[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命和財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、科研、生產(chǎn)、生活秩序，維護[社會]穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[南京某醫(yī)院]實際，制定本實施辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。醫(yī)院成立醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作的組織實施與監(jiān)督評估，形成調(diào)查結(jié)果反饋與改進措施落實的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、分析、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)分析，有效改進。

2.分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。發(fā)生醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果異?；蛉后w性不滿后，遵循分級負(fù)責(zé)、責(zé)任到人原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果等級啟動相應(yīng)層級的改進預(yù)案。醫(yī)院各部門主要負(fù)責(zé)人是本部門醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進工作的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。立足于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真開展醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)風(fēng)險排查、質(zhì)量評估工作，強化患者意見收集和滿意度數(shù)據(jù)分析，爭取早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早改進、早提升。把醫(yī)療服務(wù)滿意度問題控制在萌芽狀態(tài)，避免造成患者投訴升級和醫(yī)院聲譽受損。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，協(xié)同改進。發(fā)生醫(yī)療服務(wù)滿意度問題后，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人要立即深入一線了解情況、分析原因。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各臨床醫(yī)技科室、職能部門系統(tǒng)聯(lián)動的協(xié)同改進工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。維護患者合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理不同性質(zhì)的患者意見與投訴，做到合情合理、依法依規(guī)、及時有效，妥善化解矛盾，保護患者和醫(yī)院雙方的正當(dāng)權(quán)益。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過程中各類突發(fā)事件的調(diào)查與改進工作。本管理辦法所稱醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作中的突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，[南京某醫(yī)院]正常醫(yī)療服務(wù)秩序受到影響，[南京某醫(yī)院]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)或周邊涉及[居民]的各種非法集會、示威、請愿以及集體投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動，[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響醫(yī)院和社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對[居民]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，醫(yī)院重大交通安全事故，大型醫(yī)療活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[南京某醫(yī)院][居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的醫(yī)院內(nèi)感染、疫病傳染等事件。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院外發(fā)生的、可能對[南京某醫(yī)院][居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害信息，進行反動、色情、迷信等宣傳活動和利用校外公共網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損醫(yī)院名譽、影響醫(yī)院穩(wěn)定的活動；竊取患者隱私信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（注：本類事件在醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作中不適用，故保留為框架性類別）

8.影響醫(yī)院安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[南京某醫(yī)院]成立醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護理、行政的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護理部、院辦、紀(jì)檢監(jiān)察室、人力資源部、財務(wù)部、后勤保障部、信息科、保衛(wèi)科、各臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作中的各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的改進措施和建議報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[南京某醫(yī)院]處理醫(yī)療服務(wù)滿意度問題的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各科室落實醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)問題，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由院辦主任擔(dān)任。工作組成員由院辦、紀(jì)檢監(jiān)察室、人力資源部、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：處置患者及家屬的群體性事件，維護醫(yī)院秩序；協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛、投訴，化解矛盾；調(diào)查涉及醫(yī)療安全的群體性事件，提出改進措施。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙、暴力傷人等治安事件；配合公安機關(guān)處置涉及醫(yī)療的刑事案件；維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、后勤保障部、信息科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、設(shè)備故障等安全事故；保障緊急情況下水、電、氣等供應(yīng)；組織人員疏散和緊急醫(yī)療救護。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護理部、院感科、信息科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；啟動醫(yī)療救治和隔離措施；加強醫(yī)療質(zhì)量和安全管理。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由主管行政的副院長擔(dān)任，副組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任。工作組成員由院辦、后勤保障部、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：應(yīng)對發(fā)生在我院轄區(qū)內(nèi)的洪水、地震等自然災(zāi)害；組織搶險救災(zāi)，保障人員安全和醫(yī)療秩序；協(xié)調(diào)外部救援力量。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息工作的副院長擔(dān)任，副組長由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)部、護理部、院辦、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院信息系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)攻擊、患者信息泄露等事件；保障醫(yī)療信息系統(tǒng)正常運行；保護患者隱私和醫(yī)院數(shù)據(jù)安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管護理工作的副院長擔(dān)任，副組長由護理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由護理部、醫(yī)務(wù)部、院辦、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在護理部。

主要職責(zé)：處置涉及護理操作的醫(yī)療糾紛、投訴，保障護理安全和質(zhì)量；組織護理人員進行相關(guān)培訓(xùn)和考核；提升護理服務(wù)質(zhì)量。

8.信息工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由院辦主任擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)部、護理部、信息科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)信息，分析問題原因，撰寫調(diào)查報告；及時、準(zhǔn)確向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報送信息；協(xié)調(diào)各科室做好信息溝通和反饋工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

