[蘭州某酒店]客房安全檢查與應(yīng)急處理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[蘭州某酒店]客房內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和事件處置能力，健全安全管理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]的正常運(yùn)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合[蘭州某酒店]實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。

第二條本辦法適用于[蘭州某酒店]所有客房區(qū)域，旨在通過系統(tǒng)化的安全檢查與應(yīng)急處理措施，確保客房環(huán)境安全可控，防范和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。

第三條本辦法的核心目的在于：

（一）通過常態(tài)化安全檢查，有效預(yù)防客房內(nèi)各類安全事故的發(fā)生；

（二）建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展；

（三）明確應(yīng)急處置流程，確保能夠妥善處理各類突發(fā)情況，降低損失。

第四條本辦法的核心目標(biāo)在于：

（一）全面提升酒店員工在突發(fā)事件中的應(yīng)急處理能力；

（二）完善客房安全管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作；

（三）最大限度減少突發(fā)事件對(duì)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全、酒店正常運(yùn)營及[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定造成的損害。

第五條本辦法的保障對(duì)象包括：

（一）賓客生命安全與財(cái)產(chǎn)安全；

（二）酒店正常運(yùn)營秩序與商業(yè)利益；

（三）維護(hù)[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]的聲譽(yù)與社會(huì)穩(wěn)定。

第六條本辦法的制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（三）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（四）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（六）教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》及相關(guān)行業(yè)安全管理規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。

[蘭州某酒店]成立客房安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件信息能夠第一時(shí)間上傳下達(dá)，實(shí)現(xiàn)指揮、處置、救援等環(huán)節(jié)的高效銜接，做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。

遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，明確酒店各部門及崗位在突發(fā)事件中的職責(zé)分工。客房區(qū)域的安全檢查與應(yīng)急處置工作由當(dāng)班管理人員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)，重大突發(fā)事件由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保責(zé)任到人、措施到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。

堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立常態(tài)化安全檢查制度，定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備、消防通道、衛(wèi)生狀況等進(jìn)行排查，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患研判。實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。

構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門（前廳、客房、工程、安保、醫(yī)務(wù)室等）協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作體系，形成信息共享、資源整合、聯(lián)防聯(lián)控的應(yīng)急處置格局。鼓勵(lì)并引導(dǎo)[師生/居民/員工]積極參與安全隱患排查與應(yīng)急演練，提升整體安全防范能力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。

在應(yīng)急處置過程中，嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)（如安全事故、治安事件、公共衛(wèi)生事件等），依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)采取處置措施。確保保護(hù)賓客及員工的合法權(quán)益，做到程序正當(dāng)、處理得當(dāng)、結(jié)果公正，維護(hù)[蘭州某酒店]正常運(yùn)營秩序及[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[蘭州某酒店]客房區(qū)域各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽(yù)損害的事件，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：

客房內(nèi)或酒店公共區(qū)域發(fā)生的非法集會(huì)、滋擾、騷擾等擾亂公共秩序的行為；

針對(duì)賓客或員工可能引發(fā)的群體性事件（如罷房、集體投訴升級(jí)）；

客房內(nèi)發(fā)生的涉及黃賭毒等違法犯罪活動(dòng)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：

客房內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫、詐騙等侵犯人身或財(cái)產(chǎn)安全事件；

針對(duì)賓客或員工的暴力襲擊、綁架勒索等惡性刑事案件；

酒店公共區(qū)域發(fā)生的嚴(yán)重影響公共安全的治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：

客房內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電路故障等安全事故?/p>

客房設(shè)施設(shè)備（如電梯、水管）突發(fā)故障導(dǎo)致人員被困或財(cái)產(chǎn)損失；

酒店公共區(qū)域發(fā)生的因設(shè)施老化或維護(hù)不當(dāng)引發(fā)的災(zāi)害事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：

