大堂經(jīng)理試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.大堂經(jīng)理的首要職責(zé)是：A.管理員工B.維護(hù)大堂秩序C.銷售金融產(chǎn)品D.處理客戶投訴2.以下哪項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理的日常工作內(nèi)容？A.迎接客戶B.解答客戶咨詢C.辦理客戶業(yè)務(wù)D.引導(dǎo)客戶至相應(yīng)服務(wù)區(qū)3.在客戶等待時(shí)間較長時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)采取的措施不包括：A.提供茶水服務(wù)B.安排娛樂活動(dòng)C.及時(shí)安撫客戶情緒D.加快業(yè)務(wù)處理速度4.大堂經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)做的是：A.立即解決問題B.詳細(xì)了解情況C.轉(zhuǎn)移客戶注意力D.向上級(jí)匯報(bào)5.以下哪項(xiàng)是提升大堂服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？A.大堂環(huán)境布置B.員工專業(yè)技能C.金融產(chǎn)品種類D.廣告宣傳力度6.大堂經(jīng)理在每日工作結(jié)束前，應(yīng)：A.整理客戶資料B.召開部門會(huì)議C.總結(jié)當(dāng)日工作D.制定營銷計(jì)劃7.當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)：A.立即采納并實(shí)施B.禮貌回應(yīng)并記錄C.忽視客戶建議D.轉(zhuǎn)交給其他部門處理8.大堂經(jīng)理在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：A.快速反應(yīng)B.隱瞞事實(shí)C.推卸責(zé)任D.置之不理9.銀行大堂的自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備哪些設(shè)施？（）A.ATM機(jī)B.貴賓室C.柜臺(tái)D.休息區(qū)10.大堂經(jīng)理在接待VIP客戶時(shí)，應(yīng)：A.親自引導(dǎo)至貴賓室B.讓其他員工代為接待C.安排普通客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)D.忽視VIP客戶的存在11.以下哪項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理的考核指標(biāo)？A.客戶滿意度B.業(yè)務(wù)處理速度C.員工出勤率D.投訴處理效率12.大堂經(jīng)理在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：A.產(chǎn)品知識(shí)B.個(gè)人形象C.服務(wù)態(tài)度D.以上都是13.銀行大堂的公告欄主要用于發(fā)布哪些信息？（）A.金融產(chǎn)品信息B.員工個(gè)人動(dòng)態(tài)C.政治新聞D.天氣預(yù)報(bào)14.大堂經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品時(shí)，應(yīng)：A.據(jù)為己有B.上交給銀行保管C.隨意丟棄D.通知失主前來認(rèn)領(lǐng)15.在客戶使用自助設(shè)備遇到困難時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)：A.立即代替客戶操作B.耐心指導(dǎo)客戶操作C.責(zé)備客戶操作不當(dāng)D.呼叫技術(shù)人員處理16.大堂經(jīng)理在處理客戶糾紛時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是：A.嚴(yán)厲批評(píng)客戶B.偏袒銀行員工C.公正、客觀D.逃避責(zé)任17.銀行大堂的環(huán)境布置應(yīng)突出：A.豪華感B.實(shí)用性C.舒適感D.科技感18.大堂經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)銀行設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)：A.立即修復(fù)B.通知相關(guān)部門處理C.置之不理D.通知客戶自行解決19.以下哪項(xiàng)是提升客戶忠誠度的有效途徑？A.提供優(yōu)惠活動(dòng)B.改善服務(wù)環(huán)境C.增加金融產(chǎn)品種類D.以上都是20.大堂經(jīng)理在每日工作開始前，應(yīng)：A.檢查儀容儀表B.制定營銷計(jì)劃C.整理個(gè)人物品D.召開部門會(huì)議二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶的哪些方面？（）A.客戶需求B.客戶情緒C.客戶身份D.客戶穿著2.大堂經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的步驟包括：（）A.認(rèn)真傾聽B.詳細(xì)記錄C.及時(shí)安撫D.迅速解決3.銀行大堂的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）A.業(yè)務(wù)區(qū)域指示B.消防設(shè)施位置C.安全出口指示D.員工姓名及職位4.大堂經(jīng)理在培訓(xùn)員工時(shí)，應(yīng)注重提升員工的哪些能力？（）A.業(yè)務(wù)處理能力B.溝通協(xié)調(diào)能力C.應(yīng)急處理能力D.創(chuàng)新能力5.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)銀行大堂服務(wù)的滿意度？（）A.大堂環(huán)境B.員工服務(wù)態(tài)度C.業(yè)務(wù)處理速度D.金融產(chǎn)品種類6.大堂經(jīng)理在接待外籍客戶時(shí)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（）A.了解客戶所在國家的文化習(xí)俗B.準(zhǔn)備多語種服務(wù)指南C.安排翻譯人員D.熟悉銀行國際業(yè)務(wù)7.銀行大堂的便民設(shè)施應(yīng)包括哪些？（）A.飲水機(jī)B.老花鏡C.雨傘架D.急救包8.大堂經(jīng)理在處理客戶遺失物品時(shí)，應(yīng)遵循的程序是：（）A.登記物品信息B.上交給銀行保管C.通知失主前來認(rèn)領(lǐng)D.隨意處置9.大堂經(jīng)理在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)注重哪些方面？（）A.優(yōu)化服務(wù)流程B.提升員工素質(zhì)C.改善服務(wù)環(huán)境D.增加金融產(chǎn)品種類10.以下哪些行為是大堂經(jīng)理應(yīng)避免的？（）A.對(duì)客戶態(tài)度冷淡B.私自處理客戶投訴C.在工作時(shí)間閑聊D.泄露客戶信息三、判斷題（每題2分，共20分）1.大堂經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)始終保持冷靜和耐心。（）2.大堂經(jīng)理可以代替客戶辦理業(yè)務(wù)。（）3.銀行大堂的公告欄可以隨意張貼各種信息。（）4.大堂經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品時(shí)，應(yīng)立即歸還給客戶。（）5.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理VIP客戶的業(yè)務(wù)。（）6.大堂經(jīng)理在每日工作開始前，無需檢查儀容儀表。（）7.大堂經(jīng)理在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。（）8.大堂經(jīng)理可以隨意處置客戶遺失的物品。（）9.大堂經(jīng)理在培訓(xùn)員工時(shí)，應(yīng)注重提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。（）10.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)，可以忽視客戶的情緒和需求。（）四、填空題（每題2分，共20分）1.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)，應(yīng)始終保持______的態(tài)度。2.大堂經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)銀行設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知______進(jìn)行處理。3.銀行大堂的便民設(shè)施應(yīng)充分考慮客戶的______，提供便捷的服務(wù)。4.大堂經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循______的原則。5.大堂經(jīng)理在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)注重優(yōu)化服務(wù)流程和提升______。6.銀行大堂的公告欄主要用于發(fā)布______和相關(guān)信息。7.大堂經(jīng)理在接待外籍客戶時(shí)，應(yīng)了解客戶所在國家的______，以避免文化沖突。8.大堂經(jīng)理在每日工作開始前，應(yīng)檢查______和儀容儀表。9.大堂經(jīng)理在培訓(xùn)員工時(shí)，應(yīng)注重提升員工的______和應(yīng)急處理能力。10.大堂經(jīng)理在處理客戶遺失物品時(shí)，應(yīng)做好______工作，以便失主前來認(rèn)領(lǐng)。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.A9.A10.A11.C12.D13.A14.B15.B16.C17.

C18.B19.D20.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABD7.ABCD8.ABC9.ABC10.