第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁鄭州市出租車駕駛員從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)采取哪種措施？（）

A.拒絕搭載

B.加價(jià)后繼續(xù)搭載

C.告知乘客并勸其自行處理

D.照常搭載，到達(dá)目的地后提醒乘客

2.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，如遇乘客提出非法改裝車輛（如加裝GPS屏蔽設(shè)備）的要求，正確的處理方式是？（）

A.滿足乘客要求，以獲取好評

B.委婉拒絕，并向公司報(bào)告

C.告知乘客此舉違法，但可私下操作

D.忽略乘客要求，繼續(xù)正常運(yùn)營

3.駕駛員在接聽電話時(shí)，為保證行車安全，應(yīng)遵循以下哪種操作規(guī)范？（）

A.將電話掛在耳側(cè)，邊聽邊打方向盤

B.使用車載藍(lán)牙，在乘客提醒時(shí)接聽

C.將電話放在副駕駛座位上，觀察后座乘客操作

D.等到乘客主動接話后再操作

4.根據(jù)鄭州市相關(guān)規(guī)定，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇搶劫時(shí)，以下哪種行為是首選的應(yīng)對措施？（）

A.與劫匪對峙，要求歸還財(cái)物

B.立即駕車逃離現(xiàn)場

C.按照劫匪要求，配合交付財(cái)物，確保人身安全

D.聯(lián)系交警，同時(shí)保持車輛低速行駛

5.出租車駕駛員在雨天行駛時(shí)，遇積水路段，以下哪種做法符合安全規(guī)范？（）

A.加速通過積水路段，避免延誤

B.緊急剎車，防止車輛側(cè)滑

C.降低車速，觀察后視鏡確認(rèn)安全

D.依靠經(jīng)驗(yàn)判斷，不減速通過

6.駕駛員在乘客上車前，應(yīng)檢查哪些車輛狀況？（）

A.車輛外觀是否干凈，車內(nèi)是否有異味

B.油箱油量是否充足，輪胎胎壓是否正常

C.刮水器是否正常工作，后視鏡是否清晰

D.以上都是

7.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，駕駛員每次運(yùn)營結(jié)束后，應(yīng)向公司如實(shí)報(bào)告哪些信息？（）

A.行駛里程，收入金額

B.乘客投訴情況，車內(nèi)設(shè)備故障

C.運(yùn)行路線，等候時(shí)間

D.以上都是

8.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)注意什么？（）

A.乘客不介意即可吸煙

B.關(guān)閉空調(diào)，避免煙味影響乘客

C.等到乘客上車后再吸煙

D.開窗通風(fēng)，減少煙味

9.駕駛員在接到乘客的虛假投訴（如無中生有）時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.與乘客爭執(zhí)，要求其提供證據(jù)

B.向公司說明情況，但繼續(xù)服務(wù)乘客

C.忽略投訴，避免與乘客發(fā)生沖突

D.向公司說明情況，并根據(jù)公司規(guī)定處理

10.根據(jù)鄭州市相關(guān)規(guī)定，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.立即駕車前往醫(yī)院，不考慮乘客費(fèi)用

B.告知乘客自行就醫(yī)，不提供幫助

C.在確保安全的前提下，協(xié)助乘客撥打急救電話或送醫(yī)

D.拒絕搭載，避免承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)

11.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，應(yīng)注意什么？（）

A.選擇乘客喜歡的歌曲，提高收入

B.音量適中，避免影響其他車輛和行人

C.播放流行歌曲，營造輕松氛圍

D.關(guān)閉音樂，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)

12.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出無理要求（如要求駕駛員繞路），應(yīng)如何處理？（）

A.滿足乘客要求，以維護(hù)乘客滿意度

B.委婉拒絕，并向公司報(bào)告

C.與乘客爭吵，要求其遵守交通規(guī)則

D.忽略乘客要求，繼續(xù)正常運(yùn)營

13.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.立即打開車門，組織乘客撤離

B.緊急剎車，關(guān)閉電源，等待救援

C.使用滅火器滅火，確保乘客安全

D.保持冷靜，向公司報(bào)告并報(bào)警

14.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出修改行程的要求，應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕修改，以維護(hù)公司利益

