 主觀體驗 外部表現(xiàn) 生理喚醒第49頁/共140頁 情緒和情感的關(guān)系 區(qū)別： 情緒主要指感

18、情過程，具有情景性、激動性和暫時性的特點。 情感指具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義的感情，它具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。 聯(lián)系： 歷史上統(tǒng)稱為感情。 相互依存，不可分離。第50頁/共140頁三、態(tài)度的形成與改三、態(tài)度的形成與改變變第51頁/共140頁1、態(tài)度的形成過程、態(tài)度的形成過程 美國社會心理學(xué)家G.W.奧爾波特認(rèn)為，態(tài)度形成有 4個條件：經(jīng)驗的積累和整合。從各個零散的經(jīng)驗中形成相同類型的特殊反應(yīng)的整合。經(jīng)驗的分化。開始是籠統(tǒng)的、缺乏特殊的，以后逐漸分化和個別化。劇烈的、外傷性經(jīng)驗，甚至是僅僅一次的經(jīng)驗，就可以形成永久性的態(tài)度。對社會已有態(tài)度的模仿及語言的學(xué)習(xí)。從發(fā)展的角度看，D.克雷奇認(rèn)

19、為影響態(tài)度形成有以下因素：個人的需要是否得到滿足；對某一對象的信息獲得的質(zhì)量以及信息源的性質(zhì)；所屬群體或參照群體對個體的影響；個體的人格特點。第52頁/共140頁第六章第六章 人格人格與旅游行為與旅游行為第53頁/共140頁一、人格一、人格/個性的基本概念個性的基本概念 1、人格的概念 personality來自于拉丁文persona（面具）面具是在戲臺上扮演角色所戴上的特殊臉譜，它表現(xiàn)劇中人物的身份。 人格：源自日文翻譯個性：源自俄文翻譯第54頁/共140頁2 2、人格的基本特性、人格的基本特性 整體性 穩(wěn)定性 可塑性 獨特性 社會性和生物性第55頁/共140頁二、人格理論二、人格理論第56

20、頁/共140頁 與卡爾與卡爾容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型。心型，或安樂小康型與追新獵奇型。普洛格的個性心理模型普洛格的個性心理模型 第57頁/共140頁4、特質(zhì)論、特質(zhì)論 奧爾波特（）是最早對人格特質(zhì)進(jìn)行科學(xué)研究的心理學(xué)家。 奧爾波特把人格特質(zhì)上的差異分為共同特質(zhì)和個人特質(zhì)兩類。 第58頁/共140頁艾森克的研究艾森克的研究 艾森克（）是英國心理學(xué)家。他認(rèn)為人格就是一個人的性格、氣質(zhì)、智力和體格的穩(wěn)定的持久的組織。這個組織決定一個人對環(huán)境的獨

21、特的順應(yīng)方式。性格是穩(wěn)定的動力系統(tǒng)，氣質(zhì)是穩(wěn)定的情感系統(tǒng)，智力是穩(wěn)定的認(rèn)知系統(tǒng)，體格是穩(wěn)定的身體形態(tài)和神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)。艾森克應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)分析法進(jìn)行人格特質(zhì)的差異研究，用統(tǒng)計方法對假設(shè)進(jìn)行驗證，得出人格特質(zhì)的兩個基本維度，即情緒穩(wěn)定性神經(jīng)過敏性；內(nèi)傾外傾。艾森克以內(nèi)外傾為緯、以情緒為徑，組織起基本的32種人格特質(zhì)，并且也把四種氣質(zhì)類型相應(yīng)地表現(xiàn)出來，這種人格結(jié)構(gòu)的二維模型為許多心理學(xué)家所接受。 第59頁/共140頁三、人格理論在旅游管理中的應(yīng)用三、人格理論在旅游管理中的應(yīng)用第60頁/共140頁內(nèi)向內(nèi)向感性感性外向外向理性理性Peace和平型和平型Popular活潑型活潑型Power力量型力量型Per

22、fect完美型完美型4P性格理論性格理論 personality Plus第61頁/共140頁當(dāng)別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機(jī)會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。Power 力量型力量型第62頁/共140頁Perfect 完美型完美型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做

