酒店餐飲預訂結(jié)算規(guī)程一、總則

酒店餐飲預訂結(jié)算規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲預訂的流程，確保預訂、服務(wù)及結(jié)算環(huán)節(jié)的準確性和高效性，提升客戶滿意度。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲部門，包括餐廳、宴會廳、酒吧等。

二、預訂管理

（一）預訂接收

1.預訂可通過電話、在線平臺、郵件等多種渠道接收。

2.接收人員需完整記錄預訂信息，包括預訂人姓名、聯(lián)系方式、預訂時間、人數(shù)、用餐時間、特殊要求等。

3.立即核對預訂信息的準確性，如有疑問需及時與預訂人確認。

（二）預訂確認

1.接收預訂后，應在30分鐘內(nèi)通過電話或郵件等方式向預訂人發(fā)送確認信息。

2.確認內(nèi)容應包括預訂時間、人數(shù)、餐飲類型、特殊要求等關(guān)鍵信息。

3.如遇特殊情況（如時間沖突），需提前與預訂人溝通并重新確認。

（三）預訂修改與取消

1.修改預訂需根據(jù)酒店政策執(zhí)行，如需加急處理，可能產(chǎn)生額外費用。

2.取消預訂需提前24小時通知酒店，否則將按預訂金額的一定比例收取違約金。

3.酒店應定期整理未取用的預訂，及時釋放資源。

三、結(jié)算流程

（一）消費記錄

1.顧客消費后，服務(wù)員需及時準確記錄消費項目及金額。

2.使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)賬單，確保記錄清晰無誤。

3.如顧客有特殊折扣或優(yōu)惠需求，需在結(jié)算前核對酒店政策并執(zhí)行。

（二）賬單核對

1.顧客結(jié)賬時，服務(wù)員需將賬單與消費記錄逐一核對。

2.如發(fā)現(xiàn)差異，立即更正并解釋原因。

3.顧客確認無誤后簽字，完成結(jié)算。

（三）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。

2.收銀員需核對支付金額與賬單一致，確保資金安全。

3.對于大額支付，建議使用非現(xiàn)金方式以提升安全性。

（四）發(fā)票管理

1.顧客需在消費完成后立即索取發(fā)票，如有遺漏需及時補充。

2.發(fā)票內(nèi)容應包括酒店名稱、消費時間、金額、稅號等關(guān)鍵信息。

3.酒店需定期整理并妥善保管發(fā)票，以備查驗。

四、特殊情況處理

（一）差價處理

1.如實際消費金額與預訂金額存在差異，需根據(jù)差價金額進行補繳或退還。

2.差價超過一定金額（如50元）時，需提前與顧客溝通并確認處理方式。

3.所有差價處理均需記錄在案，以備后續(xù)查證。

（二）爭議處理

1.如顧客對賬單或服務(wù)提出異議，需及時安撫并調(diào)查原因。

2.對于合理訴求，應立即解決并道歉；不合理訴求需耐心解釋酒店政策。

3.必要時邀請上級管理人員介入，確保問題得到妥善處理。

（三）遺留物品處理

1.顧客離店后遺留的物品，需登記并妥善保管。

2.通過電話或郵件等方式聯(lián)系顧客，通知其領(lǐng)取物品。

3.如顧客未領(lǐng)取，需定期整理并按規(guī)定處理。

五、監(jiān)督與改進

（一）定期檢查

1.酒店管理層應定期抽查預訂及結(jié)算記錄，確保流程符合規(guī)程。

2.檢查內(nèi)容包括預訂完整性、賬單準確性、發(fā)票規(guī)范性等。

3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并通報相關(guān)責任人。

（二）客戶反饋

1.收集顧客對預訂及結(jié)算環(huán)節(jié)的反饋意見，用于改進服務(wù)。

2.每月整理客戶反饋，分析常見問題并制定改進措施。

3.將改進效果納入績效考核，持續(xù)優(yōu)化流程。

（三）員工培訓

1.定期對餐飲部門員工進行預訂及結(jié)算流程培訓，提升專業(yè)能力。

2.培訓內(nèi)容包括政策講解、系統(tǒng)操作、應急處理等。

3.培訓后進行考核，確保員工掌握相關(guān)技能。

一、總則

酒店餐飲預訂結(jié)算規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲預訂的流程，確保預訂、服務(wù)及結(jié)算環(huán)節(jié)的準確性和高效性，提升客戶滿意度。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲部門，包括餐廳、宴會廳、酒吧等。規(guī)程的實施有助于減少操作失誤，提高資源利用率，并確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性，從而提升整體運營效率和顧客體驗。所有涉及預訂和結(jié)算的員工均需熟悉并嚴格遵守本規(guī)程。

