銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)方案一、概述

銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)設(shè)備作為提升客戶(hù)服務(wù)效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的重要工具，其規(guī)范運(yùn)營(yíng)對(duì)于保障客戶(hù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、確保設(shè)備安全具有關(guān)鍵作用。本方案旨在明確自助服務(wù)設(shè)備的日常管理、操作流程、維護(hù)保養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

二、設(shè)備管理規(guī)范

（一）設(shè)備配置與布局

1.自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)合理分布在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，包括自助柜員機(jī)（ATM）、智能柜員機(jī)（VTM）、查詢(xún)終端等。

2.設(shè)備布局需符合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)，確保操作便捷性，如設(shè)置在光線(xiàn)充足、空間寬敞的位置。

3.設(shè)備數(shù)量需根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量測(cè)算，參考日均交易量，合理配置，例如：日均交易量低于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置2臺(tái)ATM，高于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置3-4臺(tái)。

（二）設(shè)備日常巡檢

1.每日開(kāi)店前檢查：確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、顯示屏、鍵盤(pán)、出鈔口等部件是否正常。

2.交易過(guò)程中監(jiān)控：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備交易數(shù)據(jù)，異常交易需及時(shí)核查。

3.關(guān)閉前檢查：確認(rèn)設(shè)備完成當(dāng)日結(jié)賬，無(wú)未處理業(yè)務(wù)，鎖好設(shè)備門(mén)。

三、操作流程規(guī)范

（一）客戶(hù)服務(wù)流程

1.指導(dǎo)客戶(hù)使用：工作人員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)操作自助設(shè)備，解答疑問(wèn)。

2.異常處理：客戶(hù)遇到故障時(shí)，需記錄問(wèn)題并協(xié)助聯(lián)系后臺(tái)或?qū)I(yè)維修人員。

3.敏感信息保護(hù)：提醒客戶(hù)輸入密碼時(shí)注意遮擋，避免信息泄露。

（二）工作人員操作規(guī)范

1.日常維護(hù)：定期清潔設(shè)備表面，檢查墨粉/碳帶余量，確保打印清晰。

2.卡片處理：對(duì)無(wú)法識(shí)別的卡片需做好登記，按規(guī)定上報(bào)。

3.每日對(duì)賬：核對(duì)設(shè)備交易流水與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致性。

四、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

（一）預(yù)防性維護(hù)

1.每月進(jìn)行一次全面檢查，包括機(jī)械結(jié)構(gòu)、電路系統(tǒng)、散熱功能等。

2.交易軟件更新：定期更新操作系統(tǒng)及安全補(bǔ)丁，防范病毒攻擊。

3.備品備件管理：確保常用耗材（如打印紙、碳帶）庫(kù)存充足，及時(shí)補(bǔ)充。

（二）故障維修

1.故障分級(jí)：輕微問(wèn)題（如顯示屏閃爍）由網(wǎng)點(diǎn)自行處理，嚴(yán)重故障（如無(wú)法吐鈔）需上報(bào)至專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì)。

2.維修記錄：詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理方法及維修時(shí)間，形成臺(tái)賬。

3.備用設(shè)備調(diào)配：在設(shè)備故障期間，優(yōu)先調(diào)配備用設(shè)備，減少客流量影響。

五、風(fēng)險(xiǎn)控制措施

（一）安全監(jiān)控

1.設(shè)備安裝視頻監(jiān)控，覆蓋操作區(qū)域及現(xiàn)金存放處，監(jiān)控錄像保存期限不少于3個(gè)月。

2.定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保無(wú)死角覆蓋。

（二）應(yīng)急處理

1.現(xiàn)金異常：如發(fā)現(xiàn)設(shè)備現(xiàn)金短款或假幣，立即暫停設(shè)備使用并上報(bào)。

2.火災(zāi)防范：確保設(shè)備附近配備滅火器，定期檢查其有效性。

3.自然災(zāi)害預(yù)案：臺(tái)風(fēng)、地震等極端天氣時(shí)，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備并做好防護(hù)措施。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.設(shè)備操作培訓(xùn)：新員工需掌握自助設(shè)備基本功能及常見(jiàn)問(wèn)題處理。

2.安全規(guī)范培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)信息保護(hù)、應(yīng)急情況處置等要點(diǎn)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.日常巡檢合格率：要求巡檢記錄完整，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及時(shí)。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋，評(píng)估員工操作規(guī)范性。

