浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理 第六部分 結(jié)束語 浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓作為溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)的高級學(xué)生公寓,管理好該公寓具有特殊的意義,對溫州市物業(yè)服務(wù)水平的提高也有很大的促進(jìn)作用,我們公司有信心管理好浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓的物業(yè)。 第一部分 前 言2第二部分 企業(yè)綜合說明書32.1 公司概況32.2 公司信譽(yù)及成果42.3 公司組織機(jī)構(gòu)5第三部分 主要管理人員介紹53.1公司管理人員簡歷53.2 擬派管理處主任簡歷5第四部分 物業(yè)管理方案及內(nèi)容64.1 學(xué)生寢室概況64.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃64.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo)74.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo)74.3管理方式84.3.1 管理方式84.3.2工作計(jì)劃84.4各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度104.4.1 公眾制度104.4.2工作流程104.4.3 ISO9002體系制度104.5員工培訓(xùn)計(jì)劃114.6 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾154.61總體規(guī)劃和實(shí)施方案154.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾154.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表16第五部分 計(jì)劃成本核算書205.1 學(xué)生公寓年度物業(yè)管理預(yù)算205.2學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)收入年明細(xì)表215.3員工薪金一覽表21第六部分 結(jié)束語22第一部分 前 言 投 標(biāo) 函投標(biāo)項(xiàng)目名稱：浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在考察了該項(xiàng)目現(xiàn)場、充分審核了浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理的招標(biāo)文件和了解一切會(huì)影響總價(jià)變動(dòng)的各方面的情況和條件后，我方?jīng)Q定競投貴方的物業(yè)管理，本投標(biāo)書用字及術(shù)語的定義與投標(biāo)文件相同。遵照貴方2010年10月招標(biāo)文件要求提交的內(nèi)容，若能中標(biāo)，我們承諾將與貴方一起履行招標(biāo)文件各項(xiàng)條款的規(guī)定。同意繳納人民幣貳千元（￥2000.00元）作為投標(biāo)保證金。若由于各種原因貴方不能履行文件所含的書面條件和規(guī)定而給貴方造成損失的，所繳投標(biāo)保證金，和由貴方作為違約倍償金沒收，不作罰款論。理解貴方不似以最低報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)來接受投標(biāo)，同時(shí)也不償付我方在投標(biāo)中發(fā)生的一切費(fèi)用。承諾于貴方要求時(shí)簽署合同。我方保證對投標(biāo)文件的準(zhǔn)確性完全負(fù)責(zé)。我方保證從投遞標(biāo)書之日起至投標(biāo)結(jié)束遵守本標(biāo)書。在此期限內(nèi)，本標(biāo)書對我方始終具有約束力，并可隨時(shí)被貴方接受。我方一旦中標(biāo)，在制訂和簽署正式合同之前，本標(biāo)書連同貴方的中標(biāo)通知書應(yīng)成約束雙方的文件。我方理解貴方不一定接受我方的投標(biāo)，并不需作任何解釋。與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址和聯(lián)系正式為：地址：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 甬江路1號郵編：325011電話號碼子郵件：1213345645代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章：譚佳黎法人單位公章：日期：2010年10月22日 第二部分 企業(yè)綜合說明書2.1 公司概況 XX物業(yè)有限公司是由XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建組，并于2010年月成立注冊資本萬元人民幣，是一家具有XX資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，專業(yè)提供高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)服務(wù)，管理物業(yè)類型有住宅小區(qū)、辦公樓及高層樓宇等。公司設(shè)有總經(jīng)理室、辦公室、物業(yè)管理部、保安部和管理處。 公司現(xiàn)有員工XX人，其中大中專以上學(xué)歷占員工總數(shù)的XX，并聘請集團(tuán)公司總工程師為我公司的顧問。在成立不到XX年的時(shí)間內(nèi)，公司先后邀請了上海XX技術(shù)咨詢有限公司和XX大酒店的高級管理人員來我公司培訓(xùn)員工，指導(dǎo)工作，并共同探討研究物業(yè)管理的理念和操作規(guī)范，對公司各項(xiàng)工作水平的提高起了極大的促進(jìn)作用。 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級證書的掃描圖： 2.2 公司信譽(yù)及成果 1999年公司根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和文件化手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高企業(yè)競爭實(shí)力，為業(yè)主提供安全、舒適、清潔、優(yōu)美和方便的生活工作環(huán)境，并于2000年X月X日通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證（英國AJA），2000年X月X日通過AJA公司的年度監(jiān)督審核。 