二、預訂管理

（一）預訂接收

1.預訂渠道管理：

(1)電話預訂：接聽預訂電話時，應使用標準問候語，如“您好，歡迎致電XX酒店餐飲部”。接聽電話應保持專注，避免長時間交談或讓顧客等待。

(2)在線平臺預訂：通過酒店官網(wǎng)、第三方預訂平臺等接收的預訂，系統(tǒng)應自動記錄或需人工錄入關(guān)鍵信息。

(3)郵件/傳真預訂：對收到的郵件或傳真預訂，需及時整理并錄入預訂系統(tǒng)。

2.預訂信息要素：接收預訂時必須完整記錄以下信息：

(1)預訂人信息：姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱（如有）、公司名稱（如有）。

(2)預訂詳情：用餐日期、具體時間（精確到分鐘）、預訂人數(shù)（成人及兒童數(shù)量）、餐飲類型（如自助餐、午宴、晚宴、包間等）、特殊要求（如生日布置、會議設(shè)施、飲食禁忌等）。

(3)確認信息：記錄預訂接收的日期和時間，以及后續(xù)確認的發(fā)送時間。

3.信息核對與確認：

(1)即時核對：接收預訂后，應立即核對信息的完整性和準確性。例如，確認預訂時間是否與系統(tǒng)可用時間一致，特殊要求是否清晰。

(2)確認流程：核對無誤后，應在規(guī)定時間內(nèi)（通常為15-30分鐘內(nèi)）通過顧客首選的聯(lián)系方式（電話或郵件）發(fā)送預訂確認信息。確認信息需包含所有關(guān)鍵細節(jié)，并使用禮貌、專業(yè)的語言。例如：“尊敬的XX先生/女士，感謝您預訂XX餐廳的晚宴。我們已確認您的預訂時間為X月X日晚上X點，共X位客人。期待您的光臨！”

(3)異常處理：如預訂時間沖突、桌型不符或特殊要求無法滿足，需立即與顧客溝通，協(xié)商調(diào)整或解釋原因，并征得顧客同意。

（二）預訂確認

1.確認時效：嚴格按照30分鐘內(nèi)完成確認的要求執(zhí)行，確保顧客及時收到確認信息。

2.確認內(nèi)容標準化：確保每次確認都包含以下固定要素：

(1)顧客姓名和聯(lián)系方式。

(2)預訂日期和時間。

(3)預訂人數(shù)。

(4)餐飲類型。

(5)特殊要求摘要。

(6)酒店餐飲部的聯(lián)系信息。

3.復核機制：在發(fā)送確認信息后，應再次核對預訂在系統(tǒng)中的狀態(tài)，確保信息已正確錄入并標記為“已確認”。

（三）預訂修改與取消

1.修改政策說明：在預訂確認信息中明確酒店的預訂修改政策，例如：“根據(jù)酒店政策，預訂可在預訂時間前24小時內(nèi)免費修改一次?！?/p>

2.修改流程：

(1)顧客提出修改請求時，記錄其原始預訂信息和修改后的需求。

(2)檢查修改請求的可行性，包括時間是否沖突、是否超出免費修改時限等。

(3)如符合政策，立即在系統(tǒng)中更新預訂信息，并重新發(fā)送確認信息給顧客。如不符合政策，需清晰解釋原因，并告知可能的解決方案（如重新預訂并可能產(chǎn)生的費用）。

3.取消政策說明：同樣在預訂確認信息中明確取消政策，例如：“為避免浪費，取消預訂請至少提前24小時致電酒店，否則將按預訂總額的XX%收取取消費用。”

4.取消流程：

(1)顧客提出取消請求時，記錄取消時間、預訂金額及取消原因（如非必填）。

(2)根據(jù)酒店政策和顧客取消時間判斷是否收取費用。

(3)如需收費，計算費用金額并通知顧客確認。顧客確認后，在系統(tǒng)中標記預訂為“已取消（收費）”。如無需收費，直接標記為“已取消”。

5.預訂釋放：已取消或到期的預訂，需在系統(tǒng)中及時更新狀態(tài)，確保資源可被重新預訂。

三、結(jié)算流程

（一）消費記錄

1.記錄方式：服務(wù)員應在顧客點餐后，立即在POS系統(tǒng)或紙質(zhì)點菜單上準確記錄所有菜品、飲品名稱及數(shù)量。

2.實時更新：對于自助餐或套餐，應在顧客開始消費時即開始計時或按規(guī)則計費；對于點餐模式，每完成一道菜或一個環(huán)節(jié)（如酒水服務(wù)）應及時記錄。

