京東客服考試題及答案2025

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服最主要的職責(zé)是？A.處理訂單B.解答客戶咨詢C.推廣商品D.處理投訴2.客戶詢問商品尺寸，應(yīng)回復(fù)？A.不知道B.您看商品詳情頁哦C.大概尺寸D.隨便說個尺寸3.遇到客戶發(fā)脾氣，首先應(yīng)該？A.不理會B.跟客戶對吵C.安撫客戶情緒D.直接轉(zhuǎn)接上級4.以下哪種情況不屬于京東售后范圍？A.商品質(zhì)量問題B.客戶不想要了C.發(fā)錯貨D.少發(fā)商品5.客戶咨詢快遞進(jìn)度，應(yīng)如何查找？A.讓客戶自己查B.告知客戶單號讓其自查C.系統(tǒng)查詢后準(zhǔn)確告知D.隨便說個進(jìn)度6.對于客戶的不合理要求，應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量協(xié)商解決C.向上級匯報(bào)不管D.答應(yīng)客戶7.京東客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)是？A.耐心B.冷漠C.急躁D.敷衍8.客戶詢問商品使用方法，應(yīng)？A.讓客戶自己摸索B.詳細(xì)解答C.簡單說一下D.不回答9.處理客戶退換貨申請，第一步是？A.同意退換B.拒絕退換C.查看訂單及商品情況D.直接轉(zhuǎn)接10.客服與客戶溝通時，語言應(yīng)？A.專業(yè)禮貌B.隨意C.生硬D.不耐煩答案：1.B2.B3.C4.B5.C6.B7.A8.B9.C10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服需要掌握的商品知識包括？A.商品功能B.商品材質(zhì)C.商品價(jià)格D.商品庫存2.處理客戶投訴時，要做到？A.認(rèn)真傾聽B.及時反饋C.推卸責(zé)任D.積極解決3.京東客服可以通過哪些方式提升服務(wù)效率？A.熟練掌握系統(tǒng)操作B.快速查找信息C.拖延回復(fù)時間D.與同事高效協(xié)作溝通4.客戶咨詢商品搭配，客服應(yīng)了解？A.不同商品搭配效果B.適合人群C.推薦理由D.商品顏色5.對于客戶的好評，客服應(yīng)？A.表示感謝B.詢問意見建議改進(jìn)C.不理會D.索要更多好評6.京東客服在溝通中應(yīng)避免？A.使用專業(yè)術(shù)語過多B.語氣生硬C.及時回應(yīng)客戶D.隨意打斷客戶7.當(dāng)客戶咨詢多個商品時，客服要？A.逐一清晰解答B(yǎng).記錄重點(diǎn)問題C.混淆回答D.只回答部分問題8.客服處理客戶問題時，要關(guān)注？A.客戶情緒變化B.問題解決程度C.客戶滿意度D.自己業(yè)績9.京東客服應(yīng)熟悉的平臺規(guī)則有？A.退換貨規(guī)則B.售后服務(wù)政策C.促銷活動規(guī)則D.商品上架規(guī)則10.提升客戶購物體驗(yàn)，客服可以做？A.提供個性化推薦B.及時告知物流信息C.解決客戶后顧之憂D.強(qiáng)制客戶購買商品答案：1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABC5.AB6.ABD7.AB8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.京東客服不需要了解競爭對手情況。（）2.客戶咨詢問題，客服可隨意回答。（）3.處理客戶退換貨，可拖延時間。（）4.客服應(yīng)主動詢問客戶需求。（）5.對于客戶差評，直接刪除即可不用理會。（）6.京東客服必須熟悉商品詳情。（）7.與客戶溝通時可使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）8.客戶咨詢商品售后，客服可自行編造售后流程。（）9.客服要定期總結(jié)客戶常見問題及解決方案。（）10.處理客戶問題時，可忽略客戶感受。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述如何快速準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于商品功能的咨詢。答：熟悉商品功能知識，查看商品詳情及相關(guān)資料，簡潔明了準(zhǔn)確表述。2.處理客戶退換貨申請時的要點(diǎn)是什么？答：先查看訂單及商品情況，依據(jù)規(guī)則判斷，及時與客戶溝通處理結(jié)果。3.怎樣提升客戶對京東客服服務(wù)的滿意度？答：熱情耐心解答，快速解決問題，提供個性化服務(wù)，關(guān)注客戶感受。4.客服與客戶溝通時語言表達(dá)要注意什么？答：專業(yè)禮貌，簡潔清晰，避免歧義，不隨意打斷，及時回應(yīng)。討論題（總4題，每題5分）1.如何有效處理客戶對商品價(jià)格的異議？答：解釋價(jià)格構(gòu)成、說明優(yōu)惠活動、對比競品優(yōu)勢等，讓客戶了解價(jià)值。2.當(dāng)客戶對京東平臺規(guī)則不理解時，客服應(yīng)如何溝通？答：耐心解釋規(guī)則制定目的和好處，舉例說明，確?？蛻衾斫?。3.怎樣通過客服服務(wù)提升京東店鋪的口碑