客房內(nèi)或酒店公共區(qū)域發(fā)生的傳染?。ㄈ缌鞲?、諾如病毒）聚集性疫情；

賓客或員工食源性疾病爆發(fā)事件；

因消毒措施不到位引發(fā)的公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：

發(fā)生在酒店所在區(qū)域的地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)等極端天氣災(zāi)害；

因自然災(zāi)害導(dǎo)致酒店供水、供電、通訊等系統(tǒng)中斷；

自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害（如滑坡、洪水）威脅酒店安全。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：

酒店管理系統(tǒng)（PMS）遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致客房信息泄露；

賓客通過社交媒體發(fā)布虛假信息或惡意誹謗損害酒店聲譽(yù)；

客房智能設(shè)備（如智能門鎖、攝像頭）被非法入侵事件。

7.考試安全類突發(fā)事件（適用于有考試培訓(xùn)功能的酒店）。包括：

考試房間發(fā)生的試題泄露、作弊等違規(guī)事件；

考試期間因設(shè)施故障或管理疏漏影響考試秩序的事件；

考生在酒店內(nèi)因意外事件（如受傷）引發(fā)的群體性反應(yīng)。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：

賓客在客房內(nèi)發(fā)生的自殺、自傷等精神危機(jī)事件；

酒店發(fā)生重大輿情事件引發(fā)社會(huì)關(guān)注；

因外部不可抗力（如政策變動(dòng)、社會(huì)動(dòng)蕩）導(dǎo)致酒店運(yùn)營受阻事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[蘭州某酒店]成立客房安全突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域突發(fā)事件的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)不同類型事件的處置。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理

成員：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人、安保部主管、各部門領(lǐng)班代表。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

（一）統(tǒng)一決策、指揮和協(xié)調(diào)酒店客房區(qū)域突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)工作；

（二）審定應(yīng)急處置方案，批準(zhǔn)重大應(yīng)急處置措施的啟動(dòng)與終止；

（三）研究決定突發(fā)事件信息發(fā)布、外部協(xié)調(diào)等重大事項(xiàng)；

（四）組織開展應(yīng)急資源調(diào)配，確保應(yīng)急處置工作的順利實(shí)施。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店安保部，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)及突發(fā)事件處置的協(xié)調(diào)工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要職責(zé)：

（一）收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

（二）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組制定、修訂應(yīng)急預(yù)案，并組織開展應(yīng)急演練；

（三）提出應(yīng)急處置的具體措施建議，并跟蹤落實(shí)情況；

（四）負(fù)責(zé)突發(fā)事件處置后的資料整理、總結(jié)評(píng)估及經(jīng)驗(yàn)反饋；

（五）督導(dǎo)各部門落實(shí)安全檢查與應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：安保部經(jīng)理

成員：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部主管、法務(wù)顧問（如聘請(qǐng)）。

辦公室地點(diǎn)：安保部。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)客房區(qū)域涉及治安、秩序類事件（如騷擾、糾紛）的先期處置；

（二）維護(hù)現(xiàn)場秩序，配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證；

（三）安撫當(dāng)事人情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：酒店副總經(jīng)理

副組長：安保部經(jīng)理

成員：安保部主管、前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

辦公室地點(diǎn)：安保部。

核心職責(zé)：

（一）實(shí)施現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)，協(xié)助警方處置盜竊、搶劫等事件；

（二）緊急疏散受影響的賓客，確保人員安全；

（三）配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查，維護(hù)酒店正常運(yùn)營。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：酒店副總經(jīng)理

副組長：工程部經(jīng)理

成員：客房部經(jīng)理、安保部主管、前廳部經(jīng)理。

辦公室地點(diǎn)：工程部。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑劝踩鹿实膽?yīng)急處置與救援；

（二）啟動(dòng)應(yīng)急疏散預(yù)案，組織賓客安全撤離；

（三）協(xié)調(diào)維修隊(duì)伍進(jìn)行搶修，恢復(fù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：酒店副總經(jīng)理

副組長：醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人

成員：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安保部主管。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)室。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)傳染病（如流感）的監(jiān)測、隔離與消毒工作；