3.特殊項目記錄：

(1)附加服務(wù)：如代客泊車、額外餐具、特殊布置等，需單獨記錄并注明價格。

(2)折扣/優(yōu)惠：顧客享有的任何折扣（如會員折扣、協(xié)議價、贈送菜品等）需在系統(tǒng)中明確記錄，并在后續(xù)結(jié)算時應用。

4.服務(wù)員自查：在顧客離席結(jié)算前，服務(wù)員應再次核對點單與實際消費項目的一致性。

（二）賬單核對

1.賬單生成：服務(wù)員在POS系統(tǒng)或手工計算出總消費金額后，生成賬單。電子賬單需打印清晰，紙質(zhì)賬單需字跡工整。

2.核對內(nèi)容：將賬單與顧客的消費記錄（POS系統(tǒng)記錄、點菜單等）進行逐一核對，確保：

(1)菜品名稱、數(shù)量、單價正確。

(2)飲品、服務(wù)費、稅費等附加項目計算準確。

(3)已應用的折扣或優(yōu)惠正確無誤。

3.賬單呈現(xiàn)與解釋：將賬單呈遞給顧客，并逐項解釋主要消費項目，特別是價格較高或數(shù)量較多的項目。例如：“您好，這是您的賬單，一共XX元，其中XX菜XX份，XX飲料XX瓶，服務(wù)費XX元?！?/p>

4.異議處理：如顧客對賬單提出異議，服務(wù)員應保持耐心，對照原始記錄逐一核查，并及時請示領(lǐng)班或收銀員協(xié)助解決。解決后需在賬單上注明更正內(nèi)容并請顧客確認。

（三）支付方式

1.支付方式受理：酒店需支持多種支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡（Visa、Mastercard、銀聯(lián)等）、微信支付、支付寶等主流移動支付。

2.收銀操作步驟（POS系統(tǒng)）：

(1)輸入總金額。

(2)選擇顧客使用的支付方式。

(3)核對顧客信息（如會員卡號）。

(4)處理支付，系統(tǒng)打印收據(jù)或顧客通過手機展示支付碼。

(5)顧客確認無誤后簽字（如需）。

3.現(xiàn)金收款注意事項：

(1)點算現(xiàn)金，確保與賬單金額一致。

(2)提供找零，并請顧客核對。

(3)現(xiàn)金收入及時存入保險箱。

4.銀行卡收款安全：

(1)使用符合安全標準的POS機。

(2)輸入密碼時注意遮擋。

(3)交易完成后提示顧客核對簽購單。

5.移動支付流程：

(1)打開相應支付應用。

(2)掃描收銀員提供的二維碼或輸入支付碼。

(3)顧客確認支付。

(4)收銀員確認支付成功。

6.拒絕支付處理：如顧客拒絕支付或支付不足，需禮貌解釋并提醒未付清金額。如顧客堅持，應立即通知領(lǐng)班或保安，并記錄事件詳情。

（四）發(fā)票管理

1.發(fā)票開具條件：根據(jù)酒店規(guī)定及顧客要求開具發(fā)票，通常在顧客完成支付后進行。

2.發(fā)票內(nèi)容要求：確保發(fā)票上清晰打印以下信息：

(1)酒店全稱。

(2)發(fā)票代碼、號碼。

(3)開票日期。

(4)購買方名稱（如個人姓名、公司名稱）。

(5)購買方稅號（如適用）。

(6)商品或服務(wù)名稱（應與實際消費一致）。

(7)單價、數(shù)量、金額明細。

(8)總金額。

(9)稅率及稅額。

(10)價稅合計金額。

3.發(fā)票遺失處理：如顧客在離店時未索取發(fā)票，應在顧客要求時及時開具。如開票系統(tǒng)已關(guān)閉，需聯(lián)系財務(wù)部門協(xié)調(diào)處理，確保顧客獲得合規(guī)發(fā)票。

