2025年醫(yī)院衛(wèi)生院患者投訴管理制度及處理流程為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范患者投訴管理，維護(hù)患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生院實(shí)際情況，特制定本患者投訴管理制度及處理流程。一、投訴管理原則1.依法處理：嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和醫(yī)院衛(wèi)生院的規(guī)章制度處理患者投訴，確保處理過程和結(jié)果合法合規(guī)。2.以患者為中心：充分尊重患者的訴求和合法權(quán)益，將解決患者問題、提高患者滿意度作為投訴管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.及時(shí)高效：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理和處理患者投訴，避免矛盾激化，將問題解決在萌芽狀態(tài)。4.實(shí)事求是：深入調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理投訴，不偏袒、不護(hù)短。5.持續(xù)改進(jìn)：通過對(duì)投訴案例的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院衛(wèi)生院管理和服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、投訴管理組織架構(gòu)及職責(zé)（一）投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)院衛(wèi)生院成立投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員。投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：1.制定和完善醫(yī)院衛(wèi)生院患者投訴管理制度和處理流程。2.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督醫(yī)院衛(wèi)生院的投訴管理工作。3.研究解決投訴管理工作中的重大問題和疑難投訴事項(xiàng)。4.定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。（二）投訴管理辦公室投訴管理辦公室設(shè)在醫(yī)院衛(wèi)生院的[具體科室]，是醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理的日常工作機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職工作人員。投訴管理辦公室的主要職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)受理、登記、分流、跟蹤和反饋患者投訴。2.組織調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.提出處理意見和建議，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。4.協(xié)調(diào)相關(guān)科室和人員處理投訴，督促落實(shí)處理措施。5.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫投訴管理工作報(bào)告。6.開展投訴管理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高工作人員的投訴處理能力。（三）各科室負(fù)責(zé)人各科室負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室患者投訴的預(yù)防、處理和報(bào)告工作。其主要職責(zé)是：1.加強(qiáng)本科室工作人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，減少投訴的發(fā)生。2.及時(shí)處理本科室發(fā)生的患者投訴，積極配合投訴管理辦公室的調(diào)查工作。3.對(duì)本科室發(fā)生的投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。4.定期向投訴管理辦公室報(bào)告本科室投訴處理情況和改進(jìn)措施落實(shí)情況。三、投訴受理范圍1.對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括服務(wù)不熱情、不耐心、不周到，語(yǔ)言不文明、行為不規(guī)范等。2.對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程的投訴，包括掛號(hào)、就診、檢查、治療、住院等環(huán)節(jié)存在的問題，如等候時(shí)間過長(zhǎng)、流程不合理、服務(wù)效率低下等。3.對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的投訴，包括診斷不準(zhǔn)確、治療不當(dāng)、用藥不合理、手術(shù)失誤等醫(yī)療差錯(cuò)和事故。4.對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的投訴，包括收費(fèi)不合理、亂收費(fèi)、多收費(fèi)等。5.對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生院環(huán)境設(shè)施的投訴，包括環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)施設(shè)備損壞、標(biāo)識(shí)不清晰等。6.其他與醫(yī)院衛(wèi)生院服務(wù)相關(guān)的投訴。四、投訴受理方式1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者或其家屬可以直接到醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理辦公室或相關(guān)科室進(jìn)行投訴，投訴管理辦公室或相關(guān)科室工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，并做好記錄。2.電話投訴：醫(yī)院衛(wèi)生院設(shè)立投訴電話，并向社會(huì)公布。投訴人可以通過撥打投訴電話進(jìn)行投訴，投訴管理辦公室工作人員應(yīng)及時(shí)接聽電話，記錄投訴內(nèi)容，并告知投訴人處理流程和時(shí)間。3.書信投訴：投訴人可以通過書信的方式向醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理辦公室進(jìn)行投訴，投訴管理辦公室工作人員應(yīng)及時(shí)拆閱信件，記錄投訴內(nèi)容，并與投訴人取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：醫(yī)院衛(wèi)生院可以在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)立投訴渠道，接受患者的網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴管理辦公室工作人員應(yīng)及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。五、投訴處理流程（一）投訴受理1.投訴管理辦公室或相關(guān)科室工作人員接到患者投訴后，應(yīng)立即向投訴人表明身份，熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴要求等。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，工作人員應(yīng)立即給予解決，并向投訴人反饋處理結(jié)果；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，工作人員應(yīng)向投訴人說明情況，并告知投訴人處理流程和時(shí)間。3.投訴管理辦公室工作人員應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，并進(jìn)行分類、編號(hào)和登記。（二）投訴分流1.投訴管理辦公室根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的科室，將投訴信息分流到相關(guān)科室進(jìn)行處理。對(duì)于涉及多個(gè)科室的投訴，應(yīng)明確牽頭科室和配合科室。2.投訴管理辦公室應(yīng)在分流投訴信息后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將投訴信息傳遞給相關(guān)科室，并要求相關(guān)科室在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理情況。（三）調(diào)查核實(shí)1.相關(guān)科室接到投訴信息后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的意見和訴求，查閱相關(guān)病歷、資料，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通交流，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.