公司成立以來，一直秉承“以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“住戶滿意，是我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營理念，以“住戶至上”為原則，堅(jiān)持為業(yè)主住戶服務(wù)，并制訂了服務(wù)質(zhì)量上的承諾，努力強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。2000年，公司在確定建立質(zhì)量體系的同時(shí)，并進(jìn)行了內(nèi)部企業(yè)形象策劃，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理軟件計(jì)算機(jī)管理。公司在創(chuàng)立自身品牌的同時(shí)，不斷提高經(jīng)營管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主住戶，為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。 質(zhì)量體系認(rèn)證證書的掃描圖： 2.3 公司組織機(jī)構(gòu)（管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置）： 第三部分 主要管理人員介紹3.1公司管理人員簡歷 公司顧問：林激 公司總經(jīng)理：譚佳黎 公司副總經(jīng)理：楊守躍 公司辦公室主任：林激3.2 擬派管理處主任簡歷XXX擬派管理處各部門主管簡歷XXX 第四部分 物業(yè)管理方案及內(nèi)容4.1 學(xué)生寢室概況地理位置：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 甬江路1號物業(yè)類型：學(xué)生公寓是ABCDE5幢?？傉嫉孛娣e：23309.12平方米?？偨ㄖ娣e：109655.33平方米。具體：教學(xué)樓占地面積3181.24平方米，行政樓占地面積為1538.52平方米，圖書館占地面積為1967.03平方米。房間長7.5米，寬3米，每一個(gè)房間面積為22.5平方米。每幢學(xué)生公寓一個(gè)輔導(dǎo)員，一個(gè)管理員。A幢：一層共有17個(gè)房間，現(xiàn)在7個(gè)房間住人，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板、消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱4個(gè)、走廊燈17個(gè)。B幢： 一層39個(gè)房間，一樓6個(gè)人一個(gè)房間，2-6樓4個(gè)人一個(gè)房間，消防水帶5個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱5個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板?，F(xiàn)在七樓整層沒人住，六樓半層沒人住。另外D、B兩幢之間有兩個(gè)停車場。C幢：一樓45個(gè)房間，25個(gè)6人間，16個(gè)4人間。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱6個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。D幢：一樓共有43個(gè)房間，14個(gè)房間沒有住，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。二樓一個(gè)房間沒人住，垃圾箱有5個(gè)、一個(gè)電池回收箱、消防水帶6個(gè)滅火器9個(gè)。E幢：一層35個(gè)房間，一樓沒人住，六樓一個(gè)6人間沒人住，其他是4人間，七樓4人間沒人住。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)，還有一個(gè)停車場。4.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃我們會(huì)認(rèn)真研究高校物業(yè)管理的教育屬性，公司有先進(jìn)的管理理念和較強(qiáng)的管理能力，是有高校學(xué)生公寓管理經(jīng)驗(yàn)的單位。我們公司具備獨(dú)立法人資格，注冊資金不少于￥50萬元，具有物業(yè)管理叁級或叁級以上資質(zhì)，且具備管理3萬平方米以上建筑面積的管理業(yè)績。4.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo) 公司質(zhì)量方針：以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)。公司質(zhì)量目標(biāo)：維修及時(shí)率達(dá)98%，維修質(zhì)量合格率達(dá)95%，業(yè)主滿意率90%。業(yè)主投訴率不大于0.5%。4.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo)1）管理方面崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)知曉率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率達(dá)到90%以上。公開辦事制度、主要服務(wù)制度印發(fā)業(yè)主率100%。持證上崗、佩戴胸卡、儀表整潔、誠實(shí)守信、不吃、不拿、不卡、不要。2）服務(wù)方面1、 總體指標(biāo)1、 滿意度指數(shù)85以上；2、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；3、 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；2、 分類指標(biāo)1、 管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修，2、 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；4、 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；5、 維修及時(shí)率達(dá)到100%；6、 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；7、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8、 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；11、綠化存活率達(dá)到98%以上；12、清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)4.3管理方式4.3.1 管理方式 基本原則： XX物業(yè)管理有限公司介紹溫州市房地產(chǎn)管理局的管理，依據(jù)法律法規(guī)對XX花園進(jìn)行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會(huì)、溫州XX物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專業(yè)隊(duì)的三級管理機(jī)制依照政府關(guān)于物業(yè)管理。