3.維護(hù)保養(yǎng)達(dá)標(biāo)率：設(shè)備故障率控制在0.5%以?xún)?nèi)。

一、概述

銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)設(shè)備作為提升客戶(hù)服務(wù)效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的重要工具，其規(guī)范運(yùn)營(yíng)對(duì)于保障客戶(hù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、確保設(shè)備安全具有關(guān)鍵作用。本方案旨在明確自助服務(wù)設(shè)備的日常管理、操作流程、維護(hù)保養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范運(yùn)營(yíng)不僅能夠減少人工干預(yù)，提高業(yè)務(wù)處理速度，還能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程降低操作風(fēng)險(xiǎn)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，最終實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效益的雙重提升。

二、設(shè)備管理規(guī)范

（一）設(shè)備配置與布局

1.自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)合理分布在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，包括自助柜員機(jī)（ATM）、智能柜員機(jī)（VTM）、查詢(xún)終端等。

（1）ATM設(shè)備應(yīng)放置在網(wǎng)點(diǎn)入口附近或獨(dú)立等候區(qū)，確?？蛻?hù)到達(dá)后能快速找到并使用。

（2）VTM設(shè)備可設(shè)置在相對(duì)私密區(qū)域，如小型理財(cái)室門(mén)口，適用于辦理貸款、理財(cái)簽約等需要身份驗(yàn)證的業(yè)務(wù)。

（3）查詢(xún)終端可放置在等候區(qū)，供客戶(hù)查詢(xún)余額、交易記錄等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

2.設(shè)備布局需符合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)，確保操作便捷性，如設(shè)置在光線(xiàn)充足、空間寬敞的位置。

（1）設(shè)備前方操作區(qū)域凈寬度應(yīng)不小于1.2米，方便輪椅使用者或攜帶大件物品的客戶(hù)使用。

（2）設(shè)備周?chē)鷳?yīng)有醒目的指示標(biāo)識(shí)，如“自助服務(wù)區(qū)”“ATM”“VTM”等，字體大小適中，顏色與背景形成對(duì)比。

3.設(shè)備數(shù)量需根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量測(cè)算，參考日均交易量，合理配置，例如：日均交易量低于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置2臺(tái)ATM，高于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置3-4臺(tái)。

（1）高峰時(shí)段（如上午9:00-11:00，下午14:00-16:00）設(shè)備使用率應(yīng)低于70%，若持續(xù)超過(guò)85%，需考慮增加設(shè)備。

（2）設(shè)備容量（如現(xiàn)金、票據(jù)）需與周邊商戶(hù)交易量、工資發(fā)放周期等因素匹配，避免頻繁加鈔或清鈔。

（二）設(shè)備日常巡檢

1.每日開(kāi)店前檢查：確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、顯示屏、鍵盤(pán)、出鈔口等部件是否正常。

（1）檢查項(xiàng)目清單：

a.設(shè)備電源指示燈是否正常亮起。

b.顯示屏是否清晰，有無(wú)劃痕或壞點(diǎn)。

c.按鍵是否靈敏，有無(wú)卡頓或失靈。

d.出鈔口是否通暢，有無(wú)堵塞物。

e.票箱、現(xiàn)金箱狀態(tài)是否正常，有無(wú)異響。

f.設(shè)備門(mén)鎖是否完好，有無(wú)異常痕跡。

2.交易過(guò)程中監(jiān)控：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備交易數(shù)據(jù)，異常交易需及時(shí)核查。

（1）監(jiān)控重點(diǎn)：

a.短款、長(zhǎng)款交易記錄，需核對(duì)客戶(hù)卡號(hào)、交易時(shí)間、金額等信息。

b.頻繁吞卡、吞單交易，需確認(rèn)是否為偽卡或操作失誤。

c.涉及大額交易（如超過(guò)5萬(wàn)元）需重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)。

3.關(guān)閉前檢查：確認(rèn)設(shè)備完成當(dāng)日結(jié)賬，無(wú)未處理業(yè)務(wù)，鎖好設(shè)備門(mén)。

