大型商場客戶服務(wù)規(guī)范手冊前言本手冊旨在規(guī)范大型商場全體服務(wù)人員的職業(yè)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，塑造商場良好品牌形象。手冊基于行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)及本商場實(shí)際運(yùn)營需求制定，是全體服務(wù)人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則。希望通過本手冊的學(xué)習(xí)與執(zhí)行，每一位員工都能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為自覺行動(dòng)，共同營造一個(gè)讓顧客感到舒適、便捷、愉悅的購物環(huán)境。第一章總則1.1目的與依據(jù)為保障顧客合法權(quán)益，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)商場核心競爭力，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及商場內(nèi)部管理制度，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本手冊適用于商場內(nèi)所有直接面向顧客提供服務(wù)的一線員工，包括但不限于總服務(wù)臺(tái)人員、導(dǎo)購員、收銀員、保安、保潔員、客服專員及各商戶派駐人員。商場管理人員應(yīng)以身作則，并監(jiān)督本規(guī)范的執(zhí)行。1.3服務(wù)理念與宗旨核心服務(wù)理念：顧客至上，體驗(yàn)為王。服務(wù)宗旨：以真誠換真心，以專業(yè)贏信任，致力于為每一位顧客提供超出期望的服務(wù)。1.4基本原則1.尊重原則：尊重每位顧客的人格、文化習(xí)慣與合理需求。2.真誠原則：以真實(shí)、誠懇的態(tài)度對(duì)待顧客，不敷衍、不推諉。3.專業(yè)原則：具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能，提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。4.高效原則：迅速響應(yīng)顧客需求，及時(shí)解決顧客問題，不拖延時(shí)間。5.公平原則：對(duì)所有顧客一視同仁，提供無差別、公正的服務(wù)。第二章服務(wù)人員基本素養(yǎng)與行為規(guī)范2.1儀容儀表規(guī)范*著裝：統(tǒng)一穿著商場指定工裝，工裝應(yīng)潔凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。*儀容：發(fā)型整潔，發(fā)色自然。男性不留長發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物，指甲修剪整齊，不染過于鮮艷的甲油。*個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。手部清潔是重點(diǎn)，尤其在接觸食品或直接為顧客提供服務(wù)前。2.2行為舉止規(guī)范*站姿：自然挺拔，精神飽滿。不倚靠、不叉腰、不抱胸。*走姿：穩(wěn)健輕快，注意避讓顧客。在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不奔跑、不嬉戲。*手勢：使用規(guī)范、適度的手勢輔助表達(dá)，避免指指點(diǎn)點(diǎn)或不禮貌手勢。*表情：面帶微笑，眼神友善，展現(xiàn)熱情與親和力。*專注：工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、閑聊、吃零食等，保持對(duì)顧客需求的關(guān)注。2.3語言規(guī)范*文明用語：自覺使用“請、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見”等文明用語。*語調(diào)語速：語調(diào)溫和親切，語速適中清晰，確保顧客能夠聽清理解。*積極表述：多用積極肯定的語言，避免使用否定、生硬、命令式的語言。*耐心傾聽：認(rèn)真傾聽顧客訴求，不隨意打斷，適當(dāng)回應(yīng)表示理解。*專業(yè)準(zhǔn)確：回答顧客咨詢時(shí)，信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不確定的內(nèi)容需向相關(guān)部門確認(rèn)后再回復(fù)，不可隨意猜測或誤導(dǎo)顧客。*保密原則：不得泄露顧客個(gè)人信息及商場商業(yè)機(jī)密。第三章核心服務(wù)流程規(guī)范3.1迎賓與接待*當(dāng)顧客靠近服務(wù)區(qū)域或視線接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問候：“您好，歡迎光臨！”或根據(jù)時(shí)段問候“早上好/下午好/晚上好！”*對(duì)老顧客可適當(dāng)使用尊稱或記住其偏好，體現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷。