第二章第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 提要：提要： 實(shí)施三方共管機(jī)制、統(tǒng)籌管理、專業(yè)細(xì)分、一站式服務(wù)實(shí)施三方共管機(jī)制、統(tǒng)籌管理、專業(yè)細(xì)分、一站式服務(wù) 現(xiàn)代化的管理措施與科學(xué)的工作流程現(xiàn)代化的管理措施與科學(xué)的工作流程 制定內(nèi)部管理架構(gòu)、新目標(biāo)責(zé)任管理機(jī)制、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、制定內(nèi)部管理架構(gòu)、新目標(biāo)責(zé)任管理機(jī)制、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、 自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制；自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制； 制定長遠(yuǎn)和短期工作計(jì)劃，實(shí)施日期將根據(jù)招標(biāo)方的日程安排作相制定長遠(yuǎn)和短期工作計(jì)劃，實(shí)施日期將根據(jù)招標(biāo)方的日程安排作相 應(yīng)推移；應(yīng)推移； 雅迪物業(yè)堅(jiān)持“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)理念，擅長管理服務(wù)于 高端物業(yè)項(xiàng)目，通過服務(wù)與管理的充分融合，以提升物業(yè)價值為目標(biāo)，業(yè)務(wù)范 圍遍及全國各大中城市，承攬政府、商業(yè)、酒店、金融、高校、住宅等服務(wù)項(xiàng) 目。 一、管理方式一、管理方式 根據(jù)武船重工公寓項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)需求分析，我們以客戶的滿意為宗旨， 總結(jié)提煉出了一套適合武船重工物業(yè)的管理方式，主要包括三個部分：聯(lián)合共聯(lián)合共 管機(jī)制管機(jī)制（三方共管） 、服務(wù)運(yùn)作模式、服務(wù)運(yùn)作模式（統(tǒng)籌管理、專業(yè)細(xì)分、一站式服務(wù)） 、項(xiàng)、項(xiàng) 目管理運(yùn)作方式目管理運(yùn)作方式（內(nèi)部管理架構(gòu)、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息 反饋及處理機(jī)制） 。 （一）三位一體的共管機(jī)制（一）三位一體的共管機(jī)制 圖 ：聯(lián)合共管機(jī)制圖 實(shí)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管機(jī)制： 責(zé)任機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu) 雅迪物業(yè)雅迪物業(yè) 執(zhí)行機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu) 武船重工公寓物武船重工公寓物 業(yè)管理處業(yè)管理處 武船重工物業(yè)監(jiān)管部武船重工物業(yè)監(jiān)管部 門門 以武船重工公寓后勤部門為對口監(jiān)管部門，完成對物業(yè)管理各項(xiàng)工作 的監(jiān)督、協(xié)調(diào)，反饋服務(wù)質(zhì)量與需求。 以雅迪物業(yè)為最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對武船重工公寓物業(yè)管理狀況的整體 監(jiān)控和指導(dǎo)，就其物業(yè)管理狀況對武船重工后勤部門負(fù)責(zé)。 以武船重工公寓物業(yè)管理處為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，按照物業(yè)管理委托合同約定， 執(zhí)行物業(yè)管理公司制定的各種管理方案，就物業(yè)管理情況對武船重工 后勤部門負(fù)責(zé)，確保達(dá)到各項(xiàng)管理目標(biāo)。 （二）服務(wù)運(yùn)作模式：統(tǒng)籌管理、專業(yè)細(xì)分、一站式服務(wù)（二）服務(wù)運(yùn)作模式：統(tǒng)籌管理、專業(yè)細(xì)分、一站式服務(wù) 統(tǒng)籌管理統(tǒng)籌管理是雅迪物業(yè)利用自身資源、社會資源、政府資源、客戶資源 進(jìn)行整合，針對物業(yè)特點(diǎn)對管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在 雅迪物業(yè)的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。整個管理處的日常管理活動則通過公 司統(tǒng)一的指導(dǎo)、監(jiān)督部門進(jìn)行質(zhì)量控制，以保證管理處全力、盡心完成服務(wù)。 