23、，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。第63頁/共140頁Popular 活潑型活潑型遇到麻煩時帶來微笑，遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語使你心情舒暢。幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。童真幫你擺脫困境。第64頁/共140頁Peace 和平型和平型穩(wěn)定地保持原則。穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。平靜地聆聽別人說話。天

24、賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價。為達(dá)到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。的把柄。第65頁/共140頁力量型的特點力量型的特點 口頭禪：絕對口頭禪：絕對 100% 100% 我告訴你的我告訴你的 肯定肯定 生命意義：為目標(biāo)而活生命意義：為目標(biāo)而活 特點：優(yōu)點缺點都一樣多，一樣明顯特點：優(yōu)點缺點都一樣多，一樣明顯 優(yōu)點：優(yōu)點： 冒險性、說服性；冒險

25、性、說服性； 競爭性、不怕逆境、越挫越堅競爭性、不怕逆境、越挫越堅 、意志堅強(qiáng)，機(jī)智；、意志堅強(qiáng)，機(jī)智； 自立性、直言不諱、大膽自立性、直言不諱、大膽 、果斷獨立、果斷獨立 缺點：缺點： “沒有錯沒有錯”先生（女士）死不認(rèn)錯先生（女士）死不認(rèn)錯強(qiáng)迫性工作狂強(qiáng)迫性工作狂為了實現(xiàn)目標(biāo)，給自已和周圍人壓力太大為了實現(xiàn)目標(biāo)，給自已和周圍人壓力太大太強(qiáng)控制欲太強(qiáng)控制欲 、人權(quán)民主、專橫、人權(quán)民主、專橫人事關(guān)系緊張、不善于處理人際關(guān)系人事關(guān)系緊張、不善于處理人際關(guān)系 反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷 追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位 擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫 動機(jī)：獲勝、成功動機(jī)：

26、獲勝、成功第66頁/共140頁完美型性格的特點完美型性格的特點 口頭禪：萬一不行口頭禪：萬一不行-我就知道做不成我就知道做不成-生命的意義：奉獻(xiàn)生命的意義：奉獻(xiàn)優(yōu)點：優(yōu)點： 1 1、分析性，甘心犧牲，很有天分，要求完美、分析性，甘心犧牲，很有天分，要求完美 2 2、持久忠誠、持久忠誠 3 3、敏感，重細(xì)節(jié)、敏感，重細(xì)節(jié) 4 4、計劃性，井井有條、計劃性，井井有條 5 5、深沉，本性內(nèi)向，很多情緒、深沉，本性內(nèi)向，很多情緒 6 6、音樂性，規(guī)范性，易受感動、音樂性，規(guī)范性，易受感動缺點：缺點： 1 1、矛盾，自信、矛盾，自信+ +自卑自卑 自負(fù)自負(fù)+ +自貶自貶 2 2、總是從負(fù)面看問題。、總是

27、從負(fù)面看問題。 3 3、易拖延、易拖延 ，經(jīng)常延誤時機(jī)，經(jīng)常延誤時機(jī) 4 4、好面子，標(biāo)準(zhǔn)太高、好面子，標(biāo)準(zhǔn)太高 反感：盲目行事反感：盲目行事 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍 擔(dān)心：批評與非議擔(dān)心：批評與非議 動機(jī)：進(jìn)步動機(jī)：進(jìn)步第67頁/共140頁活潑型的特點活潑型的特點 口頭禪：大好了！我太高興了！氣死人了！口頭禪：大好了！我太高興了！氣死人了！ 生命的意義：快樂生命的意義：快樂 特點：辦成的事，和辦砸的事一樣多特點：辦成的事，和辦砸的事一樣多 優(yōu)點：優(yōu)點： 1 1、生動活潑的，講故事專家，開朗、熱情、大嗓門、生動活潑的，講故事專家，開朗、熱情、大嗓門 2 2、推廣者、社

