夢潔家紡 項目背景 聯(lián)系方式 執(zhí)行要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 付款期限 夢潔家紡全名是湖南夢潔家紡股份有限公司，公司地處湖南省長沙市；主要集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售于一體的家用紡織產(chǎn)品上市公司。 品牌定位：中、高端消費(fèi)市場。 旗下品牌：夢潔 夢潔寶貝 夢潔床墊 夢潔品牌：定位于中、高端消費(fèi)人群，主要適合人群：婚慶、喬遷、家用、送禮；其產(chǎn)品特點(diǎn)是以中國傳統(tǒng)色彩、歐式古典為主。 位于高端消費(fèi)人群，其以全球精選、演繹奢華為品牌風(fēng)格；其產(chǎn)品特點(diǎn)是以素色、高雅為主。 夢潔寶貝：定位于兒童、青少年用品，其以快樂作為品牌主要元素。 夢潔床墊：定位于中、高端人群，其以適合的產(chǎn)品、健康睡眠為理念；關(guān)注人們的睡眠質(zhì)量為核心。 目前夢潔品牌中新成立的網(wǎng)絡(luò)直銷品牌； 顧客探訪是夢潔家紡公司以工作總綱 “ 最為顧客著想 ” 為指導(dǎo)方針，通過以潛在顧客或真實(shí)顧客身份進(jìn)入店面，觀察店內(nèi)環(huán)境、導(dǎo)購服務(wù)能力、產(chǎn)品專業(yè)知識等方面內(nèi)容來綜合評估該店的零售管理能力與最為顧客著想指數(shù)。 公司通過顧客探訪反饋出來的問題進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的整改措施對問題店面進(jìn)行整改，必要時將對該店的相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行懲戒，因此作為評估人員必須具備公平、公正、客觀的職業(yè)道德。 同時，公司非常希望評估人員能夠在店面評估時，站在顧客角度為公司提供一些能夠提升店面服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品需求的合理建議，我們將提供相應(yīng)報酬。 項目經(jīng)理： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系郵箱： 項目開始： 項目結(jié)束： 春節(jié)休假： 執(zhí)行要求： 填寫顧客探訪問卷 /全程錄音并保持音質(zhì)清晰 /環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)施不合格需拍照。 探訪問卷： 您在前往終端前必須熟知問卷內(nèi)容并核實(shí)前往店面的地址是否正確。 全程錄音： 您在錄音前必須報您的姓名、時間日期、檢測店面名稱，在結(jié)束錄音時必須報結(jié)束的時間。 問題取證： 對于衛(wèi)生不合格、產(chǎn)品堆貨等現(xiàn)象應(yīng)該保留照片，如有不方便，你必須在錄音結(jié)束時在錄音內(nèi)報告 一定要寫導(dǎo)購姓名或特征 一定要寫電話是為方便核實(shí) 一定要寫日期與時間 店：專賣店；柜：商場專柜 *省 /*市 *店 前往該店檢測的訪問員姓名 N/內(nèi)沒有的項目） Y/下拉菜單中選擇“ 1”表示 對檢測參考標(biāo)準(zhǔn)的解說指南。 該項內(nèi)容記錄您在該環(huán)節(jié)的全程經(jīng)過，特別對不滿意情況進(jìn)行說明（必須填寫） 您認(rèn)為終端存在問題而問卷未表示清楚的地方 您認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)這個問題，有沒有更好的方法 如果您的方法被我們采納，將 100%獲得獎金 您需要客觀的評價分值 您需要客觀的評價結(jié)果 對于以下內(nèi)容，您應(yīng)該特別關(guān)注： 一：導(dǎo)購看到您準(zhǔn)備進(jìn)店而沒有及時開門； 二：導(dǎo)購在您進(jìn)店后坐著或和他人閑聊（非銷售需要），未及時招待您； 三：導(dǎo)購未及時詢問您是否需要倒水喝； 四：導(dǎo)購詢問您的需求是否生硬或一回一答的方式； 五：店內(nèi)的展示產(chǎn)品或展示設(shè)備（展示柜 /展床 /價格牌 /地面 /燈具 /吊旗 /門窗等）是否破 損、 臟污、蜘蛛網(wǎng)、灰塵、存放雜物、涂改等現(xiàn)象； 六：導(dǎo)購是否耐心為您解說您所提出的每一項問題而未出現(xiàn)讓您不滿意的情緒； 七：終端是否銷售除夢潔品牌以外的產(chǎn)品（在同一個專賣店內(nèi)盡展示、銷售其他產(chǎn)品） 八：導(dǎo)購是否能夠站在您的角度去為您思考與解決問題； 九：導(dǎo)購是否在您有需求未購買時，在離店前提送名片并留下您的聯(lián)系方式； 十：導(dǎo)購是否致謝并送您出店門或七步遠(yuǎn)（專柜）。 