（二）協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，為受影響的賓客提供急救支持；

（三）發(fā)布健康提示，防止疫情擴(kuò)散。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：工程部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理。

辦公室地點(diǎn)：安保部。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)地震、暴雨等自然災(zāi)害的監(jiān)測與預(yù)警；

（二）組織應(yīng)急避險(xiǎn)，確保賓客生命安全；

（三）協(xié)調(diào)搶險(xiǎn)救援，修復(fù)受損設(shè)施。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：酒店副總經(jīng)理

副組長：前廳部經(jīng)理（負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)）

成員：工程部經(jīng)理、安保部主管。

辦公室地點(diǎn)：前廳部。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)客房管理系統(tǒng)（PMS）、支付系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全事件的處置；

（二）切斷非法入侵源，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；

（三）評(píng)估信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，采取補(bǔ)救措施。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（適用于有考試培訓(xùn)功能的酒店）

組長：酒店副總經(jīng)理

副組長：前廳部經(jīng)理

成員：客房部經(jīng)理、安保部主管。

辦公室地點(diǎn)：前廳部。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)考試期間客房區(qū)域的安全管理，防止作弊行為；

（二）處置突發(fā)事件（如試題泄露、考場沖突），確?？荚囍刃?；

（三）配合考試組織機(jī)構(gòu)完成事件調(diào)查與處理。

8.信息工作組

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：安保部經(jīng)理

成員：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、辦公室文員。

辦公室地點(diǎn)：安保部。

核心職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、核實(shí)與上報(bào)；

（二）協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息，維護(hù)酒店聲譽(yù)；

（三）建立信息共享機(jī)制，確保領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)掌握情況。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[蘭州某酒店]客房區(qū)域突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送與管理機(jī)制，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時(shí)性。信息報(bào)送須第一時(shí)間進(jìn)行，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠迅速掌握情況；

（二）首報(bào)意識(shí)。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)信息的人員或部門為責(zé)任首報(bào)單位，須立即啟動(dòng)報(bào)告程序；

（三）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)；

（四）完整性。須按照規(guī)定的內(nèi)容要素全面報(bào)告事件情況，避免遺漏關(guān)鍵信息；

（五）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過程中，須及時(shí)續(xù)報(bào)事態(tài)進(jìn)展、處置措施及最新評(píng)估結(jié)果。

2.信息報(bào)送流程

[蘭州某酒店]客房區(qū)域突發(fā)事件信息報(bào)送流程如下：

（1）事發(fā)部門（如前廳部、客房部、安保部等）或知情人員立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告；

（2）部門負(fù)責(zé)人核實(shí)信息后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告；

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，迅速核實(shí)、評(píng)估事件等級(jí)，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長及副組長匯報(bào)；

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)，決定信息報(bào)送范圍及上級(jí)主管部門（如當(dāng)?shù)匚穆镁?、?yīng)急管理局等），并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案；

（5）涉及[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定、公共利益或需上報(bào)至省級(jí)部門的事件，須按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大及以上突發(fā)事件，須同時(shí)啟動(dòng)緊急電話報(bào)告和書面報(bào)告程序：

（一）電話報(bào)告：事發(fā)部門在發(fā)現(xiàn)事件后，立即通過電話向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡要事由），電話報(bào)告須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)完成；

（二）書面報(bào)告：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在電話報(bào)告后，立即組織撰寫書面報(bào)告，內(nèi)容須符合應(yīng)急信息核心要素清單要求，書面報(bào)告須在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

應(yīng)急信息報(bào)送內(nèi)容須包含以下核心要素：

（一）事件發(fā)生時(shí)間（精確至分鐘）；

（二）事件發(fā)生地點(diǎn)（具體到客房號(hào)或區(qū)域）；

（三）事件涉及規(guī)模（如影響的賓客數(shù)量、涉及部門等）；

（四）人員傷亡情況（包括已確認(rèn)的傷亡人數(shù)及傷情）；

（五）事件初步起因分析；

（六）事件影響初步評(píng)估（如對(duì)酒店運(yùn)營、聲譽(yù)的影響）；

（七）已采取的先期處置措施；

（八）事態(tài)發(fā)展動(dòng)態(tài)及下一步處置建議；

（九）其他需要補(bǔ)充說明的情況。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)上報(bào)清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告并報(bào)送：