*顧客攜帶較多物品或有明顯需要幫助跡象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好，請問需要幫助嗎？”*引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客側(cè)前方適當(dāng)位置，使用規(guī)范手勢指引方向，并提示注意臺(tái)階等。3.2咨詢解答服務(wù)*對(duì)于顧客關(guān)于商場布局、品牌分布、促銷活動(dòng)、設(shè)施位置（如衛(wèi)生間、母嬰室、電梯）等咨詢，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、耐心解答。*對(duì)不熟悉的問題，應(yīng)坦誠告知，并主動(dòng)幫助顧客聯(lián)系相關(guān)部門或指引至信息咨詢臺(tái)，不可含糊其辭或直接拒絕。*提供信息時(shí)，盡量使用顧客易于理解的語言，避免過多使用專業(yè)術(shù)語或內(nèi)部簡稱。3.3商品介紹與導(dǎo)購服務(wù)（針對(duì)導(dǎo)購及營業(yè)員）*主動(dòng)了解顧客需求，如“請問您需要了解哪方面的商品？”“您對(duì)商品有什么具體要求嗎？”*基于顧客需求，客觀、真實(shí)地介紹商品特點(diǎn)、功能、使用方法、價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠信息。*不夸大宣傳，不隱瞞商品瑕疵，尊重顧客的知情權(quán)和選擇權(quán)。*當(dāng)顧客挑選商品或猶豫時(shí)，可提供專業(yè)建議，但不強(qiáng)行推銷，給顧客充分的自主決策空間。*若商品缺貨，應(yīng)主動(dòng)告知預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，或推薦替代品，并表示歉意。3.4收銀服務(wù)*顧客靠近收銀臺(tái)時(shí)，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨/請問有什么可以幫您？”*準(zhǔn)確掃描或輸入商品信息，清晰告知顧客商品金額及總金額。*唱收唱付，“收您XX元”，“找您XX元，請您核對(duì)”。將零錢和票據(jù)雙手遞交給顧客。*主動(dòng)詢問顧客是否有會(huì)員卡或優(yōu)惠券，并按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)操作。*交易完成后，將商品仔細(xì)包裝好，雙手遞交，并感謝顧客：“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”*保持收銀臺(tái)區(qū)域的整潔有序，確保收銀設(shè)備正常運(yùn)行。3.5顧客投訴處理*原則：首問負(fù)責(zé)制，無論是否屬于本崗位職責(zé)，均需熱情接待，不得推諉。耐心傾聽，換位思考，積極解決。*流程：1.接待：主動(dòng)問候，引導(dǎo)顧客至安靜區(qū)域（如客服中心），請顧客坐下，遞上飲用水（如有）?！跋壬?女士，您好，非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，您請講，我會(huì)認(rèn)真聽。”2.傾聽與記錄：完整聽取顧客陳述，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求），必要時(shí)向顧客復(fù)述確認(rèn)，以示理解。3.致歉與安撫：無論責(zé)任在誰，首先對(duì)顧客的不愉快體驗(yàn)表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒?！胺浅１福o您添麻煩了?！?.處理與反饋：*對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)且能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理。*對(duì)于超出職責(zé)范圍或需進(jìn)一步核實(shí)的問題，應(yīng)向顧客說明，并告知處理流程和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間，留下顧客聯(lián)系方式，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。*嚴(yán)禁與顧客爭辯、爭吵或指責(zé)顧客。5.跟進(jìn)與回訪：問題解決后，應(yīng)及時(shí)向顧客反饋結(jié)果。對(duì)于重大投訴或特殊情況，可進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)顧客是否滿意。6.總結(jié)與改進(jìn)：對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。3.6售后服務(wù)指引*熟悉商場退換貨政策及流程，當(dāng)顧客提出退換貨要求時(shí)，耐心解釋相關(guān)規(guī)定。