售后服務(wù)滿意度調(diào)查標準化問卷模板一、適用場景與目的二、標準化實施流程（一）準備階段明確調(diào)查目標根據(jù)服務(wù)類型（如維修服務(wù)、投訴處理）與企業(yè)當(dāng)前關(guān)注重點（如響應(yīng)速度、問題解決率），確定調(diào)查核心維度（如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、響應(yīng)時效、結(jié)果滿意度等）。確定調(diào)查對象篩選近30日內(nèi)接受過售后服務(wù)的客戶，優(yōu)先覆蓋服務(wù)完成且無未結(jié)爭議的客戶?？赏ㄟ^售后工系統(tǒng)提取客戶基礎(chǔ)信息（如服務(wù)類型、服務(wù)日期、服務(wù)人員工號*等，無需真實姓名/聯(lián)系方式）。選擇調(diào)查方式結(jié)合客戶特征與服務(wù)場景，靈活選擇線上（短信、APP推送、公眾號）、電話（由客服人員按腳本執(zhí)行）、紙質(zhì)（隨服務(wù)報告一同發(fā)放）等方式，保證客戶便捷參與。（二）問卷設(shè)計與發(fā)放使用標準化模板嚴格參照本模板內(nèi)容框架設(shè)計問卷，根據(jù)行業(yè)特性微調(diào)問題（如家電行業(yè)可增加“維修后設(shè)備穩(wěn)定性”問題，汽車行業(yè)可增加“維修流程透明度”問題），避免隨意增減導(dǎo)致數(shù)據(jù)不可比?？刂茊柧黹L度核心問題控制在10-15題，預(yù)計填寫時長5-8分鐘，避免客戶因冗長而敷衍作答。確定發(fā)放時機服務(wù)完成后24-72小時內(nèi)發(fā)放（如維修服務(wù)在客戶確認設(shè)備正常使用后），保證服務(wù)體驗鮮活，同時避免間隔過長導(dǎo)致遺忘。（三）數(shù)據(jù)回收與分析數(shù)據(jù)匯總與清洗線上問卷自動匯總至數(shù)據(jù)后臺，電話/紙質(zhì)問卷需人工錄入后交叉核對，剔除無效問卷（如全選同一選項、漏答關(guān)鍵題項≥3道）。多維度統(tǒng)計分析描述性統(tǒng)計：計算各維度平均分（如“服務(wù)態(tài)度”維度平均分4.2/5分）、滿意度占比（“滿意+非常滿意”占比85%）；差異性分析：對比不同服務(wù)類型、客戶類型（個人/企業(yè)）、服務(wù)人員*的滿意度差異，定位薄弱環(huán)節(jié)；開放性問題分析：對文本建議進行關(guān)鍵詞提取（如“響應(yīng)慢”“專業(yè)不足”），統(tǒng)計高頻問題并歸類。報告與輸出按月/季度形成《售后服務(wù)滿意度分析報告》，包含整體滿意度趨勢、各維度得分、TOP3改進建議及具體行動計劃。（四）結(jié)果應(yīng)用與閉環(huán)反饋至服務(wù)團隊將調(diào)查結(jié)果（含服務(wù)人員*個人得分、客戶具體建議）同步至售后部門，用于員工培訓(xùn)、績效考核優(yōu)化。針對性改進措施針對低分維度（如“響應(yīng)時效”滿意度不足70%），制定專項改進方案（如增加客服人員、優(yōu)化派單流程），并明確責(zé)任人與完成時限?？蛻艋卦L與告知對提出負面反饋（如“不滿意”）的客戶，由專人3個工作日內(nèi)回訪，說明改進措施并致歉；對提出建設(shè)性建議的客戶，發(fā)送感謝信并告知改進進展，形成“反饋-改進-反饋”閉環(huán)。三、問卷模板內(nèi)容框架【引導(dǎo)語】尊敬的客戶：您好！感謝您選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)。為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，我們誠摯邀請您花費5-8分鐘填寫本次滿意度調(diào)查。您的每一條反饋都將是我們改進的重要依據(jù)，本問卷采用匿名形式，請您放心填寫。一、基本信息（用于數(shù)據(jù)分類分析，請勾選或填寫）客戶類型：□個人□企業(yè)本次服務(wù)類型：□維修服務(wù)□技術(shù)咨詢□投訴處理□安裝調(diào)試□其他______服務(wù)日期：______年______月______日服務(wù)人員工號：*______（如知曉，便于內(nèi)部追溯，非必填）服務(wù)渠道：□上門服務(wù)□到店服務(wù)□遠程支持（電話/視頻）□其他______二、服務(wù)體驗評價（請根據(jù)實際感受，在對應(yīng)選項打“√”，5分=非常滿意，1分=非常不滿意）評價維度評分選項（1-5分）1.服務(wù)響應(yīng)及時性（聯(lián)系/到達/處理是否及時）□5□4□3□2□12.服務(wù)人員態(tài)度（熱情、耐心、禮貌程度）□5□4□3□2□13.專業(yè)能力（問題判斷準確性、解決方案有效性）□5□4□3□2□14.服務(wù)規(guī)范性（著裝/工具/流程是否專業(yè)）□5□4□3□2□15.問題解決效果（本次服務(wù)是否完全解決您的問題）□5□4□3□2□16.后續(xù)跟進（如服務(wù)后的回訪、關(guān)懷是否到位）□5□4□3□2□17.整體服務(wù)滿意度□5□4□3□2□1三、推薦與意愿（請勾選）您向他人推薦我們售后服務(wù)的可能性：□5分（非常可能）□4分（可能）□3分（一般）□2分（不太可能）□1分（不可能）未來有類似需求時，是否會優(yōu)先選擇我們的服務(wù)：□是□否□不確定四、開放性建議（請?zhí)顚懩膶氋F意見，選填）您認為我們的售后服務(wù)最需要改進的方面是：__________________________其他建議或需求：__________________________________________________【結(jié)束語】再次感謝您的反饋！我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，為您提供更優(yōu)質(zhì)體驗。四、關(guān)鍵實施要點問卷設(shè)計原則問題具體化：避免“服務(wù)好不好”等模糊表述，改為“服務(wù)人員是否主動告知服務(wù)流程”等可量化問題；選項互斥且窮盡：評分選項需覆蓋“非常滿意”到“非常不滿意”全量態(tài)度，避免“說不清”等缺失選項；語言簡潔通俗：避免行業(yè)術(shù)語（如“SLA”“MTTR”），保證不同年齡、學(xué)歷客戶均能理解?？蛻綦[私保護嚴禁收集客戶姓名、電話、身份證號等真實隱私信息，如需關(guān)聯(lián)服務(wù)記錄，僅使用工號、訂單號等內(nèi)部標識；調(diào)查結(jié)果僅用于內(nèi)部改進，不得對外公開或用于商業(yè)營銷。調(diào)查真實性保障對線上問卷設(shè)置“IP限制”“填寫時長校驗”（如少于3分鐘完成視為無效），避免刷數(shù)據(jù)；電話調(diào)查需全程錄音（提前告知客戶），保證執(zhí)行規(guī)范，后續(xù)可抽查錄音復(fù)核。動態(tài)