28、交者、舞臺生活、推廣者、社交者、舞臺生活 3 3、朝氣、敏銳、所有決定來自情感、朝氣、敏銳、所有決定來自情感 4 4、笑、經(jīng)常流露個性。、笑、經(jīng)常流露個性。 5 5、朋友多、朋友多 缺點：缺點： 1 1、靈亂、無章法、靈亂、無章法 2 2、多變、多變 ，沒有跟進(jìn)事情，表面工作，沒有跟進(jìn)事情，表面工作 3 3、堅持性太差、堅持性太差 4 4、自我中心主義、自我中心主義 5 5、記憶力不好，忘東西、記憶力不好，忘東西 反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩 擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望 動機(jī)：別人的認(rèn)同動機(jī)：別人的認(rèn)同第68頁/共140頁口頭禪：隨便口頭禪：隨便生命

29、的意義；平淡而自在的生活生命的意義；平淡而自在的生活優(yōu)點：優(yōu)點： 1 1、包容性、適應(yīng)性、包容性、適應(yīng)性 2 2、平淡、旁觀者、平淡、旁觀者 3 3、 表情平靜、沉默害羞表情平靜、沉默害羞 4 4、不會缺少朋友、不會缺少朋友 5 5、記憶力強(qiáng)，優(yōu)秀的模仿者、記憶力強(qiáng)，優(yōu)秀的模仿者 6 6、心地善良，很少流露，有同情心、心地善良，很少流露，有同情心缺點：缺點： 1 1、拒絕改變、拒絕改變 2 2、惰性強(qiáng)、惰性強(qiáng) 3 3、隨便、隨便 、不輕易拒絕別人、不輕易拒絕別人優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人

30、接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感和平型特點和平型特點第69頁/共140頁第七章第七章 社會社會群體群體第70頁/共140頁1 1、群體的概念、群體的概念 群體是兩人或兩人以上的集合體，他們遵守共同的行為規(guī)范，在情感上互相依賴，在思想上互相影響，而且有著共同的奮斗目標(biāo)。（1）成員相互依存，在心理上彼此能意識到對方的存在。（2）成員之間在行為上相互作用，相互影響。（3）各成員分別承擔(dān)不同的角色，以達(dá)成共同的目標(biāo)或謀求共同的利益。第71頁/共140頁群體是兩個以上相互作用、相互聯(lián)系的個體的組合。但并群體是兩個以上相互作用、相互

31、聯(lián)系的個體的組合。但并非任意集合起來的一些人都可以成為群體，非任意集合起來的一些人都可以成為群體，“群體群體”與與“多人多人”是有區(qū)別的。群體有以下特征：是有區(qū)別的。群體有以下特征：（1 1）有持續(xù)的互動關(guān)系。群體成員彼此之間又經(jīng)常的、）有持續(xù)的互動關(guān)系。群體成員彼此之間又經(jīng)常的、人對人的相互接觸和聯(lián)系。人對人的相互接觸和聯(lián)系。（2 2）有一致的群體意識。群體具有其成員應(yīng)共同遵守的）有一致的群體意識。群體具有其成員應(yīng)共同遵守的價值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。價值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。（3 3）有共同行動的能力。群體成員有共同的目標(biāo)或工作，）有共同行動的能力。群體成員有共同的目標(biāo)或工作，并對外界環(huán)境的挑戰(zhàn)做出反應(yīng)

32、。并對外界環(huán)境的挑戰(zhàn)做出反應(yīng)。（4 4）有明確的成員關(guān)系。群體成員被認(rèn)為具有相當(dāng)于）有明確的成員關(guān)系。群體成員被認(rèn)為具有相當(dāng)于“證件證件”的成員資格。的成員資格。2、群體的特征：、群體的特征：第72頁/共140頁群體之所以產(chǎn)生和存在，是因為它所具有的特殊的社會功能。群體之所以產(chǎn)生和存在，是因為它所具有的特殊的社會功能。群體的主要功能有：群體的主要功能有：（1 1）完成組織所賦予的任務(wù)。群體的功能主要是完成組織）完成組織所賦予的任務(wù)。群體的功能主要是完成組織上分配下來的任務(wù)和執(zhí)行所規(guī)定的職責(zé)，以保證組織目標(biāo)的上分配下來的任務(wù)和執(zhí)行所規(guī)定的職責(zé)，以保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。實現(xiàn)。（2 2）滿足群體成員的