專業(yè)細(xì)分專業(yè)細(xì)分指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務(wù)需求、細(xì)化專業(yè)，對整合的資 源專業(yè)化，針對需求提供有針對性的服務(wù)。 一站式服務(wù)一站式服務(wù)針對物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細(xì)分，建立以客戶服 務(wù)中心為核心的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是武船重工公寓物業(yè)管理處 的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24 小時接待各類物業(yè)服務(wù)需求，并進(jìn)行有效組織、 處理、回訪。 客戶服務(wù)中心 24 小時接待客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日 常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)，并進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量和效果，方便客戶發(fā)布報 指令 接受 考核 反饋 信息 反饋 指揮 協(xié)調(diào) 授權(quán) 授權(quán) 監(jiān)控 指令 信息 服務(wù)需求 建議、投訴 客戶意見征詢 客戶 客戶服務(wù)中心 （24 小時） 武船重工公寓 物業(yè)項(xiàng)目物業(yè) 管理處 部門、主管 及作業(yè)層 反饋、回訪 雅迪物業(yè) 修、會議等相關(guān)需求信息，及時了解掌握客戶服務(wù)需求，迅速響應(yīng)提供專業(yè)服 務(wù)，客戶也可以隨時登陸平臺查看信息的處理進(jìn)度和流程。 客戶服務(wù)中心設(shè)立值班經(jīng)理制值班經(jīng)理制，正常工作期間由客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé) （協(xié)力公寓、培訓(xùn)中心由主任兼任客服主管） ，非正常工作期間，由各部門主管 輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會，提高管理效率和服務(wù)協(xié)同。 客服中心運(yùn)作流程如下： （三）實(shí)施首問責(zé)任制（三）實(shí)施首問責(zé)任制： 武船重工的信息反饋采取“首問負(fù)責(zé)制” ，即業(yè)主或物業(yè)使用人有任何服務(wù) 需求、投訴，不論何時何地，只要您向我們的服務(wù)人員反應(yīng)，任何人員接到服 務(wù)需求和投訴建議，都將跟蹤、協(xié)助處理并反饋處理結(jié)果并負(fù)責(zé)到底。 電話信息其它任何形式的信息 客戶服務(wù)中心受理，填寫顧客信息登記表 重大事件報 經(jīng)理決定處理辦法經(jīng)理決定處理辦法 通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄 責(zé)任部門安排人員、組織實(shí)施、處理事件 責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心進(jìn)行回訪，并做好記錄 填寫顧客信息處理表 ，編號、存檔 每月整理、匯總、統(tǒng)計(jì) 季度總結(jié) （四）（四）全面、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)全面、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)項(xiàng)目管理運(yùn)作方式項(xiàng)目管理運(yùn)作方式 雅迪物業(yè)的每一個管理項(xiàng)目都“整合”于公司嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司職 能部門、專業(yè)子公司與各服務(wù)中心形成一個有機(jī)的整體；雅迪物業(yè)對于每一個 具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為堅(jiān)強(qiáng)后盾，使其處于 公司的有力保證與控制之中。從組建服務(wù)中心之際，組織建設(shè)、人員選定、制 度執(zhí)行、信息交流等環(huán)節(jié)有條不紊地開展。 （五）現(xiàn)代化的管理措施（五）現(xiàn)代化的管理措施 1 1、目的、目的 滿足武船重工協(xié)力公寓物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理的需要，提高物業(yè)管理的效率、 效益。 2 2、系統(tǒng)的作用、系統(tǒng)的作用 a. 規(guī)范、高效的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)； b. 準(zhǔn)確、全面的物業(yè)管理流程； c. 精準(zhǔn)、及時的各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)算； d. 快捷、方便的各項(xiàng)資料查詢； e. 清晰、明快的各項(xiàng)報表統(tǒng)計(jì)。 