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2025人民醫(yī)院談判與沖突調(diào)解技巧角色扮演考核一、情景模擬題(每題10分,共3題)要求:根據(jù)提供的情景,扮演指定角色,完成談判或調(diào)解任務(wù),并記錄關(guān)鍵對話和解決方案。題目1(10分):患者家屬與醫(yī)生就治療方案產(chǎn)生分歧情景:患者張先生(70歲)因突發(fā)腦出血入院,醫(yī)生建議立即進(jìn)行手術(shù)。家屬李女士(患者女兒)對手術(shù)風(fēng)險表示強烈擔(dān)憂,認(rèn)為應(yīng)采取保守治療,情緒激動,甚至言語指責(zé)醫(yī)生。護(hù)士長作為協(xié)調(diào)人介入調(diào)解。角色:-李女士(患者家屬)-醫(yī)生(主治醫(yī)師)-護(hù)士長(調(diào)解人)任務(wù):1.李女士應(yīng)如何表達(dá)擔(dān)憂并保持理性?2.醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)并解釋手術(shù)必要性?3.護(hù)士長應(yīng)如何調(diào)解雙方矛盾?題目2(10分):醫(yī)保政策調(diào)整引發(fā)醫(yī)患糾紛情景:患者王女士(45歲)因慢性病長期在某科室就診,醫(yī)保報銷比例從75%降至60%。她認(rèn)為醫(yī)院未提前告知政策變化,要求全額報銷,態(tài)度強硬??剖抑魅巫鳛檎勁写硖幚泶耸隆=巧?王女士(患者)-科室主任(談判代表)任務(wù):1.王女士應(yīng)如何提出訴求并爭取合理補償?2.科室主任應(yīng)如何解釋政策并達(dá)成和解?題目3(10分):患者投訴護(hù)理服務(wù)態(tài)度問題情景:患者趙先生(60歲)因術(shù)后疼痛對護(hù)士小劉的服務(wù)態(tài)度不滿,認(rèn)為其態(tài)度冷漠,拒絕配合治療。護(hù)士長需介入調(diào)解。角色:-趙先生(患者)-小劉(責(zé)任護(hù)士)-護(hù)士長(調(diào)解人)任務(wù):1.趙先生應(yīng)如何客觀陳述問題?2.小劉應(yīng)如何回應(yīng)并改進(jìn)服務(wù)?3.護(hù)士長應(yīng)如何平衡雙方訴求?二、案例分析題(每題15分,共2題)要求:閱讀案例,分析沖突原因,提出談判或調(diào)解策略。題目4(15分):跨科室醫(yī)療責(zé)任糾紛案例:患者孫女士(30歲)因多科室會診用藥錯誤導(dǎo)致過敏反應(yīng),家屬要求三科室聯(lián)合賠償。涉事科室主任互相推諉責(zé)任,家屬情緒失控。任務(wù):1.分析沖突核心問題。2.提出解決方案及談判要點。題目5(15分):醫(yī)患溝通中的信任危機案例:患者劉大爺(80歲)因家屬隱瞞其病情(晚期癌癥),拒絕治療。家屬解釋是為避免老人承受心理壓力,但劉大爺事后得知真相,起訴醫(yī)院侵犯知情同意權(quán)。任務(wù):1.分析信任危機的根源。2.提出修復(fù)信任的談判策略。三、單選題(每題5分,共10題)要求:選擇最符合談判或調(diào)解技巧的選項。1.醫(yī)患沖突中,調(diào)解人首先應(yīng)采取的措施是?A.直接評判雙方對錯B.傾聽并確認(rèn)雙方訴求C.強制執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定D.引導(dǎo)患者接受合理方案2.患者家屬情緒激動時,醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)?A.拒絕溝通,等待家屬冷靜B.冷靜陳述事實,避免讓步C.先安撫情緒,再逐步解釋D.直接要求家屬簽署和解協(xié)議3.醫(yī)保政策糾紛中,談判代表的核心任務(wù)是?A.維護(hù)醫(yī)院利益,拒絕補償B.全盤接受患者要求C.尋求雙方均可接受的方案D.責(zé)任全部歸咎于醫(yī)保部門4.護(hù)理服務(wù)投訴調(diào)解中,護(hù)士長應(yīng)優(yōu)先考慮?A.證明護(hù)士無過錯B.確認(rèn)患者訴求合理性C.快速平息家屬情緒D.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院處罰5.醫(yī)患沖突中,以下哪項行為最容易破壞信任?A.保持專業(yè)態(tài)度B.過度承諾解決方案C.透明解釋病情D.邀請第三方見證6.跨科室糾紛中,最有效的溝通方式是?A.各科室單獨協(xié)商B.聯(lián)合會議共同解決C.上級領(lǐng)導(dǎo)強制裁決D.患者家屬單獨調(diào)解7.患者因知情同意權(quán)糾紛起訴醫(yī)院,醫(yī)院應(yīng)重點回應(yīng)?A.指責(zé)家屬隱瞞病情B.強調(diào)醫(yī)療風(fēng)險不可控C.反思溝通流程漏洞D.要求家屬道歉撤訴8.醫(yī)患沖突中,以下哪項屬于無效談判技巧?A.共情傾聽B.重復(fù)患者指責(zé)C.提供選擇方案D.設(shè)定談判底線9.醫(yī)保報銷比例調(diào)整糾紛中,醫(yī)院可提出的補償方式包括?A.免費治療后續(xù)疾病B.提供額外護(hù)理服務(wù)C.全額承擔(dān)自費部分D.