4.發(fā)票保管：打印好的發(fā)票需妥善保管，按月整理歸檔，以備稅務(wù)部門查驗。保管期限應符合相關(guān)財務(wù)規(guī)定。

四、特殊情況處理

（一）差價處理

1.預訂與實際消費差價：

(1)差價產(chǎn)生原因：可能因顧客臨時增加消費、預訂信息記錄錯誤、菜單調(diào)整等導致。

(2)處理流程：顧客提出時，服務(wù)員記錄情況并通知收銀員。收銀員核對原始預訂記錄與實際消費，計算差價金額。

(3)金額閾值：設(shè)定一個合理閾值（如50元），低于該閾值可由收銀員直接處理；高于該閾值，需報請領(lǐng)班或主管批準。

(4)補繳或退還：

-補繳：向顧客解釋差價原因，請其補足差額。收銀員操作補繳流程，更新賬單并重新收款。

-退還：如實際消費低于預訂，需經(jīng)主管批準后，將差額退還給顧客?？赏ㄟ^現(xiàn)金、原支付方式或開具發(fā)票（如適用）退還。需在收銀日志中詳細記錄。

2.內(nèi)部錯誤差價：

(1)如因POS系統(tǒng)錯誤、服務(wù)員操作失誤導致賬單金額錯誤，需立即糾正。

(2)糾正流程：聯(lián)系主管，確認錯誤后重新打印賬單，告知顧客更正情況，并完成收款。所有更正需記錄在案。

（二）爭議處理

1.爭議類型：可能包括賬單錯誤、服務(wù)不滿、菜品質(zhì)量異議等。

2.處理原則：

(1)傾聽：首先耐心傾聽顧客的訴求，表示理解其感受。

(2)調(diào)查：收集相關(guān)信息，如原始訂單、監(jiān)控錄像（如有）、服務(wù)員反饋等。

(3)解釋：基于事實，清晰解釋情況，如賬單計算依據(jù)、服務(wù)流程等。

(4)解決：

-對于合理的訴求（如確系酒店責任），提出解決方案，如部分退款、贈送菜品、免費升級等。

-對于不合理訴求，需堅定而禮貌地解釋酒店政策，避免爭執(zhí)升級。必要時尋求上級或保安協(xié)助。

3.記錄與跟進：將爭議處理過程及結(jié)果記錄在案，并視情況跟進顧客后續(xù)反饋。

（三）遺留物品處理

1.發(fā)現(xiàn)與登記：服務(wù)員在清潔餐桌或區(qū)域時發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即停止清潔工作，保護好現(xiàn)場。

2.物品分類與保管：

(1)分類：將物品按類型分類（如手機、證件、個人飾品、貴重物品等）。

(2)登記：詳細登記物品信息（名稱、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)時間、地點），并拍照存檔（如手機等）。

(3)保管：將物品放入保險箱或指定保管處，確保安全。

3.通知顧客：

(1)通過顧客留下的聯(lián)系方式（電話、郵箱）或現(xiàn)場尋找顧客（如仍在餐廳）。

(2)通知時應表達歉意，并告知物品已安全收好，需顧客本人前來領(lǐng)取。

4.物品領(lǐng)取：

(1)顧客領(lǐng)取時需出示有效身份證明，并核對信息。

(2)領(lǐng)取時需在《遺留物品登記表》上簽字確認。

(3)如顧客無法及時領(lǐng)取，需根據(jù)酒店政策決定保管期限（如一周），超期后按無主物品處理流程操作（如捐贈或變賣，所得款項上繳財務(wù)）。

5.定期清理：定期整理未領(lǐng)取物品，按流程處理。所有處理環(huán)節(jié)需有記錄。

五、監(jiān)督與改進

（一）定期檢查

1.檢查內(nèi)容：

(1)預訂準確性：抽查預訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)，核對預訂記錄與實際到店情況的一致性。

(2)結(jié)算正確性：隨機抽取賬單進行復核，檢查菜品、價格、稅費、折扣應用是否準確。

(3)發(fā)票合規(guī)性：檢查發(fā)票開具流程是否符合規(guī)定，內(nèi)容是否完整、準確。

(4)流程執(zhí)行：觀察員工在實際操作中是否遵守規(guī)程，如信息記錄的完整性、賬單核對的嚴謹性等。

2.檢查頻率：至少每月進行一次全面檢查，或在重大活動、節(jié)假日前后增加檢查頻次。

3.問題整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，需明確責任部門或個人，制定整改措施，設(shè)定完成時限，并跟蹤落實情況。整改后進行復查，確保問題得到根本解決。

