技術(shù)支持部門故障排查流程指引一、引言為規(guī)范技術(shù)支持部門故障處理流程，提升故障響應(yīng)效率與解決質(zhì)量，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本故障排查流程指引。本指引明確了故障處理的標(biāo)準(zhǔn)化步驟、信息記錄要求及關(guān)鍵注意事項(xiàng)，適用于技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)日常故障處理工作，旨在通過規(guī)范化操作縮短故障時(shí)長(zhǎng)、降低業(yè)務(wù)影響，并沉淀故障處理經(jīng)驗(yàn)。二、適用范圍與典型場(chǎng)景（一）適用范圍本指引適用于技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)的所有故障類型，包括但不限于：系統(tǒng)故障：服務(wù)器宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)異常、中間件故障等；網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)中斷、帶寬異常、DNS解析失敗等；應(yīng)用故障：業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法訪問、功能模塊異常、接口超時(shí)等；硬件故障：終端設(shè)備損壞、外接設(shè)備故障等；安全故障：病毒入侵、賬號(hào)異常、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)等。（二）典型場(chǎng)景業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)卡頓：如電商平臺(tái)大促期間，用戶反饋支付頁(yè)面加載緩慢；用戶批量無法登錄：如企業(yè)OA系統(tǒng)，多名員工反饋輸入賬號(hào)密碼后無法跳轉(zhuǎn)；數(shù)據(jù)同步異常：如CRM系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步中斷；網(wǎng)絡(luò)區(qū)域癱瘓：如某辦公樓層全體員工無法訪問內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)；安全告警觸發(fā)：如防火墻檢測(cè)到服務(wù)器異常外聯(lián)，疑似數(shù)據(jù)泄露。三、故障排查核心步驟（一）故障接收與初步判斷故障信息登記故障受理人（*工單處理員）通過工單系統(tǒng)、電話或即時(shí)通訊工具接收故障報(bào)告，記錄以下核心信息：故障發(fā)生時(shí)間（精確到分鐘）；故障現(xiàn)象描述（如“用戶提交按鈕后系統(tǒng)提示500錯(cuò)誤”）；影響范圍（如“僅部門用戶受影響”或“所有用戶無法訪問”）；用戶操作環(huán)境（如瀏覽器版本、操作系統(tǒng)、終端型號(hào)）；聯(lián)系人及聯(lián)系方式（*用戶/138）。若故障為緊急級(jí)別（如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷），立即通知技術(shù)支持值班經(jīng)理（*經(jīng)理）及對(duì)應(yīng)模塊負(fù)責(zé)人。初步分級(jí)與響應(yīng)根據(jù)故障影響范圍和緊急程度，將故障分為三級(jí)：一級(jí)故障（緊急）：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷、大面積用戶受影響，需30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)故障（重要）：非核心功能異常、部分用戶受影響，需1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決；三級(jí)故障（一般）：輕微功能缺陷、個(gè)別用戶受影響，需4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)解決。分級(jí)后，在工單系統(tǒng)中標(biāo)注故障等級(jí)，并分配至對(duì)應(yīng)處理工程師（*工程師）。（二）故障信息收集與記錄深度信息挖掘處理工程師主動(dòng)聯(lián)系故障上報(bào)人，補(bǔ)充以下信息：故障復(fù)現(xiàn)步驟（如“1.登錄系統(tǒng)；2.進(jìn)入訂單模塊；3.’導(dǎo)出’按鈕；4.系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)”）；錯(cuò)誤提示截圖或日志（如瀏覽器控制臺(tái)報(bào)錯(cuò)信息、服務(wù)器錯(cuò)誤日志）；故障發(fā)生前是否有操作變更（如系統(tǒng)升級(jí)、配置調(diào)整、數(shù)據(jù)導(dǎo)入）；歷史故障記錄（如該模塊是否曾出現(xiàn)類似問題）?？