張家口市中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程與調(diào)解技巧情景模擬試題一、單選題（每題2分，共20題）1.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的第一步應(yīng)該是？（）A.直接與患者家屬對(duì)峙B.調(diào)閱相關(guān)病歷資料C.立即報(bào)警D.告知患者家屬醫(yī)院規(guī)定2.在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，以下哪項(xiàng)行為最容易引發(fā)患者家屬不滿？（）A.保持中立態(tài)度B.過度強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度C.及時(shí)回應(yīng)患者訴求D.邀請(qǐng)第三方專家參與調(diào)解3.張家口市中醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)由哪些部門人員組成？（）A.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科B.醫(yī)務(wù)科、臨床科室、患者代表C.院領(lǐng)導(dǎo)、法律顧問、醫(yī)務(wù)科D.護(hù)理部、藥劑科、后勤部4.如果患者對(duì)醫(yī)院處理結(jié)果不滿意，下一步最合適的做法是？（）A.由醫(yī)院直接向法院提起訴訟B.引導(dǎo)患者通過行政復(fù)議程序C.建議患者自行委托律師D.拒絕任何進(jìn)一步溝通5.在調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于無效調(diào)解？（）A.雙方達(dá)成書面和解協(xié)議B.患者家屬當(dāng)場(chǎng)道歉C.醫(yī)院?jiǎn)畏矫娉兄Z賠償D.調(diào)解員未記錄調(diào)解過程6.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的時(shí)限要求是多久內(nèi)完成初步調(diào)查？（）A.24小時(shí)內(nèi)B.48小時(shí)內(nèi)C.3個(gè)工作日內(nèi)D.7個(gè)工作日內(nèi)7.如果醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，張家口市中醫(yī)院應(yīng)如何操作？（）A.直接委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定B.拒絕進(jìn)行鑒定C.由醫(yī)務(wù)科自行組織鑒定D.必須先與患者協(xié)商一致8.調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于合法的調(diào)解技巧？（）A.傾聽患者訴求并記錄關(guān)鍵信息B.使用權(quán)威性語言壓制患者情緒C.引導(dǎo)雙方理性溝通D.提供法律政策解釋9.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，病歷資料的封存和保管應(yīng)由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？（）A.保衛(wèi)科B.醫(yī)務(wù)科C.檔案室D.信息科10.如果患者家屬情緒激動(dòng)，以下哪項(xiàng)做法最不合適？（）A.分散注意力，避免直接沖突B.立即報(bào)警處理C.保持冷靜并說明處理流程D.請(qǐng)其他醫(yī)護(hù)人員協(xié)助安撫二、多選題（每題3分，共10題）1.張家口市中醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)的主要職責(zé)包括？（）A.調(diào)查糾紛事實(shí)B.組織雙方協(xié)商C.提供法律咨詢D.直接作出賠償決定2.在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，以下哪些屬于合法的溝通技巧？（）A.使用專業(yè)術(shù)語解釋病情B.避免使用絕對(duì)性承諾C.及時(shí)回應(yīng)患者疑問D.引導(dǎo)患者家屬簽署諒解書3.如果醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療侵權(quán)，張家口市中醫(yī)院應(yīng)準(zhǔn)備哪些材料？（）A.病歷資料B.醫(yī)療知情同意書C.醫(yī)護(hù)人員工作記錄D.患者費(fèi)用清單4.調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪些行為可能違反職業(yè)道德？（）A.收受患者財(cái)物B.隱瞞關(guān)鍵信息C.指使患者撤訴D.及時(shí)記錄調(diào)解過程5.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的流程通常包括？（）A.受理糾紛→調(diào)查核實(shí)→調(diào)解協(xié)商→作出結(jié)果B.受理糾紛→報(bào)警處理→調(diào)解協(xié)商→作出結(jié)果C.受理糾紛→調(diào)查核實(shí)→強(qiáng)制執(zhí)行→作出結(jié)果D.受理糾紛→調(diào)查核實(shí)→調(diào)解協(xié)商→司法訴訟6.如果患者對(duì)醫(yī)院處理結(jié)果不服，可能采取哪些途徑維權(quán)？