1、客戶服務(wù)管理（一）出入證件收發(fā)表?xiàng)澨?hào)：發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回房號(hào)業(yè)戶姓名出入證號(hào)碼裝修辦證人姓名辦證時(shí)間經(jīng)辦人持證人姓名證件號(hào)碼回收時(shí)間經(jīng)辦人備 注（二）出租房屋登記表 年 月 日出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話出租用途出租期限年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號(hào)碼承租人單位說(shuō)明1業(yè)主及承租人應(yīng)如實(shí)填寫以下欄目2、業(yè)主應(yīng)保證承租人清楚了解物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定3、業(yè)主應(yīng)要求承租人按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費(fèi)用服務(wù)中心最終將同業(yè)主結(jié)算4、終止租賃時(shí)，雙方應(yīng)提前3天到服務(wù)中心填寫以下項(xiàng)目終止租賃時(shí)間 年 月 日承租人費(fèi)用繳交情況 財(cái)務(wù)人員： 日期：業(yè) 主 意 見 業(yè)主：

2、 日期：服務(wù)中心意見 主管簽字： 日期：（三）收費(fèi)項(xiàng)目一覽表項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)金 額備 注單元對(duì)講門系統(tǒng) /戶電話開戶費(fèi) /部煤氣開戶費(fèi) /戶閉路電視開戶費(fèi) /戶物業(yè)管理費(fèi) /M2信箱費(fèi) /戶室外空調(diào)架 /付防盜網(wǎng)、窗 /戶其他費(fèi)用 /戶總計(jì)金額（人民幣）（四）報(bào)修受理登記表報(bào)修人姓名報(bào)修日期聯(lián)系方式報(bào)修人地址故障內(nèi)容描述記錄人員工程管理部相關(guān)人員簽名（五）維修回訪記錄表編號(hào)：報(bào)修人報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間報(bào)修地址聯(lián)系電話維修人維修時(shí)間維修單編號(hào)回訪人回訪時(shí)間回訪方式電話回訪 上門回訪回訪記錄報(bào)修人評(píng)價(jià)非常滿意 滿意 一般 不滿意 極不滿意 報(bào)修人簽名：（六）投訴受理登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月 日

3、受理編號(hào)投訴事由客戶希望/要求投訴性質(zhì)嚴(yán)重投訴 重要投訴 一般投訴受理單位意見受理人責(zé)任部門（七）投訴處理記錄表 年 月 日業(yè)主姓名業(yè)主住址業(yè)主聯(lián)系方式接待人姓名投訴處理部門投訴處理負(fù)責(zé)人投訴問(wèn)題處理意見處理過(guò)程業(yè)主反饋情況主管評(píng)估意見備注（八）投訴回訪記錄表編號(hào)：投 訴 人投訴方式投訴時(shí)間報(bào)修地址聯(lián)系電話維 修 人維修時(shí)間維修單編號(hào)回 訪 人回訪時(shí)間回訪方式電話回訪 上門回訪回訪記錄報(bào)修人評(píng)價(jià)非常滿意 滿意 一般 不滿意 極不滿意 報(bào)修人簽名：（九）投訴月度匯總表月份： 年 月序號(hào)投訴日期投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容受理人處理部門處理結(jié)果投訴人回訪意見備注（十）客戶服務(wù)管理制度模板客戶服務(wù)管理制度

4、第一章 總則第一條 目的。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。第二條 使用范圍。本制度適用于客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與管理工作。第三條 服務(wù)總體要求。根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。第二章 服務(wù)規(guī)范第四條 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)服務(wù)中心員工高尚的精神境界。第五條 上班時(shí)必須先到服務(wù)中心報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時(shí)到服務(wù)中心簽到。上班時(shí)需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔

5、，精神飽滿。第七條 文明服務(wù)，禮貌待人。第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。第九條 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。第十條 愛護(hù)公司物品，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。第三章 值班管理第十一條 客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。第十二條 客戶服務(wù)中心中午值班時(shí)間為12：0013：30，由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。第十三條 客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，并將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知工程管理部相關(guān)人

6、員。第十四條 夜間維修值班人員當(dāng)班期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，能維修處理的應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。第十五條 夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表通知相關(guān)部門處理。第四章 交接班管理第十六條 客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。第十七條 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問(wèn)題及應(yīng)注意事項(xiàng)，業(yè)主/住

7、戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。第十八條 交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。第十九條 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。第二十條 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。第五章 附則第二十一條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第二十二條 本制度自年月日起執(zhí)行。（十一）物業(yè)報(bào)修管理制度模板物業(yè)報(bào)修管理制度第一章 總則第一條 目的。為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理，特制定本制度。第二條 適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的

8、報(bào)修處理工作。第三條 管理職責(zé)1服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程管理部。2工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。3工程管理部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。第二章 報(bào)修內(nèi)容第四條 房屋報(bào)修。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護(hù)、修繕和施工報(bào)修。第五條 系統(tǒng)報(bào)修。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報(bào)修服務(wù)。第六條 公共設(shè)施報(bào)修。業(yè)主可以對(duì)本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報(bào)修。第七條 特約報(bào)修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門

9、維修服務(wù)的報(bào)修。第三章 報(bào)修處理第八條 客戶服務(wù)中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)修要求時(shí)應(yīng)立即填寫報(bào)修記錄表。第九條 客戶服務(wù)中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：?jiǎn)卧?、樓?hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入維修派工單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來(lái)領(lǐng)取維修單。第十條 工程管理部領(lǐng)單人在報(bào)修記錄表上簽收，將維修派工單（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。第十一條 工程管理部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員進(jìn)行維修。第十二條 如報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，工程管理部安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第十三條 報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)

10、目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第十四條 對(duì)于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)報(bào)修人員是否可以維修，經(jīng)征得對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。第十六條 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在維修單上簽名確認(rèn)。第四章 附則第十七條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第十八條 本制度自年月日

11、起執(zhí)行。（十二）業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第一章 總則第一條 目的。為規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二條 適用范圍。適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。第三條 管理職責(zé)1客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。3客戶服務(wù)中心人員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第二章 求助服務(wù)處理的原則第四條 快速反應(yīng)。客戶服務(wù)中心人員對(duì)于業(yè)主的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管或經(jīng)理請(qǐng)示后在分鐘內(nèi)給予回復(fù)。第五

12、條 竭盡所能。對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。第六條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)于業(yè)主提出的求助，客戶服務(wù)中心第一個(gè)接待人員負(fù)責(zé)求助事宜的全程處理，并負(fù)責(zé)事項(xiàng)處理完成后的回訪工作等。第三章 求助事項(xiàng)處理第七條 客戶服務(wù)中心人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見。第八條 急救事項(xiàng)處理1客戶服務(wù)人員在接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打急救電話或派人幫助護(hù)理。2一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報(bào)；服務(wù)中心主管認(rèn)為有必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。第九條 咨詢的求助處理1對(duì)業(yè)主