3 3、系統(tǒng)的目標(biāo)、系統(tǒng)的目標(biāo) 提高物業(yè)經(jīng)營管理水平，提高管理人員工作效率，適合武船重工公寓項(xiàng)目 物業(yè)經(jīng)營管理特點(diǎn)，對各種數(shù)據(jù)能進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)與分析，使公寓內(nèi)部的多種 數(shù)據(jù)采集更準(zhǔn)確、更快捷，能夠?qū)崿F(xiàn)多種數(shù)據(jù)傳遞。 具備強(qiáng)大的文檔處理功能，可隨時調(diào)用 WINDOWS 下的各類字處理軟件和各 類文檔，毋需重復(fù)輸入；具備數(shù)據(jù)自動安全檢查、自動刷新、備份及日期檢測 等功能。 4 4、系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析功能、系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析功能 a. 客戶及人事管理 客戶管理：針對武船重工公寓項(xiàng)目建立起完整的客戶檔案，可實(shí)行單位和 個人等多方面的分類管理，還可同時滿足派出所的治安管理要求以及其它輔助 管理。 人事制度：對管理處內(nèi)部員工的各類相關(guān)資料（包括照片等）進(jìn)行系統(tǒng)管 理，并按照公司的管理要求以及 ISO9001 的相關(guān)要求建立一套完善的人事制度， 對管理處從上至下實(shí)行規(guī)范化、制度化管理。 b. 工程技術(shù)管理 土建及公共設(shè)施：系統(tǒng)支持對公共設(shè)施及設(shè)備維修、維護(hù)記錄進(jìn)行有效管 理。 計(jì)算機(jī)化設(shè)備：系統(tǒng)支持對管理處所有的計(jì)算機(jī)設(shè)備實(shí)現(xiàn)高效益的管理。 消防設(shè)施：系統(tǒng)對公寓內(nèi)部的各項(xiàng)消防設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)籌管理，并具有完備的 消防通道圖，既能滿足公寓內(nèi)部的基本要求，更能在特殊情況時提供給消防單 位使用。 c. 安全保衛(wèi) 安全保衛(wèi)：實(shí)現(xiàn)管理處對武船重工公寓項(xiàng)目的各項(xiàng)重點(diǎn)目標(biāo)、崗位、路線 進(jìn)行全面、及時管理。 停車場管理：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目內(nèi)工作人員的所有車輛的車主、車牌和 車位進(jìn)行綜合管理。 （六）科學(xué)的工作流程（六）科學(xué)的工作流程 1 1、物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)流程、物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)流程 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無 盲點(diǎn)。 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按管理體系要求運(yùn)作。 持續(xù)改進(jìn)，確保皇明集團(tuán)整體形象和管理檔次。 2 2、客戶報修處理工作規(guī)程、客戶報修處理工作規(guī)程 及時有效處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為顧客提供滿意的服 擬定方案擬定方案組建機(jī)構(gòu)組建機(jī)構(gòu)交接查驗(yàn)交接查驗(yàn)日常運(yùn)作日常運(yùn)作 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)正式入駐正式入駐持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 整體運(yùn)作流程圖 務(wù)。 3 3、客戶投訴處理工作流程、客戶投訴處理工作流程 確保武船重協(xié)力工公寓的客戶投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決，要 “急客戶之所急，想客戶之所想” 報修要求 填寫顧客信息登記表及報修單 報修單遞交工程 部 維修人員到現(xiàn)場處理 報修人或單位檢查，在維修單上簽字確認(rèn) 客戶服務(wù)中心 報修單反饋 客戶報修處理工作流程 客戶投訴 客戶服務(wù)中心 填寫顧客信息登記 表 根據(jù)投訴內(nèi)容確定投訴級別和責(zé)任 部門 通知相關(guān)部門 落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期解決 管理處 經(jīng)理安排回訪 處理完畢，反饋結(jié) 果 客戶投訴處理工作流程 二、推行新目標(biāo)責(zé)任管理機(jī)制二、推行新目標(biāo)責(zé)任管理機(jī)制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量 化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，承擔(dān)相應(yīng) 責(zé)任的一種管理方式。