醫(yī)院改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)總結(jié)報(bào)告一、引言在醫(yī)療行業(yè)不斷發(fā)展的今天，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不僅僅局限于疾病的治療，對(duì)于就醫(yī)過程中的感受和體驗(yàn)也越發(fā)重視。改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)已成為醫(yī)院提升綜合競爭力、踐行以患者為中心服務(wù)理念的關(guān)鍵舉措。我院自開展改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)專項(xiàng)工作以來，始終將患者需求放在首位，通過一系列的改革和創(chuàng)新措施，致力于為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。本報(bào)告將對(duì)我院在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)方面所采取的措施、取得的成效以及存在的問題進(jìn)行全面總結(jié)，并對(duì)未來工作提出展望。二、工作開展背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)有了更高的期望。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式存在著就診流程繁瑣、醫(yī)患溝通不暢、服務(wù)態(tài)度不佳等問題，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳，醫(yī)患關(guān)系緊張。為了適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展需求，我院積極響應(yīng)國家衛(wèi)生健康委的號(hào)召，深入開展改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)專項(xiàng)行動(dòng)，旨在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者的獲得感和滿意度。三、具體措施與實(shí)踐（一）優(yōu)化就診流程1.推行預(yù)約診療服務(wù)建立了多渠道的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，包括醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、電話預(yù)約等，方便患者根據(jù)自己的需求選擇合適的預(yù)約方式。同時(shí)，優(yōu)化了預(yù)約號(hào)源的分配機(jī)制，增加了專家號(hào)的預(yù)約比例，減少了患者排隊(duì)等待掛號(hào)的時(shí)間。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診，精確到每個(gè)患者的就診時(shí)間段，患者可以按照預(yù)約時(shí)間前來就診，有效避免了長時(shí)間的候診。通過分時(shí)段預(yù)約，醫(yī)院門診的就診秩序得到了明顯改善，患者的平均候診時(shí)間從原來的12小時(shí)縮短至30分鐘以內(nèi)。2.簡化檢查檢驗(yàn)流程整合檢查檢驗(yàn)科室的資源，實(shí)現(xiàn)了檢查檢驗(yàn)結(jié)果的互聯(lián)互通和共享。患者在不同科室就診時(shí)，無需重復(fù)進(jìn)行相同的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，減少了患者的檢查費(fèi)用和等待時(shí)間。優(yōu)化檢查檢驗(yàn)的預(yù)約流程，通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了檢查檢驗(yàn)的自動(dòng)預(yù)約和提醒功能?；颊咴卺t(yī)生開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為患者預(yù)約合適的檢查檢驗(yàn)時(shí)間，并通過短信或APP消息提醒患者按時(shí)前來檢查。同時(shí)，對(duì)于一些緊急的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，開辟了綠色通道，確保患者能夠及時(shí)得到檢查和診斷。3.推進(jìn)一站式服務(wù)在門診大廳設(shè)立了一站式服務(wù)中心，為患者提供掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢、打印報(bào)告、咨詢等一站式服務(wù)?；颊咴谝徽臼椒?wù)中心可以一次性辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免了在不同窗口之間來回奔波。推出了住院一站式服務(wù)，患者在辦理住院手續(xù)時(shí)，只需在一個(gè)窗口即可完成入院登記、繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷等所有手續(xù)，大大縮短了住院辦理時(shí)間，提高了患者的入院效率。（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)定期組織醫(yī)護(hù)人員參加醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)的心理學(xué)專家和溝通技巧培訓(xùn)師進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通的基本原則、方法和技巧，以及如何處理醫(yī)患矛盾和糾紛等。通過培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)意識(shí)得到了明顯提高，能夠更加耐心、細(xì)致地與患者進(jìn)行溝通交流。建立了醫(yī)患溝通考核機(jī)制，將醫(yī)患溝通能力納入醫(yī)護(hù)人員的績效考核體系。對(duì)于在醫(yī)患溝通方面表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于溝通不暢導(dǎo)致患者投訴的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和再培訓(xùn)。2.