餐飲連鎖店員工崗位責任制前言餐飲連鎖店的穩(wěn)健運營與卓越服務，離不開科學、清晰的崗位責任制。明確各崗位的職責、權(quán)限與工作標準，是提升運營效率、保障產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化顧客體驗、實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的基石。本制度旨在規(guī)范員工行為，明確工作邊界，激發(fā)團隊效能，確保連鎖體系內(nèi)各門店的標準化、規(guī)范化運作。各崗位人員須認真學習并嚴格執(zhí)行本制度，共同為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的餐飲服務體驗。一、管理崗位責任制（一）店長1.門店全面管理：對門店的整體運營結(jié)果負責，包括營業(yè)額、成本控制、利潤目標、顧客滿意度、員工流失率等關(guān)鍵指標的達成。制定并執(zhí)行門店月度、季度及年度經(jīng)營計劃。2.團隊建設(shè)與管理：負責門店員工的招聘、培訓、排班、績效評估及激勵，營造積極向上的團隊氛圍，提升團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)后備管理人才。3.日常運營督導：監(jiān)督門店日常運營流程的執(zhí)行，確保前廳服務、后廚生產(chǎn)、衛(wèi)生清潔、安全管理等各環(huán)節(jié)符合公司標準。4.顧客關(guān)系維護：親自處理重要顧客投訴與意見，建立良好的顧客關(guān)系，提升顧客忠誠度。定期進行顧客滿意度調(diào)研，并根據(jù)結(jié)果進行改進。5.成本控制與資源管理：嚴格控制各項運營成本，包括食材、人力、能耗等，合理利用門店資源，提高資源使用效率。6.營銷與推廣：配合公司總部的營銷活動，策劃并執(zhí)行門店層面的促銷活動，提升門店知名度與客流量。7.合規(guī)與安全：確保門店嚴格遵守國家及地方的法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度，負責門店的消防安全、食品安全及人員安全管理。8.報表與匯報：按時提交各類經(jīng)營報表，向區(qū)域經(jīng)理或上級領(lǐng)導匯報門店運營情況，提出改進建議。（二）前廳經(jīng)理/值班經(jīng)理1.前廳運營管理：協(xié)助店長或在店長授權(quán)下，全面負責當班期間前廳的日常運營工作，確保服務流程順暢，顧客體驗良好。2.服務質(zhì)量監(jiān)督：督導前廳員工的服務規(guī)范、儀容儀表、服務態(tài)度及工作效率，及時糾正不當行為，確保提供標準化、高品質(zhì)的對客服務。3.人員調(diào)配與排班：根據(jù)客流情況合理調(diào)配前廳人力，安排員工排班，確保高峰期服務到位，平峰期人員高效利用。4.顧客投訴處理：及時、妥善處理當班期間的顧客投訴與突發(fā)事件，無法獨立解決的及時上報店長。5.物料管理：負責前廳服務用品、清潔用品等物料的申領(lǐng)、盤點與管理，確保物料充足且合理使用，避免浪費。6.環(huán)境維護：監(jiān)督前廳就餐環(huán)境、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的完好，確保符合公司標準。7.協(xié)作與溝通：加強與后廚的溝通協(xié)作，確保出餐順暢，及時反饋顧客對菜品的意見和建議。（三）后廚廚師長/主廚1.后廚全面管理：對后廚的日常生產(chǎn)、菜品質(zhì)量、食品安全、成本控制及人員管理負主要責任。2.菜品質(zhì)量與標準：嚴格執(zhí)行公司制定的菜品配方、制作工藝和出品標準，確保菜品口味、品相、溫度符合要求，保證菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.