放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)總結(jié)與反思引言“放心消費(fèi)”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基石，也是人民群眾對(duì)美好生活向往的直接體現(xiàn)。近年來(lái)，各地各部門積極響應(yīng)社會(huì)關(guān)切，深入推進(jìn)放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)，旨在營(yíng)造安全、便利、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。作為一名長(zhǎng)期關(guān)注消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的觀察者與記錄者，筆者擬對(duì)過(guò)往一段時(shí)間內(nèi)放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)的實(shí)施情況進(jìn)行系統(tǒng)性總結(jié)，深入剖析其中的成效與不足，并結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，對(duì)未來(lái)工作方向提出若干思考，以期為持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心貢獻(xiàn)綿薄之力。一、放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)的主要成效與亮點(diǎn)回顧放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)的推進(jìn)歷程，各相關(guān)方協(xié)同發(fā)力，在制度建設(shè)、市場(chǎng)監(jiān)管、維權(quán)保障、觀念引導(dǎo)等多個(gè)層面取得了階段性成果，消費(fèi)環(huán)境總體呈現(xiàn)向好態(tài)勢(shì)。（一）制度基礎(chǔ)持續(xù)夯實(shí)，頂層設(shè)計(jì)日益完善行動(dòng)之初，各地便注重建章立制，將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入法治化、規(guī)范化軌道。一系列旨在強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任、規(guī)范市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策文件相繼出臺(tái)，為行動(dòng)的深入開展提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障。例如，針對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)管細(xì)則不斷完善，嘗試破解以往監(jiān)管中的“模糊地帶”，使市場(chǎng)行為有章可循，監(jiān)管執(zhí)法有據(jù)可依。（二）重點(diǎn)領(lǐng)域整治有力，市場(chǎng)環(huán)境逐步凈化圍繞人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，行動(dòng)聚焦于食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、旅游服務(wù)等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域，開展了一系列專項(xiàng)整治行動(dòng)。通過(guò)加大監(jiān)督檢查頻次與力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，有效震懾了不法分子，市場(chǎng)上的“潛規(guī)則”和頑疾得到一定程度的遏制。消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的感知度、滿意度有所提升。（三）消費(fèi)維權(quán)效能提升，維權(quán)渠道更加暢通各地積極探索優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，推動(dòng)建立“在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制”（ODR），拓展____等投訴舉報(bào)平臺(tái)的功能與覆蓋面，努力實(shí)現(xiàn)投訴受理、處理、反饋的便捷化、高效化。部分地區(qū)還推動(dòng)建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，將維權(quán)端口前移，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，提高了糾紛解決效率，消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)得到改善。（四）企業(yè)主體責(zé)任強(qiáng)化，誠(chéng)信意識(shí)有所增強(qiáng)通過(guò)宣傳引導(dǎo)、示范創(chuàng)建（如“放心消費(fèi)示范單位”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店”等）以及失信聯(lián)合懲戒等多種方式，持續(xù)向企業(yè)傳導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)企業(yè)樹立“消費(fèi)者至上”的意識(shí)。越來(lái)越多的企業(yè)開始重視產(chǎn)品質(zhì)量管控、提升服務(wù)水平、規(guī)范合同條款，主動(dòng)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任。一些行業(yè)協(xié)會(huì)也發(fā)揮自律作用，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和誠(chéng)信體系建設(shè)。（五）消費(fèi)環(huán)境宣傳深入，公眾認(rèn)知度不斷提高利用各類媒體平臺(tái)，廣泛開展放心消費(fèi)主題宣傳活動(dòng)，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，曝光典型違法案例，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。通過(guò)持續(xù)的宣傳引導(dǎo)，社會(huì)各界對(duì)放心消費(fèi)的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力得到提升，全社會(huì)共同關(guān)注、參與、維護(hù)放心消費(fèi)環(huán)境的氛圍日益濃厚。二、現(xiàn)存問(wèn)題與深層反思盡管放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)取得了一定成效，但我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，構(gòu)建真正讓人民群眾滿意的放心消費(fèi)環(huán)境是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，當(dāng)前仍面臨一些不容忽視的挑戰(zhàn)和深層次問(wèn)題，需要我們進(jìn)行深刻反思。（一）長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)尚需深化，部分領(lǐng)域問(wèn)題易反彈部分整治行動(dòng)呈現(xiàn)出“運(yùn)動(dòng)式”特點(diǎn)，集中整治期間效果顯著，但風(fēng)頭過(guò)后，一些違法違規(guī)行為容易死灰復(fù)燃。這反映出我們?cè)跇?gòu)建常態(tài)化、長(zhǎng)效化監(jiān)管機(jī)制方面仍有不足。如何將短期整治的成果固化為長(zhǎng)期制度規(guī)范，實(shí)現(xiàn)從“治標(biāo)”到“治本”的轉(zhuǎn)變，是亟待解決的問(wèn)題。（二）新興消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管滯后，維權(quán)難題依然突出隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨、共享經(jīng)濟(jì)等新興消費(fèi)模式層出不窮，給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也滋生了新的消費(fèi)糾紛和維權(quán)難題。如虛假宣傳、刷單炒信、個(gè)人信息泄露、霸王條款等問(wèn)題在新興領(lǐng)域表現(xiàn)得更為隱蔽和復(fù)雜，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段和法律法規(guī)面臨適應(yīng)性挑戰(zhàn)，監(jiān)管的及時(shí)性和有效性有待提升。（三）維權(quán)成本與舉證難度仍是消費(fèi)者“痛點(diǎn)”雖然維權(quán)渠道有所拓寬，但對(duì)于普通消費(fèi)者而言，維權(quán)過(guò)程中的時(shí)間成本、金錢成本以及舉證難度依然較高。