2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：美容師美容院顧客關(guān)系維護(hù)試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在與顧客初次見面時(shí)，美容師應(yīng)該優(yōu)先考慮的溝通技巧是？A.迅速介紹所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目B.通過(guò)觀察和傾聽，初步了解顧客的需求和期望C.直接詢問(wèn)顧客是否有優(yōu)惠需求D.強(qiáng)調(diào)本店服務(wù)的與眾不同之處2.當(dāng)顧客對(duì)推薦的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品表示疑慮時(shí)，美容師最應(yīng)該采取的態(tài)度是？A.堅(jiān)持自己的推薦，說(shuō)服顧客B.表示理解，耐心解釋并提供相關(guān)資料C.放棄推薦，避免引起顧客不滿D.轉(zhuǎn)移話題，談?wù)撈渌麩o(wú)關(guān)緊要的事情3.處理顧客投訴時(shí)，美容師首先應(yīng)該做的是？A.找借口解釋服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的原因B.傾聽顧客的抱怨，表示理解和歉意C.立即提出解決方案，試圖快速平息顧客情緒D.詢問(wèn)其他同事是否有更好的處理方法4.為了建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，美容師進(jìn)行顧客回訪的主要目的是？A.再次推銷未售出的項(xiàng)目或產(chǎn)品B.了解顧客使用產(chǎn)品后的效果及感受，提供必要的幫助C.收集顧客對(duì)美容院的批評(píng)意見D.向顧客宣傳新的優(yōu)惠活動(dòng)5.在服務(wù)過(guò)程中，美容師如果發(fā)現(xiàn)顧客有不適反應(yīng)，應(yīng)該立即采取的行動(dòng)是？A.繼續(xù)服務(wù)，觀察顧客反應(yīng)是否持續(xù)B.立即停止操作，詢問(wèn)顧客是否不適，并根據(jù)情況提供幫助或上報(bào)C.小聲提醒顧客放松，不要表現(xiàn)出緊張D.告知顧客這是正?，F(xiàn)象，無(wú)需擔(dān)心二、判斷題1.美容師在接待顧客時(shí)，保持微笑和眼神交流是必要的禮儀。（）2.顧客的每一個(gè)需求，無(wú)論大小，美容師都應(yīng)該盡力滿足。（）3.當(dāng)顧客提出不合理的要求時(shí)，美容師可以直接拒絕，無(wú)需解釋。（）4.記錄顧客的偏好、膚質(zhì)、過(guò)敏史等信息對(duì)提供個(gè)性化服務(wù)非常重要。（）5.處理顧客投訴時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇比解決方案本身更重要。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述美容師在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行有效溝通應(yīng)該注意的要點(diǎn)。2.當(dāng)一位顧客在服務(wù)過(guò)程中突然表示非常不舒服時(shí)，美容師應(yīng)該按照怎樣的步驟來(lái)處理？3.請(qǐng)列舉至少三種美容師用來(lái)維護(hù)老顧客關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度的方法。4.在向顧客推薦新的護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，美容師應(yīng)該如何把握時(shí)機(jī)和技巧？四、情景模擬題一位顧客預(yù)約了基礎(chǔ)護(hù)理，但在做清潔時(shí)表示頭皮非常癢，而且有一些頭屑，希望美容師能幫忙解決。請(qǐng)模擬美容師從接待、溝通到服務(wù)過(guò)程中的處理方式。試卷答案一、選擇題1.B解析：初次見面，建立良好第一印象的關(guān)鍵在于了解顧客，而非急于推銷。通過(guò)觀察和傾聽，能更好地把握顧客需求，提供更合適的服務(wù)。2.B解析：面對(duì)顧客疑慮，理解是前提。耐心解釋能消除顧客的疑慮，建立信任。直接說(shuō)服或放棄都可能導(dǎo)致顧客不滿。3.B解析：處理投訴的首要原則是傾聽和安撫。讓顧客感受到被理解和尊重，是解決問(wèn)題的第一步。4.B解析：回訪的核心目的是了解顧客后續(xù)情況和滿意度，提供持續(xù)關(guān)懷，從而建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，而非單純推銷。5.B解析：顧客不適是優(yōu)先事項(xiàng)。立即停止操作、詢問(wèn)情況并根據(jù)需要提供幫助或上報(bào)，是保障顧客安全和維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的正確做法。二、判斷題1.√解析：微笑和眼神交流是基本的禮貌和溝通方式，能傳遞友好和專業(yè)，讓顧客感到舒適。