菜單管理與研發(fā)：參與新菜品的研發(fā)與現(xiàn)有菜品的優(yōu)化，根據(jù)季節(jié)、顧客反饋等因素提出菜單調(diào)整建議。4.食材管理：負責食材的驗收、存儲、加工等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保食材新鮮、安全，減少浪費，嚴格控制食材成本。5.人員調(diào)度與技能培訓：合理安排后廚各崗位人員的工作，組織員工進行技能培訓和業(yè)務學習，提升團隊整體廚藝水平。6.衛(wèi)生與安全：嚴格執(zhí)行廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，確保廚具、餐具、操作臺及廚房環(huán)境的清潔衛(wèi)生；落實消防安全和生產(chǎn)安全措施，防止安全事故發(fā)生。7.出餐效率：合理安排出餐順序，協(xié)調(diào)各崗位工作，確保出餐速度，滿足前廳服務需求。二、前廳服務崗位責任制（一）迎賓員/接待員1.顧客迎接與引導：主動、熱情、禮貌地迎接和歡送顧客，使用規(guī)范的問候語和道別語。根據(jù)餐廳座位情況，合理引導顧客就座，安排候位顧客。2.形象展示：保持良好的個人儀容儀表，精神飽滿，展現(xiàn)門店的良好形象。3.信息傳遞：向顧客介紹餐廳特色、當季活動等信息，解答顧客的初步咨詢。4.候位區(qū)管理：維護候位區(qū)秩序，為候位顧客提供必要的服務（如茶水、雜志等），及時叫號。5.環(huán)境衛(wèi)生：負責所屬區(qū)域（如門口、候位區(qū)）的清潔衛(wèi)生。（二）點餐員/收銀員1.熱情接待與點餐：主動向顧客介紹菜品、飲品，根據(jù)顧客需求提供合理建議，準確記錄顧客點單信息。2.系統(tǒng)操作：熟練操作點餐系統(tǒng)和收銀系統(tǒng)，確保點單準確無誤，收銀金額正確。3.賬款管理：負責當班期間的收銀款項，做到日清日結(jié)，確保賬實相符，遵守財務制度。4.票據(jù)管理：正確開具發(fā)票，妥善保管相關(guān)票據(jù)。5.顧客溝通：耐心解答顧客關(guān)于菜品、價格、優(yōu)惠活動等方面的咨詢，處理簡單的顧客疑問。6.協(xié)作配合：與后廚保持良好溝通，及時傳遞訂單信息，催菜、核菜，確保上菜準確、及時。（三）服務員/傳菜員1.餐前準備：負責所轄區(qū)域的餐桌、餐具、服務用品的清潔與擺放，確保就餐環(huán)境整潔有序。2.顧客服務：為顧客提供熱情、周到、細致的就餐服務，包括上水、上菜、撤換餐具、添加酒水等。3.菜品介紹與推薦：熟悉菜單內(nèi)容，能向顧客準確介紹菜品特點、口味等，適時進行菜品推薦。4.訂單核對與傳遞：準確核對上菜菜品與訂單是否一致，確保無誤后及時上桌，并向顧客介紹菜品。5.顧客需求響應：及時關(guān)注顧客用餐情況，主動滿足顧客的合理需求，及時處理或上報顧客的投訴與不滿。6.餐后收尾：顧客用餐結(jié)束后，及時清理餐桌，做好翻臺準備工作，保持區(qū)域衛(wèi)生。7.協(xié)作精神：與其他崗位員工密切配合，確保服務流程高效順暢。（四）保潔員1.環(huán)境衛(wèi)生清潔：負責餐廳內(nèi)外公共區(qū)域（如大堂、走廊、衛(wèi)生間、樓梯等）的日常清潔打掃工作，包括地面、墻面、門窗、桌椅、鏡面、洗手臺等。2.垃圾處理：及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并按規(guī)定分類處理，保持垃圾桶內(nèi)外清潔。3.清潔工具管理：正確使用和維護清潔工具、用品，確保工具完好、清潔。4.衛(wèi)生巡檢：定時巡檢負責區(qū)域的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.