绮块T協(xié)同信息若故障涉及第三方系統(tǒng)（如云服務(wù)商、硬件廠商），立即聯(lián)系對(duì)應(yīng)接口人（*云服務(wù)對(duì)接人趙六），獲取系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及操作記錄。同步收集網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)、服務(wù)器監(jiān)控平臺(tái)、應(yīng)用功能監(jiān)控（APM）平臺(tái)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（如CPU使用率、內(nèi)存占用、網(wǎng)絡(luò)延遲）。（三）故障定位與分析分層排查法按照“網(wǎng)絡(luò)層→系統(tǒng)層→應(yīng)用層→數(shù)據(jù)層”順序逐層定位，避免盲目操作：網(wǎng)絡(luò)層：檢查網(wǎng)絡(luò)連通性（如ping、tracert命令）、端口開放狀態(tài)（如telnet）、防火墻策略、負(fù)載均衡器狀態(tài)；系統(tǒng)層：檢查服務(wù)器進(jìn)程狀態(tài)、磁盤空間、系統(tǒng)日志（/var/log/messages）、服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)（如systemctlstatus）；應(yīng)用層：檢查應(yīng)用日志（如Tomcatcatalina.out.log）、接口調(diào)用鏈、緩存服務(wù)狀態(tài)、代碼邏輯（如是否有空指針異常、死循環(huán)）；數(shù)據(jù)層：檢查數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)、表鎖狀態(tài)、數(shù)據(jù)一致性、SQL執(zhí)行效率（如explain分析慢查詢）。根因分析定位故障點(diǎn)后，分析根本原因（如“數(shù)據(jù)庫(kù)連接池耗盡導(dǎo)致應(yīng)用無法獲取連接”），而非僅處理表面現(xiàn)象（如“重啟應(yīng)用服務(wù)”）；若暫時(shí)無法定位，組織技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)召開緊急會(huì)議（主持人），集體討論并排查可能原因，必要時(shí)聯(lián)系廠商技術(shù)支持（廠商工程師周七）。（四）故障處理與驗(yàn)證制定解決方案根據(jù)根因分析結(jié)果，制定臨時(shí)解決方案（如“重啟數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)釋放連接池”）和長(zhǎng)期解決方案（如“調(diào)整連接池參數(shù)，增加監(jiān)控告警”）；一級(jí)故障需提交故障處理方案（審批人）審批后執(zhí)行，二級(jí)及以上故障需同步通知業(yè)務(wù)部門（業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人吳八）確認(rèn)影響范圍。實(shí)施處理操作處理工程師嚴(yán)格按照方案執(zhí)行操作，關(guān)鍵步驟需記錄操作日志（如“2024-03-1514:30:00執(zhí)行kill-9強(qiáng)制終止異常進(jìn)程PID5”）；操作過程中若出現(xiàn)新問題，立即停止操作并上報(bào)（*經(jīng)理），調(diào)整解決方案。恢復(fù)驗(yàn)證故障處理后，需進(jìn)行全面驗(yàn)證：功能驗(yàn)證：按故障復(fù)現(xiàn)步驟操作，確認(rèn)故障現(xiàn)象消失；功能驗(yàn)證：監(jiān)控系統(tǒng)資源使用率，確認(rèn)無功能瓶頸；回歸驗(yàn)證：測(cè)試相關(guān)聯(lián)功能模塊，確認(rèn)無連鎖故障；驗(yàn)證通過后，通知用戶（*）故障解決，并確認(rèn)業(yè)務(wù)是否恢復(fù)正常。（五）故障復(fù)盤與歸檔復(fù)盤會(huì)議故障解決后24小時(shí)內(nèi)，由技術(shù)支持經(jīng)理（）組織復(fù)盤會(huì)議，參與人員包括處理工程師（）、相關(guān)模塊負(fù)責(zé)人（趙六）、業(yè)務(wù)部門代表（吳八）；會(huì)議內(nèi)容：回顧故障處理過程、分析未及時(shí)定位的原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（如“需增加數(shù)據(jù)庫(kù)連接池監(jiān)控告警”）、制定改進(jìn)措施（如“優(yōu)化日志采集策略，保證關(guān)鍵日志可追溯”）。