引進(jìn)高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對學(xué)生宿舍實(shí)行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 法律關(guān)系：以合同的形式建立學(xué)校與物業(yè)公司雙方互為制約的主體關(guān)系，履行乙方責(zé)任。協(xié)助XX學(xué)校工作，實(shí)施民主管理，加強(qiáng)民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開展物業(yè)管理，定期報(bào)告公司運(yùn)作情況，每年兩次公布財(cái)務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。 內(nèi)部管理框架：依靠公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及兩百余條系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立公司管理構(gòu)架。4.3.2工作計(jì)劃我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。二、接管工作計(jì)劃序號工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善所需資料和設(shè)備2010至2011儀式策劃及舉行辦理手續(xù)3首次征求業(yè)主意見征求合理化建議2010至2011上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識2010至2011制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營管理辦法：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作辦事指南：助學(xué)校做好公寓工作。會(huì)所策劃經(jīng)營定期開展學(xué)生消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)4.4各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度4.4.1 公眾制度業(yè)主須知日常保養(yǎng)事項(xiàng) 綠化管理規(guī)定清潔衛(wèi)生事項(xiàng) 治安保衛(wèi)規(guī)定交通管理事項(xiàng) 消防管理規(guī)定水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定4.4.2工作流程保安工作流程 保潔工作流程綠化工作流程 水電維修工作流程監(jiān)控中心工作流程 機(jī)電日常報(bào)修運(yùn)作流程4.4.3 ISO9002體系制度1）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊目錄 編審人員批準(zhǔn)令 公司簡介術(shù)語與定義 質(zhì)量手冊使用說明2）程序文件管理職責(zé) 各級各類人員管理職責(zé)質(zhì)量體系管理程序 質(zhì)量計(jì)劃控制程序合同評審 文件和資料控制程序3）操作性文件溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則部門各類人員崗位職責(zé) 售樓須知物業(yè)驗(yàn)收程序 鑰匙管理規(guī)定4.5員工培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對學(xué)生公寓（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 （二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。員工培訓(xùn)常用方法序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識消防知識6課時(shí)治安防范知識與技巧8公寓情況公寓基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及管理員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31單兵隊(duì)列動(dòng)作；2三大步法；3體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力4.6 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾4.61總體規(guī)劃和實(shí)施方案在房地產(chǎn)管理體制深化改革，物業(yè)管理不斷發(fā)展的新形勢下，根據(jù)建設(shè)部、省、市有關(guān)創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范小區(qū)“的精神，為了對物業(yè)進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化管理，提高整體管理水平和經(jīng)營效益，創(chuàng)建”全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)“、特制訂如下規(guī)則和實(shí)施方案：總體規(guī)劃以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)。以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使物業(yè)具有文明高雅安全整潔的壞境，并成為溫州市物業(yè)管理的亮點(diǎn)。具體規(guī)劃實(shí)施專業(yè)化、社會(huì)化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案，內(nèi)部管理制度，外部公約、守則等齊全。