2025年餐廳服務(wù)員職業(yè)技能競(jìng)賽服務(wù)溝通同理心培養(yǎng)考核試卷一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.在餐廳服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象的溝通最基本的要求是（B）A.使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)B.清晰明了C.語(yǔ)氣強(qiáng)硬D.背景豐富2.服務(wù)溝通中，下列哪項(xiàng)不是有效的傾聽技巧？（C）A.保持眼神接觸B.不隨意打斷C.思考時(shí)點(diǎn)頭D.適時(shí)回應(yīng)3.當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，服務(wù)員的最佳應(yīng)對(duì)方式是（A）A.耐心傾聽并道歉B.立即辯解C.忽視投訴D.報(bào)告上級(jí)立即處理4.同理心的核心是（B）A.表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)B.理解他人感受C.建議解決方案D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程5.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立信任關(guān)系的最佳方式是（A）A.誠(chéng)實(shí)守信B.展示權(quán)威C.重復(fù)強(qiáng)調(diào)D.使用復(fù)雜語(yǔ)言6.當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)采取的措施是（B）A.避免接觸B.冷靜傾聽C.立即報(bào)告D.試圖分散注意力7.服務(wù)溝通中，使用開放式問題的目的是（A）A.鼓勵(lì)顧客表達(dá)B.獲取具體信息C.控制對(duì)話方向D.表現(xiàn)專業(yè)能力8.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)表示滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（C）A.保持沉默B.立即推銷C.真誠(chéng)感謝D.繼續(xù)忙碌9.在服務(wù)過程中，與服務(wù)對(duì)象的眼神交流應(yīng)占（D）比例A.20%B.40%C.60%D.80%10.當(dāng)顧客提出的要求不合理時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（B）A.直接拒絕B.解釋原因C.忽視請(qǐng)求D.報(bào)告上級(jí)11.服務(wù)溝通中，避免使用（A）詞匯A.命令式B.提問式C.確認(rèn)式D.感謝式12.同理心的培養(yǎng)需要（A）基礎(chǔ)A.人類心理學(xué)知識(shí)B.管理學(xué)理論C.會(huì)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)D.市場(chǎng)營(yíng)銷策略13.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立情感連接的目的是（B）A.控制服務(wù)節(jié)奏B.提高顧客滿意度C.展示個(gè)人能力D.完成服務(wù)任務(wù)14.當(dāng)顧客表達(dá)不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（A）A.認(rèn)真傾聽B.立即辯解C.忽視情緒D.報(bào)告上級(jí)15.服務(wù)溝通中，使用身體語(yǔ)言的目的是（B）A.展示個(gè)人風(fēng)格B.表達(dá)友好態(tài)度C.控制對(duì)話節(jié)奏D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程16.當(dāng)顧客提出的問題超出服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（B）A.直接拒絕B.提供替代方案C.忽視問題D.報(bào)告上級(jí)17.同理心的實(shí)踐需要（A）態(tài)度A.尊重B.優(yōu)越C.輕視D.謙虛18.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立有效溝通的關(guān)鍵是（C）A.使用復(fù)雜語(yǔ)言B.展示專業(yè)能力C.理解對(duì)方需求D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程19.當(dāng)顧客情緒低落時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（B）A.保持距離B.表達(dá)關(guān)心C.試圖分散注意力D.立即報(bào)告20.服務(wù)溝通中，使用非語(yǔ)言溝通的目的是（A）A.表達(dá)友好態(tài)度B.控制對(duì)話方向C.展示個(gè)人能力D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程21.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)表示懷疑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（B）A.直接反駁B.解釋原因C.忽視懷疑D.報(bào)告上級(jí)22.同理心的培養(yǎng)需要（A）支持A.心理健康教育B.經(jīng)濟(jì)支持C.技術(shù)培訓(xùn)D.管理經(jīng)驗(yàn)23.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立情感連接的目的是（B）A.控制服務(wù)節(jié)奏B.提高顧客滿意度C.展示個(gè)人能力D.完成服務(wù)任務(wù)24.當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（B）A.直接拒絕B.提供替代方案C.忽視問題D.報(bào)告上級(jí)25.服務(wù)溝通中，使用身體語(yǔ)言的目的是（B）A.展示個(gè)人風(fēng)格B.表達(dá)友好態(tài)度C.控制對(duì)話節(jié)奏D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程26.當(dāng)顧客表達(dá)不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（A）A.認(rèn)真傾聽B.立即辯解C.忽視情緒D.報(bào)告上級(jí)27.服務(wù)溝通中，使用開放式問題的目的是（A）A.鼓勵(lì)顧客表達(dá)B.獲取具體信息C.控制對(duì)話方向D.表現(xiàn)專業(yè)能力28.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)表示滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（C）A.保持沉默B.立即推銷C.真誠(chéng)感謝D.繼續(xù)忙碌29.