特別是在小額消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者往往因“得不償失”而選擇放棄維權(quán)，這在一定程度上縱容了不法經(jīng)營(yíng)者。如何進(jìn)一步降低維權(quán)門檻，減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任，提高維權(quán)的性價(jià)比，是提升消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。（四）企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)不均衡，內(nèi)生動(dòng)力有待激發(fā)盡管多數(shù)企業(yè)能夠遵守法律法規(guī)，但仍有部分企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)淡薄，主體責(zé)任落實(shí)不到位，甚至將經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。如何通過(guò)有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)從“要我誠(chéng)信”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙\(chéng)信”，真正將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)化為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，激發(fā)其主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)生動(dòng)力，是提升整體消費(fèi)環(huán)境的核心。（五）區(qū)域協(xié)同與社會(huì)共治效能有待進(jìn)一步發(fā)揮放心消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建絕非單一部門的職責(zé)，需要政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者乃至新聞媒體等多方力量的協(xié)同共治。目前，在跨區(qū)域監(jiān)管協(xié)同、信息共享、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)等方面仍存在壁壘，社會(huì)力量參與消費(fèi)維權(quán)和監(jiān)督的渠道與效能未能得到充分發(fā)揮，“人人參與、人人共享”的社會(huì)共治格局尚未完全形成。三、未來(lái)展望與優(yōu)化建議針對(duì)上述問(wèn)題與挑戰(zhàn)，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)發(fā)展的新形勢(shì)，未來(lái)的放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)應(yīng)更加注重系統(tǒng)性、精準(zhǔn)性和可持續(xù)性，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)和深化：（一）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，健全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制1.完善法律法規(guī)體系：及時(shí)修訂和完善適應(yīng)新業(yè)態(tài)、新模式的法律法規(guī)，填補(bǔ)監(jiān)管空白，為放心消費(fèi)提供堅(jiān)實(shí)的法治保障。2.推動(dòng)監(jiān)管常態(tài)化精準(zhǔn)化：改變“運(yùn)動(dòng)式”整治思維，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)手段，提升監(jiān)管的預(yù)見性、精準(zhǔn)性和有效性，實(shí)現(xiàn)“智慧監(jiān)管”。建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)苗頭性、傾向性問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處置。3.健全失信聯(lián)合懲戒機(jī)制：完善企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)失信企業(yè)和個(gè)人實(shí)施聯(lián)合懲戒，提高違法成本，形成“一處失信、處處受限”的格局。（二）聚焦新興領(lǐng)域，破解維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)1.加強(qiáng)對(duì)新消費(fèi)模式的研究與規(guī)范：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、直播帶貨等新興領(lǐng)域，明確平臺(tái)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，規(guī)范營(yíng)銷行為，嚴(yán)厲打擊新型欺詐行為。2.優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制：推廣“ODR”等在線糾紛解決機(jī)制，鼓勵(lì)建立消費(fèi)糾紛快速處理通道和先行賠付制度。探索建立小額消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制，降低維權(quán)成本。3.強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)：嚴(yán)格落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)非法收集、使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息行為的打擊力度，保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全。（三）壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，激發(fā)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)內(nèi)生動(dòng)力1.推行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度：明確經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)糾紛中的首要責(zé)任，鼓勵(lì)企業(yè)建立賠償先付制度，快速響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。2.引導(dǎo)企業(yè)建立健全內(nèi)部管理制度：推動(dòng)企業(yè)建立完善進(jìn)貨查驗(yàn)、質(zhì)量追溯、售后服務(wù)、消費(fèi)糾紛處理等內(nèi)部管理制度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。3.加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)：通過(guò)示范創(chuàng)建、宣傳教育等方式，引導(dǎo)企業(yè)樹立“以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，培育誠(chéng)信守法的企業(yè)文化。（四）構(gòu)建社會(huì)共治格局，凝聚放心消費(fèi)合力1.暢通消費(fèi)者監(jiān)督渠道：鼓勵(lì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織積極發(fā)揮作用，支持媒體開展輿論監(jiān)督，曝光典型案例。2.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用：支持行業(yè)協(xié)會(huì)制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)規(guī)范，開展行業(yè)培訓(xùn)和誠(chéng)信評(píng)價(jià)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。3.加強(qiáng)跨部門、跨區(qū)域協(xié)作：打破部門壁壘和區(qū)域限制，建立健全信息共享、線索移送、聯(lián)合執(zhí)法等協(xié)作機(jī)制，形成監(jiān)管合力。（五）提升消費(fèi)者素養(yǎng)，倡導(dǎo)理性科學(xué)消費(fèi)通過(guò)多種形式開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，提升消費(fèi)者的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)、理性、綠色的消費(fèi)觀念，使其能夠更好地識(shí)假辨假，主動(dòng)規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)語(yǔ)放心消費(fèi)促進(jìn)行動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，任重而道遠(yuǎn)。我們既要肯定已取得的成績(jī)，也要正視存在的問(wèn)題與挑戰(zhàn)