入住率達(dá)50%后成為學(xué)校的學(xué)生委員會(huì)，并明確物業(yè)管理公司業(yè)委會(huì)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%。房屋外觀完好、整潔，房屋完好率達(dá)98%以上。水電等設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常。污水排放通暢。綠化率達(dá)到綠化辦要求。實(shí)施24小時(shí)保安值班制度。實(shí)施方案：準(zhǔn)備階段。公司建立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)個(gè)部門的相互協(xié)調(diào)與溝通。以確保各項(xiàng)工作的真正落實(shí)。實(shí)施階段。進(jìn)行公司內(nèi)部自我評分，發(fā)現(xiàn)存在問題，并落實(shí)有關(guān)人員進(jìn)行限期同時(shí)整改跟蹤檢查。階段。公司將按模擬檢查的內(nèi)容對學(xué)生公寓的工作進(jìn)行最后檢查并整改問題，同時(shí)將按要求準(zhǔn)備申報(bào)資料并及時(shí)上報(bào)是房管局物業(yè)處并做好迎檢工作。4.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾表序號指標(biāo)名稱國家評分指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)的承諾1房屋完好率98%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋維修及時(shí)率98%100%接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；及時(shí)完成并建立回訪記錄。3維修合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4管理費(fèi)收繳率98%100%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。4.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表序號項(xiàng) 目時(shí)間間隔次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容1地基基礎(chǔ)半年一檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。檢查基礎(chǔ)有無開裂、破損，勒腳有無破損。每季一1適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。每年一1檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表（續(xù)）序號項(xiàng) 目時(shí)間間隔次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容2承重結(jié)構(gòu)梁每季一1檢查有無變形、裂縫、腐蝕。每年一1檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。板每季一1檢查有無彎曲變形、裂縫、腐蝕。每年一1檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。柱每季一1檢查有無傾斜，變形、裂縫、腐蝕。每年一1檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。承重墻每季一1檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。每年一1檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。備注：對于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專家進(jìn)行分析、計(jì)算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實(shí)施處理。3非承重墻每月一1檢查墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。每年一2檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。4樓地面每季一1檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。2檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年一1檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。5樓地面每季一1檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。2檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年一1檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。6公共通道、門廳等每周一檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。公共通道及門廳的墻面有無污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。每半年一檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。補(bǔ)換損壞的地板。修復(fù)空鼓的地板。每年一油漆扶手。7外墻面鋁型材、玻璃幕墻、大理石每周一修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。每半年一1結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。2特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動(dòng)跡象。每年一1雨季時(shí)期對用戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。2對于外墻面大面積滲漏久修無效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。備注臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過后及時(shí)進(jìn)行巡查。外墻清洗選用適宜的清潔劑。更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。3建議每25年翻新外墻面一次。