1、精品資料浙江*公司有限公司客服電話接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范第一條、一般呼入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)一、開(kāi)場(chǎng)白客服：“您好，*公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)！”如遇假日，周末元 旦及傳統(tǒng)新年時(shí)問(wèn)候應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整， 如：周末期間：周末愉快，* 公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)！”元旦及傳統(tǒng)新年期間：“新年好或春節(jié)愉快，*公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)”五一及國(guó)慶長(zhǎng)假期間：“節(jié) 日好，*公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)”！二、業(yè)務(wù)辦理1）發(fā)貨：開(kāi)場(chǎng)白后，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？你需要發(fā)貨是么？ 請(qǐng)問(wèn)您發(fā)往哪里呢？您的發(fā)貨地址在哪里呢？.并要復(fù)述一遍客戶(hù)地址，*號(hào)/*公司對(duì)么？（熟悉的電話號(hào)碼可以直接核實(shí)”您 的地址是*號(hào)對(duì)么）?好的，一共幾件貨物呢？

2、貨物已經(jīng)打包好了么？.駕駛員到了聯(lián)系您本機(jī)對(duì)么？ 好的，您的發(fā)貨信息已經(jīng)幫您記錄了，駕駛員上門(mén)取件大概需要2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，請(qǐng) 您耐心等候，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)2）查詢(xún)：開(kāi)場(chǎng)白后，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？.您能提供下發(fā) 貨單號(hào)么？.并復(fù)述一遍客戶(hù)單號(hào)，如無(wú)單號(hào)，“請(qǐng)問(wèn)您能提供 下收貨人的名字和件數(shù)么（或手機(jī)號(hào)碼、目的網(wǎng)點(diǎn)等）？我來(lái)幫您查 詢(xún) 根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予回答，回答結(jié)束后，”請(qǐng)問(wèn)您還 有其他的問(wèn)題么“？如有繼續(xù)給予回答，直至客戶(hù)沒(méi)有需求，最后“感 謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。三、其他情況1、電話接通后客戶(hù)無(wú)聲音1）開(kāi)場(chǎng)白后，客戶(hù)如沒(méi)有回應(yīng)，客服應(yīng)微笑重復(fù)：“您好！ *公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)！ 2

3、）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶(hù)：“您好！ 您的電話已接通。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?！?3）如果仍聽(tīng)不到客戶(hù) 的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出現(xiàn)問(wèn)題，可告訴客戶(hù)： “很抱 歉！我無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您再次撥打本機(jī)或換一部話機(jī)再撥，感 謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”停頓 2秒，然后掛機(jī)。2 .騷擾電話開(kāi)場(chǎng)白報(bào)完以后如發(fā)現(xiàn)是騷擾電話可以停頓 3秒后說(shuō)，“您好，您的 電話已接通，并開(kāi)始錄音，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)得清嗎？”如對(duì)方繼續(xù)，再停頓3秒后“很抱歉，我無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)您的聲音，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” （后可掛斷電話）3 .用戶(hù)誤撥電話時(shí)客服：“對(duì)不起，這里是*公司客服中心， 請(qǐng)您 核實(shí)號(hào)碼后再撥打，謝謝！”4 .客戶(hù)聲音太小

4、或其周?chē)h(huán)境太吵聽(tīng)不清楚時(shí)1）如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清客戶(hù)聲音時(shí)，客服可 以微笑著提醒客戶(hù)：“不好意思，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您再大聲 一些好嗎”。2）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清：“很抱歉，我實(shí)在無(wú)法聽(tīng)清您說(shuō)話，麻煩您換一部電話/換個(gè)安靜的地方再撥，可以嗎？”3）如果仍聽(tīng)不清或聽(tīng)不到客戶(hù)的回應(yīng)， 很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出 現(xiàn)問(wèn)題，可告訴客戶(hù)：“很抱歉！我還是無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)您換 個(gè)地方/時(shí)間再撥。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”停頓2秒，然后掛機(jī)。5、如果客戶(hù)聽(tīng)不懂普通話， 且特別要求使用方言這種情況下，如電話客服員擁有該方言語(yǔ)言技能時(shí)可以用方言與之 交流；如果客戶(hù)要求的方言，電話客服員無(wú)法

5、提供，則致客戶(hù)說(shuō)，” 非常抱歉，暫時(shí)無(wú)法提供您所需的方言服務(wù)，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝 謝“。6、電話客服員發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理： “實(shí)在 抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是現(xiàn)在我解釋清楚了嗎， 給 您增添麻煩啦，請(qǐng)?jiān)?，謝謝”對(duì)于客戶(hù)的投訴或疑難問(wèn)題，需要在記錄完成后對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn) 行簡(jiǎn)述并和客戶(hù)確認(rèn)?？头骸跋壬?小姐，您剛才的問(wèn)題是， 對(duì)嗎？請(qǐng)稍等我?guī)湍樵?xún)一下 ”如能即刻給予回復(fù)的直接回復(fù)，如 不能即刻回復(fù)的，必須承諾時(shí)效，客服”我5分鐘給您回復(fù)，再見(jiàn)?！?7、當(dāng)客戶(hù)提出對(duì)公司的意見(jiàn)和建議時(shí)電話客服員應(yīng)感謝客戶(hù)提出的意見(jiàn)

6、和建議， “先生/小姐，非常感謝 您為我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們將盡快向有關(guān)部門(mén)反映，希望您繼續(xù) 對(duì)我們的服務(wù)給予關(guān)注和支持。8、客戶(hù)表示感謝時(shí) 客服：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)“。四、結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)1）確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題：客服：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？ ” 2）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：客服：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” （若逢周末或節(jié)假日）客服：“感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快/xx 節(jié)快樂(lè)！再見(jiàn)！ ”第二條、投訴/異常電話處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 .表示同理心和安慰的話術(shù)，客服：“您的心情我完全能夠理解，請(qǐng) 您不要著急/生氣，請(qǐng)相信我們一定會(huì)為您找到解決的辦法的”。2 .客戶(hù)表示投訴處理時(shí)間長(zhǎng)時(shí)：

7、客服：“請(qǐng)您不要著急，您的這個(gè) 情況比較特殊，我們需要轉(zhuǎn)給其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)處理所以需要一 段時(shí)間。我們一定會(huì)盡快幫您解決這個(gè)問(wèn)題的?！? .客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)： 客服要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述，不 可中途打斷客戶(hù)的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，先生/小姐,這超出了我的權(quán)限范圍，但我會(huì)立即將問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣可以嗎？ 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法”。4、貨物理賠時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有參與保險(xiǎn)么？（有參與保險(xiǎn)的按 照保價(jià)金額的80%給予理賠），沒(méi)有參與保險(xiǎn)的按照運(yùn)費(fèi)的5-10理賠，您的運(yùn)費(fèi)是*元，最高理賠是*元，您看可以么？”客戶(hù)同