雅迪物業(yè)結(jié)合多年的運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，將其與先進(jìn)的 BSC 管理 工具、嚴(yán)密的計(jì)劃管理以及全新的績效管理回顧方案重新融合，形成了指標(biāo)責(zé) 任控制與運(yùn)行控制結(jié)合的新目標(biāo)責(zé)任管理機(jī)制新目標(biāo)責(zé)任管理機(jī)制。 這種管理極大加強(qiáng)了對達(dá)成指標(biāo)過程中的運(yùn)行管理的控制力度，完成指標(biāo) 必經(jīng)的每個工作節(jié)點(diǎn)各級領(lǐng)導(dǎo)都有責(zé)任與下屬一起對工作進(jìn)行回顧，指導(dǎo)、與 改進(jìn)分析，由此完成了從結(jié)果控制到過程控制的轉(zhuǎn)變，使目標(biāo)責(zé)任不僅能明確 分解到各部、班組、員工，還能按點(diǎn)、按時全部以可考核的量化指標(biāo)與行動方 案形式體現(xiàn)，做到管理重點(diǎn)不遺漏，管理問題不隱瞞、管理責(zé)任不推脫，拓展 了管理控制的廣度與深度。 三三、各各類類管管理理機(jī)機(jī)制制 （一）激勵機(jī)制（一）激勵機(jī)制 激勵機(jī)制主要通過周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的 職責(zé)，把努力成績報酬滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個的管理系統(tǒng) 中去，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應(yīng)拓展的功效。 思想道德教育思想道德教育 通過培訓(xùn)教育有效地提高員工的思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、道德素質(zhì)，建設(shè)一 支有理想、有道德、有文化、守紀(jì)律的員工隊(duì)伍。提高員工對所擔(dān)負(fù)責(zé)任的認(rèn) 識，員工能正確地對待自己和組織的每個成員。毫無保留地支持各級管理人員， 共同努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 獎勵獎勵 按崗位責(zé)任制和工作目標(biāo)責(zé)任制，對員工在工作中取得的成效予以必要的 物質(zhì)獎勵和精神獎勵。在獎勵機(jī)制中不斷地對獎勵方式創(chuàng)新，新穎的刺激和變 化的刺激比重復(fù)的相同的刺激所產(chǎn)生的激勵力量大。我們要把獎勵尤其是精神 獎勵通過一定的形式使其家屬分享榮譽(yù)。在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段 予以輔助。 職工參與管理職工參與管理 使員工體驗(yàn)出自己的利益與管理處的生存和發(fā)展密切相關(guān)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé) 任感。 工作豐富化工作豐富化 不斷地給職工創(chuàng)造具有挑戰(zhàn)性和成就感的機(jī)遇。 （二）監(jiān)督機(jī)制（二）監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制包括實(shí)現(xiàn)政府和業(yè)主對服務(wù)中心管理活動的監(jiān)察和督導(dǎo)以及服務(wù) 中心各職能系統(tǒng)的相互制約和監(jiān)督。 服務(wù)中心組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并 接受政府和業(yè)主的監(jiān)督； 履行委托合同中所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，接受業(yè)主的監(jiān)督； 服務(wù)中心在管理費(fèi)收支情況、管理質(zhì)量、消防、財稅等方面接受政府 各專業(yè)部門 和業(yè)主的監(jiān)督； 服務(wù)中心客服中心作為質(zhì)量監(jiān)管中心，履行對各部門工作的監(jiān)督職能， 運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查、管理評審手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作 質(zhì)量、完善管理之目的。 監(jiān)督機(jī)制圖 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán) 力、責(zé)任、義務(wù) 服務(wù)中心人、財、物 資源，管理質(zhì)量 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及社會各界監(jiān) 督 行業(yè)主管 監(jiān)督 有關(guān)部門 監(jiān)督 山東省科技廳監(jiān)督 雅迪物業(yè) ISO9001 體系監(jiān)督 服務(wù)中心運(yùn)作的同時接受員工監(jiān)督 （三）自我約束機(jī)制（三）自我約束機(jī)制 服務(wù)中心自覺執(zhí)行“微利保本、量入為出”的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在財務(wù)上 