[南京某醫(yī)院]內(nèi)各部門及人員在發(fā)現(xiàn)或接到可能引發(fā)醫(yī)療服務(wù)滿意度重大問題的信息后，必須遵循以下核心原則進行報送：

（1）及時性。信息報送要爭分奪秒，確保第一時間傳遞突發(fā)事件信息，為應(yīng)急處置贏得寶貴時間。

（2）首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門或個人，負(fù)有首要的信息報送責(zé)任，必須第一時間向指定部門報告，不得延誤。

（3）真實性。報送的信息必須客觀、真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況，確保信息的可信度。

（4）完整性。報送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列全部內(nèi)容，確保信息全面、要素齊全，滿足應(yīng)急處置需求。

（5）續(xù)報要求。對于動態(tài)發(fā)展的突發(fā)事件，首報后應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況，按要求進行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

突發(fā)事件信息按照[校內(nèi)]內(nèi)部流程逐級報送，最終上報至上級主管部門。

（1）部門報告：最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門，應(yīng)立即向[南京某醫(yī)院]院辦報告簡要情況。

（2）院辦匯總：院辦接到報告后，應(yīng)迅速核實信息，判斷事件性質(zhì)和級別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定應(yīng)急響應(yīng)級別，并下達處置指令。

（4）上報上級：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組或指定部門將事件信息上報至[上級主管部門]。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按照上述流程進行電話報告外，還需啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：事件發(fā)生后，首先通過電話向[上級主管部門]口頭報告事件的基本情況和緊急程度，電話報告應(yīng)在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)完成。

（2）書面報告：電話報告的同時或之后，立即撰寫書面報告，詳細(xì)填寫應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并在2小時內(nèi)將書面報告送達[上級主管部門]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（科室、樓層、病區(qū)等）。

（3）規(guī)模：事件涉及的患者數(shù)量、影響范圍等。

（4）傷亡：事件造成的患者傷亡情況（輕傷、重傷、死亡等）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度和發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展和下一步計劃。

（9）其他：需要補充說明的任何重要信息。

5.須在40分鐘內(nèi)電話報告/2小時內(nèi)書面報告省委的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)提交書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財產(chǎn)損失的自然災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財產(chǎn)損失的事故災(zāi)難事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病疫情等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土完整、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的重大緊急動態(tài)。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向，如重要會議、重大活動期間的潛在風(fēng)險等。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、群體性事件等可能引發(fā)嚴(yán)重社會危害的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項應(yīng)急處置工作組，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，切實履行日常管理職責(zé)，健全應(yīng)急管理制度，完善信息報送、協(xié)調(diào)聯(lián)動、督導(dǎo)檢查等機制，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范有序、高效運轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對各類醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進相關(guān)預(yù)案的評估和修訂，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展變化、醫(yī)療服務(wù)新情況、新問題以及相關(guān)法律法規(guī)的更新，及時補充、調(diào)整預(yù)案內(nèi)容，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。注重選拔、培養(yǎng)和建設(shè)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊伍，明確隊伍組成和職責(zé)分工，加強日常管理和培訓(xùn)，提升隊伍在應(yīng)對突發(fā)事件時的組織協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置和輿論引導(dǎo)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織開展針對不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的應(yīng)急意識和處置技能。定期組織模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和部門之間的協(xié)同配合能力，并根據(jù)演練情況不斷完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作的需要和突發(fā)事件的可能發(fā)生情況，科學(xué)制定應(yīng)急物資儲備清單，做好應(yīng)急物資的儲備、管理和維護工作，定期檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量和效期，確保應(yīng)急物資在需要時能夠充足、及時供應(yīng)，保障突發(fā)事件的順利處置。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，將[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作中的突發(fā)事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指對醫(yī)院正常運行和[居民]生命財產(chǎn)安全造成特別重大損害，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）或危及生命的人數(shù)達到30人以上，或危及生命的人數(shù)達到20人以上且需要緊急轉(zhuǎn)移安置1萬人以上，或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或造成重大社會影響，需要動用市級以上應(yīng)急資源進行處置的事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指對醫(yī)院正常運行和[居民]生命財產(chǎn)安全造成重大損害，造成或可能造成5人以上10人以下死亡（含失蹤）或危及生命的人數(shù)達到20人以上30人以下，或危及生命的人數(shù)達到10人以上20人以下且需要緊急轉(zhuǎn)移安置5000人以上1萬人以下，或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上1億元以下，或造成較大社會影響，需要動用市應(yīng)急資源進行處置的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指對醫(yī)院正常運行和[居民]生命財產(chǎn)安全造成較大損害，造成或可能造成3人以上5人以下死亡（含失蹤）或危及生命的人數(shù)達到10人以上20人以下，或危及生命的人數(shù)達到5人以上10人以下且需要緊急轉(zhuǎn)移安置1000人以上5000人以下，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上5000萬元以下，或造成一定程度社會影響，需要動用區(qū)級應(yīng)急資源進行處置的事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指對醫(yī)院正常運行和[居民]生命財產(chǎn)安全造成一定損害，造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤）或危及生命的人數(shù)達到10人以下，或危及生命的人數(shù)達到5人以下且需要緊急轉(zhuǎn)移安置1000人以下，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或造成局部社會影響，需要動用醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)急資源進行處置的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級）發(fā)生后，20分鐘內(nèi)報院辦并啟動醫(yī)院級I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部開展處置工作。院辦要在1小時內(nèi)將有關(guān)情況報告上級主管部門，并請求指示和援助。