建立多渠道溝通平臺(tái)設(shè)立了院長信箱、投訴電話、意見箱等投訴反饋渠道，方便患者隨時(shí)向醫(yī)院反映就醫(yī)過程中遇到的問題和建議。醫(yī)院安排專人負(fù)責(zé)處理患者的投訴和建議，及時(shí)回復(fù)患者，并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了醫(yī)患溝通平臺(tái)，患者可以通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)與醫(yī)生進(jìn)行在線溝通和咨詢。醫(yī)生可以及時(shí)解答患者的疑問，為患者提供健康指導(dǎo)和建議，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的互動(dòng)和信任。（三）提升服務(wù)質(zhì)量1.改善就醫(yī)環(huán)境對(duì)醫(yī)院的門診、病房等區(qū)域進(jìn)行了全面的改造和升級(jí)，優(yōu)化了空間布局，增加了休息座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，加強(qiáng)了醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對(duì)醫(yī)院的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，營造了一個(gè)整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。在醫(yī)院的公共區(qū)域設(shè)置了文化長廊、綠植花卉等，營造了濃厚的文化氛圍，緩解了患者的緊張情緒。此外，還為患者提供了免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，方便患者在候診和住院期間上網(wǎng)。2.加強(qiáng)人文關(guān)懷開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，為患者提供全面、全程、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士主動(dòng)關(guān)心患者的病情和生活需求，為患者提供生活照料、心理支持等服務(wù)，讓患者感受到家的溫暖。關(guān)注患者的特殊需求，為老年患者、兒童患者、殘疾人等特殊群體提供了特殊的服務(wù)設(shè)施和便利措施。例如，為老年患者提供了老花鏡、輪椅等輔助設(shè)備，為兒童患者設(shè)置了兒童游樂區(qū)和卡通病房，為殘疾人設(shè)置了無障礙通道和專用衛(wèi)生間等。（四）強(qiáng)化信息化建設(shè)1.完善醫(yī)院信息系統(tǒng)升級(jí)了醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化和信息化。醫(yī)生可以通過電子病歷系統(tǒng)快速查閱患者的病歷資料、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等信息，提高了診療效率。同時(shí)，醫(yī)院的信息系統(tǒng)與醫(yī)保系統(tǒng)、檢驗(yàn)檢查設(shè)備等實(shí)現(xiàn)了無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算和檢查檢驗(yàn)結(jié)果的自動(dòng)上傳和下載。開發(fā)了醫(yī)院的移動(dòng)APP和微信公眾號(hào)，患者可以通過手機(jī)隨時(shí)隨地查詢自己的就診信息、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、繳費(fèi)記錄等，還可以進(jìn)行在線預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢等操作，為患者提供了更加便捷的服務(wù)。2.推進(jìn)智慧醫(yī)療服務(wù)引入了智能導(dǎo)診系統(tǒng)，患者在就診前可以通過智能導(dǎo)診系統(tǒng)進(jìn)行癥狀描述，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)患者的癥狀自動(dòng)推薦合適的科室和醫(yī)生，幫助患者快速找到正確的就診方向。開展了遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，與上級(jí)醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，對(duì)于一些疑難病癥，患者可以通過遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)與上級(jí)醫(yī)院的專家進(jìn)行會(huì)診，避免了患者長途奔波就醫(yī)的麻煩。四、取得的成效（一）患者滿意度顯著提高通過開展改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)專項(xiàng)工作，我院的患者滿意度得到了顯著提高。根據(jù)醫(yī)院近期開展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度從原來的80%提高到了90%以上，其中對(duì)就診流程、醫(yī)患溝通、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度均有明顯提升?；颊邔?duì)醫(yī)院的好評(píng)率不斷增加，投訴率明顯下降。（二）醫(yī)療服務(wù)效率大幅提升優(yōu)化就診流程和強(qiáng)化信息化建設(shè)等措施的實(shí)施，使得醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率大幅提升。門診患者的平均就診時(shí)間明顯縮短，住院患者的平均住院日也有所減少。同時(shí)，檢查檢驗(yàn)結(jié)果的回報(bào)時(shí)間加快，患者能夠更快地得到診斷和治療。醫(yī)療服務(wù)效率的提升，不僅提高了醫(yī)院的醫(yī)療資源利用效率，也為更多的患者提供了及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。（三）醫(yī)患關(guān)系更加和諧加強(qiáng)醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷等措施的落實(shí)，改善了醫(yī)患之間的關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通更加順暢，相互理解和信任的程度不斷提高?