配合與協(xié)助：配合其他崗位進行大掃除或?qū)ｍ椙鍧嵐ぷ?。三、后廚操作崗位責任制（一）廚師（熱菜/涼菜/面點等）1.菜品制作：根據(jù)菜單和標準食譜，熟練、準確地進行菜品的加工、烹飪和制作，確保菜品口味、質(zhì)地、色澤、溫度符合標準。2.食材處理：按照規(guī)定對食材進行清洗、切配等初加工，確保食材處理符合衛(wèi)生要求。3.成本控制：合理使用食材，減少浪費，嚴格控制菜品分量。4.廚具維護：負責本崗位廚具、設(shè)備的日常清潔、保養(yǎng)和簡單維護，確保其正常使用。5.衛(wèi)生安全：嚴格遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，保持個人衛(wèi)生和操作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保食品安全。6.配合與協(xié)作：服從廚師長的調(diào)度和安排，與其他廚師密切配合，保證出餐效率和質(zhì)量。（二）廚工/洗碗工1.食材初加工：協(xié)助廚師進行食材的清洗、去皮、切塊、腌制等初加工工作，確保食材符合烹飪要求。2.餐具清洗消毒：負責所有餐具、廚具、器皿的清洗、消毒、烘干和存放工作，確保清潔衛(wèi)生，符合食品安全標準。3.環(huán)境衛(wèi)生：負責后廚地面、水溝、垃圾桶等區(qū)域的清潔打掃，保持后廚環(huán)境整潔。4.垃圾處理：及時清理廚房產(chǎn)生的垃圾，按規(guī)定分類并送至指定地點。5.物品整理：負責清洗區(qū)域物品的整理和擺放，保持工作區(qū)域有序。6.節(jié)約用水用電：在工作中注意節(jié)約水電及清潔用品。（三）切配廚師1.食材切配：根據(jù)菜品標準和廚師長的要求，對各類食材進行精準、均勻的切割、配菜，確保符合烹飪需求和出品標準。2.食材保管：負責切配好的食材的存放和保鮮，防止交叉污染。3.刀具維護：正確使用和保養(yǎng)刀具，確保刀具鋒利、安全。4.區(qū)域衛(wèi)生：保持切配區(qū)域的操作臺、砧板、刀具等清潔衛(wèi)生。5.成本控制：合理利用食材，減少邊角料浪費。四、通用職責與行為規(guī)范1.遵守規(guī)章制度：嚴格遵守國家法律法規(guī)、公司及門店的各項規(guī)章制度、勞動紀律和操作規(guī)程。2.儀容儀表：保持整潔、規(guī)范的個人儀容儀表，按規(guī)定著裝、佩戴工牌。3.服務意識：樹立“顧客至上”的服務理念，以熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度對待每一位顧客。4.團隊協(xié)作：積極與同事溝通協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，共同完成工作任務。5.學習提升：積極參加公司組織的培訓和學習活動，不斷提升自身業(yè)務技能和綜合素質(zhì)。6.安全意識：增強安全防范意識，注意防火、防盜、防工傷，確保人身和公司財產(chǎn)安全。7.保密義務：不得泄露公司商業(yè)秘密、顧客信息及內(nèi)部管理信息。8.節(jié)能降耗：自覺養(yǎng)成節(jié)約水電、食材、物料的良好習慣，為公司控制成本。五、考核與監(jiān)督1.各崗位員工的職責履行情況將作為績效考核的重要依據(jù)。2.店長及各級管理人員負責對下屬員工的日常工作表現(xiàn)進行監(jiān)督、檢查和評估。3.公司將定期或不定期對各門店崗位責任制的執(zhí)行情況進行抽查與考核。4.對于嚴格履行職責、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將給予表彰和獎勵；對于違反本制度、未能履行職責造成不良后果的員工，將視情節(jié)輕重給予相應的批評教育、經(jīng)濟處罰直至紀律處分。六、附則1.本