33、需求。群體對個人的主要功能是滿足）滿足群體成員的需求。群體對個人的主要功能是滿足其心理的需要，而這也正體現(xiàn)了個人加入群體的動機(jī)。其心理的需要，而這也正體現(xiàn)了個人加入群體的動機(jī)。）安全需要。）安全需要。）情感需要。）情感需要。）尊重和認(rèn)同的需要。）尊重和認(rèn)同的需要。）完成任務(wù)的需要。）完成任務(wù)的需要。（3 3）把個體力量匯合成新的力量）把個體力量匯合成新的力量3、群體的功能：、群體的功能：第73頁/共140頁 非正式群體的特點：非正式群體的特點： 自發(fā)性：友誼、幫助、滿足社交需求自發(fā)性：友誼、幫助、滿足社交需求 不穩(wěn)定性不穩(wěn)定性 中心人物作用大中心人物作用大 心理認(rèn)同感、歸屬感和內(nèi)聚力較強(qiáng)心理認(rèn)

34、同感、歸屬感和內(nèi)聚力較強(qiáng) 信息溝通快信息溝通快 成員的重疊性（一個人可以是幾個非正式成員的重疊性（一個人可以是幾個非正式 群體的成員）群體的成員） 第74頁/共140頁 非正式群體的成因：非正式群體的成因： 心理或行為上的相互依賴或互補(bǔ)心理或行為上的相互依賴或互補(bǔ)互相認(rèn)同（尤其是社會價值得不到承認(rèn)時）互相認(rèn)同（尤其是社會價值得不到承認(rèn)時） 性格、價值觀、興趣、個人經(jīng)歷、自我認(rèn)識等相似性格、價值觀、興趣、個人經(jīng)歷、自我認(rèn)識等相似工作與生活方式相似工作與生活方式相似 親朋關(guān)系親朋關(guān)系第75頁/共140頁 非正式群體的作用：非正式群體的作用： 歸屬行為：使所有人都有歸屬感歸屬行為：使所有人都有歸屬感

35、 加強(qiáng)溝通加強(qiáng)溝通 進(jìn)行個人或團(tuán)體決策；有困難總是尋求非進(jìn)行個人或團(tuán)體決策；有困難總是尋求非正式群體的幫助正式群體的幫助獲得心理上和社會價值的滿足獲得心理上和社會價值的滿足 促進(jìn)學(xué)習(xí)和個人的發(fā)展促進(jìn)學(xué)習(xí)和個人的發(fā)展 輿論作用（用于擴(kuò)散）輿論作用（用于擴(kuò)散） 消極作用：對正式群體的抵觸、降低工作消極作用：對正式群體的抵觸、降低工作效率、傳播謠言等效率、傳播謠言等 第76頁/共140頁參照群體參照群體 對各人的評價、期望或行為具有重大相關(guān)性的事實上的或想象中的個人或群體。影響的三個途徑：信息型影響實用主義影響表達(dá)價值觀影響第77頁/共140頁個人加入群體的影響因素鄰近性單純曝光群體凝聚力參考群體的

36、類型正式與非正式參考群體會員群體與向往群體積極和消極的參考群體第78頁/共140頁參考群體的力量參考群體的力量 信息影響 比較影響 規(guī)范影響第79頁/共140頁二、群體行為的解釋二、群體行為的解釋第80頁/共140頁（1 1）群體規(guī)范的概念：指群體為達(dá)到共同的活動目的所確立的，群體成員共同接受的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范是對人的行為的某種制約，群體規(guī)范是約束群體成員的行為準(zhǔn)則。群體規(guī)范大致上可以分為四種類型A.A.績效方面的規(guī)范B.B.形象方面的規(guī)范C.C.社會交往方面的規(guī)范D.D.資源分配方面的規(guī)范群體規(guī)范群體規(guī)范第81頁/共140頁（2）實施群體規(guī)范的理由規(guī)范有助于形成群體力量，增強(qiáng)行為的可預(yù)測性

