公司禮儀知識培訓,禮儀,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,你代表的是公司的良好形象,可以贏得同事及客戶的喜愛,注重禮儀是你成功的前提和保障,為什么要注重禮儀,“三秒鐘”印象,60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容,說話內(nèi)容,第四印象,說話方式,第三印象,姿勢,第二印象,初次見面,第一印象,課程目錄,一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場禮儀四、接觸禮儀,禮記,正儀容、齊顏色、修辭令,整潔雅致文明規(guī)范,四個基本要求,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。,一、儀表、儀容,耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）,襯衣：領口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,站姿坐姿蹲姿微笑眼神,儀態(tài)禮儀,（一）站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二）坐姿,休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,行走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間,（三）蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四）微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？,微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。,蒙娜麗莎的微笑三米微笑原則,連鎖巨頭沃爾瑪人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么,眼神,眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。正確的眼神：正視和仰視。需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無視。,儀表,得體的眼神自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對方。道別或握手時，應該用目光注視對方的眼睛。,禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等,行走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間,職場禮儀,職場倫理,與領導,問候,同行,敲門,物品遞送,26,問候,鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到領導和尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。,同行,動作：食指與中指并攏，指關節(jié)敲門節(jié)奏：一長兩短力度：適中要求：從聲音中傳遞自信,敲門,與同事,互相尊重,黃金法則,與客戶或來訪者,問候,通報,引領,開門,茶水,送客,白金法則,客人接待的一般程序,1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄,5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮,4、引路使用語言“請您到會議室稍候，先生馬上來。”“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,引領,在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側),自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。,1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。,開門次序,上茶：客人就座后應快速上茶。來客較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等。若是遠道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭。,電梯禮儀,在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立,電話禮儀,1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了“讓您久等了”；轉接電話“請稍等”2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。3、準備紙筆，記錄重點。4、輕拿輕放，主叫方先掛機。,重點,注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?前臺服務禮儀基本要求1、對于進入客戶服務柜面的客戶，柜面人員應做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時準備為客戶提供服務2、要通過和客戶的交往，發(fā)現(xiàn)客戶的個性特點，努力和客戶建立融洽的關系要舉止文雅、精神飽滿地面對客戶和工作，保持良好的精神狀態(tài)。面對客戶時不能趴在或仰躺