酒店客房服務(wù)標準流程手冊前言客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，直接關(guān)系到賓客的入住體驗與酒店的品牌聲譽。本手冊旨在規(guī)范客房服務(wù)的各項流程與標準，確保為賓客提供始終如一、專業(yè)高效、溫馨舒適的服務(wù)。全體客房部員工必須認真學(xué)習(xí)、嚴格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，追求卓越。第一章服務(wù)人員基本要求1.1儀容儀表*發(fā)型：發(fā)型整潔、大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女性員工長發(fā)需盤起或束起，劉海不遮擋眼睛。*面容：男性員工每日剃須，保持面容清爽；女性員工化淡雅職業(yè)妝，妝容自然得體。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂色彩艷麗的指甲油。*工服：按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，工服應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好。*工牌：端正佩戴在指定位置，保持完好清晰。*鞋襪：穿著酒店指定的工鞋，保持清潔光亮。襪子顏色以深色為宜（女性員工可根據(jù)工服搭配），無破損。1.2行為舉止*站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠墻壁或家具，雙手自然下垂或交疊于腹前。*走姿：行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，輕盈無聲，不奔跑、不拖沓，遇賓客主動側(cè)身禮讓。*坐姿：在工作需要時入座，應(yīng)姿態(tài)端正，不前傾后仰，不翹二郎腿。*手勢：指引方向時應(yīng)使用標準手勢，掌心微斜向上，五指并攏或自然張開。避免使用不禮貌手勢。*表情：面帶微笑，眼神溫和，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。1.3溝通規(guī)范*語言：使用標準普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量柔和。根據(jù)賓客情況可適當使用外語或方言。*稱呼：對賓客使用尊稱，如“先生”、“女士”、“您好”、“請問”、“謝謝”、“對不起”等。*傾聽：認真傾聽賓客需求，不隨意打斷，必要時做記錄。*應(yīng)答：對賓客的詢問和要求，應(yīng)及時、準確、熱情地回應(yīng)。無法立即解決的，需告知賓客處理方法和預(yù)計時間，并及時跟進。*電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽，首先清晰報出部門或崗位，如“您好，客房服務(wù)”。通話時語氣溫和，耐心解答，結(jié)束時禮貌道別，待對方掛斷后再掛機。1.4職業(yè)素養(yǎng)*責(zé)任心：對本職工作認真負責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。*主動性：主動關(guān)注賓客需求，提供超前服務(wù)。*耐心：對賓客的要求和疑問，保持耐心，不厭其煩。*細致性：工作細致入微，注重細節(jié)，發(fā)現(xiàn)并及時處理問題。*團隊合作：與同事保持良好協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。*保密意識：不泄露賓客個人信息及酒店商業(yè)機密。第二章客房清潔服務(wù)流程與標準2.1準備工作*了解房態(tài)：根據(jù)客房部當日排班及房態(tài)表，明確所負責(zé)清潔的客房類型（走客房、住客房、空房等）及順序。*準備工具：檢查并準備好清潔工具車、清潔劑（玻璃清潔劑、多功能清潔劑、消毒劑等）、清潔布（干濕分開，不同區(qū)域?qū)Ｓ茫咧?、簸箕、吸塵器、恭桶刷、百潔布、抹布、更換的布草、客用品等。確保工具設(shè)備完好，清潔劑標簽清晰，布草干凈無破損。*儀容儀表檢查：確保自身儀容儀表符合標準。2.2進入客房*觀察示意：觀察房門是否掛有“請勿打擾”（DND）牌。如有，應(yīng)暫停清潔，待客房部通知或規(guī)定時間后再次確認。*敲門通報：無DND牌時，距房門約一米處站立，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下（一輕二重三輕），同時清晰報出：“您好，客房服務(wù)/housekeeping”。*等候回應(yīng)：敲門后等候約5-10秒，傾聽房內(nèi)回應(yīng)。*進入房間：確認無人回應(yīng)或得到賓客同意后，用房卡輕輕刷開房門，將門推開約30公分，再次確認房內(nèi)情況。如賓客在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候并詢問是否可以清潔或何時方便清潔。