（二）客戶反饋

1.收集渠道：設(shè)置意見箱、在線評價平臺鏈接、服務(wù)結(jié)束時的口頭詢問等多種反饋渠道。

2.反饋內(nèi)容分析：定期整理收集到的反饋，重點關(guān)注關(guān)于預訂便捷性、等待時間、賬單清晰度、支付體驗、員工服務(wù)態(tài)度等方面的意見。

3.問題分類與優(yōu)先級排序：將反饋的問題進行分類（如系統(tǒng)故障、員工操作失誤、政策不合理等），并根據(jù)影響程度和發(fā)生頻率確定改進優(yōu)先級。

4.制定與實施改進措施：針對高頻或影響重大的問題，制定具體的改進方案，如優(yōu)化預訂系統(tǒng)、加強員工培訓、調(diào)整結(jié)算流程等。改進措施實施后，需評估效果，并持續(xù)優(yōu)化。

（三）員工培訓

1.培訓內(nèi)容：

(1)規(guī)程講解：詳細講解本《酒店餐飲預訂結(jié)算規(guī)程》的各項條款和操作要求。

(2)系統(tǒng)操作：針對使用的預訂系統(tǒng)、POS系統(tǒng)等進行操作培訓，確保員工熟練使用。

(3)服務(wù)技巧：包括溝通技巧、客戶服務(wù)禮儀、異議處理方法等。

(4)應急處理：培訓常見問題的處理預案，如預訂沖突、支付失敗、顧客糾紛等。

(5)政策知識：明確酒店關(guān)于預訂修改、取消、發(fā)票、差價處理等的具體政策。

2.培訓方式：采用集中授課、現(xiàn)場演示、角色扮演、線上學習等多種形式。

3.培訓考核：培訓結(jié)束后進行考核，可以是筆試、實際操作考核或口頭提問，確保員工掌握相關(guān)知識和技能?？己撕细裾叻娇缮蠉徎驁?zhí)行相關(guān)操作。

4.持續(xù)培訓：根據(jù)規(guī)程更新、業(yè)務(wù)變化或員工反饋，定期組織復訓或?qū)ｍ椗嘤?，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

一、總則

酒店餐飲預訂結(jié)算規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲預訂的流程，確保預訂、服務(wù)及結(jié)算環(huán)節(jié)的準確性和高效性，提升客戶滿意度。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲部門，包括餐廳、宴會廳、酒吧等。