（一）重大自然災(zāi)害（如地震、暴雨導(dǎo)致酒店重大設(shè)施損毀）；

（二）重大事故災(zāi)難（如客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)、燃?xì)獗ǖ龋?/p>

（三）重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病在客房區(qū)域爆發(fā)）；

（四）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)（如重要外賓在客房區(qū)域發(fā)生意外）；

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向（如群體性事件苗頭）；

（六）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[蘭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位須定期檢查本部門應(yīng)急管理制度落實(shí)情況，完善應(yīng)急工作流程，確保責(zé)任到人、措施到位。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店運(yùn)營變化及突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期修訂、完善涵蓋各類事件的應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)預(yù)案的針對(duì)性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建專業(yè)化、常態(tài)化的應(yīng)急隊(duì)伍（包括安保、工程、醫(yī)療、信息等小組），開展技能培訓(xùn)與考核，提升隊(duì)伍在突發(fā)事件中的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。每年至少組織兩次綜合性應(yīng)急演練和多次專項(xiàng)演練（如消防、反恐、急救等），檢驗(yàn)預(yù)案有效性，提高[師生/居民/員工]的應(yīng)急避險(xiǎn)意識(shí)和自救互救能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。建立應(yīng)急物資清單（如消防器材、急救藥品、照明設(shè)備、通訊工具、生活必需品等），定期檢查、補(bǔ)充和維護(hù)，確保物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好、取用便捷，保障應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[蘭州某酒店]客房區(qū)域突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)紅/特別重大事件

判定標(biāo)準(zhǔn)：

1.造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）；

2.造成或可能造成酒店關(guān)鍵設(shè)施嚴(yán)重?fù)p毀，導(dǎo)致全部或大部分客房無法正常使用；

3.引發(fā)重大社會(huì)影響，造成或可能造成酒店聲譽(yù)嚴(yán)重受損，或引發(fā)上級(jí)部門高度關(guān)注；

4.發(fā)生涉及[師生/居民/員工]的重大暴力事件或恐怖襲擊事件。

（二）II級(jí)橙/重大事件

判定標(biāo)準(zhǔn)：

1.造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤）；

2.造成或可能造成酒店部分設(shè)施設(shè)備損毀，導(dǎo)致部分客房無法正常使用；

3.引發(fā)較廣泛的社會(huì)關(guān)注，造成或可能造成酒店聲譽(yù)受損；

4.發(fā)生涉及[師生/居民/員工]的嚴(yán)重治安事件或群體性事件。

（三）III級(jí)黃/較大事件

判定標(biāo)準(zhǔn)：

1.造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤）；

2.造成或可能造成客房設(shè)施輕微損毀，影響部分客房使用；

3.對(duì)酒店運(yùn)營秩序造成一定影響；

4.發(fā)生一般性治安事件、安全事故或突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

（四）IV級(jí)藍(lán)/一般事件

判定標(biāo)準(zhǔn)：

1.造成或可能造成人員輕傷；

2.對(duì)客房設(shè)施造成輕微影響，無需立即停用；

3.對(duì)酒店正常運(yùn)營影響較??；

4.發(fā)生輕微盜竊、糾紛或其他不影響酒店基本運(yùn)營的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)程序，遵循“快速報(bào)告、統(tǒng)一指揮、分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同處置”的原則，按照以下流程執(zhí)行：