在服務(wù)過程中，與服務(wù)對(duì)象的眼神交流應(yīng)占（D）比例A.20%B.40%C.60%D.80%30.當(dāng)顧客提出的要求不合理時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（B）A.直接拒絕B.解釋原因C.忽視請(qǐng)求D.報(bào)告上級(jí)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.服務(wù)溝通的基本技巧包括（ABCD）A.傾聽B.表達(dá)C.提問D.回應(yīng)2.同理心的培養(yǎng)需要（ABC）A.人類心理學(xué)知識(shí)B.社交技能C.情感管理D.財(cái)務(wù)知識(shí)3.服務(wù)溝通中，有效的非語(yǔ)言溝通包括（ABCD）A.眼神交流B.身體語(yǔ)言C.聲音語(yǔ)調(diào)D.服飾儀態(tài)4.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立信任關(guān)系的方法有（ABCD）A.誠(chéng)實(shí)守信B.耐心傾聽C.真誠(chéng)感謝D.專業(yè)服務(wù)5.服務(wù)溝通中，開放式問題的作用有（ABC）A.鼓勵(lì)顧客表達(dá)B.獲取更多信息C.控制對(duì)話方向D.展示專業(yè)能力6.當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)采取的措施有（ABC）A.冷靜傾聽B.表示理解C.提供幫助D.立即報(bào)告7.服務(wù)溝通中，避免使用（ABC）A.命令式語(yǔ)言B.雙關(guān)語(yǔ)C.行業(yè)術(shù)語(yǔ)D.感謝式語(yǔ)言8.同理心的實(shí)踐需要（ABC）A.尊重他人B.理解感受C.表達(dá)關(guān)心D.謙虛態(tài)度9.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立情感連接的方法有（ABCD）A.耐心傾聽B.真誠(chéng)感謝C.提供幫助D.表達(dá)關(guān)心10.當(dāng)顧客提出的問題超出服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（ABC）A.提供替代方案B.解釋原因C.報(bào)告上級(jí)D.忽視問題11.服務(wù)溝通中，使用身體語(yǔ)言的目的有（ABC）A.表達(dá)友好態(tài)度B.展示專業(yè)能力C.控制對(duì)話節(jié)奏D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程12.當(dāng)顧客表達(dá)不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（ABC）A.認(rèn)真傾聽B.表示理解C.提供幫助D.立即報(bào)告13.服務(wù)溝通中，使用開放式問題的作用有（ABC）A.鼓勵(lì)顧客表達(dá)B.獲取更多信息C.控制對(duì)話方向D.展示專業(yè)能力14.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)表示滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（ABC）A.真誠(chéng)感謝B.提供幫助C.繼續(xù)服務(wù)D.立即推銷15.在服務(wù)過程中，與服務(wù)對(duì)象的眼神交流應(yīng)占（ABC）比例A.20%B.40%C.60%D.80%16.當(dāng)顧客提出的要求不合理時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（ABC）A.解釋原因B.提供替代方案C.報(bào)告上級(jí)D.忽視請(qǐng)求17.服務(wù)溝通中，有效的非語(yǔ)言溝通包括（ABCD）A.眼神交流B.身體語(yǔ)言C.聲音語(yǔ)調(diào)D.服飾儀態(tài)18.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立信任關(guān)系的方法有（ABCD）A.誠(chéng)實(shí)守信B.耐心傾聽C.真誠(chéng)感謝D.專業(yè)服務(wù)19.服務(wù)溝通中，開放式問題的作用有（ABC）A.鼓勵(lì)顧客表達(dá)B.獲取更多信息C.控制對(duì)話方向D.展示專業(yè)能力20.當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)采取的措施有（ABC）A.冷靜傾聽B.表示理解C.提供幫助D.立即報(bào)告三、判斷題（每題1分，共20題）1.服務(wù)溝通中，使用命令式語(yǔ)言是有效的溝通方式。（×）2.同理心的培養(yǎng)需要心理學(xué)基礎(chǔ)。（√）3.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立情感連接的目的是提高顧客滿意度。（√）4.當(dāng)顧客提出的要求不合理時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即拒絕。（×）5.服務(wù)溝通中，使用身體語(yǔ)言的目的是表達(dá)友好態(tài)度。（√）6.當(dāng)顧客表達(dá)不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽。（√）7.服務(wù)溝通中，使用開放式問題的目的是獲取具體信息。（√）8.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)表示滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)感謝。（√）9.在服務(wù)過程中，與服務(wù)對(duì)象的眼神交流應(yīng)占80%比例。（√）10.當(dāng)顧客提出的要求不合理時(shí)，服務(wù)員應(yīng)解釋原因。（√）11.服務(wù)溝通中，有效的非語(yǔ)言溝通包括眼神交流和身體語(yǔ)言。（√）12.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立信任關(guān)系的方法是誠(chéng)實(shí)守信。（√）13.服務(wù)溝通中，開放式問題的作用是控制對(duì)話方向。（√）14.當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表示理解。（√）15.服務(wù)溝通中，避免使用雙關(guān)語(yǔ)。（√）16.同理心的實(shí)踐需要尊重他人。（√）17.在服務(wù)中，與服務(wù)對(duì)象建立情感連接的方法是提供幫助。（√）18.當(dāng)顧客提出的問題超出服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告上級(jí)。（√）19.服務(wù)溝通中，使用身體語(yǔ)言的作用是展示專業(yè)能力。（√）20.當(dāng)顧客表達(dá)不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共2題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)溝通中，使用