二、預訂管理

（一）預訂接收

1.預訂可通過電話、在線平臺、郵件等多種渠道接收。

2.接收人員需完整記錄預訂信息，包括預訂人姓名、聯(lián)系方式、預訂時間、人數(shù)、用餐時間、特殊要求等。

3.立即核對預訂信息的準確性，如有疑問需及時與預訂人確認。

（二）預訂確認

1.接收預訂后，應在30分鐘內(nèi)通過電話或郵件等方式向預訂人發(fā)送確認信息。

2.確認內(nèi)容應包括預訂時間、人數(shù)、餐飲類型、特殊要求等關(guān)鍵信息。

3.如遇特殊情況（如時間沖突），需提前與預訂人溝通并重新確認。

（三）預訂修改與取消

1.修改預訂需根據(jù)酒店政策執(zhí)行，如需加急處理，可能產(chǎn)生額外費用。

2.取消預訂需提前24小時通知酒店，否則將按預訂金額的一定比例收取違約金。

3.酒店應定期整理未取用的預訂，及時釋放資源。

三、結(jié)算流程

（一）消費記錄

1.顧客消費后，服務(wù)員需及時準確記錄消費項目及金額。

2.使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)賬單，確保記錄清晰無誤。

3.如顧客有特殊折扣或優(yōu)惠需求，需在結(jié)算前核對酒店政策并執(zhí)行。

（二）賬單核對

1.顧客結(jié)賬時，服務(wù)員需將賬單與消費記錄逐一核對。

2.如發(fā)現(xiàn)差異，立即更正并解釋原因。

3.顧客確認無誤后簽字，完成結(jié)算。

（三）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。

2.收銀員需核對支付金額與賬單一致，確保資金安全。

3.對于大額支付，建議使用非現(xiàn)金方式以提升安全性。

（四）發(fā)票管理

1.顧客需在消費完成后立即索取發(fā)票，如有遺漏需及時補充。

2.發(fā)票內(nèi)容應包括酒店名稱、消費時間、金額、稅號等關(guān)鍵信息。

3.酒店需定期整理并妥善保管發(fā)票，以備查驗。

四、特殊情況處理

（一）差價處理

1.如實際消費金額與預訂金額存在差異，需根據(jù)差價金額進行補繳或退還。

2.差價超過一定金額（如50元）時，需提前與顧客溝通并確認處理方式。

3.所有差價處理均需記錄在案，以備后續(xù)查證。

（二）爭議處理

1.如顧客對賬單或服務(wù)提出異議，需及時安撫并調(diào)查原因。

2.對于合理訴求，應立即解決并道歉；不合理訴求需耐心解釋酒店政策。

3.必要時邀請上級管理人員介入，確保問題得到妥善處理。

（三）遺留物品處理

1.顧客離店后遺留的物品，需登記并妥善保管。

2.通過電話或郵件等方式聯(lián)系顧客，通知其領(lǐng)取物品。

3.如顧客未領(lǐng)取，需定期整理并按規(guī)定處理。

五、監(jiān)督與改進

（一）定期檢查

1.酒店管理層應定期抽查預訂及結(jié)算記錄，確保流程符合規(guī)程。

2.檢查內(nèi)容包括預訂完整性、賬單準確性、發(fā)票規(guī)范性等。

3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并通報相關(guān)責任人。

（二）客戶反饋

1.收集顧客對預訂及結(jié)算環(huán)節(jié)的反饋意見，用于改進服務(wù)。

2.每月整理客戶反饋，分析常見問題并制定改進措施。

3.將改進效果納入績效考核，持續(xù)優(yōu)化流程。

（三）員工培訓

1.定期對餐飲部門員工進行預訂及結(jié)算流程培訓，提升專業(yè)能力。

2.培訓內(nèi)容包括政策講解、系統(tǒng)操作、應急處理等。

3.培訓后進行考核，確保員工掌握相關(guān)技能。

一、總則

酒店餐飲預訂結(jié)算規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲預訂的流程，確保預訂、服務(wù)及結(jié)算環(huán)節(jié)的準確性和高效性，提升客戶滿意度。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲部門，包括餐廳、宴會廳、酒吧等。規(guī)程的實施有助于減少操作失誤，提高資源利用率，并確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性，從而提升整體運營效率和顧客體驗。所有涉及預訂和結(jié)算的員工均需熟悉并嚴格遵守本規(guī)程。

二、預訂管理

（一）預訂接收

1.預訂渠道管理：

(1)電話預訂：接聽預訂電話時，應使用標準問候語，如“您好，歡迎致電XX酒店餐飲部”。接聽電話應保持專注，避免長時間交談或讓顧客等待。

(2)在線平臺預訂：通過酒店官網(wǎng)、第三方預訂平臺等接收的預訂，系統(tǒng)應自動記錄或需人工錄入關(guān)鍵信息。

(3)郵件/傳真預訂：對收到的郵件或傳真預訂，需及時整理并錄入預訂系統(tǒng)。

2.預訂信息要素：接收預訂時必須完整記錄以下信息：

(1)預訂人信息：姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱（如有）、公司名稱（如有）。

(2)預訂詳情：用餐日期、具體時間（精確到分鐘）、預訂人數(shù)（成人及兒童數(shù)量）、餐飲類型（如自助餐、午宴、晚宴、包間等）、特殊要求（如生日布置、會議設(shè)施、飲食禁忌等）。

(3)確認信息：記錄預訂接收的日期和時間，以及后續(xù)確認的發(fā)送時間。

3.信息核對與確認：

(1)即時核對：接收預訂后，應立即核對信息的完整性和準確性。例如，確認預訂時間是否與系統(tǒng)可用時間一致，特殊要求是否清晰。

(2)確認流程：核對無誤后，應在規(guī)定時間內(nèi)（通常為15-30分鐘內(nèi)）通過顧客首選的聯(lián)系方式（電話或郵件）發(fā)送預訂確認信息。確認信息需包含所有關(guān)鍵細節(jié)，并使用禮貌、專業(yè)的語言。例如：“尊敬的XX先生/女士，感謝您預訂XX餐廳的晚宴。我們已確認您的預訂時間為X月X日晚上X點，共X位客人。期待您的光臨！”