（一）啟動(dòng)響應(yīng)與信息報(bào)告

1.I級(jí)（紅色預(yù)警）事件響應(yīng)：

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即向總經(jīng)理（組長）及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在20分鐘內(nèi)向[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]上級(jí)主管部門報(bào)告。同時(shí)，立即啟動(dòng)《[蘭州某酒店]客房安全檢查與應(yīng)急處理辦法》I級(jí)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，組織開展先期處置工作。

2.II級(jí)（橙色預(yù)警）事件響應(yīng)：

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即向總經(jīng)理（組長）及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在1小時(shí)內(nèi)向[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]上級(jí)主管部門報(bào)告。同時(shí)，立即啟動(dòng)《[蘭州某酒店]客房安全檢查與應(yīng)急處理辦法》II級(jí)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，組織開展先期處置工作。

3.III級(jí)（黃色預(yù)警）事件響應(yīng)：

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即向總經(jīng)理（組長）及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在1小時(shí)內(nèi)向[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]上級(jí)主管部門報(bào)告。同時(shí)，立即啟動(dòng)《[蘭州某酒店]客房安全檢查與應(yīng)急處理辦法》III級(jí)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，組織開展先期處置工作。

4.IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）事件響應(yīng)：

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即向總經(jīng)理（組長）及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在1小時(shí)內(nèi)向[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]上級(jí)主管部門報(bào)告。同時(shí)，立即啟動(dòng)《[蘭州某酒店]客房安全檢查與應(yīng)急處理辦法》IV級(jí)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，組織開展先期處置工作。

（二）現(xiàn)場處置與核心動(dòng)作

1.成立現(xiàn)場指揮部。由總經(jīng)理（組長）擔(dān)任總指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和決策現(xiàn)場應(yīng)急處置工作。

2.現(xiàn)場處置。根據(jù)事件性質(zhì)和特點(diǎn)，采取以下核心動(dòng)作：

（1）第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)和人員安全；

（2）迅速疏散受影響人員至安全區(qū)域，并提供必要救助；

（3）根據(jù)需要，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案中的警戒、封鎖、救援、善后處置等程序；

（4）密切監(jiān)測事件進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整處置方案，確保應(yīng)急工作有序開展。

3.信息報(bào)告。

（1）現(xiàn)場指揮部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信息收集、分析和報(bào)告工作，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性；

（2）按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)事件信息，包括事件基本情況、處置進(jìn)展、影響評(píng)估等；

（3）根據(jù)事件等級(jí)，及時(shí)向[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]內(nèi)部及外部相關(guān)單位發(fā)布權(quán)威信息，維護(hù)正常運(yùn)營秩序。

3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)

（1）加強(qiáng)部門協(xié)作。各工作組應(yīng)在現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，形成處置合力；

（二）外部協(xié)調(diào)。根據(jù)事件需要，及時(shí)與公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門、政府部門等外部單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同處置突發(fā)事件。

4.后期處置

（一）事件結(jié)束后，開展現(xiàn)場清理、調(diào)查評(píng)估、責(zé)任追究等工作，防止次生事件發(fā)生；

（二）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程，提升酒店整體應(yīng)急能力。

5.宣傳培訓(xùn)

（一）定期開展應(yīng)急知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，提高[師生/居民/員工]的安全意識(shí)和自救互救能力；

（二）通過演練等方式，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的專業(yè)水平。

2.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展以下工作：

（一）控制事態(tài)。迅速采取措施控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)秩序穩(wěn)定；

（二）掌握進(jìn)展。建立信息收集與研判機(jī)制，及時(shí)掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，為決策提供依據(jù)；

（三）及時(shí)報(bào)告。按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)部門報(bào)告事件信息；

（四）適時(shí)發(fā)布信息。根據(jù)事件性質(zhì)和影響，適時(shí)向社會(huì)或內(nèi)部發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息處理的時(shí)效性與準(zhǔn)確性，特制定本保障方案。

（一）建立信息收集機(jī)制。明確各相關(guān)部門（如前廳部、客房部、安保部等）的信息收集職責(zé)，通過日常巡查、賓客反饋、系統(tǒng)監(jiān)測等方式，全面、及時(shí)地收集潛在風(fēng)險(xiǎn)信息。