檢測準(zhǔn)備階段 閱讀項目執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn)指南 理解項目問卷 標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容 查看所檢測的 門店地址 編制檢測行程 計劃安排 將計劃時間表 回傳項目經(jīng)理 回復(fù)可以檢測 的門店地址 每人每天檢測 不能超過 3家 代理人員對訪 員進(jìn)行培訓(xùn) 保留培訓(xùn)記錄 以備檢查 分發(fā)項目問卷 給訪問員 安排一家門店 試訪效果 結(jié)果 24小時內(nèi) 給項目經(jīng)理 項目經(jīng)理評論 同意是否執(zhí)行 該區(qū)所有門店 開始檢測 檢測結(jié)果在 24 小時內(nèi)回傳 檢測執(zhí)行階段 檢測前核對 門店地址 達(dá)到門店前準(zhǔn) 備調(diào)試錄音 錄音姓名 /時間 /門店名稱內(nèi)容 進(jìn)入門店沿右 邊觀察一圈 遇導(dǎo)購詢問需 求可以說看看 選擇婚嫁 /家用 送禮進(jìn)行詢問 要求展示床品 當(dāng)導(dǎo)購不注意 觀察硬件設(shè)施 記住硬件設(shè)施 出現(xiàn)什么問題 全程觀察導(dǎo)購 服務(wù)能力 歡迎 /倒水 /需 求 /名片 /送別 進(jìn)店 5步是否 讓您滿意 店內(nèi)檢測適合 多聽少說 店內(nèi)必須待 20 分鐘 如進(jìn)店有休息 區(qū)可以先坐坐 坐在休息區(qū)時 可以觀察環(huán)境 進(jìn)店時將店內(nèi) 問題點(diǎn)錄音 報告檢測完成 時間 該店訪問結(jié)束 24小時內(nèi)回傳 項目經(jīng)理郵箱 一定要記住導(dǎo)購姓名特征 一定要盡可能保留證據(jù) 一定在錄音結(jié)束前說明店內(nèi)的問題點(diǎn) 購物環(huán)節(jié) 購物原則： 1 購物總金額不能超過 1000元，宜在 200500元內(nèi)。 2 退貨直接到購物的終端退貨，以公司“誠、信、快”的售后服務(wù)要求退貨 理由：誠、信、快規(guī)定：在購物十天以內(nèi)有任何不滿意均可無條件退貨。 3 購物環(huán)節(jié)只能選擇專賣店，不能選擇商場專柜（注意?。?4 購物后一定要索要發(fā)票或電腦小票，注明購物的專賣店名稱與地址，以便作為證據(jù) 5 在選擇誠、信、快退貨失敗后，直接電話給項目經(jīng)理處理 6 購物體驗問卷必須全部完成，因此在同一個城市只做一家（例：南昌市內(nèi)有三個樣本，但是只做一家購物體驗）。 基本問題檢測 完成 尋找價格合適 的產(chǎn)品購買 付款并詢問吊牌 上的 誠信快 內(nèi)容 購買不滿意是否 可以退換 要求電腦小票 或購物發(fā)票 在三天內(nèi)進(jìn)行 退貨 退貨理由以誠信快十天內(nèi)不滿意或產(chǎn) 品款式家人不喜歡為由 專賣店拒絕退貨 聯(lián)系項目經(jīng)理 按項目經(jīng)理明確 的方式處理 質(zhì)量審查階段 項目經(jīng)理收到 檢測問題 提交質(zhì)量審查 組審查 無空項 /無異議 /無 錯字 /有證據(jù) 審查結(jié)果反饋 到訪問員郵箱 回復(fù)訪問員該 問卷評分結(jié)果 24小時內(nèi)未回 傳問卷作廢 訪問員可以對 評分結(jié)果異議 3日內(nèi)無異議 視為認(rèn)同 問卷質(zhì)量問題 扣除質(zhì)量款 7分為合格 7分以下按每 1分 扣 20元 /份 作廢問卷 /檢測錯 誤門店無報酬 遇到困難提前 1 天反饋項目經(jīng)理 未提前反饋造成 的失誤自行承擔(dān) 連續(xù) 3次低于 7分 取消永久資格 連續(xù) 3次高于 8分 獲得優(yōu)先權(quán) 類別 具體項 扣分 具體項 扣分 具體項 扣分 問卷空項 導(dǎo)購姓名特征 1 日期時間 問員電話 端名稱 /編號 1 附加評論空 1項 1 判斷項空 1項 在異議 問卷做假 10 不正當(dāng)手段獲取 10 檢測地址有誤 10 無過程錄音 4 問題核實(shí)有誤 2 不能提供證據(jù) 2 錄音不清晰 2 錄音不完整 2 不符合要求 1 錯別字 錯字 3個 字 10個 1 錯字 10個 2 加分項 具體項 加分 具體項 加分 具體項 加分 被采納建議 /條 1 有價值信息 /條 1 需獎懲的完整案例 1 支付方式：支付寶賬號支付 支付寶賬號申請： 登陸網(wǎng)站： “ 免費(fèi)注冊 ” 可以采用手機(jī)號碼或郵箱名注冊； 根據(jù)提示信息進(jìn)行注冊。 注冊完成，需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。 登陸支付寶網(wǎng)站，選擇我的支付寶，申請認(rèn)證，進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證并填寫相關(guān)信息； 開通網(wǎng)站銀