暫?;颊唛T診權(quán)限10.護(hù)士服務(wù)態(tài)度投訴調(diào)解中,患者最關(guān)注的問題?A.護(hù)士是否犯錯B.是否獲得道歉C.服務(wù)是否改進(jìn)D.是否影響后續(xù)治療四、多選題(每題5分,共5題)要求:選擇所有符合談判或調(diào)解場景的選項。1.醫(yī)患談判中,醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì)包括?A.專業(yè)知識扎實B.溝通表達(dá)能力C.堅持原則立場D.情緒控制能力2.護(hù)理糾紛調(diào)解中,護(hù)士長可采取的措施?A.調(diào)閱服務(wù)記錄B.安排心理疏導(dǎo)C.直接處罰護(hù)士D.提供培訓(xùn)改進(jìn)3.醫(yī)保政策糾紛的解決方案可能包括?A.部分補償醫(yī)療費用B.提供替代治療方案C.協(xié)商延長報銷期限D(zhuǎn).強制執(zhí)行醫(yī)保規(guī)定4.跨科室糾紛中,沖突根源可能涉及?A.責(zé)任劃分不清B.患者信息傳遞不暢C.科室利益沖突D.醫(yī)生溝通風(fēng)格差異5.醫(yī)患信任危機修復(fù)的關(guān)鍵因素?A.透明化信息共享B.職業(yè)道德約束C.患者滿意度調(diào)查D.法律責(zé)任追究答案與解析一、情景模擬題題目1(10分):患者家屬與醫(yī)生就治療方案產(chǎn)生分歧李女士(患者家屬)回應(yīng)示例:“醫(yī)生,我理解手術(shù)風(fēng)險很大,但如果不做,家里人都過意不去。能不能再詳細(xì)說說,比如手術(shù)成功率、術(shù)后恢復(fù)情況?我也想多了解一些保守治療可能帶來的后果。”(5分)醫(yī)生(主治醫(yī)師)回應(yīng)示例:“阿姨,我明白您的擔(dān)憂。手術(shù)是目前唯一能控制出血的有效方法,成功率超過90%。術(shù)后可能需要長期康復(fù),但保守治療可能導(dǎo)致腦水腫加重,甚至危及生命。我建議您再考慮一下,我可以安排專家會診?!保?分)護(hù)士長(調(diào)解人)調(diào)解示例:“李女士,我理解您的心情,換作是我也會擔(dān)心。但醫(yī)生是專業(yè)判斷,會診能提供更多意見。要不這樣,您和醫(yī)生、專家都談一談,再決定?我們?nèi)讨С??!保?分)解析:-李女士:避免情緒化指責(zé),用提問代替抱怨,體現(xiàn)理性訴求。(2分)-醫(yī)生:專業(yè)解釋需結(jié)合患者心理,強調(diào)風(fēng)險但提供更多選擇。(2分)-護(hù)士長:中立場調(diào)解,避免偏袒,引導(dǎo)雙方理性溝通。(1分)題目2(10分):醫(yī)保政策調(diào)整引發(fā)醫(yī)患糾紛王女士(患者)訴求示例:“醫(yī)生,不是我不配合政策,但我的慢性病每月藥費很高,現(xiàn)在報銷降了,實際負(fù)擔(dān)增加了。能不能醫(yī)院再補貼一部分?或者調(diào)整用藥方案?”(5分)科室主任(談判代表)回應(yīng)示例:“王女士,政策調(diào)整是整體要求,我們確實沒有提前告知,這是我們的疏忽。關(guān)于補償,我們可提供延長門診次數(shù)、優(yōu)先預(yù)約等服務(wù),或者聯(lián)系醫(yī)保部門協(xié)調(diào)。您看哪種方式更合適?”(5分)解析:-王女士:訴求需具體化,避免模糊要求,提出替代方案。(2分)-科室主任:承認(rèn)失誤,但提出合理補償方案,體現(xiàn)靈活性。(3分)題目3(10分):患者投訴護(hù)理服務(wù)態(tài)度問題趙先生(患者)陳述示例:“護(hù)士,我不是要找麻煩,但上次輸液時你說話很沖,我疼痛時沒人安撫。能不能下次改進(jìn)?”(5分)小劉(責(zé)任護(hù)士)回應(yīng)示例:“趙先生,對不起,當(dāng)時確實太忙沒注意語氣。我會調(diào)整服務(wù)方式,下次主動關(guān)心您的情況?!保?分)護(hù)士長(調(diào)解人)平衡示例:“趙先生,小劉年輕經(jīng)驗不足,我會安排培訓(xùn)。同時您是否需要調(diào)整責(zé)任護(hù)士?或者增加心理疏導(dǎo)?”(3分)解析:-趙先生:客觀陳述,避免升級矛盾。(2分)-小劉:快速道歉并承諾改進(jìn)。(1分)-護(hù)士長:兼顧患者心理與員工成長。(2分)二、案例分析題題目4(15分):跨科室醫(yī)療責(zé)任糾紛沖突核心:-責(zé)任劃分不清(各科室推諉);-家屬情緒失控(缺乏溝通)。解決方案:1.調(diào)解委員會介入,明確各科室責(zé)任比例;2.聯(lián)合會診制定后續(xù)治療方案,體現(xiàn)協(xié)作;3.對家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo),分期補償。談判要點:-承認(rèn)醫(yī)院管理漏洞,避免法律對抗;-提供階段性解決方案,緩解家屬壓力。題目5(15分):醫(yī)患溝通中的信任危機信任危機根源:-家屬隱瞞病情(違反倫理);-患者知情同意權(quán)受損。談判策略:1.醫(yī)院正式道歉,
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