（二）完善信息傳遞渠道。確保酒店內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)（有線、無線、衛(wèi)星電話等）暢通，建立信息傳遞的綠色通道，優(yōu)先保障突發(fā)事件信息的快速傳遞。

（三）規(guī)范信息報(bào)送流程。制定標(biāo)準(zhǔn)化的信息報(bào)送表格和流程，明確信息報(bào)送的層級(jí)、時(shí)限和內(nèi)容要求。

（四）強(qiáng)化信息處理能力。成立應(yīng)急信息處理小組，負(fù)責(zé)信息的核實(shí)、分析、研判，并根據(jù)事件等級(jí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，確保信息處理的科學(xué)性、精準(zhǔn)性和前瞻性。

（五）確保設(shè)備完好暢通。定期對(duì)通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息傳遞的穩(wěn)定性和可靠性。

第十二條物資與資金保障

[蘭州某酒店]將應(yīng)急保障工作納入年度運(yùn)營計(jì)劃，確保應(yīng)急資源充足、管理規(guī)范、使用高效。

（一）應(yīng)急資金保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急資金?？顚Ｓ?，并建立應(yīng)急資金快速審批機(jī)制，保障應(yīng)急處置工作的資金需求。

（二）應(yīng)急物資保障。建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保物資充足、完好可用。

（三）物資儲(chǔ)備要求。

1.儲(chǔ)備種類：包括醫(yī)療急救類（急救箱、藥品、防護(hù)用品等）、消防類（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明等）、生活保障類（飲用水、食品、照明設(shè)備等）、通訊類（對(duì)講機(jī)、充電寶等）、救援工具類（急救擔(dān)架、破拆工具等）及其他特殊應(yīng)急物資。

2.儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)酒店客房區(qū)域規(guī)模、人員密度及潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定各類應(yīng)急物資的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)，確保物資數(shù)量滿足應(yīng)急處置需求。

4.保管維護(hù)：指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理、維護(hù)和補(bǔ)充，定期檢查物資的有效期及完好性，確保物資隨時(shí)可用。

5.供應(yīng)要求：突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急物資的調(diào)配應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、優(yōu)先保障”的原則，確保所需物資及時(shí)供應(yīng)至現(xiàn)場。

（四）資金使用規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急資金使用審批程序，確保資金使用合理、透明，并接受財(cái)務(wù)部門的監(jiān)督。

第十三條人員與技術(shù)保障

[蘭州某酒店]高度重視應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，提升人員素質(zhì)與技術(shù)能力，確保應(yīng)急處置工作的專業(yè)性和有效性。

（一）人員保障。組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確人員組成部門（如安保部、工程部、醫(yī)務(wù)室、前廳部等）及職責(zé)分工，定期開展人員培訓(xùn)和技能考核，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

（二）技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，引進(jìn)先進(jìn)的監(jiān)測預(yù)警設(shè)備，提升事件識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及處置效率。

（三）專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。定期邀請(qǐng)應(yīng)急管理專家對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置工作的科學(xué)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提高應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，建立常態(tài)化培訓(xùn)與演練機(jī)制，確保應(yīng)急隊(duì)伍具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的素質(zhì)和能力。

（一）培訓(xùn)保障。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式及考核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)應(yīng)急處置隊(duì)伍在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、自救互救、協(xié)同配合等方面的能力。

（二）演練保障。定期組織綜合性或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性，提升應(yīng)急隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

（三）演練要求。演練應(yīng)模擬真實(shí)場景，注重檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)流程、信息報(bào)告機(jī)制、資源調(diào)配能力及現(xiàn)場處置效果，確保演練取得實(shí)效。

（四）交流協(xié)作。鼓勵(lì)與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)、兄弟單位開展應(yīng)急演練交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置工作的整體水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[蘭州某酒店]堅(jiān)持從制度體系、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作高效、有序開展。

（一）制度保障。建立