實(shí)行公開制度，接受業(yè)主的檢查； 執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn)； 全體員工遵循員工守則規(guī)定； 制定服務(wù)中心廉潔自律基本要求； 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況； 高度重視用戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 績效考核體系的構(gòu)架績效考核體系的構(gòu)架 績效考核體系實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋，覆蓋每一個管理單元和每一個員工，因此 績效考核體系由業(yè)主考核、雅迪物業(yè)組織績效考核和員工績效考核三部分組成： 1. 業(yè)主績效考核包括 月度、季度、年度、重大事項(xiàng)考核 2.雅迪物業(yè)組織績效包括 公司組織的對管理處、職能室的考核和檢查； 3.員工績效包括： 職能室、班組對基層員工的月度量化考核（與月度績效獎金掛鉤） 。 業(yè)主對雅迪物業(yè)績效考核的活動組成業(yè)主對雅迪物業(yè)績效考核的活動組成 雅迪物業(yè)致力于為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，我們將業(yè)主的考核視為是對我 們服務(wù)最大的檢驗(yàn)，多年來我們與業(yè)主共同探討、建立了完備的共管考核體系， 并將其與武船重工協(xié)力公寓的物業(yè)實(shí)際相結(jié)合，初步擬制考核標(biāo)準(zhǔn)如下（具體 內(nèi)容將與業(yè)主共同探討后決定）： 1、考核方式：采用綜合考評法，分為月度考評（占 20%） 、季度考評 （20%） 、年度考評（40%） 、重大事項(xiàng)考評（20%） 序號序號考評方式考評方式考評內(nèi)容考評內(nèi)容實(shí)施方式實(shí)施方式 1 月度考評 按各崗位考 核細(xì)則實(shí)施 每月最后一周，組織考評，管理處主任下月 初向領(lǐng)導(dǎo)提交分析報告或糾正預(yù)防改進(jìn)措施 2 季度考評 各崗位考核 細(xì)則結(jié)合每 每季度最后一周，組織考評，除考評各崗位 服務(wù)質(zhì)量外，另檢查本季度前 2 月的月改進(jìn)措施是 月問題整改情 況考核 否實(shí)施到位；管理處主任下季度初向業(yè)主提交分析 報告或糾正預(yù)防改進(jìn)措施與本季度工作重點(diǎn) 3 重大事項(xiàng) 考評 合同約定的考 核方式 每年按涉及的設(shè)備管理、安全管理、物業(yè)經(jīng) 營賬目、投訴處理、重大事務(wù)服務(wù)等方面的關(guān)鍵指 標(biāo)或合同約定方式考核 4 年度考評綜合考核 根據(jù)合同約定的指標(biāo)、客戶滿意度調(diào)查、年 度問題整改情況、重大事項(xiàng)考評，綜合考核 雅迪物業(yè)對管理處績效考核的活動組成雅迪物業(yè)對管理處績效考核的活動組成 1、經(jīng)營、管理目標(biāo)的達(dá)成 2、月度工作計(jì)劃執(zhí)行情況及公司臨時、重點(diǎn)工作完成情況、公司 CIS 管 理、檔案管理、合同管理、著裝管理、固定資產(chǎn)實(shí)物管理（行政管理部） 3、財務(wù)管理、物料采購及庫房管理、收費(fèi)管理（財務(wù)部） 4、質(zhì)量體系文件的控制和管理、分供方管理（安全管理部、工程技術(shù)部 涉及相關(guān)內(nèi)容除外） 、環(huán)境管理、裝修管理、客戶服務(wù)管理、各類問題的糾正預(yù) 防改進(jìn)處理（質(zhì)量管理部） 5、勞動紀(jì)律、培訓(xùn)管理、管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍凝聚力和精神狀態(tài)、禮儀 禮貌、員工素質(zhì)資格（人力資源部） 6、安全管理、消防管理（含消防維保分包管理） 、交通及車輛管理（安全 管理部） 7、設(shè)備設(shè)施管理（含電梯和樓宇智能設(shè)備公司的分供方管理） 、房屋本體 管理（工程技術(shù)部） 8、重大事項(xiàng)的獎懲（相關(guān)職能部門參與） 管理處季度績效考核自評表 序序 號號 項(xiàng)目項(xiàng)目 評述內(nèi)容評述內(nèi)容要求標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)分值分值自評自評 得分得分 經(jīng)營分解指標(biāo)完成情 況 全面完成很好 20 分 較好 15 分 一般 10 分 較差 0 分 1 經(jīng)營 業(yè)績 30 分 財務(wù)管理符合公司規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)。