37、，減少人際關(guān)系磨擦，形成群體中的價值觀，規(guī)范制約下的從眾行為，壓力下個體行為的轉(zhuǎn)變。（3）規(guī)范的一般特征l它是在暗示、模仿、順從的基礎(chǔ)上所形成的一致性，規(guī)范不同于規(guī)章，更強(qiáng)調(diào)自律與默契。所以，它可以是成文的，也可以是不成文的。l群體規(guī)范通常是逐漸形成和改變的。l并非所有的規(guī)范對所有的成員都適用。第82頁/共140頁3、家庭旅游決策、家庭旅游決策 一般決策階段 尋找信息階段 共同決策階段 度假旅游活動階段 滿足抱怨階段第83頁/共140頁第八章第八章 管理激勵管理激勵第84頁/共140頁一、基本概念與理論一、基本概念與理論 1、基本概念：Motivation動機(jī)和激勵 主要是指啟迪人的心靈，激發(fā)

38、人的動機(jī)、挖掘人的潛力，使之充滿內(nèi)在的活力和動力，朝向所期望(或既定)的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程?！钡?5頁/共140頁2、激勵理論分類、激勵理論分類 自20世紀(jì)2030年代以來，管理學(xué)家、心理學(xué)家和社會學(xué)家們就從不同的角度研究了應(yīng)怎樣激勵人的問題，并提出了許多激勵理論。 對這些理論可以從不同的角度進(jìn)行各種歸納和分類。（1）、比較流行的分類方法是按其所研究的激勵側(cè)面的不同及其與行為的關(guān)系不同，把各種激勵理論歸納和劃分為內(nèi)容型、行為改造型和過程型模式。 第86頁/共140頁 這是研究需要這個激勵的基礎(chǔ)的理論，它著重對激勵的原因與起激勵作用的因素的具體內(nèi)容進(jìn)行研究。其中，最有名的是馬斯洛(AMasl

39、ow)的需要層次理論( 1 9 4 3 ) 、 奧 爾 德 弗 ( A l d e r f e r ) 的 E R G 理 論 （ 1 9 7 2 ） 、 麥 克 利 蘭(PCMeclelland)的成就需要理論(1964)和赫茨伯格(PHerzberg)的雙因素理論(1959)等。 內(nèi)容型激勵理論內(nèi)容型激勵理論(Content Theory)第87頁/共140頁行為改造型（或增強(qiáng)型)激勵理論(Behavior Modification Theory) 這是著重研究激勵目的理論，激勵的目的正是為了改造和修正行為。這種理論主要有挫折論、海德的歸因理論（1958）、斯金納的強(qiáng)化理論（1957）、

40、組織行為改造型理論（OB Mod）等。過程型激勵理論(Process Theory) 這是著重研究動機(jī)的形成和行為目標(biāo)的選擇，即激勵過程的理論，弗洛姆的期望理論（1964）、豪斯的激勵力量理論、洛克的目標(biāo)激勵理論（1968）、亞當(dāng)斯的公平理論（1965）等。第88頁/共140頁ERG理論理論 耶魯大學(xué)的克萊頓愛爾德弗(Clayton Alderfer)重組了馬斯洛的需要層次使之和實證研究更加一致。經(jīng)他修改的需要層次稱為ERG理論(ERG theory) 3種核心需要： 生存(existence) 相互關(guān)系(relatedness) 成長(growth) 第89頁/共140頁麥克萊蘭德的需要理論

41、麥克萊蘭德的需要理論 McClellands theory of needs主要關(guān)注3種需要：成就、權(quán)力、歸屬。 1.成就需要(need for achievement):追求卓越，實現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功的內(nèi)驅(qū)力。2.權(quán)利需要(need for power):使別認(rèn)的行為與其他不同的需要。3.歸屬需要(need for affiliation) 建立友好和親密的人際關(guān)系的欲望。 第90頁/共140頁目標(biāo)管理SMART： 具體的（Specific） 可測的（Measurable） 可完成的（Achievable） 現(xiàn)實的（Realistic） 有時間緯度的（Time-related）第91頁/共14