（1）結(jié)賬步驟：

a.通過(guò)交易碼或管理員權(quán)限進(jìn)入設(shè)備后臺(tái)，執(zhí)行“每日結(jié)賬”指令。

b.核對(duì)當(dāng)日交易流水與系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)是否一致。

c.檢查現(xiàn)金、票據(jù)余額是否與賬面相符，如有差異需注明原因并上報(bào)。

d.關(guān)閉設(shè)備電源，確認(rèn)設(shè)備進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。

e.鎖好設(shè)備門(mén)和現(xiàn)金箱，確保物理安全。

三、操作流程規(guī)范

（一）客戶(hù)服務(wù)流程

1.指導(dǎo)客戶(hù)使用：工作人員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)操作自助設(shè)備，解答疑問(wèn)。

（1）主動(dòng)問(wèn)候：客戶(hù)接近設(shè)備時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)“需要幫助嗎？”

（2）功能介紹：根據(jù)客戶(hù)需求，介紹設(shè)備可辦理業(yè)務(wù)（如取款、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、繳費(fèi)等）。

（3）操作協(xié)助：客戶(hù)操作困難時(shí)，可站在客戶(hù)側(cè)后方（保持適當(dāng)距離），演示正確按鍵順序，避免直接觸碰客戶(hù)屏幕。

2.異常處理：客戶(hù)遇到故障時(shí)，需記錄問(wèn)題并協(xié)助聯(lián)系后臺(tái)或?qū)I(yè)維修人員。

（1）故障記錄要點(diǎn)：

a.客戶(hù)姓名/卡號(hào)（若提供）。

b.設(shè)備編號(hào)。

c.故障現(xiàn)象描述（如“吞卡”“無(wú)法取款”“屏幕黑屏”）。

d.客戶(hù)聯(lián)系方式（如留有電話(huà)）。

（2）聯(lián)系流程：

a.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能解決的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題）優(yōu)先解決。

b.需上報(bào)的問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)上報(bào)功能或電話(huà)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商技術(shù)支持。

c.告知客戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間，必要時(shí)提供替代服務(wù)（如引導(dǎo)至柜臺(tái)）。

3.敏感信息保護(hù)：提醒客戶(hù)輸入密碼時(shí)注意遮擋，避免信息泄露。

（1）提醒時(shí)機(jī)：客戶(hù)插入卡后，主動(dòng)提醒“請(qǐng)您輸入密碼時(shí)，用手遮擋屏幕”。

（2）環(huán)境檢查：確保操作區(qū)域無(wú)旁觀(guān)者，必要時(shí)請(qǐng)求客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)。

（3）異常密碼輸入：若客戶(hù)連續(xù)3次輸入錯(cuò)誤密碼，設(shè)備會(huì)自動(dòng)吞卡，需告知客戶(hù)原因并建議聯(lián)系發(fā)卡行解掛。

（二）工作人員操作規(guī)范

1.日常維護(hù)：定期清潔設(shè)備表面，檢查墨粉/碳帶余量，確保打印清晰。

（1）清潔工具：使用柔軟微濕的布（擰干不滴水）擦拭屏幕和按鍵，避免使用酒精等腐蝕性溶劑。

（2）耗材檢查：每日檢查打印紙和碳帶余量，低于閾值（如剩余20頁(yè)或50米）時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。

（3）簡(jiǎn)單故障排除：

a.設(shè)備無(wú)響應(yīng)：重啟設(shè)備（長(zhǎng)按電源鍵10秒）。

b.打印模糊：更換碳帶，調(diào)整打印頭位置（通過(guò)后臺(tái)設(shè)置）。

2.卡片處理：對(duì)無(wú)法識(shí)別的卡片需做好登記，按規(guī)定上報(bào)。

（1）登記內(nèi)容：

a.卡類(lèi)型（借記卡/信用卡）。

b.卡號(hào)末四位。

c.發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

d.設(shè)備編號(hào)。

（2）上報(bào)流程：通過(guò)設(shè)備后臺(tái)的“異?？ǖ怯洝惫δ苌蟼髡掌靶畔ⅲ恐軈R總上報(bào)至分行運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)。

3.每日對(duì)賬：核對(duì)設(shè)備交易流水與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致性。

（1）對(duì)賬步驟：

a.登錄設(shè)備后臺(tái)管理系統(tǒng)。

b.導(dǎo)出設(shè)備當(dāng)日交易明細(xì)。

c.登錄銀行核心系統(tǒng)，導(dǎo)入對(duì)賬文件或手動(dòng)核對(duì)流水。

d.生成對(duì)賬報(bào)告，簽字確認(rèn)。

e.對(duì)賬差異需查明原因（如網(wǎng)絡(luò)延遲、重復(fù)交易），并采取糾正措施。

四、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

（一）預(yù)防性維護(hù)