很好 10 分 較好 8 分 一般 5 分 較差 0 分 季度計(jì)劃 KPI 項(xiàng)目完 成情況 全面完成，落實(shí)情況 好，效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 月計(jì)劃工作完成情況全面完成，落實(shí)情況 好，效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 計(jì)劃外工作完成情況全面完成，落實(shí)情況 好，效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 2 分 較差 0 分 2 執(zhí)行 力 15 分 上述未完成工作說明證據(jù)充分，分析客觀， 跟進(jìn)及時 很好 2 分 較好 1 分 一般 0 分 本部門工作持續(xù)提升 和改進(jìn) 事例具體/目的明確/ 落實(shí)有力/效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 2 分 較差 0 分 相關(guān)部門間橫向協(xié)作 與改進(jìn) 事例具體/目的明確/ 落實(shí)有力/效果良好 很好 4 分 較好 3 分 一般 2 分 較差 0 分 正在或計(jì)劃開展的改 進(jìn)活動 思路清晰/目的明確/ 計(jì)劃合理/針對性強(qiáng)。 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 3 精益 化 15 分 本部門業(yè)務(wù)領(lǐng)域的評 價分析 分析客觀全面，針對 性強(qiáng)，敢于觸及深層 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 創(chuàng)意思路，創(chuàng)新辦法 及實(shí)施 例舉，有新意，可操 作，有落實(shí)，見實(shí)效 很好 5 分 較好 4 分 一般 1 分 較差 0 分 4 創(chuàng)新 10 分 業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展動向和 因應(yīng)思路 跟進(jìn)前沿，掌握動向， 感知敏銳 很好 5 分 較好 4 分 一般 1 分 較差 0 分 團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作員工敬業(yè)/向心力強(qiáng)/ 齊心協(xié)作/配合主動/ 很好 4 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 團(tuán)隊(duì)活動有活動，齊參與，效 果好，溝通充分 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 5 團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 10 分人才培養(yǎng)有對象，有培養(yǎng)，有 提高。 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 培訓(xùn)活動計(jì)劃完成，內(nèi)容翔實(shí)， 效果良好 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 6 學(xué)習(xí) 型 5 分 其它學(xué)習(xí)型組織建設(shè) 活動 活動組織，目的性強(qiáng)， 效果好 很好 2 分 較好 1 分 一般 0 分 7 服務(wù) 性 10 業(yè)務(wù)指導(dǎo)活動開展，進(jìn)展落實(shí)， 基層反響和效果好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 分 主動服務(wù)有活動，針對性強(qiáng)， 解決問題，效果好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 8 工作不足與改進(jìn)，合理化建 議 5 分 認(rèn)識全面深刻，分析 客觀，主動性強(qiáng)，有 思路，有深度。 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 合計(jì) 100 員工績效考核組成員工績效考核組成 1管理處經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)每月對各部門主管進(jìn)行績效考核一次，并 在管理處管理層員工（月）考核表中進(jìn)行考核評分； 2管理處綜合室、技術(shù)室主管根據(jù)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)每月對部門員工進(jìn)行績效 考核一次，并在管理處員工（月）考核表中進(jìn)行考核評分； 3管理處客戶服務(wù)中心、安全管理室主管根據(jù)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)每月給部門管 理員、組長、班隊(duì)長進(jìn)行績效考核一次，并在管理處員工（月）考核 表中進(jìn)行考核評分； 4. 