2.×解析：美容師應(yīng)在能力范圍內(nèi)滿足顧客需求，不合理的要求需要適當(dāng)引導(dǎo)和解釋，不能一味滿足。3.×解析：面對(duì)不合理要求，應(yīng)耐心溝通解釋服務(wù)原則或現(xiàn)有規(guī)定，而非直接拒絕，避免顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒。4.√解析：詳細(xì)的顧客信息是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵基礎(chǔ)。5.√解析：在投訴處理中，真誠(chéng)的態(tài)度能緩解顧客負(fù)面情緒，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感，往往比單純解決問(wèn)題更能贏得顧客。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述美容師在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行有效溝通應(yīng)該注意的要點(diǎn)。答：要點(diǎn)包括：主動(dòng)傾聽，耐心理解顧客需求和期望；語(yǔ)言表達(dá)清晰、專業(yè)、溫和，避免使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)；注意非語(yǔ)言溝通，保持微笑、眼神交流和優(yōu)雅的儀態(tài)；適時(shí)提問(wèn)，確認(rèn)顧客理解并引導(dǎo)服務(wù)方向；尊重顧客意見，即使不同意也要禮貌回應(yīng)；建立信任，展現(xiàn)真誠(chéng)和熱情。2.當(dāng)一位顧客在服務(wù)過(guò)程中突然表示非常不舒服時(shí)，美容師應(yīng)該按照怎樣的步驟來(lái)處理？答：步驟包括：立即停止操作，關(guān)切地詢問(wèn)顧客具體不適之處和程度；迅速判斷是否需要立即上報(bào)或采取急救措施；根據(jù)情況提供相應(yīng)的幫助（如通風(fēng)、休息、簡(jiǎn)單處理）；安撫顧客情緒，告知會(huì)及時(shí)處理或上報(bào)；服務(wù)結(jié)束后，跟進(jìn)顧客恢復(fù)情況，必要時(shí)進(jìn)行解釋或道歉。3.請(qǐng)列舉至少三種美容師用來(lái)維護(hù)老顧客關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度的方法。答：方法包括：定期進(jìn)行顧客回訪，了解使用情況和需求；提供老顧客專屬的優(yōu)惠或福利活動(dòng)；建立顧客檔案，記錄偏好和服務(wù)歷史，提供個(gè)性化服務(wù)；在生日或特殊節(jié)日發(fā)送祝?；蛐《Y物；主動(dòng)提供護(hù)膚保養(yǎng)建議和知識(shí)，成為顧客的護(hù)膚顧問(wèn)。4.在向顧客推薦新的護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，美容師應(yīng)該如何把握時(shí)機(jī)和技巧？答：時(shí)機(jī)把握：在服務(wù)過(guò)程中顧客狀態(tài)良好、無(wú)異議時(shí)；在顧客咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)；在顧客表達(dá)某方面需求時(shí)。技巧包括：觀察顧客反應(yīng)，選擇合適時(shí)機(jī)切入；從顧客現(xiàn)有需求或問(wèn)題出發(fā)，說(shuō)明新項(xiàng)目/產(chǎn)品的針對(duì)性；用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言介紹效果和益處；結(jié)合顧客預(yù)算和意愿，提供合適選擇；適時(shí)提供體驗(yàn)或小樣，增加接受度。四、情景模擬題一位顧客預(yù)約了基礎(chǔ)護(hù)理，但在做清潔時(shí)表示頭皮非常癢，而且有一些頭屑，希望美容師能幫忙解決。請(qǐng)模擬美容師從接待、溝通到服務(wù)過(guò)程中的處理方式。答：模擬對(duì)話和處理方式：（接待時(shí)）"您好，[顧客姓名]，很高興您來(lái)我們店。今天預(yù)約的是基礎(chǔ)護(hù)理，請(qǐng)您放松，有任何不舒服請(qǐng)隨時(shí)告訴我。"（顧客表示頭皮癢）"哦？頭皮有點(diǎn)癢啊，是剛清潔時(shí)感覺(jué)嗎？能稍微讓我看看嗎？"（觀察顧客頭皮情況）（查看后）"嗯，看您這邊確實(shí)有些頭屑，而且可能油脂分泌也比較旺盛，這是很常見的頭皮問(wèn)題。清潔后頭皮放松會(huì)癢一下，我們先用專業(yè)的去屑洗發(fā)水來(lái)幫你深層清潔一下，效果會(huì)比較好。"（溝通解釋）"這個(gè)去屑洗發(fā)水很溫和，但清潔力很強(qiáng)，能幫你把頭屑和多余油脂都清理干凈，之后頭皮會(huì)感覺(jué)清爽很多，癢感也會(huì)緩解。過(guò)程中如果還是覺(jué)得不舒服，您隨時(shí)跟我說(shuō)，我們調(diào)整操作。"（服務(wù)過(guò)程中）"您