1.每月進(jìn)行一次全面檢查，包括機(jī)械結(jié)構(gòu)、電路系統(tǒng)、散熱功能等。

（1）機(jī)械結(jié)構(gòu)檢查：

a.檢查傳送帶是否平整，有無(wú)破損或松動(dòng)。

b.檢查出鈔口滾輪是否干凈，有無(wú)卡紙風(fēng)險(xiǎn)。

c.檢查吞卡槽是否通暢，有無(wú)異物。

（2）電路系統(tǒng)檢查：

a.檢查電源線(xiàn)是否老化，接口是否牢固。

b.檢查設(shè)備內(nèi)部有無(wú)短路風(fēng)險(xiǎn)（如線(xiàn)纜裸露）。

（3）散熱功能檢查：

a.清理設(shè)備風(fēng)扇灰塵，確保散熱通暢。

b.檢查設(shè)備運(yùn)行溫度是否在正常范圍（如≤50℃）。

2.交易軟件更新：定期更新操作系統(tǒng)及安全補(bǔ)丁，防范病毒攻擊。

（1）更新頻率：操作系統(tǒng)每月更新1次，安全補(bǔ)丁按供應(yīng)商通知及時(shí)安裝。

（2）更新步驟：

a.在維護(hù)時(shí)段（如夜間）執(zhí)行更新。

b.更新前備份設(shè)備配置文件。

c.更新后測(cè)試設(shè)備核心功能（取款、轉(zhuǎn)賬等）。

3.備品備件管理：確保常用耗材（如打印紙、碳帶）庫(kù)存充足，及時(shí)補(bǔ)充。

（1）庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)：常用耗材庫(kù)存量應(yīng)滿(mǎn)足至少3個(gè)工作日的需求量，如打印紙1000張，碳帶2卷。

（2）采購(gòu)流程：

a.網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)物資申領(lǐng)單。

b.分行審核后統(tǒng)一采購(gòu)。

c.到貨后核對(duì)數(shù)量、型號(hào)，并入庫(kù)登記。

（二）故障維修

1.故障分級(jí)：輕微問(wèn)題（如顯示屏閃爍）由網(wǎng)點(diǎn)自行處理，嚴(yán)重故障（如無(wú)法吐鈔）需上報(bào)至專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì)。

（1）輕微問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)：

a.顯示屏閃爍：重啟設(shè)備或調(diào)整屏幕亮度。

b.聲音異常：檢查音響連接線(xiàn)。

c.無(wú)法識(shí)別銀行卡：提醒客戶(hù)插入正面或清理卡面。

（2）嚴(yán)重故障上報(bào)條件：

a.設(shè)備完全無(wú)法啟動(dòng)。

b.無(wú)法完成任何交易。

c.現(xiàn)金、票據(jù)問(wèn)題（如吞卡、無(wú)法吐鈔）。

d.顯示屏黑屏或顯示亂碼，重啟無(wú)效。

2.維修記錄：詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理方法及維修時(shí)間，形成臺(tái)賬。