得到同意后，將工作車停放在房門一側(cè)，不影響走廊通行，然后進入房間。*拉開窗簾：進入房間后，首先拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（根據(jù)天氣及酒店規(guī)定），讓光線進入，便于清潔。*檢查物品：快速檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，有無賓客遺留物品，有無異常情況。如有異常，立即上報領(lǐng)班/主管。2.3清潔順序與操作*遵循原則：按照“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離，先臥室后衛(wèi)生間”的原則進行清潔。*撤換物品：*布草：進入臥室，先將床上的臟布草（床單、被套、枕套）拆下，放入工作車的布草袋內(nèi)。注意檢查床品內(nèi)有無賓客遺留物品。*客用品：撤除衛(wèi)生間內(nèi)使用過的毛巾、浴巾、地巾等布草，以及用過的水杯、紙杯、香皂、牙具等一次性客用品。*垃圾：將房間內(nèi)垃圾桶、煙灰缸內(nèi)的垃圾及衛(wèi)生間垃圾清除，倒入工作車的垃圾桶內(nèi)。煙灰缸內(nèi)如有未熄滅的煙頭，需用水浸濕熄滅。*臥室清潔：*床鋪整理：*鋪床單：將干凈床單平鋪于床墊上，確保床單平整，四角包緊，中線對齊床墊中線。*套被套：將被套套入被芯，確保被芯四角與被套四角對齊，平鋪于床上，床頭部分略長于床尾，兩側(cè)下垂均勻。*擺放枕頭：將枕套套好，枕頭飽滿平整，放置于床頭，開口朝向床內(nèi)側(cè)。*床尾巾/裝飾枕：按酒店標準擺放。*家具表面清潔：依次清潔床頭柜、梳妝臺、電視柜、行李架、書桌、椅子等。使用半濕抹布，按順時針或逆時針方向擦拭，確保無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。注意清潔物品下方及邊角。*電器設(shè)備清潔：清潔電視機屏幕（使用專用屏幕布）、空調(diào)出風(fēng)口、電話（按鍵及聽筒消毒）等，確保其表面潔凈，功能正常。*鏡面與玻璃：使用玻璃清潔劑和干抹布，清潔穿衣鏡、窗戶玻璃等，確保無水印、無污漬、光亮透明。*地面清潔：先將地面雜物拾起，用掃帚清掃，然后用吸塵器按順序吸塵，包括床底、柜底、沙發(fā)底等不易清潔的區(qū)域。*衛(wèi)生間清潔：*沖水與初步清潔：先對恭桶進行沖水，去除污物。*噴灑清潔劑：將適量清潔劑噴灑于恭桶內(nèi)壁、洗手臺、浴缸/淋浴區(qū)。*清潔鏡面：使用玻璃清潔劑和干抹布清潔衛(wèi)生間鏡面，確保無水痕、無污漬。*清潔洗手臺及臺面：用濕抹布清潔洗手臺盆、水龍頭、臺面、置物架，確保潔凈光亮，無積水、無污漬。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用專用抹布清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、排水口，去除水垢和污漬，確保潔凈。玻璃門/浴簾清潔干凈，無皂漬。*清潔恭桶：使用恭桶刷配合清潔劑，徹底清潔恭桶內(nèi)壁（包括水線以上部分）、座圈、蓋板、外壁及水箱。清潔完畢后，再次沖水。用專用消毒抹布對座圈及蓋板進行消毒。*地面清潔：用濕抹布由里向外擦拭地面，重點清潔地漏周圍，確保無積水、無毛發(fā)、無污漬。*擦干與通風(fēng)：用干抹布擦干洗手臺、水龍頭、鏡面、浴缸邊緣等易積水部位。打開衛(wèi)生間排風(fēng)扇通風(fēng)。*補充物品：*布草：按標準數(shù)量和位置擺放干凈的毛巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）。*客用品：補充一次性客用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、潤膚露、浴帽、衛(wèi)生紙、擦手紙、杯墊、水杯（已消毒）等，確保數(shù)量充足，擺放整齊美觀。*其他：檢查并補充飲用水（如提供）、茶葉包、咖啡包、糖包等。2.4檢查與退出*整體檢查：清潔完畢后，按照順時針或逆時針方向?qū)Ψ块g進行一次全面檢查：*各項設(shè)施設(shè)備是否清潔完好，功能正常（燈光、空調(diào)、電視、水龍頭等）。*布草、客用品是否補充齊全，擺放規(guī)范。*地面、臺面是否潔凈，無遺漏垃圾和清潔工具。*窗戶、窗簾是否處于合適位置。*房間氣味是否清新。*關(guān)閉電源：關(guān)閉不必要的燈光，根據(jù)天氣情況調(diào)整空調(diào)溫度或關(guān)閉。*整理工具：將清潔工具、剩余布草、客用品等整理歸位到工作車上。*退出房間：輕輕退出房間，將房門關(guān)閉至虛掩狀態(tài)（約5-10厘米），或按酒店規(guī)定掛牌示意（如“已清潔”牌）。*記錄：在工作表上準確記錄清潔完成時間及房態(tài)。2.5特殊類型客房清潔要點*住客房：*進入前務(wù)必確認賓客是否在房內(nèi)，得到允許后方可進入。