（）A.行政復(fù)議B.仲裁C.訴訟D.向媒體曝光7.在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，以下哪些屬于合法的調(diào)解依據(jù)？（）A.醫(yī)療法規(guī)B.醫(yī)療事故鑒定結(jié)論C.雙方協(xié)商內(nèi)容D.醫(yī)院內(nèi)部規(guī)定8.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪些部門可能參與？（）A.醫(yī)務(wù)科B.護(hù)理部C.法律顧問D.患者所在社區(qū)工作人員9.如果醫(yī)療糾紛涉及護(hù)理糾紛，以下哪些環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注？（）A.護(hù)理記錄完整性B.護(hù)理操作規(guī)范性C.患者滿意度調(diào)查D.護(hù)士培訓(xùn)情況10.在調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪些屬于常見的調(diào)解障礙？（）A.患者家屬情緒對(duì)立B.信息不對(duì)稱C.賠償金額分歧D.醫(yī)院政策限制三、判斷題（每題2分，共10題）1.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛必須由患者家屬本人參與，不得委托他人。（）2.醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，醫(yī)院有權(quán)單方面作出最終處理決定。（）3.如果醫(yī)療糾紛涉及刑事責(zé)任，醫(yī)院應(yīng)立即報(bào)警處理。（）4.調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院可以承諾超出政策范圍的賠償。（）5.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的記錄必須存檔至少5年。（）6.醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，患者有權(quán)要求醫(yī)院提供第三方專家意見。（）7.如果患者家屬拒絕配合調(diào)查，醫(yī)院可以拒絕調(diào)解。（）8.張家口市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)親自主持。（）9.醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，醫(yī)院可以要求患者家屬提供擔(dān)保。（）10.如果醫(yī)療糾紛涉及跨地區(qū)患者，醫(yī)院可以直接向外地患者家屬送達(dá)文書。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述張家口市中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理的基本流程。2.在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，醫(yī)院應(yīng)如何避免患者家屬情緒失控？3.如果醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，醫(yī)院應(yīng)如何配合鑒定工作？4.張家口市中醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如何平衡患者訴求與醫(yī)院政策？五、情景分析題（每題10分，共2題）1.情景：張家口市中醫(yī)院某患者術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬要求醫(yī)院賠償10萬元，但醫(yī)院認(rèn)為并發(fā)癥與術(shù)后護(hù)理不當(dāng)有關(guān)，只愿賠償2萬元。雙方僵持不下，患者家屬多次到醫(yī)院鬧事。請(qǐng)分析醫(yī)院應(yīng)如何處理該糾紛。2.情景：張家口市中醫(yī)院某患者因藥物不良反應(yīng)死亡，家屬質(zhì)疑用藥錯(cuò)誤，要求醫(yī)院進(jìn)行賠償。醫(yī)院初步調(diào)查認(rèn)為用藥合理，但家屬不接受，并聲稱若醫(yī)院不賠償將采取極端措施。請(qǐng)分析醫(yī)院應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該糾紛。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：醫(yī)療糾紛處理的第一步是調(diào)閱病歷資料，以全面了解糾紛背景。直接對(duì)峙可能激化矛盾，報(bào)警和告知規(guī)定均非首要措施。2.B解析：過度強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度容易讓患者家屬感覺醫(yī)院不近人情，應(yīng)優(yōu)先傾聽訴求。中立態(tài)度、及時(shí)回應(yīng)和第三方調(diào)解都是專業(yè)做法。3.C解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)由院領(lǐng)導(dǎo)、法律顧問和醫(yī)務(wù)科組成，確保權(quán)威性和專業(yè)性。其他選項(xiàng)涉及部門與糾紛處理關(guān)聯(lián)性較弱。