8吊頂每周一1檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。每月一2加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。9門窗每月一1檢查木門門扇有無松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問題及時(shí)處理。2門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤滑油。3（塑）鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹。每半年一1更換門窗的易磨損部件。公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表序號項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容1路面路基每周一檢查路面有無積水。檢查道路路面有無起殼、地鼓、裂縫。檢查路基有無塌陷。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或修復(fù)。2路燈及線路每日一1檢查燈具完好情況，即壞即修。每周一檢查玻璃燈罩有無破損。有無金屬燈架松脫現(xiàn)象。燈口、燈柵有無損壞。每季一檢查路燈線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象。金屬燈架有無銹蝕。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)每半年一1油漆燈具支架。2檢查路燈線路有無老化現(xiàn)象。3. 油漆燈具線管一次。3停車場（庫）每日一檢查路面有無積水。檢查停車場地面有無起殼、地鼓、裂縫。檢查車道燈有無損壞。檢查行車指示標(biāo)志是否正常。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)。每月一檢查停車線、行車指示線是否清晰、完整。限速牌、指示牌是否齊全、完整。檢查擋車器是否正常。4溝渠池井每周一檢查溝、渠有無堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí)疏通。檢查雨水篦有無異常。每季一檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時(shí)清污。檢查井壁有無裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。檢查溝、渠是否完好，如有異常及時(shí)修復(fù)。井蓋及雨水篦刷漆。檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)或更換。5雕塑、建筑小品每周一全面清潔。投標(biāo)書 投標(biāo)人：譚佳黎、林激、楊守躍（單位蓋章） 法定代表人：譚佳黎（簽字蓋章） 投標(biāo)日期：2010年9月9日目錄 第一部分 前 言2第二部分 企業(yè)綜合說明書32.1 公司概況32.2 公司信譽(yù)及成果42.3 公司組織機(jī)構(gòu)5第三部分 主要管理人員介紹53.1公司管理人員簡歷53.2 擬派管理處主任簡歷5第四部分 物業(yè)管理方案及內(nèi)容64.1 學(xué)生寢室概況64.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃64.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo)74.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo)74.3管理方式84.3.1 管理方式84.3.2工作計(jì)劃84.4各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度104.4.1 公眾制度104.4.2工作流程104.4.3 ISO9002體系制度104.5員工培訓(xùn)計(jì)劃114.6 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾154.61總體規(guī)劃和實(shí)施方案154.6.2各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾154.7房屋及公共設(shè)備設(shè)施維修檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表16第五部分 計(jì)劃成本核算書205.1 學(xué)生公寓年度物業(yè)管理預(yù)算205.2學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)收入年明細(xì)表215.3員工薪金一覽表21第六部分 結(jié)束語22 第一部分 前 言 投 標(biāo) 函投標(biāo)項(xiàng)目名稱：浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在考察了該項(xiàng)目現(xiàn)場、充分審核了浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓物業(yè)管理的招標(biāo)文件和了解一切會(huì)影響總價(jià)變動(dòng)的各方面的情況和條件后，我方?jīng)Q定競投貴方的物業(yè)管理，本投標(biāo)書用字及術(shù)語的定義與投標(biāo)文件相同。遵照貴方2010年10月招標(biāo)文件要求提交的內(nèi)容，若能中標(biāo)，我們承諾將與貴方一起履行招標(biāo)文件各項(xiàng)條款的規(guī)定。同意繳納人民幣貳千元（￥2000.00元）作為投標(biāo)保證金。若由于各種原因貴方不能履行文件所含的書面條件和規(guī)定而給貴方造成損失的，所繳投標(biāo)保證金，和由貴方作為違約倍償金沒收，不作罰款論。理解貴方不似以最低報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)來接受投標(biāo)，同時(shí)也不償付我方在投標(biāo)中發(fā)生的一切費(fèi)用。承諾于貴方要求時(shí)簽署合同。我方保證對投標(biāo)文件的準(zhǔn)確性完全負(fù)責(zé)。我方保證從投遞標(biāo)書之日起至投標(biāo)結(jié)束遵守本標(biāo)書。在此期限內(nèi)，本標(biāo)書對我方始終具有約束力，并可隨時(shí)被貴方接受。我方一旦中標(biāo)，在制訂和簽署正式合同之前，本標(biāo)書連同貴方的中標(biāo)通知書應(yīng)成約束雙方的文件。我方理解貴方不一定接受我方的投標(biāo)，并不需作任何解釋。