*動作輕柔，盡量不打擾賓客休息。*賓客物品盡量保持原位，如需移動，清潔后務(wù)必放回原處。*床上用品：賓客未使用的枕頭、被子可不更換，但需整理平整；如賓客要求更換或床單有污漬則必須更換。*垃圾桶：僅清除垃圾，不拿走垃圾桶。*衛(wèi)生間：用過的毛巾更換，未用過的可不動；客用品按需補充。*空房：*每日開窗通風(fēng)。*用干抹布擦拭家具、電器表面灰塵。*檢查地面有無雜物，必要時吸塵。*檢查客用品是否齊全，布草是否完好。*檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。*VIP房：*嚴格按照酒店VIP接待標準執(zhí)行。*清潔要求更高，注重細節(jié)。*配備專用布草和高品質(zhì)客用品。*提前檢查各項設(shè)施設(shè)備，確保萬無一失。*可能需要根據(jù)賓客喜好進行個性化布置。第三章開夜床服務(wù)流程與標準3.1服務(wù)時間通常在傍晚17:00-21:00之間進行，具體時間根據(jù)酒店規(guī)定及賓客習(xí)慣調(diào)整。3.2準備工作*了解當日需提供開夜床服務(wù)的房間。*準備好夜床服務(wù)所需物品：晚安卡、拖鞋、礦泉水、小點心（如提供）、清潔抹布等。3.3進入客房*同2.2“進入客房”程序，注意觀察DND牌。3.4開夜床操作*拉窗簾：將房間及衛(wèi)生間窗簾拉嚴。*開床頭燈：打開床頭燈，營造溫馨氛圍?？筛鶕?jù)情況打開廊燈或壁燈。*整理床鋪：*將被子從床頭向床尾掀開約45度角，或折起一個角，露出枕頭。*將拖鞋擺放在掀開被子的一側(cè)床腳下，鞋頭朝外。*如提供晚安卡、小點心、礦泉水，可放置于床頭柜或床尾巾上。*衛(wèi)生間整理：*打開衛(wèi)生間排氣扇或一盞小燈。*更換用過的毛巾，補充客用品（如牙具、梳子、香皂）。*將地巾平鋪于淋浴房地漏處或浴缸外側(cè)。*清潔洗手臺臺面，擦干水漬。*其他：*簡單整理房間，將散亂物品歸位，清除垃圾。*檢查空調(diào)溫度是否適宜。3.5退出房間*同2.4“檢查與退出”程序，確保房門虛掩或按規(guī)定處理。第四章客衣服務(wù)流程4.1收取客衣*主動提供：客房服務(wù)員在清潔房間或開夜床時，可主動詢問賓客是否有衣物需要送洗。*賓客要求：接到賓客電話要求或發(fā)現(xiàn)房門外掛有“洗衣單”及洗衣袋時，應(yīng)及時前往收取。*核對信息：到達客房，禮貌問候賓客。核對洗衣單上的賓客姓名、房號、日期、衣物件數(shù)、洗滌方式、特殊要求、預(yù)計金額等信息是否填寫完整清晰。*檢查衣物：當著賓客面（或在洗衣單上注明）檢查衣物狀況，有無破損、染色、掉扣、特殊污漬等，并詢問賓客是否有特殊處理要求。如有貴重物品，提醒賓客取出。*確認單據(jù)：請賓客在洗衣單上簽字確認。將其中一聯(lián)交予賓客，一聯(lián)隨衣物送往洗衣房。*記錄與傳遞：在客衣記錄本上登記，及時將衣物連同洗衣單送往洗衣房。4.2送回客衣*檢查質(zhì)量：洗衣房送回客衣后，客房部應(yīng)檢查衣物洗滌質(zhì)量是否符合標準，數(shù)量是否與洗衣單一致。*及時送回：在承諾時間內(nèi)（通常為24小時或約定時間）將熨燙平整、折疊整齊（或懸掛）的客衣送回客房。*禮貌送達：敲門進入客房（如賓客在房內(nèi)），將衣物放置于指定位置（如行李架、衣柜），請賓客核對。如賓客不在房內(nèi)，可將衣物放入衣柜內(nèi)，并將洗衣單副本（如有費用）放置于明顯位置。*記錄：在客衣記錄本上記錄送回時間。第五章公共區(qū)域清潔與維護5.1走廊*每日清潔：用塵推推塵，每日至少兩次。*垃圾清理：及時清理走廊垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。*扶手/欄桿：每日擦拭，保持潔凈。*墻面/鏡面：定期清潔，保持無污漬、無手印。*地毯/地面：定期吸塵、清洗，保持潔凈，無雜物。5.2電梯廳及電梯轎廂*電梯廳：地面推塵，垃圾桶清理，墻面、鏡面清潔。*電梯轎廂：*鏡面、內(nèi)壁、按鍵每日擦拭消毒，保持光亮潔凈，無手印、污漬。*地面每日清潔，定期打蠟或拋光。*注意檢查電梯內(nèi)是否有異味，及時處理。5.3其他公共區(qū)域*根據(jù)各酒店公共區(qū)域劃分，如樓梯間、布草間、工作間等，制定相應(yīng)的清潔計劃和標準，確保環(huán)境整潔有序。第六章布草管理6.1布草分類與標識*嚴格區(qū)分不同類型、不同規(guī)格的布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等），并進行清晰標識。6.2布草送洗與接收*送洗：臟布草分類收集，清點數(shù)量，填寫布草送洗單，交由洗衣房或外部合作洗衣廠。*接收：接收洗凈的布草時，嚴格檢查數(shù)量、質(zhì)量（潔凈度、破損、熨燙平整等），確認無誤后簽字接收。對不合格布草，要求退回重洗或更換。6.3布草存儲*布草間應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)、避光，有防鼠、防蟲措施。*干凈布草分類存放于貨架上，離地