(3)異常處理：如預訂時間沖突、桌型不符或特殊要求無法滿足，需立即與顧客溝通，協(xié)商調(diào)整或解釋原因，并征得顧客同意。

（二）預訂確認

1.確認時效：嚴格按照30分鐘內(nèi)完成確認的要求執(zhí)行，確保顧客及時收到確認信息。

2.確認內(nèi)容標準化：確保每次確認都包含以下固定要素：

(1)顧客姓名和聯(lián)系方式。

(2)預訂日期和時間。

(3)預訂人數(shù)。

(4)餐飲類型。

(5)特殊要求摘要。

(6)酒店餐飲部的聯(lián)系信息。

3.復核機制：在發(fā)送確認信息后，應再次核對預訂在系統(tǒng)中的狀態(tài)，確保信息已正確錄入并標記為“已確認”。

（三）預訂修改與取消

1.修改政策說明：在預訂確認信息中明確酒店的預訂修改政策，例如：“根據(jù)酒店政策，預訂可在預訂時間前24小時內(nèi)免費修改一次。”

2.修改流程：

(1)顧客提出修改請求時，記錄其原始預訂信息和修改后的需求。

(2)檢查修改請求的可行性，包括時間是否沖突、是否超出免費修改時限等。

(3)如符合政策，立即在系統(tǒng)中更新預訂信息，并重新發(fā)送確認信息給顧客。如不符合政策，需清晰解釋原因，并告知可能的解決方案（如重新預訂并可能產(chǎn)生的費用）。

3.取消政策說明：同樣在預訂確認信息中明確取消政策，例如：“為避免浪費，取消預訂請至少提前24小時致電酒店，否則將按預訂總額的XX%收取取消費用?！?/p>

4.取消流程：

(1)顧客提出取消請求時，記錄取消時間、預訂金額及取消原因（如非必填）。

(2)根據(jù)酒店政策和顧客取消時間判斷是否收取費用。

(3)如需收費，計算費用金額并通知顧客確認。顧客確認后，在系統(tǒng)中標記預訂為“已取消（收費）”。如無需收費，直接標記為“已取消”。

5.預訂釋放：已取消或到期的預訂，需在系統(tǒng)中及時更新狀態(tài)，確保資源可被重新預訂。

三、結(jié)算流程

（一）消費記錄

1.記錄方式：服務(wù)員應在顧客點餐后，立即在POS系統(tǒng)或紙質(zhì)點菜單上準確記錄所有菜品、飲品名稱及數(shù)量。

2.實時更新：對于自助餐或套餐，應在顧客開始消費時即開始計時或按規(guī)則計費；對于點餐模式，每完成一道菜或一個環(huán)節(jié)（如酒水服務(wù)）應及時記錄。

3.特殊項目記錄：

(1)附加服務(wù)：如代客泊車、額外餐具、特殊布置等，需單獨記錄并注明價格。

(2)折扣/優(yōu)惠：顧客享有的任何折扣（如會員折扣、協(xié)議價、贈送菜品等）需在系統(tǒng)中明確記錄，并在后續(xù)結(jié)算時應用。

4.服務(wù)員自查：在顧客離席結(jié)算前，服務(wù)員應再次核對點單與實際消費項目的一致性。

（二）賬單核對

1.賬單生成：服務(wù)員在POS系統(tǒng)或手工計算出總消費金額后，生成賬單。電子賬單需打印清晰，紙質(zhì)賬單需字跡工整。

2.核對內(nèi)容：將賬單與顧客的消費記錄（POS系統(tǒng)記錄、點菜單等）進行逐一核對，確保：

(1)菜品名稱、數(shù)量、單價正確。

(2)飲品、服務(wù)費、稅費等附加項目計算準確。

(3)已應用的折扣或優(yōu)惠正確無誤。

3.賬單呈現(xiàn)與解釋：將賬單呈遞給顧客，并逐項解釋主要消費項目，特別是價格較高或數(shù)量較多的項目。例如：“您好，這是您的賬單，一共XX元，其中XX菜XX份，XX飲料XX瓶，服務(wù)費XX元?！?/p>

4.異議處理：如顧客對賬單提出異議，服務(wù)員應保持耐心，對照原始記錄逐一核查，并及時請示領(lǐng)班或收銀員協(xié)助解決。解決后需在賬單上注明更正內(nèi)容并請顧客確認。

（三）支付方式

1.支付方式受理：酒店需支持多種支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡（Visa、Mastercard、銀聯(lián)等）、微信支付、支付寶等主流移動支付。