文檔歸檔處理工程師在工單系統(tǒng)中填寫《故障處理報(bào)告》，內(nèi)容包括：故障基本信息（時(shí)間、等級(jí)、影響范圍）；故障現(xiàn)象與復(fù)現(xiàn)步驟；根因分析與解決方案；處理過程記錄與操作日志；復(fù)盤總結(jié)與改進(jìn)措施；報(bào)告經(jīng)技術(shù)支持經(jīng)理（*）審核后歸檔至知識(shí)庫(kù)，方便后續(xù)查閱與學(xué)習(xí)。四、故障報(bào)告記錄表模板技術(shù)支持故障處理報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容故障編號(hào)TS-20240315-001故障名稱電商平臺(tái)支付頁(yè)面加載緩慢故障等級(jí)二級(jí)（重要）發(fā)生時(shí)間2024年3月15日10:15解決時(shí)間2024年3月15日13:45故障受理人*工單處理員劉九處理工程師*工程師影響范圍約200名用戶支付，訂單轉(zhuǎn)化率下降15%故障現(xiàn)象用戶反饋“提交訂單”按鈕后，支付頁(yè)面加載進(jìn)度條停滯，超時(shí)提示“網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤”用戶操作環(huán)境Chrome瀏覽器（版本120.0）、Windows10系統(tǒng)、移動(dòng)端（iOS16.3）復(fù)現(xiàn)步驟1.選擇商品加入購(gòu)物車；2.“去結(jié)算”；3.填寫支付信息；4.“提交訂單”錯(cuò)誤日志應(yīng)用服務(wù)器Nginx日志顯示“504GatewayTimeout”，后端服務(wù)CPU使用率持續(xù)90%以上根因分析支付模塊接口因近期流量激增，未做限流保護(hù)，導(dǎo)致后端服務(wù)線程池阻塞，響應(yīng)超時(shí)解決方案1.臨時(shí)：重啟支付服務(wù)線程池，釋放阻塞資源；2.長(zhǎng)期：增加接口限流策略（QPS≤500），擴(kuò)容支付服務(wù)實(shí)例驗(yàn)證結(jié)果模擬500并發(fā)請(qǐng)求，支付頁(yè)面平均加載時(shí)間從10秒縮短至1.5秒，無超時(shí)錯(cuò)誤改進(jìn)措施1.后續(xù)大促前對(duì)核心接口進(jìn)行壓力測(cè)試；2.增加服務(wù)線程池監(jiān)控告警閾值復(fù)盤總結(jié)本次故障因未提前預(yù)判流量高峰導(dǎo)致，后續(xù)需建立流量預(yù)警機(jī)制，定期開展容災(zāi)演練附件Nginx錯(cuò)誤日志截圖、壓力測(cè)試報(bào)告五、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與常見誤區(qū)（一）時(shí)效性要求一級(jí)故障需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，處理過程中每30分鐘向技術(shù)支持經(jīng)理（*）同步進(jìn)展，直至故障解決；避免因“等待用戶反饋”或“排查其他原因”延誤處理，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)恢復(fù)，后續(xù)再深入分析根因。（二）溝通協(xié)調(diào)原則定期向故障上報(bào)人（*）同步處理進(jìn)度（如“已定位到支付接口超時(shí)，正在重啟服務(wù)”），避免用戶因信息不明確產(chǎn)生焦慮；跨部門協(xié)作時(shí)明確接口人（如云服務(wù)對(duì)接人*趙六），避免信息傳遞斷層，重要溝通需通過郵件或工單記錄。（三）信息記錄規(guī)范操作日志需記錄“時(shí)間+操作內(nèi)容+結(jié)果”（如“14:30:00執(zhí)行servicenginxrestart，服務(wù)啟動(dòng)成功”），避免模糊描述（如“重啟了服務(wù)”）；錯(cuò)誤日志、截圖等原始材料需保留，保證可追溯，嚴(yán)禁修改或刪除關(guān)鍵記錄。（四）安全操作規(guī)范服務(wù)器操作需遵循“最小權(quán)限原則”，避免使用root賬號(hào)直接操作，優(yōu)先通過sudo執(zhí)行命令；數(shù)據(jù)庫(kù)修改前需確認(rèn)備份狀態(tài)，重大變更（如表結(jié)構(gòu)修改）需在測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證后再上線。（五）常見誤區(qū)規(guī)避誤區(qū)1：未收集足夠信息即開始處理→需先明確故障現(xiàn)象、復(fù)現(xiàn)步驟及日志信息，避免盲目操作；誤區(qū)2：僅處理表面問題未解決根因→如“