1、客服職責(zé)(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作 在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標(biāo)：幫助食堂、飯店不斷降低廚房采購成本。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要

2、求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶需求， 熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接 受新產(chǎn)品知識；(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合 用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能 給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問 題；(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象 代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失， 有奉獻(xiàn)精神。第五條 客

3、服代表崗位職責(zé)通過電話、 QQ 與客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。1. 負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢解答、產(chǎn)品介紹、及客戶使用問題等服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；3. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息 ,了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案，維護(hù) 良好的客戶關(guān)系4. 與財(cái)務(wù)/快遞公司 /倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通5. 對實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對產(chǎn)品信息6. 對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤(查件 / 延長快遞收貨時(shí)間 / 貨物破損/ 補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款 /客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記) ；對前一天 物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)

4、與快遞客服和客戶溝 通，主動延長收貨時(shí)間； 對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤， 對較差評價(jià)進(jìn)行 excel 統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通7. 完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé) 任心強(qiáng)；(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對 自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公 司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；(4) 客服代表代表公司的形象， 明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方 案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生

5、爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視 情節(jié)輕重上報(bào)公司；(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況， 把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式 進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長 (或本中心負(fù)責(zé)人 )匯報(bào)，并每月上 報(bào)工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從 事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。(二) 工作內(nèi)容與工作流程目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的， 就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議， 在提高客戶滿意度與忠誠度的 同時(shí)，促成

6、二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條電話客服(1)被動接聽1工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部 門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。2. 接入電話處理流程3. 工作細(xì)則詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問； 分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； 若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括： 時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回 復(fù)客戶。最多不超過三日； 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若

7、客戶對解 決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù) 客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的 服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。4. 接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容 您好！品樂送客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知： 我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。5. 接聽電話注意事項(xiàng)：1）電話響三聲內(nèi)拿起聽筒，并自報(bào)家門；2）（拿）放聽筒，注意等客戶放下后再輕輕放置；3）認(rèn)真做好記錄，注意聽清時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語；4）使用禮貌語言；5）講話簡潔明了，語速不宜過快；6）通話中避免使

8、用對方不能理解的專業(yè)語或簡略語；7）打錯電話應(yīng)有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼；8）遇有退換貨及維修電話，應(yīng)直受理后及時(shí)轉(zhuǎn)派相關(guān)工作人員；9）遇有咨詢電話，屬產(chǎn)品基本常識或購買業(yè)務(wù)流程問題的應(yīng)向客戶正確解 答；確實(shí)不能解答的請客戶留下電話號碼， 及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員回復(fù)；10）切記：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點(diǎn)” 等催促性語言；11）不要讓顧客為了同一個問題重復(fù)撥打公司電話。（2） 主動回訪1. 工作目的及內(nèi)容定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、 對服務(wù)的滿意度， 做好客戶關(guān)懷， 培養(yǎng)客戶對品樂送、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客 戶愿意續(xù)費(fèi)使

9、用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2. 打出電話處理流程 1）準(zhǔn)備。確認(rèn)撥打號碼和對方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資 料、文件等，明確通話的目的。2）問候。告知對方自己的姓名，“您好!我是品樂送客服部 XXX ”。注意講話 應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報(bào)自己的姓名及工號3）確認(rèn)電話對象。“請問xx部xxx先生在嗎？”“麻煩您，我找xxx”、“您好!我是品樂送客服部 XXX ”。注意確認(rèn)電話的對方是要找的人后， 應(yīng)重新問候。4） 電話內(nèi)容?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰稍円幌玛P(guān)于xx事”，注意：先把要說的結(jié)果告訴對方，若是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄；將時(shí)間、 地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)鍵詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說

10、內(nèi)容的 要點(diǎn)。5）結(jié)束語?！爸x謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等。注意語氣誠懇、態(tài)度和善。6）放回電話聽筒。應(yīng)等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機(jī)。3. 工作細(xì)則電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份； 核對身份無誤后，請客服代表報(bào)讀公司、部門及工號； 詢問客戶是否方便接聽電話； 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持， 如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代 表再次致電解釋；如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方

11、案；客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌 結(jié)束通話；進(jìn)入回訪問題： （詳見附件用戶滿意度調(diào)查表 ）。4. 呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容您好！請問您是 *先生/* 小姐嗎？這里是品樂送客服部，我的工號是 010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話 嗎？您曾經(jīng)在 * 日致電我們反映了 * 情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有 跟進(jìn)結(jié)果了， * 。請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號是 * ，再見！我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲

12、得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會 您。第二條 崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。（三）客服禮儀（1）電話禮儀1. 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門” ；2. 迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3. 適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；4. 撥通前先打好腹稿；5. 迅速切入主題；6. 使用電話敬語；7. 等對方掛斷后再掛電話；8. 同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；9. 電話時(shí)間控制在 3 分鐘以內(nèi)，最長不超過 5 分鐘。 電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的 招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順

13、利展開，對該單位有了較好的 印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印 象。同樣說：“你好，這里是 * 公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對 方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)， 應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情， 這樣即使對方看不見你， 但是從歡快的 語調(diào)中也會被你感染， 給對方留下極佳的印象， 由于面部表情會影響聲音的變 化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、 喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能 夠“聽”得出來

14、。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音 就是懶散的， 無精打采的；若坐姿端正， 身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅 耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡 可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)記下來， 盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身， 如此有 助于語調(diào)的提高， 精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)， 如遇到不禮貌 者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮， 以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離， 適 度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛

15、氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話， 以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。 電 話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話， 或讓對方久等是很不禮貌的， 對方在等待時(shí)心里會十分急躁， 你的單位會給他留下不好的印象。 即便電話離 自己很遠(yuǎn)， 聽到電話鈴聲后， 附近沒有其他人， 我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽 筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都 應(yīng)該養(yǎng)成的。 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?若電話響 了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對

16、方留下惡劣的 印象。認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記“ 5WIH ”技巧，所謂“ 5WIH ”是指:When 何時(shí) Who 何人 Where 何地What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行 這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話 記錄既要簡潔又要完備，有賴于“ 5WIH ”技巧。有效電話溝通：上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)， 公司的每個電話都十分重要， 不 可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)： “他不在”將電話掛斷。接 電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)， 應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、 了解對方來電的目的，

17、 如自己無法處理， 也應(yīng) 認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽， 表示意見時(shí)， 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言， 除非不得已， 否則不要插嘴； 期間可以通過提問來探究對方的需求與問題， 注 重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)， 應(yīng)委婉解說， 并向其表示歉意或謝意， 不可 與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性， 將事項(xiàng)完整地交待清楚， 以增加對方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長 短，若查閱或查催時(shí)間較長， 最好不讓對方久候， 應(yīng)改用另行回話之方式， 并 盡早回話。以電話索

18、取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見” ，再輕輕掛上電話，不可只管 自己講完就掛斷電話。(2) 辦公室禮儀1. 分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；2. 在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；3. 在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此 都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；4. 應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐 完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、

19、 客戶的最基本態(tài)度； 對同事要面帶微笑，“請” 字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語。第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示 姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯必改，不拉幫結(jié) 派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心 協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)， 一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，

20、相互體諒。第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈 敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得 事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本； 提高工作效率， 用最小的成本取得 最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的 基礎(chǔ)。第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理， 都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工 作落到實(shí)處。第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局， 一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉

21、止：第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長 裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到 辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、 涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳 環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條舉止每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、 嬉鬧、爭吵。同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)