（2）重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級）發(fā)生后，20分鐘內(nèi)報院辦并啟動醫(yī)院級II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部開展處置工作。院辦要在1小時內(nèi)將有關(guān)情況報告上級主管部門，并請求指示和援助。

（3）較大事件(III級)應(yīng)急響應(yīng)

較大事件(III級)發(fā)生后，20分鐘內(nèi)報院辦并啟動醫(yī)院級III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部開展處置工作。院辦要在1小時內(nèi)將有關(guān)情況報告上級主管部門，并請求指示。

（4）一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級）發(fā)生后，20分鐘內(nèi)報院辦并啟動醫(yī)院級IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，根據(jù)事件情況由相關(guān)科室或部門負(fù)責(zé)人組織開展處置工作，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。院辦要在1小時內(nèi)將有關(guān)情況報告上級主管部門。

現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展以下工作：

①控制事態(tài)：迅速采取有效措施控制現(xiàn)場局勢，防止事態(tài)擴大和蔓延。

②掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時掌握現(xiàn)場情況、人員傷亡和財產(chǎn)損失等信息。

③及時報告：按照信息報送規(guī)范，及時、準(zhǔn)確、全面地向上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件處置情況。

④適時發(fā)布信息：根據(jù)上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，適時向社會發(fā)布事件信息和處置進展，正確引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會關(guān)切。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保[南京某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進工作中的突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，特制定本保障方案。應(yīng)建立健全覆蓋全院的信息收集網(wǎng)絡(luò)，完善院內(nèi)、院外多元化的信息傳輸渠道，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。要定期檢查和維護通訊設(shè)備，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、廣播等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時通訊暢通無阻。要建立信息安全管理制度，確保信息在傳輸過程中的安全性，防止信息泄露或被篡改。同時，要確保信息處理系統(tǒng)運行穩(wěn)定，具備高效的信息處理和備份能力，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障。

第十二條物資與資金保障

[南京某醫(yī)院]將應(yīng)急經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要適時調(diào)整，確保應(yīng)急工作所需資金充足。醫(yī)院應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括醫(yī)療用品、消毒用品、防護用品、生活必需品、應(yīng)急電源、照明設(shè)備等，并指定專人負(fù)責(zé)。物資儲備應(yīng)存放在指定地點，并定期檢查和維護，確保物資質(zhì)量和數(shù)量符合要求。特殊應(yīng)急物資應(yīng)由專人專柜保管，并建立嚴(yán)格的出入庫管理制度。醫(yī)院應(yīng)建立應(yīng)急資金使用審批制度，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。

第十三條人員與技術(shù)保障

[南京某醫(yī)院]應(yīng)組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊伍，以提升突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。常備應(yīng)急隊伍由醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員、管理人員等組成，負(fù)責(zé)日常的應(yīng)急準(zhǔn)備和處置工作。預(yù)備應(yīng)急隊伍由醫(yī)院內(nèi)部志愿者、退休專家等組成，負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時提供支援。應(yīng)急隊伍應(yīng)由醫(yī)務(wù)部、護理部、院辦、保衛(wèi)科等部門人員組成，并明確各部門職責(zé)分工。醫(yī)院應(yīng)定期組織應(yīng)急隊伍進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升隊伍的應(yīng)急處置能力。同時，要積極引進和開發(fā)先進的應(yīng)急處置技術(shù)，如遠(yuǎn)程醫(yī)療、無人機偵察等，以提高應(yīng)急處置的效率和效果。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[南京某醫(yī)院]應(yīng)定期組織開展針對醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與改進相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、應(yīng)急處置流程、急救技能等內(nèi)容，提高相關(guān)人員的應(yīng)急意識和處置能力。醫(yī)院應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和部門之間的協(xié)同配合