42、0頁強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論(reinforcement theory) 強(qiáng)化理論是由美國的斯金納提出的強(qiáng)化理論是由美國的斯金納提出的強(qiáng)化理論的類型：強(qiáng)化理論的類型： a a按照強(qiáng)化的性質(zhì)和目的分為按照強(qiáng)化的性質(zhì)和目的分為 正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰、自然消退正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰、自然消退 b.b.按強(qiáng)化的方式不同分為按強(qiáng)化的方式不同分為 連續(xù)強(qiáng)化、間斷強(qiáng)化、隨機(jī)強(qiáng)化連續(xù)強(qiáng)化、間斷強(qiáng)化、隨機(jī)強(qiáng)化第92頁/共140頁 公平理論是由美國的亞當(dāng)斯于公平理論是由美國的亞當(dāng)斯于1963年提出的，其年提出的，其內(nèi)容包括：內(nèi)容包括： 員工的工作態(tài)度既受到絕對報酬的影響，又受到相員工的工作態(tài)度既受到絕對報酬的影響，又受到相

43、對報酬的影響對報酬的影響 員工會進(jìn)行橫向比較員工會進(jìn)行橫向比較 自己所得自己所得/自己付出自己付出 比比 他人所得他人所得/他人付出；他人付出； 員工還會進(jìn)行縱向比較員工還會進(jìn)行縱向比較 現(xiàn)在自己所得現(xiàn)在自己所得/現(xiàn)在自己付出現(xiàn)在自己付出 比比 過去自己所得過去自己所得/過去自己付出；過去自己付出； 當(dāng)人們感覺不公平時，就會采取措施，減少不公平當(dāng)人們感覺不公平時，就會采取措施，減少不公平感感00:IQIQPPPLPLPPPPIQIQ:第93頁/共140頁 期望理論的基本描述期望理論的基本描述： 激勵力激勵力(M)=期望值期望值(E) 效價效價(V) 期望理論是美國學(xué)者弗魯姆在期望理論是美國學(xué)者

44、弗魯姆在19641964年提出的，年提出的，他認(rèn)為，只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個人帶來他認(rèn)為，只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個人帶來既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個人是非常重要的時候既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個人是非常重要的時候，才會被激勵起來。去做某些事情。，才會被激勵起來。去做某些事情。第94頁/共140頁二、激勵理論的應(yīng)用二、激勵理論的應(yīng)用第95頁/共140頁Position崗位分析與組織再造崗位分析與組織再造 (1)工作團(tuán)隊化；(2)科層扁平化；(3)運作虛擬化 工作激勵性=1/3(技能多樣性十任務(wù)完整性十價值重要性) X 決策自主性X反饋靈敏性 第96頁/共140頁工作的激勵特性分析工作的激

45、勵特性分析 工作激勵特性工作激勵特性關(guān)鍵心理判斷關(guān)鍵心理判斷再設(shè)計思路再設(shè)計思路激勵效果激勵效果1、技能多樣性工作意義觀重組任務(wù)高積極性2、任務(wù)完整性加大責(zé)任高質(zhì)績效3、價值重要性面向客戶高滿意度4、決策自主性工作挑戰(zhàn)性縱向擴(kuò)權(quán)低缺勤率5、反饋靈敏性工作成就感直接反饋低離職率員工自我實現(xiàn)需要強(qiáng)度第97頁/共140頁Person個人職業(yè)生涯管理個人職業(yè)生涯管理 Gutteridge 概括了西方組織的職業(yè)生涯管理方法,具體包括:給個人提供自我評估工具和機(jī)會;進(jìn)行個別職業(yè)發(fā)展咨詢;發(fā)布內(nèi)部勞動力市場信息;設(shè)置潛能評價中心;實施培訓(xùn)、發(fā)展項目等。 法國雅高集團(tuán)的繼任計劃第98頁/共140頁Perfor

