物業(yè)管理案例分析,-客戶服務(wù)篇,2,案例一,緊急情況時物業(yè)人員能否破門而入?,3,案例,雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。,4,案例處理過程,結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。,5,案例處理過程,對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后來三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。,6,即時自測,1、物業(yè)公司是否有權(quán)破門而入？2、雷小姐的損失應(yīng)由誰來承擔？,7,法律依據(jù),物業(yè)管理條例第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。,8,知識點,緊急避險是指為了本人或者第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。,9,案例分析,1.物業(yè)公司可以破門而入2.三樓住戶及物業(yè)公司應(yīng)承擔責任,10,實際操作,在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點：其一，何種情況下可以實施緊急避險？其二，如何實施緊急避險行為？,11,案例二,如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?,12,案例,某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。,13,案例,管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。,14,即時自測,物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？,15,處理結(jié)果及依據(jù),這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔任何賠償義務(wù)。那么后果由誰負責？,16,處理結(jié)果及依據(jù),根據(jù)建設(shè)部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當按照有關(guān)部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產(chǎn)生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。,17,案例三,如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?,18,案例,一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。,19,即時自測,1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費？,20,案例分析,1.首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。2.向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費的組成。做到有理有據(jù),21,依據(jù),住宅物業(yè)管理條例實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：(一)住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等)；(二)管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用；(三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；,22,處理過程,(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費；(五)住宅必要的社區(qū)文化活動費用。由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該履行其基本義務(wù)。,23,素質(zhì)技巧,加強業(yè)主的物業(yè)管理知識及物業(yè)法律法規(guī)知識的宣傳,24,案例四,如何解決住戶高空拋物問題?,25,案例,一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。,26,處理策略,管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處將采取措施(重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上房間各住戶的信箱之中。,27,即時自測,請分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當？解決此類問題，你有什么好的建議與意見？,28,處理策略分析,管理處這樣做有兩個好處：第一、避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。,29,案例小結(jié),高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。,30,案例五,如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?,31,案例,一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。,32,案例,也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對不能因為它存在著可能的危險就取消的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導,33,即時自測,如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理?還是積極解決？,34,案例處理,這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。,35,策略分析,站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。,36,案例六,糾正違章裝修僵持不下怎么辦?,37,案例,一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。,38,案例處理過程,裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管。業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。,39,案例處理過程,水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好?！?40,案例處理過程,業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。,41,即時自測,1.案例中巡視員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如何解決？2.請分析本案例中水電工所用的技巧,42,策略分析,人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,43,案例七,業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦?,44,案例,每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好,45,案例處理過程,一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導監(jiān)督。,46,案例處理過程,三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即以予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關(guān)處理。,47,即時自測,1.請分析物業(yè)公司所采取的策略技巧2.如果你是物業(yè)客服人員，如何解決此類問題？,48,策略分析,燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理。魯莽行事，容易鬧出亂子?？梢哉f，這里所采取的一些措施都是恰當?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應(yīng)當如此。,49,案例八,住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?,50,案例,某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問題的：,51,案例處理過程,耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。,52,案例處理過程,變通處理。當住戶堅持不讓其友人示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內(nèi)。,53,案例處理過程,及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面