B.委婉拒絕，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)

C.與乘客協(xié)商，在不違反規(guī)定的前提下修改行程

D.忽略乘客要求，繼續(xù)按原計(jì)劃行駛

15.駕駛員在車內(nèi)放置物品時(shí)，應(yīng)注意什么？（）

A.放置在顯眼位置，方便乘客拿取

B.放置在安全位置，避免影響駕駛操作

C.放置在乘客座位上，避免遺失

D.放置在后備箱，避免被乘客誤拿

16.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)如何處理？（）

A.與乘客爭吵，要求其提供證據(jù)

B.向公司說明情況，并根據(jù)公司規(guī)定處理

C.忽略投訴，避免與乘客發(fā)生沖突

D.向乘客解釋，要求其諒解

17.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求駕駛員提供發(fā)票，應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕提供，避免承擔(dān)費(fèi)用

B.委婉拒絕，說明公司規(guī)定

C.提供發(fā)票，并說明發(fā)票用途

D.忽略乘客要求，繼續(xù)正常運(yùn)營

18.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求駕駛員停車，但車輛正處于行駛狀態(tài)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即停車，滿足乘客要求

B.委婉拒絕，說明安全風(fēng)險(xiǎn)

C.加速行駛，避免停車

D.與乘客爭吵，要求其遵守交通規(guī)則

19.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理的要求，應(yīng)如何處理？（）

A.滿足乘客要求，以維護(hù)乘客滿意度

B.委婉拒絕，并向公司報(bào)告

C.與乘客爭吵，要求其遵守交通規(guī)則

D.忽略乘客要求，繼續(xù)正常運(yùn)營

20.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求駕駛員支付過路費(fèi)，應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕支付，避免承擔(dān)費(fèi)用

B.委婉拒絕，說明公司規(guī)定

C.與乘客協(xié)商，根據(jù)實(shí)際情況支付

D.忽略乘客要求，繼續(xù)正常運(yùn)營

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范？（）

A.使用文明用語，禮貌待人

B.保持車輛整潔，車內(nèi)衛(wèi)生

C.按照計(jì)價(jià)器收費(fèi)，拒收假幣

D.遵守交通規(guī)則，安全駕駛

E.拒載拼車乘客，維護(hù)公司利益

22.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，可能采取哪些急救措施？（）

A.撥打急救電話

B.送醫(yī)

C.給乘客倒水

D.詢問乘客病史

E.忽略乘客情況，繼續(xù)運(yùn)營

23.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？（）

A.音量適中，避免影響其他車輛和行人

B.選擇乘客喜歡的歌曲，提高收入

C.避免播放與乘客意見相左的歌曲

D.播放公司推薦的背景音樂

E.關(guān)閉音樂，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)

24.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，可能的原因有哪些？（）

A.服務(wù)態(tài)度差

B.車輛衛(wèi)生差

C.收費(fèi)不合理

D.駕駛行為不規(guī)范

E.乘客自身原因

25.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即打開車門，組織乘客撤離

B.緊急剎車，關(guān)閉電源，等待救援

C.使用滅火器滅火

D.向公司報(bào)告并報(bào)警

E.保持冷靜，安撫乘客情緒

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，可以拒絕搭載攜帶寵物乘客。（）

27.駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為，只要不影響乘客即可。（）

28.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)。（）

29.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，可以隨意更改行程，只要不違反交通規(guī)則即可。（）

30.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求駕駛員提供發(fā)票，可以拒絕提供。（）

31.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，可以搭載拼車乘客，以增加收入。（）

32.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，可以忽略乘客情況，繼續(xù)運(yùn)營。（）

33.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即打開車門，組織乘客撤離。（）

34.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，可以與乘客爭吵，要求其提供證據(jù)。（）

35.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持車輛整潔，車內(nèi)衛(wèi)生。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出非法改裝車輛的要求，應(yīng)__________，并向公司報(bào)告。