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員的尊重和配合度增加，醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和職業(yè)認(rèn)同感也得到了提升。醫(yī)患糾紛的發(fā)生率明顯下降，醫(yī)院的醫(yī)療秩序更加穩(wěn)定。（四）醫(yī)院品牌形象得到提升通過改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)，我院的品牌形象得到了提升。醫(yī)院在社會(huì)上的知名度和美譽(yù)度不斷提高，吸引了更多的患者前來就診。同時(shí)，醫(yī)院的良好形象也為醫(yī)院的人才引進(jìn)和學(xué)科建設(shè)等工作提供了有力的支持。五、存在的問題與不足（一）部分措施落實(shí)不到位雖然醫(yī)院制定了一系列改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)的措施，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，部分措施存在落實(shí)不到位的情況。例如，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的宣傳和引導(dǎo)不夠，導(dǎo)致部分患者仍然習(xí)慣于現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)；一站式服務(wù)中心的工作人員在繁忙時(shí)段可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的情況等。（二）信息化建設(shè)仍需加強(qiáng)盡管醫(yī)院在信息化建設(shè)方面取得了一定的成績，但與國內(nèi)先進(jìn)水平相比，仍存在一定的差距。例如，醫(yī)院的信息系統(tǒng)還存在一些不穩(wěn)定的情況，偶爾會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)卡頓、數(shù)據(jù)丟失等問題；智能導(dǎo)診系統(tǒng)的準(zhǔn)確性還有待提高，需要進(jìn)一步優(yōu)化算法和數(shù)據(jù)。（三）醫(yī)護(hù)人員工作壓力較大改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)需要醫(yī)護(hù)人員付出更多的時(shí)間和精力，這在一定程度上增加了醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。隨著患者數(shù)量的不斷增加和醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)荷日益加重，可能會(huì)影響到他們的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。（四）患者健康素養(yǎng)有待提高部分患者對(duì)醫(yī)院的就診流程和規(guī)章制度不夠了解，缺乏基本的健康素養(yǎng)和就醫(yī)常識(shí)。例如，一些患者不按照預(yù)約時(shí)間前來就診，導(dǎo)致候診秩序混亂；部分患者對(duì)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的必要性和注意事項(xiàng)不理解，容易產(chǎn)生誤解和不滿。六、改進(jìn)措施與未來展望（一）加強(qiáng)措施落實(shí)監(jiān)督建立健全措施落實(shí)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)措施執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。定期對(duì)措施的落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)估和考核，對(duì)于落實(shí)不到位的部門和個(gè)人進(jìn)行督促整改，并將考核結(jié)果與績效掛鉤。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和教育，提高他們對(duì)各項(xiàng)措施的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行能力。（二）持續(xù)推進(jìn)信息化建設(shè)加大對(duì)信息化建設(shè)的投入，不斷完善醫(yī)院的信息系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)的合作，進(jìn)一步優(yōu)化智能導(dǎo)診系統(tǒng)等信息化應(yīng)用，提高其準(zhǔn)確性和實(shí)用性。同時(shí)，積極探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，為患者提供更加個(gè)性化、智能化的醫(yī)療服務(wù)。（三）關(guān)注醫(yī)護(hù)人員身心健康重視醫(yī)護(hù)人員的身心健康，采取有效措施緩解醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。合理安排醫(yī)護(hù)人員的工作崗位和工作時(shí)間，增加醫(yī)護(hù)人員的休息和培訓(xùn)時(shí)間。開展心理健康輔導(dǎo)和減壓活動(dòng)，為醫(yī)護(hù)人員提供心理支持和幫助。同時(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的待遇和福利，增強(qiáng)他們的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。（四）加強(qiáng)患者健康宣教通過多種渠道加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教，提高患者的健康素養(yǎng)和就醫(yī)常識(shí)。在醫(yī)院的門診、病房等區(qū)域設(shè)置宣傳欄、電子顯示屏等，宣傳醫(yī)院的就診流程、規(guī)章制度和常見疾病的防治知識(shí)。利用醫(yī)院的官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布健康科普文章和視頻，開展在線健康講座和咨詢活動(dòng)。同時(shí)，在患者就診過程中，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育和