（1）記錄格式：

a.日期-時(shí)間。

b.設(shè)備編號(hào)。

c.故障描述（如“主電機(jī)故障，無(wú)法吐鈔”）。

d.處理措施（如“聯(lián)系供應(yīng)商維修”）。

e.維修結(jié)果（如“更換電機(jī)，故障排除”）。

3.備用設(shè)備調(diào)配：在設(shè)備故障期間，優(yōu)先調(diào)配備用設(shè)備，減少客流量影響。

（1）調(diào)配流程：

a.網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)故障及需求。

b.分行協(xié)調(diào)備用設(shè)備位置及運(yùn)輸安排。

c.安裝備用設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)連通及基礎(chǔ)功能正常。

d.故障設(shè)備修復(fù)后，調(diào)回備用位置。

五、風(fēng)險(xiǎn)控制措施

（一）安全監(jiān)控

1.設(shè)備安裝視頻監(jiān)控，覆蓋操作區(qū)域及現(xiàn)金存放處，監(jiān)控錄像保存期限不少于3個(gè)月。

（1）監(jiān)控要求：

a.攝像頭角度覆蓋設(shè)備正面操作區(qū)域及現(xiàn)金箱，避免盲區(qū)。

b.夜間紅外線(xiàn)功能正常，確保光線(xiàn)不足時(shí)也能清晰拍攝。

c.監(jiān)控錄像分辨率不低于720P，能清晰識(shí)別人臉特征。

2.定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保無(wú)死角覆蓋。

（1）檢查周期：每月進(jìn)行1次全面檢查，包括攝像頭角度、錄像存儲(chǔ)空間、線(xiàn)路連接等。

（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：及時(shí)報(bào)修或更換設(shè)備，確保持續(xù)有效監(jiān)控。

（二）應(yīng)急處理

1.現(xiàn)金異常：如發(fā)現(xiàn)設(shè)備現(xiàn)金短款或假幣，立即暫停設(shè)備使用并上報(bào)。

（1）短款處理：

a.暫停設(shè)備所有現(xiàn)金交易功能。

b.立即清點(diǎn)設(shè)備現(xiàn)金，記錄短款金額及時(shí)間。

c.聯(lián)系分行現(xiàn)金管理中心進(jìn)行核查。

（2）假幣處理：

a.保留假幣實(shí)物及設(shè)備打印記錄。

b.按規(guī)定上交分行，并記錄假幣數(shù)量及特征。

c.檢查設(shè)備清鈔模塊是否正常，必要時(shí)更換。

2.火災(zāi)防范：確保設(shè)備附近配備滅火器，定期檢查其有效性。

（1）滅火器配置標(biāo)準(zhǔn)：

a.ATM/VTM設(shè)備旁需配備ClassB滅火器（適用于電器火災(zāi)）。

b.滅火器壓力表指針在綠色區(qū)域，有效期在有效期內(nèi)。

（2）檢查步驟：

a.每季度檢查一次壓力表及噴嘴。

b.每半年進(jìn)行一次全面檢查，包括瓶身是否有銹蝕。

3.自然災(zāi)害預(yù)案：臺(tái)風(fēng)、地震等極端天氣時(shí)，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備并做好防護(hù)措施。

（1）臺(tái)風(fēng)預(yù)警（如黃色及以上）：

a.及時(shí)切斷設(shè)備電源，防止雨水侵入。

b.用防水布或罩子覆蓋設(shè)備，重點(diǎn)保護(hù)現(xiàn)金箱。

（2）地震發(fā)生時(shí)：

a.指導(dǎo)客戶(hù)迅速撤離設(shè)備區(qū)域。

b.網(wǎng)點(diǎn)人員保護(hù)設(shè)備，防止倒落。

c.地震停止后，檢查設(shè)備有無(wú)損壞，恢復(fù)運(yùn)行需確認(rèn)安全。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.設(shè)備操作培訓(xùn)：新員工需掌握自助設(shè)備基本功能及常見(jiàn)問(wèn)題處理。

（1）培訓(xùn)模塊：

a.設(shè)備功能介紹（ATM/VTM可辦理業(yè)務(wù)）。

b.常見(jiàn)故障判斷（如吞卡、無(wú)法出鈔）。

c.客戶(hù)問(wèn)題解答話(huà)術(shù)。

d.安全操作規(guī)范（密碼保護(hù)、異常情況處理）。

（2）考核方式：實(shí)操考核，模擬客戶(hù)交易并處理故障。

2.安全規(guī)范培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)信息保護(hù)、應(yīng)急情況處置等要點(diǎn)。

（1）培訓(xùn)重點(diǎn)：

a.客戶(hù)信息保密：不記錄、不傳播客戶(hù)密碼等敏感信息。

b.應(yīng)急預(yù)案：火災(zāi)、搶劫、自然災(zāi)害等情況下的應(yīng)對(duì)流程。

c.物理安全：設(shè)備開(kāi)關(guān)、鎖具使用規(guī)范。

（2）培訓(xùn)形式：定期組織案例分析會(huì)，討論真實(shí)事件處理經(jīng)驗(yàn)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.日常巡檢合格率：要求巡檢記錄完整，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及時(shí)。

（1）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

a.巡檢項(xiàng)目覆蓋率（100%為滿(mǎn)分）。

b.問(wèn)題報(bào)告及時(shí)性（發(fā)現(xiàn)后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)為滿(mǎn)分）。

c.巡檢記錄規(guī)范性（簽字、日期完整為滿(mǎn)分）。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋，評(píng)估員工操作規(guī)范性。