37.駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求駕駛員提供發(fā)票，應(yīng)__________，并說明發(fā)票用途。

38.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)使用__________，拒收假幣。

39.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，應(yīng)注意__________，避免影響其他車輛和行人。

40.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)__________，并根據(jù)公司規(guī)定處理。

五、簡答題（共25分）

41.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。（10分）

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在運(yùn)營過程中容易出現(xiàn)的糾紛類型及解決方法。（10分）

43.闡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇突發(fā)狀況（如乘客突發(fā)疾病、車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)）的應(yīng)對措施。（5分）

六、案例分析題（共20分）

44.某出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，接到一位乘客的訂單，乘客要求駕駛員將其從市中心送至郊區(qū)的一個(gè)偏僻地點(diǎn)。駕駛員發(fā)現(xiàn)該地點(diǎn)較為偏僻，且天色已晚，但乘客態(tài)度強(qiáng)硬，要求駕駛員必須前往。請結(jié)合《鄭州市城市出租車客運(yùn)管理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，分析該案例中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。（20分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.A

2.B

3.B

4.C

5.C

6.D

7.D

8.D

9.B

10.C

11.B

12.C

13.D

14.C

15.B

16.B

17.C

18.B

19.B

20.C

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

22.AB

23.AE

24.ABCD

25.ABCDE

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.×

28.√

29.×

30.×

31.×

32.×

33.√

34.×

35.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.拒絕搭載

37.提供發(fā)票

38.計(jì)價(jià)器

39.音量適中

40.向公司說明情況

五、簡答題（共25分）

41.答：

①使用文明用語，禮貌待人；

②保持車輛整潔，車內(nèi)衛(wèi)生；

③按照計(jì)價(jià)器收費(fèi)，拒收假幣；

④遵守交通規(guī)則，安全駕駛；

⑤不吸煙，不喝酒，不疲勞駕駛；

⑥不搭載非法乘客，不參與非法活動；

⑦尊重乘客，保護(hù)乘客隱私；

⑧遇到突發(fā)狀況，及時(shí)處理；

⑨配合公司管理，接受公司監(jiān)督；

⑩維護(hù)行業(yè)形象，樹立良好口碑。

42.答：

①服務(wù)態(tài)度差：乘客認(rèn)為駕駛員態(tài)度不禮貌，如使用臟話、不耐煩等。解決方法：駕駛員應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識，使用文明用語，耐心解答乘客疑問。

②車輛衛(wèi)生差：乘客認(rèn)為車內(nèi)有異味，不干凈。解決方法：駕駛員應(yīng)保持車輛整潔，定期清潔車內(nèi)，及時(shí)清理垃圾。

③收費(fèi)不合理：乘客認(rèn)為駕駛員收費(fèi)過高，或存在議價(jià)行為。解決方法：駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)價(jià)器收費(fèi)，拒收假幣，避免議價(jià)行為。

④駕駛行為不規(guī)范：乘客認(rèn)為駕駛員存在違章行為，如闖紅燈、超速等。解決方法：駕駛員應(yīng)加強(qiáng)交通安全學(xué)習(xí)，遵守交通規(guī)則，安全駕駛。

⑤乘客自身原因：乘客存在無理要求、故意刁難等行為。解決方法：駕駛員應(yīng)保持冷靜，耐心解釋，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)可向公司報(bào)告。

43.答：

①乘客突發(fā)疾病：駕駛員應(yīng)立即撥打急救電話，送醫(yī)，并通知公司。同時(shí)，駕駛員應(yīng)保持冷靜，安撫乘客情緒，并提供必要的幫助。

②車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)：駕駛員應(yīng)立即打開車門，組織乘客撤離，并使用滅火器滅火。同時(shí)，駕駛員應(yīng)關(guān)閉電源，并向公司報(bào)告并報(bào)警。

六、案例分析題（共20分）

案例背景分析：該案例中，乘客要求駕駛員將其送至偏僻地點(diǎn)，且態(tài)度強(qiáng)硬，