調(diào)查人員應(yīng)在接到投訴信息后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并撰寫調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理意見和建議等。3.對(duì)于重大、復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，投訴管理辦公室可以組織相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，提出處理意見和建議。（四）處理意見制定1.相關(guān)科室根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，提出初步處理意見和建議，并報(bào)投訴管理辦公室審核。2.投訴管理辦公室對(duì)相關(guān)科室提出的初步處理意見和建議進(jìn)行審核，結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生院的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，提出審核意見。3.對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等重大問題的投訴，投訴管理辦公室應(yīng)將處理意見和建議報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（五）處理意見反饋1.投訴管理辦公室應(yīng)在接到相關(guān)科室反饋的處理意見和建議后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以根據(jù)投訴人的意愿選擇電話、書信、面談等方式。2.反饋處理結(jié)果時(shí)，工作人員應(yīng)向投訴人詳細(xì)說明處理情況和依據(jù)，聽取投訴人的意見和建議。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，工作人員應(yīng)耐心解釋，并告知投訴人進(jìn)一步的處理途徑和方法。（六）處理措施落實(shí)1.相關(guān)科室應(yīng)按照投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批的處理意見和建議，及時(shí)落實(shí)處理措施。處理措施應(yīng)包括對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理、對(duì)存在問題的整改、對(duì)投訴人的補(bǔ)償?shù)取?.投訴管理辦公室應(yīng)跟蹤處理措施的落實(shí)情況，督促相關(guān)科室按時(shí)完成整改任務(wù)。對(duì)于處理措施落實(shí)不到位的科室，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行督促和指導(dǎo)。（七）投訴結(jié)案1.投訴事項(xiàng)處理完畢后，投訴管理辦公室應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。如投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意，投訴管理辦公室應(yīng)將投訴事項(xiàng)進(jìn)行結(jié)案處理，并將相關(guān)資料歸檔保存。2.如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，投訴管理辦公室應(yīng)進(jìn)一步了解投訴人的訴求，組織相關(guān)人員進(jìn)行再次調(diào)查和處理，直至投訴人滿意或按照相關(guān)規(guī)定終結(jié)處理。六、投訴處理時(shí)限1.對(duì)于一般投訴事項(xiàng)，投訴管理辦公室應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，投訴管理辦公室應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并提出處理意見和建議，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出審批決定，投訴管理辦公室應(yīng)在審批決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對(duì)于涉及醫(yī)療事故鑒定、醫(yī)療糾紛訴訟等特殊情況的投訴事項(xiàng)，處理時(shí)間按照相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定執(zhí)行。七、投訴處理結(jié)果運(yùn)用1.投訴管理辦公室應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫投訴管理工作報(bào)告，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組和醫(yī)院衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴基本情況、投訴原因分析、處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)措施建議等。2.醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)將投訴處理結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理不力、造成不良影響的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。3.醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)根據(jù)投訴管理工作報(bào)告提出的改進(jìn)措施建議，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度和工作流程，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵崗位的管理和監(jiān)督，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。八、投訴預(yù)防措施1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任感和使命感。2.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短患者等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)信息化建設(shè)，推廣電子病歷、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。3.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全。定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問題。4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通交流，了解患者的需求和心理狀態(tài)，向患者解釋病情和治療方案，提高患者的滿意度和信任度。5.加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生院環(huán)境設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。定期對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生院的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生；及時(shí)維修和更新設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。6.加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)、多收費(fèi)等現(xiàn)象。定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。九、監(jiān)督與考核1.醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行評(píng)估和考核。評(píng)估和考核內(nèi)容包括投訴管理制度執(zhí)行情況、投訴處理流程規(guī)范情況、投訴處理結(jié)果滿意度等。2.對(duì)于投訴管理工作表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于投訴管理工作不力、造成不良影響的科室和個(gè)人，醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)給予批評(píng)和處罰。3.醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)將投訴管理工作納入年度目標(biāo)考核體系，作為科室和個(gè)人績(jī)效考核的重要內(nèi)容。十、投訴檔案管理1.投訴管理辦公室應(yīng)建