酒店服務(wù)培訓(xùn)考試題單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，首先應(yīng)做的工作是？A.檢查房間狀態(tài)B.向客人介紹酒店設(shè)施C.要求客人支付押金D.為客人辦理入住登記2.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不正確的？A.保持冷靜和禮貌B.立即解決問題或提供解決方案C.與客人爭(zhēng)論，試圖證明酒店無過錯(cuò)D.記錄投訴詳情并跟進(jìn)3.酒店客房服務(wù)中，每日客房清潔包括哪些內(nèi)容？（選擇最主要的一項(xiàng)）A.更換床單和毛巾B.調(diào)整空調(diào)溫度C.擺放鮮花D.檢查電視機(jī)是否正常4.下列哪項(xiàng)不屬于酒店餐飲服務(wù)的基本禮儀？A.穿著整潔的制服B.在客人面前大聲討論私人話題C.保持微笑，熱情服務(wù)D.迅速響應(yīng)客人需求5.酒店行李寄存服務(wù)中，以下哪項(xiàng)描述是錯(cuò)誤的？A.應(yīng)為客人提供行李寄存牌B.行李寄存不限時(shí)間C.行李寄存應(yīng)確保安全D.貴重物品不建議寄存6.酒店客房?jī)?nèi)迷你吧的消費(fèi)方式通常是？A.免費(fèi)提供B.包含在房費(fèi)中C.客人自行付費(fèi)D.退房時(shí)由酒店決定是否收費(fèi)7.遇到酒店火災(zāi)緊急情況時(shí)，員工首先應(yīng)做的是？A.立即撥打119報(bào)警B.搶救酒店財(cái)物C.疏散客人至安全地帶D.通知管理層8.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)中，“NOSHOW”通常指的是？A.預(yù)訂已取消B.預(yù)訂未到店C.預(yù)訂已到店D.預(yù)訂已更改9.酒店禮賓部提供的服務(wù)不包括？A.行李搬運(yùn)B.旅游咨詢C.餐飲服務(wù)預(yù)訂D.衣物熨燙10.在處理客人遺失物品時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.立即丟棄B.保留一段時(shí)間，等待客人認(rèn)領(lǐng)C.私自使用D.隨意交給其他客人多項(xiàng)選擇題（每題4分，共40分）1.酒店前臺(tái)接待員在辦理客人入住時(shí)需要核對(duì)的信息包括：A.身份證件B.預(yù)訂信息C.信用卡信息D.住宿偏好2.酒店客房清潔中，以下哪些屬于日常清潔項(xiàng)目？A.吸塵B.更換床上用品C.清潔浴室D.檢查電器設(shè)備3.酒店餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)：A.推薦特色菜品B.記錄客人特殊飲食需求C.催促客人快速點(diǎn)餐D.保持耐心和禮貌4.酒店安全管理制度包括：A.消防安全培訓(xùn)B.緊急疏散演練C.貴重物品保管規(guī)定D.食品安全檢查5.酒店客房?jī)?nèi)提供的便利設(shè)施可能包括：A.保險(xiǎn)箱B.咖啡機(jī)C.熨燙設(shè)施D.嬰兒床6.酒店禮賓部提供的特色服務(wù)可能包括：A.機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)B.景點(diǎn)門票預(yù)訂C.租車服務(wù)D.快遞收發(fā)服務(wù)7.酒店員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：A.積極傾聽B.迅速響應(yīng)C.承擔(dān)責(zé)任D.逃避責(zé)任8.酒店客房預(yù)訂流程中，以下哪些步驟是必要的？A.確認(rèn)客人預(yù)訂信息B.檢查房間可用性C.收取預(yù)訂押金D.發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息9.酒店員工在處理客人遺失物品時(shí)應(yīng)遵循的程序包括：A.立即上報(bào)B.登記記錄C.妥善保管D.私自處理10.酒店前廳部的主要職責(zé)包括：A.接待客人入住和退房B.管理客房預(yù)訂C.處理客人投訴D.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔判斷題（每題2分，共20分）1.酒店客房?jī)?nèi)提供的礦泉水通常是免費(fèi)供客人使用的。（）2.酒店員工可以隨意透露客人入住信息給未經(jīng)授權(quán)的第三方。（）3.在處理客人投訴時(shí)，酒店員工應(yīng)保持冷靜，避免情緒化反應(yīng)。（）4.酒店行李寄存服務(wù)中，貴重物品如現(xiàn)金、珠寶等也可以寄存。（）5.酒店客房的清潔工作通常在客人退房后進(jìn)行。（）6.酒店員工在工作中應(yīng)始終穿著整潔的制服，保持良好的儀容儀表。（）7.酒店餐飲服務(wù)中，服務(wù)員可以根據(jù)個(gè)人喜好向客人推薦菜品。（）8.酒店員工在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并采取必要的疏散措施。（）9.酒店客房預(yù)訂確認(rèn)后，客人可以隨時(shí)更改或取消預(yù)訂，無需承擔(dān)任何費(fèi)用。（）10.酒店禮賓部提供的服務(wù)僅限于行李搬運(yùn)和旅游咨詢。（）填空題（每題2分，共20分）1.酒店前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，需要核對(duì)客人的_________和預(yù)訂信息。2.酒店客房?jī)?nèi)提供的迷你吧消費(fèi)品，客人使用后需在_________時(shí)支付相應(yīng)費(fèi)用。3.酒店餐飲服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠根據(jù)客人的_________推薦合適的菜品。4.酒店客房的清潔工作應(yīng)遵循一定的_________，確保房間整潔、衛(wèi)生。5.酒店行李寄存服務(wù)中，貴重物品不建議寄存，酒店對(duì)寄存物品的_________不承擔(dān)責(zé)任。6.酒店員工在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)保持_________，積極尋求解決方案。7.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)中，“NOSHOW”指的是客人預(yù)訂后未按約定時(shí)間到店，酒店通常會(huì)根據(jù)政策收取一定的_________。8.酒店禮賓部提供的特色服務(wù)可能包括機(jī)場(chǎng)接送、景點(diǎn)門票預(yù)訂、_________等。9.酒店員工在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，并按照酒店的_________進(jìn)行緊急疏散。10.酒店員工在工作中應(yīng)保持良好的_________，尊重每一位客人。答案：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題1.D2.C3.A4.B5.B6.C7.C8.B9.D10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABD9.ABC10.ABC判斷題1.對(duì)2.錯(cuò)3.對(duì)4.錯(cuò)5.錯(cuò)6.對(duì)7.錯(cuò)8.