4.B解析：患者對(duì)結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)通過行政復(fù)議等法定程序維權(quán)，避免直接訴訟或拒絕溝通，以免矛盾升級(jí)。5.B解析：無效調(diào)解未達(dá)成書面協(xié)議或未記錄過程。患者家屬口頭道歉、醫(yī)院?jiǎn)畏矫娉兄Z均不屬于正式調(diào)解結(jié)果。6.C解析：根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，醫(yī)院應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，48小時(shí)為報(bào)警時(shí)限，7個(gè)工作日為鑒定時(shí)限。7.A解析：醫(yī)療事故技術(shù)鑒定必須委托第三方機(jī)構(gòu)，醫(yī)院無權(quán)自行組織。拒絕鑒定或與患者協(xié)商一致均不合法。8.B解析：壓制患者情緒屬于不合法行為，調(diào)解應(yīng)基于傾聽、理性溝通和法律政策解釋。9.B解析：病歷資料封存和保管由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，確保糾紛處理期間的完整性。其他部門職責(zé)不同。10.B解析：報(bào)警可能激化矛盾，應(yīng)優(yōu)先嘗試溝通和安撫。分散注意力、保持冷靜和請(qǐng)求協(xié)助是合理做法。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：調(diào)解委員會(huì)職責(zé)包括調(diào)查事實(shí)、組織協(xié)商和法律咨詢，但賠償決定需經(jīng)合法程序。2.B、C、D解析：避免專業(yè)術(shù)語、及時(shí)回應(yīng)和理性引導(dǎo)是關(guān)鍵，簽署諒解書需自愿。3.A、B、C、D解析：侵權(quán)糾紛需準(zhǔn)備病歷、知情同意書、工作記錄和費(fèi)用清單等全面材料。4.A、B、C解析：收受財(cái)物、隱瞞信息和指使撤訴均違法，及時(shí)記錄是合規(guī)要求。5.A解析：標(biāo)準(zhǔn)流程為受理→調(diào)查→調(diào)解→結(jié)果，其他選項(xiàng)包含不當(dāng)環(huán)節(jié)（如報(bào)警、強(qiáng)制執(zhí)行）。6.A、B、C解析：行政復(fù)議、仲裁和訴訟是法定途徑，向媒體曝光不屬于正規(guī)維權(quán)方式。7.A、B、C解析：醫(yī)療法規(guī)、鑒定結(jié)論和協(xié)商內(nèi)容是合法依據(jù)，醫(yī)院內(nèi)部規(guī)定僅參考。8.A、B、C解析：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和法律顧問直接參與糾紛處理，社區(qū)工作人員一般不介入。9.A、B、D解析：護(hù)理記錄、操作規(guī)范和培訓(xùn)情況與糾紛處理直接相關(guān)，患者滿意度為參考。10.A、B、C、D解析：情緒對(duì)立、信息不對(duì)稱、賠償分歧和政策限制均可能導(dǎo)致調(diào)解失敗。三、判斷題答案與解析1.×解析：法律允許委托代理人參與糾紛處理，醫(yī)院應(yīng)尊重其合法訴求。2.×解析：醫(yī)院需與患者協(xié)商或通過法定程序作出決定，單方面決定可能違法。3.√解析：涉及刑事責(zé)任時(shí)，醫(yī)院應(yīng)立即報(bào)警，配合調(diào)查。4.×解析：醫(yī)院承諾超出政策范圍的賠償可能違法，需按政策執(zhí)行。5.√解析：根據(jù)檔案管理要求，醫(yī)療糾紛記錄至少存檔5年備查。6.√解析：患者有權(quán)要求第三方意見，醫(yī)院應(yīng)配合提供相關(guān)材料。7.×解析：拒絕配合可中止調(diào)解，但醫(yī)院仍需履行調(diào)查義務(wù)，不能直接拒絕調(diào)解。8.×解析：主持人由醫(yī)務(wù)科指定即可，不必強(qiáng)制科長(zhǎng)親自主持。9.×解析：醫(yī)院無權(quán)要求擔(dān)保，需通過法定程序解決糾紛。10.×解析：跨地區(qū)糾紛需通過法定送達(dá)程序，不能直接送達(dá)。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.答案：（1）受理糾紛→調(diào)查核實(shí)（調(diào)閱病歷、詢問當(dāng)事人）→組織調(diào)解（邀請(qǐng)第三方或自行協(xié)商）→作出結(jié)果（達(dá)成協(xié)議或依法處理）→存檔備案。解析：流程需規(guī)范，確保合法性，每環(huán)節(jié)需記錄存檔。2.答案：（1）保持冷靜，不激化矛盾；（2）耐心傾聽，理解家屬訴求；（3）提供專業(yè)解釋，避免承諾；（4）邀請(qǐng)第三方協(xié)助，分散注意力。解析：情緒管理是調(diào)解關(guān)鍵，需避免對(duì)抗性語言。3.答案：（1）配合鑒定機(jī)構(gòu)調(diào)取材料；（2）安排相關(guān)人員作證；（3）提交醫(yī)院意見；（4）依據(jù)鑒定結(jié)論協(xié)商賠償。解析：醫(yī)院需全程配合，確保鑒定公正性。4.答案：（1）以患者生命健康為優(yōu)先；（2）按政策合理賠償；（3）解釋政策依據(jù)，爭(zhēng)取理解；（4）必要時(shí)尋求第三方調(diào)解。解析：平衡需兼顧法律和政策，避免過度賠償。五、情景分析題答案與解析1.答案：（1）調(diào)查并發(fā)癥原因，確認(rèn)是否存在醫(yī)