客戶服務(wù)中心會務(wù)組組長根據(jù)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)每月對組員進(jìn)行績效考核一 次，并在管理處員工（月）考核表中進(jìn)行考核評分； 5安管隊(duì)班隊(duì)長根據(jù)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)每月對當(dāng)班隊(duì)員進(jìn)行績效考核一次，并 在管理處員工（月）考核表中進(jìn)行考核評分； 五、五、 服務(wù)工作計(jì)劃服務(wù)工作計(jì)劃 雅迪物業(yè)為服務(wù)于武船重工公寓制定了系統(tǒng)詳細(xì)的計(jì)劃： （一）項(xiàng)目整體服務(wù)工作計(jì)劃（一）項(xiàng)目整體服務(wù)工作計(jì)劃 序號序號工作計(jì)劃工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時間實(shí)施時間備注備注 1 擬定物業(yè)服務(wù)方案 根據(jù)武船協(xié)力公寓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 招標(biāo)文件制定 2011.05.01 已完成 2 簽訂物業(yè)項(xiàng)目服 務(wù)合同 根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和格式， 雙方進(jìn)行商談 待定依據(jù)甲方要求 3 人員派遣公司派遣骨干小組進(jìn)駐中標(biāo)之日起 4 現(xiàn)場熟悉 熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)行狀 況 一周內(nèi) 排查物業(yè)安全隱患一周內(nèi) 收集各類工程資料一周內(nèi) 擬定上報物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)方案一周內(nèi) 現(xiàn)場承接查驗(yàn)3 日內(nèi)完成 實(shí)際進(jìn)度根據(jù) 業(yè)主需求調(diào)整 資料驗(yàn)收、其余物資交接 承接查驗(yàn)期 間完成 5 承接查驗(yàn) 對影響使用的問題立即提出整改 措施并實(shí)施 承接查驗(yàn) 1 個月內(nèi) 6 清潔開荒組織清潔公司對新大廈進(jìn)行開荒 根據(jù)甲方要 求 根據(jù)配合入駐計(jì)劃實(shí)施證件 制作、物資準(zhǔn)備、人員安排 / 與業(yè)主方溝通，確定使用手冊 等公眾文件 入駐之日起 配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全面啟 動 入駐之日起 7 配合員工入駐 服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶手冊入駐之日起 8 檔案資料完善 收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所 有物業(yè)管理檔案 承接查驗(yàn)期 起 9 員工常規(guī)培訓(xùn) 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和 業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn) 移交完成之 日起 10 物業(yè)標(biāo)識完善制作物業(yè)公共標(biāo)識與管理標(biāo)識接管后實(shí)施 11 建立公共關(guān)系拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等接管后實(shí)施 12 物業(yè)管理服務(wù)完善 工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理 化建議 進(jìn)駐運(yùn)行 1 個月后 分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方 案 調(diào)查后實(shí)施 13 物業(yè)管理報告向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報日常工作情況每月 1 次 14 財務(wù)分析報告 向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使 用情況 每季 1 次 （二）日常管理工作計(jì)劃（二）日常管理工作計(jì)劃 按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃、專項(xiàng)工作計(jì)劃 等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的 有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷 持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。 正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報表 序號序號工作計(jì)劃工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)計(jì)劃要點(diǎn) 1 項(xiàng)目年度管理方案 2 員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃 3 客戶溝通年度計(jì)劃 4 質(zhì)量月檢年度計(jì)劃 5 各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃 6 應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃 7 消防器材年度檢查