居家客服考試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問產(chǎn)品使用方法，應(yīng)回答？A.隨便說一下B.詳細(xì)準(zhǔn)確說明C.不理會D.讓客戶自己看說明書2.遇到情緒激動的客戶，首先要？A.懟回去B.耐心安撫C.直接掛斷D.轉(zhuǎn)移話題3.客戶咨詢發(fā)貨時間，應(yīng)告知？A.大概時間B.具體準(zhǔn)確時間C.不清楚D.讓客戶猜4.以下哪種溝通方式不恰當(dāng)？A.禮貌用語B.簡潔明了C.用專業(yè)術(shù)語D.及時回應(yīng)5.客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)？A.推諉責(zé)任B.記錄并協(xié)助解決C.懷疑與客戶無理取鬧D.讓客戶找售后6.對于客戶的合理訴求，應(yīng)？A.拒絕B.拖延處理C.盡力滿足D.不理會7.與客戶溝通時，語速應(yīng)該？A.超快B.適中C.超慢D.隨意8.客戶詢問優(yōu)惠活動，應(yīng)？A.隱瞞重要信息B.詳細(xì)介紹C.說不清楚D.只說部分9.客服代表的工作宗旨是？A.完成任務(wù)就行B.客戶至上C.自己方便D.應(yīng)付了事10.客戶咨詢訂單狀態(tài)，應(yīng)查詢后？A.不回復(fù)B.隨意告知C.準(zhǔn)確告知D.誤導(dǎo)客戶答案：1.B2.B3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.提升客戶滿意度的方法有？A.及時解決問題B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.態(tài)度冷漠D.用戶體驗差2.與客戶溝通的技巧包括？A.傾聽B.表達(dá)清晰C.語氣生硬D.理解需求3.處理客戶投訴的原則有？A.積極主動B.公正公平C.拖延推諉D.及時解決4.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.耐心B.責(zé)任心C.粗心大意D.同理心5.常見的客戶問題類型有？A.產(chǎn)品咨詢B.訂單問題C.售后問題D.無關(guān)問題6.提高溝通效率的做法有？A.避免重復(fù)詢問B.簡潔回答C.反復(fù)確認(rèn)D.表達(dá)準(zhǔn)確7.維護(hù)客戶關(guān)系的方式有？A.定期回訪B.提供關(guān)懷信息C.不理會客戶D.態(tài)度惡劣8.客服對產(chǎn)品知識應(yīng)做到？A.熟悉B.了解C.一知半解D.精通9.面對客戶的緊急問題，應(yīng)？A.優(yōu)先處理B.按順序處理C.忽視不管D.盡快響應(yīng)10.良好的客戶服務(wù)能帶來？A.客戶忠誠度提升B.口碑傳播C.業(yè)務(wù)增長D.客戶流失答案：1.AB2.ABD3.ABD4.ABD5.ABC6.ABD7.AB8.ABD9.AD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.及時回復(fù)客戶消息是基本要求。（）3.客戶提出不合理要求可以直接拒絕。（）4.了解客戶需求不重要。（）5.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會增加客戶投訴。（）6.溝通時不需要注意語氣。（）7.客服應(yīng)不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。（）8.處理客戶問題可以不記錄過程。（）9.客戶反饋問題都要馬上解決。（）10.對客戶態(tài)度好就能解決所有問題。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述如何有效傾聽客戶需求？專注客戶講話，不打斷，理解話語含義，適當(dāng)提問確認(rèn)需求。2.處理客戶投訴的一般流程是什么？傾聽投訴，記錄問題，分析原因，提出解決方案，跟進(jìn)反饋。3.怎樣提高與客戶溝通的準(zhǔn)確性？表達(dá)清晰簡潔，避免歧義，用簡單易懂語言，確認(rèn)客戶理解。4.客服如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？定期回訪，提供關(guān)懷，及時解決問題，保持禮貌專業(yè)。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)勅绾螒?yīng)對客戶對產(chǎn)品價格的異議？先傾聽其想法，介紹產(chǎn)品價值，說明優(yōu)惠政策，提供對比案例，讓客戶感受到性價比。2.若客戶對解決方案不滿意，你會怎么做？再次溝通了解不滿原因，重新分析問題，提供更多選擇或優(yōu)化方案，直到客戶滿意。3.怎樣提升自己在居家客服工作中的應(yīng)變能力？多參與案例分