與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址和聯(lián)系正式為：地址：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 甬江路1號郵編：325011電話號碼子郵件：1213345645代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章：譚佳黎法人單位公章：日期：2010年10月22日 第二部分 企業(yè)綜合說明書2.1 公司概況 溫州物業(yè)有限公司是由溫州房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建組，并于2010年月成立注冊資本萬元人民幣，是一家具有XX資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，專業(yè)提供高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)服務(wù)，管理物業(yè)類型有住宅小區(qū)、辦公樓及高層樓宇等。公司設(shè)有總經(jīng)理室、辦公室、物業(yè)管理部、保安部和管理處。 公司現(xiàn)有員工XX人，其中大中專以上學(xué)歷占員工總數(shù)的XX，并聘請集團(tuán)公司總工程師為我公司的顧問。在成立不到XX年的時(shí)間內(nèi)，公司先后邀請了上海XX技術(shù)咨詢有限公司和XX大酒店的高級管理人員來我公司培訓(xùn)員工，指導(dǎo)工作，并共同探討研究物業(yè)管理的理念和操作規(guī)范，對公司各項(xiàng)工作水平的提高起了極大的促進(jìn)作用。 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級證書的掃描圖： 2.2 公司信譽(yù)及成果 1999年公司根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和文件化手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高企業(yè)競爭實(shí)力，為業(yè)主提供安全、舒適、清潔、優(yōu)美和方便的生活工作環(huán)境，并于2000年X月X日通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證（英國AJA），2000年X月X日通過AJA公司的年度監(jiān)督審核。 公司成立以來，一直秉承“以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“住戶滿意，是我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營理念，以“住戶至上”為原則，堅(jiān)持為業(yè)主住戶服務(wù)，并制訂了服務(wù)質(zhì)量上的承諾，努力強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。2000年，公司在確定建立質(zhì)量體系的同時(shí)，并進(jìn)行了內(nèi)部企業(yè)形象策劃，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理軟件計(jì)算機(jī)管理。公司在創(chuàng)立自身品牌的同時(shí)，不斷提高經(jīng)營管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主住戶，為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。 質(zhì)量體系認(rèn)證證書的掃描圖： 2.3 公司組織機(jī)構(gòu)（管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置）： 第三部分 主要管理人員介紹3.1公司管理人員簡歷 公司顧問：林激 公司總經(jīng)理：譚佳黎 公司副總經(jīng)理：楊守躍 公司辦公室主任：林激3.2 擬派管理處主任簡歷XXX擬派管理處各部門主管簡歷XXX 第四部分 物業(yè)管理方案及內(nèi)容4.1 學(xué)生寢室概況地理位置：溫州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 甬江路1號物業(yè)類型：學(xué)生公寓是ABCDE5幢?？傉嫉孛娣e：23309.12平方米?？偨ㄖ娣e：109655.33平方米。具體：教學(xué)樓占地面積3181.24平方米，行政樓占地面積為1538.52平方米，圖書館占地面積為1967.03平方米。房間長7.5米，寬3米，每一個(gè)房間面積為22.5平方米。每幢學(xué)生公寓一個(gè)輔導(dǎo)員，一個(gè)管理員。A幢：一層共有17個(gè)房間，現(xiàn)在7個(gè)房間住人，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板、消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱4個(gè)、走廊燈17個(gè)。B幢： 一層39個(gè)房間，一樓6個(gè)人一個(gè)房間，2-6樓4個(gè)人一個(gè)房間，消防水帶5個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱5個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板?，F(xiàn)在七樓整層沒人住，六樓半層沒人住。另外D、B兩幢之間有兩個(gè)停車場。C幢：一樓45個(gè)房間，25個(gè)6人間，16個(gè)4人間。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)、垃圾箱6個(gè)、一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。D幢：一樓共有43個(gè)房間，14個(gè)房間沒有住，一個(gè)公告欄、一個(gè)黑板。二樓一個(gè)房間沒人住，垃圾箱有5個(gè)、一個(gè)電池回收箱、消防水帶6個(gè)滅火器9個(gè)。E幢：一層35個(gè)房間，一樓沒人住，六樓一個(gè)6人間沒人住，其他是4人間，七樓4人間沒人住。消防水帶4個(gè)、滅火器8個(gè)，還有一個(gè)停車場。4.2物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃我們會(huì)認(rèn)真研究高校物業(yè)管理的教育屬性，公司有先進(jìn)的管理理念和較強(qiáng)的管理能力，是有高校學(xué)生公寓管理經(jīng)驗(yàn)的單位。我們公司具備獨(dú)立法人資格，注冊資金不少于￥50萬元，具有物業(yè)管理叁級或叁級以上資質(zhì)，且具備管理3萬平方米以上建筑面積的管理業(yè)績。