46、mance關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核考核 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key Process Indication)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。 第99頁/共140頁Payment人力資本股權(quán)化人力資本股權(quán)化 人力資本產(chǎn)權(quán)股份化，是指在現(xiàn)代公司制下，將企業(yè)內(nèi)部成員所擁有的人力資本存量直接作資入股，使之在價值上不僅得到補(bǔ)償性回報，而且能得到增值性或剩余性收益。在現(xiàn)代公司制下，實現(xiàn)人力資本股權(quán)化的基本方式有三，即ESOP、MBO和ESO。 第100頁

47、/共140頁 公司員工大規(guī)模實現(xiàn)其一般人力資本產(chǎn)權(quán)股份化的基本方式就是ESOP，即 “員工持股計劃”(Employee Stock Ownership Plan) 經(jīng)理層持股具體途徑有兩條：一是經(jīng)理層收購（MBO, Management Buy-outs)，二是經(jīng)理股票期權(quán)(ESO, Executive Stock Option)。 第101頁/共140頁第九章第九章 管理溝通管理溝通第102頁/共140頁編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者第103頁/共140頁 Accept 接受 Appreciate 欣賞 Admire 贊美第104

48、頁/共140頁1、傾聽的含義 傾聽不僅能聽到對方的聲音，而且通過對語言的理解得到對方傳遞的信息，通過對方的表情、手勢、姿態(tài)等身體語言進(jìn)行感情的交流。2、傾聽的作用： 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任第105頁/共140頁第十章第十章 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力第106頁/共140頁對領(lǐng)導(dǎo)力的理解對領(lǐng)導(dǎo)力的理解你不能教別人任何事，只能幫助別人在心中去發(fā)現(xiàn)。 伽利略 庫存貨物可以被管理，但人必須被領(lǐng)導(dǎo)！ 羅斯佩羅領(lǐng)導(dǎo)力：一種影響他人的能力，可以使他人為達(dá)成共同目標(biāo)而全心投入、不懈努力。107第107頁/共140頁卓越

49、領(lǐng)導(dǎo)者必備的特質(zhì)卓越領(lǐng)導(dǎo)者必備的特質(zhì)激發(fā)潛能心靈和諧愿景導(dǎo)向以心為本得人心者得天下。 孟子離婁上第108頁/共140頁“展望型展望型” 我們都需要有有充滿希望的未充滿希望的未來來“培養(yǎng)型培養(yǎng)型” 我們都需要有一種被欣賞被欣賞地感覺“指導(dǎo)型指導(dǎo)型” 我們都需要有獲得成功的能獲得成功的能力力“包容型包容型 ” 我們都需要有一種歸屬感歸屬感四個維度四個維度 = 人類的深層次需求人類的深層次需求5直覺情感邏輯感覺第109頁/共140頁四種類型的關(guān)注點四種類型的關(guān)注點特別關(guān)注個人成長特別關(guān)注和諧關(guān)系 特別關(guān)注理念與創(chuàng)造力特別關(guān)注流程和控制第110頁/共140頁總計 情感型決策者總計 邏輯型決策者 總計

50、直覺型信息總計 感知型信息找到你領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的顏色找到你領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的顏色總計 情感型決策者總計 邏輯型決策者 總計 直覺型信息總計 感知型 信息總計 情感型決策者總計 邏輯型決策者 總計 直覺型信息 總計 感知型信息總計 情感型決策者總計 邏輯型決策者 總計 直覺型信息總計 感知型信息第111頁/共140頁4D 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析第112頁/共140頁“綠色綠色” 領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者的 AMBR關(guān)注Attention成果Results行為Behavior心態(tài)Mindset關(guān)注他人的需要和共同價值觀服務(wù)他人、服務(wù)家庭、以人為先；支持他人獲得快樂成功在不損害他人的情況下獲得成功第113頁/共140頁“黃色黃色” 個性的個性的 AMBR關(guān)注Attention自然參與團(tuán)隊合作，建立良好人際關(guān)系心態(tài)Mindset以和為貴、團(tuán)隊協(xié)作、取得成功行為Behavior