*指引顧客至指定的售后服務(wù)中心或相關(guān)品牌專柜辦理，并協(xié)助聯(lián)系。*對(duì)于商品維修、保養(yǎng)等咨詢，提供準(zhǔn)確的指引信息。3.7送別顧客*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”*提醒顧客帶好隨身物品：“請您檢查一下，是否有物品遺落?！?如遇雨天，可根據(jù)商場條件提供雨具借用或雨披等便利（如有此服務(wù)）。第四章特殊顧客群體服務(wù)規(guī)范4.1老年顧客服務(wù)*對(duì)老年顧客應(yīng)更加耐心、細(xì)致，語速放緩，聲音適當(dāng)提高。*主動(dòng)提供攙扶、協(xié)助提拿物品等幫助。*優(yōu)先為行動(dòng)不便的老年顧客提供服務(wù)或指引至綠色通道。*清晰解釋商品信息及活動(dòng)規(guī)則，確保其理解。4.2殘疾顧客服務(wù)*尊重殘疾顧客的人格，不歧視、不圍觀、不過度關(guān)注其殘障部位。*主動(dòng)詢問需求，提供必要的幫助，如指引無障礙通道、協(xié)助推輪椅等。*服務(wù)過程中保持自然、平等的態(tài)度。4.3兒童顧客服務(wù)*對(duì)兒童應(yīng)使用親切、溫和的語言，保持友善的表情。*提醒家長照看好孩子，注意商場內(nèi)的安全提示。*如遇兒童走失，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知廣播室及安保部門協(xié)助尋找家長，并安撫走失兒童情緒。4.4外籍顧客服務(wù)*如具備外語溝通能力，應(yīng)主動(dòng)使用外語提供幫助。*如外語能力有限，可通過簡單手勢、翻譯軟件或?qū)で笃渌庹Z的同事協(xié)助。*保持耐心和尊重，避免因語言障礙產(chǎn)生誤解。第五章安全與應(yīng)急處理5.1消防安全*熟悉商場消防設(shè)施的位置和基本使用方法。*掌握基本的火災(zāi)報(bào)警和初期火災(zāi)撲救知識(shí)。*發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火情，立即報(bào)告安保部門或撥打內(nèi)部火警電話，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案引導(dǎo)顧客疏散。*嚴(yán)禁堵塞消防通道，不挪用消防器材。5.2治安事件處理*遇顧客之間發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等治安事件，立即報(bào)告安保部門及值班經(jīng)理，同時(shí)盡量疏散圍觀群眾，避免事態(tài)擴(kuò)大，自身注意安全，不擅自介入沖突。*發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為，保持警惕，及時(shí)報(bào)告安保部門。*提醒顧客保管好個(gè)人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)扒竊等行為，在確保自身安全的前提下，可巧妙提示顧客或報(bào)告安保人員。5.3顧客意外受傷處理*如遇顧客意外摔倒、磕碰等受傷情況，立即上前查看，安撫顧客情緒。*報(bào)告值班經(jīng)理和安保部門，并根據(jù)傷情協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員或引導(dǎo)至附近醫(yī)院。*保護(hù)好現(xiàn)場，必要時(shí)協(xié)助收集相關(guān)信息。5.4突發(fā)停電/停水等應(yīng)急處理*保持鎮(zhèn)定，安撫顧客情緒，告知顧客“請不要驚慌，我們正在處理”。*按照應(yīng)急預(yù)案，開啟應(yīng)急照明設(shè)備，引導(dǎo)顧客有序疏散或在安全區(qū)域等候。*堅(jiān)守崗位，防止意外發(fā)生。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)6.1顧客反饋機(jī)制*設(shè)立并公示顧客意見箱、投訴電話、線上反饋渠道等。*定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議。6.2內(nèi)部監(jiān)督檢查*管理人員定期對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查與監(jiān)督。*建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以表彰，對(duì)違反服務(wù)規(guī)范的行為進(jìn)行糾正和處理。6.3培訓(xùn)與考核*定期組織服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，確保員工掌握相關(guān)知識(shí)與技能。*將服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況納入員工日?？己伺c績效評(píng)估。6.4持續(xù)改進(jìn)*定期對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、顧客投訴