4.2.1總體質(zhì)量方針、目標(biāo) 公司質(zhì)量方針：以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)。公司質(zhì)量目標(biāo)：維修及時(shí)率達(dá)98%，維修質(zhì)量合格率達(dá)95%，業(yè)主滿意率90%。業(yè)主投訴率不大于0.5%。4.2.2 管理與服務(wù)工作具體目標(biāo)1）管理方面崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)知曉率達(dá)到100%。崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率達(dá)到90%以上。公開辦事制度、主要服務(wù)制度印發(fā)業(yè)主率100%。持證上崗、佩戴胸卡、儀表整潔、誠實(shí)守信、不吃、不拿、不卡、不要。2）服務(wù)方面1、 總體指標(biāo)1、 滿意度指數(shù)85以上；2、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；3、 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；2、 分類指標(biāo)1、 管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修，2、 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；4、 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；5、 維修及時(shí)率達(dá)到100%；6、 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；7、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8、 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；11、綠化存活率達(dá)到98%以上；12、清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)4.3管理方式4.3.1 管理方式 基本原則：溫州XX物業(yè)管理有限公司介紹溫州市房地產(chǎn)管理局的管理，依據(jù)法律法規(guī)對XX花園進(jìn)行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會(huì)、溫州XX物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專業(yè)隊(duì)的三級管理機(jī)制依照政府關(guān)于物業(yè)管理。引進(jìn)高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對學(xué)生宿舍實(shí)行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 法律關(guān)系：以合同的形式建立學(xué)校與物業(yè)公司雙方互為制約的主體關(guān)系，履行乙方責(zé)任。協(xié)助XX學(xué)校工作，實(shí)施民主管理，加強(qiáng)民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開展物業(yè)管理，定期報(bào)告公司運(yùn)作情況，每年兩次公布財(cái)務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。 內(nèi)部管理框架：依靠公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及兩百余條系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立公司管理構(gòu)架。4.3.2工作計(jì)劃我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。二、接管工作計(jì)劃序號工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善所需資料和設(shè)備2010至2011儀式策劃及舉行辦理手續(xù)3首次征求業(yè)主意見征求合理化建議2010至2011上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識2010至2011制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營管理辦法：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作辦事指南：助學(xué)校做好公寓工作。會(huì)所策劃經(jīng)營定期開展學(xué)生消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)4.4各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度4.4.1 公眾制度業(yè)主須知日常保養(yǎng)事項(xiàng) 綠化管理規(guī)定清潔衛(wèi)生事項(xiàng) 治安保衛(wèi)規(guī)定交通管理事項(xiàng) 消防管理規(guī)定水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定4.4.2工作流程保安工作流程 保潔工作流程綠化工作流程 水電維修工作流程監(jiān)控中心工作流程 機(jī)電日常報(bào)修運(yùn)作流程4.4.3 ISO9002體系制度1）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊目錄 編審人員批準(zhǔn)令 公司簡介術(shù)語與定義 質(zhì)量手冊使用說明2）程序文件管理職責(zé) 各級各類人員管理職責(zé)質(zhì)量體系管理程序 質(zhì)量計(jì)劃控制程序合同評審 文件和資料控制程序3）操作性文件溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則部門各類人員崗位職責(zé) 售樓須知物業(yè)驗(yàn)收程序 鑰匙管理規(guī)定4.5員工培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對學(xué)生公寓（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 （二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。員工培訓(xùn)常用方法序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