2.收銀操作步驟（POS系統(tǒng)）：

(1)輸入總金額。

(2)選擇顧客使用的支付方式。

(3)核對顧客信息（如會員卡號）。

(4)處理支付，系統(tǒng)打印收據(jù)或顧客通過手機展示支付碼。

(5)顧客確認無誤后簽字（如需）。

3.現(xiàn)金收款注意事項：

(1)點算現(xiàn)金，確保與賬單金額一致。

(2)提供找零，并請顧客核對。

(3)現(xiàn)金收入及時存入保險箱。

4.銀行卡收款安全：

(1)使用符合安全標準的POS機。

(2)輸入密碼時注意遮擋。

(3)交易完成后提示顧客核對簽購單。

5.移動支付流程：

(1)打開相應支付應用。

(2)掃描收銀員提供的二維碼或輸入支付碼。

(3)顧客確認支付。

(4)收銀員確認支付成功。

6.拒絕支付處理：如顧客拒絕支付或支付不足，需禮貌解釋并提醒未付清金額。如顧客堅持，應立即通知領(lǐng)班或保安，并記錄事件詳情。

（四）發(fā)票管理

1.發(fā)票開具條件：根據(jù)酒店規(guī)定及顧客要求開具發(fā)票，通常在顧客完成支付后進行。

2.發(fā)票內(nèi)容要求：確保發(fā)票上清晰打印以下信息：

(1)酒店全稱。

(2)發(fā)票代碼、號碼。

(3)開票日期。

(4)購買方名稱（如個人姓名、公司名稱）。

(5)購買方稅號（如適用）。

(6)商品或服務(wù)名稱（應與實際消費一致）。

(7)單價、數(shù)量、金額明細。

(8)總金額。

(9)稅率及稅額。

(10)價稅合計金額。

3.發(fā)票遺失處理：如顧客在離店時未索取發(fā)票，應在顧客要求時及時開具。如開票系統(tǒng)已關(guān)閉，需聯(lián)系財務(wù)部門協(xié)調(diào)處理，確保顧客獲得合規(guī)發(fā)票。

4.發(fā)票保管：打印好的發(fā)票需妥善保管，按月整理歸檔，以備稅務(wù)部門查驗。保管期限應符合相關(guān)財務(wù)規(guī)定。

四、特殊情況處理

（一）差價處理

1.預訂與實際消費差價：

(1)差價產(chǎn)生原因：可能因顧客臨時增加消費、預訂信息記錄錯誤、菜單調(diào)整等導致。

(2)處理流程：顧客提出時，服務(wù)員記錄情況并通知收銀員。收銀員核對原始預訂記錄與實際消費，計算差價金額。

(3)金額閾值：設(shè)定一個合理閾值（如50元），低于該閾值可由收銀員直接處理；高于該閾值，需報請領(lǐng)班或主管批準。

(4)補繳或退還：

-補繳：向顧客解釋差價原因，請其補足差額。收銀員操作補繳流程，更新賬單并重新收款。

-退還：如實際消費低于預訂，需經(jīng)主管批準后，將差額退還給顧客?？赏ㄟ^現(xiàn)金、原支付方式或開具發(fā)票（如適用）退還。需在收銀日志中詳細記錄。

2.內(nèi)部錯誤差價：

(1)如因POS系統(tǒng)錯誤、服務(wù)員操作失誤導致賬單金額錯誤，需立即糾正。

(2)糾正流程：聯(lián)系主管，確認錯誤后重新打印賬單，告知顧客更正情況，并完成收款。所有更正需記錄在案。

（二）爭議處理

1.爭議類型：可能包括賬單錯誤、服務(wù)不滿、菜品質(zhì)量異議等。

2.處理原則：

(1)傾聽：首先耐心傾聽顧客的訴求，表示理解其感受。

(2)調(diào)查：收集相關(guān)信息，如原始訂單、監(jiān)控錄像（如有）、服務(wù)員反饋等。

(3)解釋：基于事實，清晰解釋情況，如賬單計算依據(jù)、服務(wù)流程等。

(4)解決：

-對于合理的訴求（如確系酒店責任），提出解決方案，如部分退款、贈送菜品、免費升級等。

-對于不合理訴求，需堅定而禮貌地解釋酒店政策，避免爭執(zhí)升級。必要時尋求上級或保安協(xié)助。

3.記錄與跟進：將爭議處理過程及結(jié)果記錄在案，并視情況跟進顧客后續(xù)反饋。

（三）遺留物品處理

1.發(fā)現(xiàn)與登記：服務(wù)員在清潔餐桌或區(qū)域時發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即停止清潔工作，保護好現(xiàn)場。

2.物品分類與保管：

(1)分類：將物品按類型分