（1）評(píng)價(jià)來(lái)源：

a.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)器（若安裝）。

b.客戶(hù)意見(jiàn)簿。

c.管理人員隨機(jī)抽查客戶(hù)反饋。

（2）不合格處理：對(duì)低分員工進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，連續(xù)兩次不合格需額外培訓(xùn)。

3.維護(hù)保養(yǎng)達(dá)標(biāo)率：設(shè)備故障率控制在0.5%以?xún)?nèi)。

（1）統(tǒng)計(jì)周期：每月統(tǒng)計(jì)一次。

（2）故障率計(jì)算公式：

故障率（%）=（月內(nèi)故障次數(shù)×設(shè)備運(yùn)行小時(shí)）/（設(shè)備總數(shù)×總運(yùn)行小時(shí)）×100%

（3）目標(biāo)達(dá)成：故障率低于0.5%的網(wǎng)點(diǎn)給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，高于1%的網(wǎng)點(diǎn)分析原因并改進(jìn)。

一、概述

銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)設(shè)備作為提升客戶(hù)服務(wù)效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的重要工具，其規(guī)范運(yùn)營(yíng)對(duì)于保障客戶(hù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、確保設(shè)備安全具有關(guān)鍵作用。本方案旨在明確自助服務(wù)設(shè)備的日常管理、操作流程、維護(hù)保養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

二、設(shè)備管理規(guī)范

（一）設(shè)備配置與布局

1.自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)合理分布在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，包括自助柜員機(jī)（ATM）、智能柜員機(jī)（VTM）、查詢(xún)終端等。

2.設(shè)備布局需符合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)，確保操作便捷性，如設(shè)置在光線(xiàn)充足、空間寬敞的位置。

3.設(shè)備數(shù)量需根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量測(cè)算，參考日均交易量，合理配置，例如：日均交易量低于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置2臺(tái)ATM，高于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置3-4臺(tái)。

（二）設(shè)備日常巡檢

1.每日開(kāi)店前檢查：確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、顯示屏、鍵盤(pán)、出鈔口等部件是否正常。

2.交易過(guò)程中監(jiān)控：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備交易數(shù)據(jù)，異常交易需及時(shí)核查。

3.關(guān)閉前檢查：確認(rèn)設(shè)備完成當(dāng)日結(jié)賬，無(wú)未處理業(yè)務(wù)，鎖好設(shè)備門(mén)。

三、操作流程規(guī)范

（一）客戶(hù)服務(wù)流程

1.指導(dǎo)客戶(hù)使用：工作人員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)操作自助設(shè)備，解答疑問(wèn)。

2.異常處理：客戶(hù)遇到故障時(shí)，需記錄問(wèn)題并協(xié)助聯(lián)系后臺(tái)或?qū)I(yè)維修人員。

3.敏感信息保護(hù)：提醒客戶(hù)輸入密碼時(shí)注意遮擋，避免信息泄露。

（二）工作人員操作規(guī)范

1.日常維護(hù)：定期清潔設(shè)備表面，檢查墨粉/碳帶余量，確保打印清晰。

2.卡片處理：對(duì)無(wú)法識(shí)別的卡片需做好登記，按規(guī)定上報(bào)。

3.每日對(duì)賬：核對(duì)設(shè)備交易流水與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致性。

四、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

（一）預(yù)防性維護(hù)

1.每月進(jìn)行一次全面檢查，包括機(jī)械結(jié)構(gòu)、電路系統(tǒng)、散熱功能等。

2.交易軟件更新：定期更新操作系統(tǒng)及安全補(bǔ)丁，防范病毒攻擊。

3.備品備件管理：確保常用耗材（如打印紙、碳帶）庫(kù)存充足，及時(shí)補(bǔ)充。

（二）故障維修

1.故障分級(jí)：輕微問(wèn)題（如顯示屏閃爍）由網(wǎng)點(diǎn)自行處理，嚴(yán)重故障（如無(wú)法吐鈔）需上報(bào)至專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì)。

2.維修記錄：詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理方法及維修時(shí)間，形成臺(tái)賬。

3.備用設(shè)備調(diào)配：在設(shè)備故障期間，優(yōu)先調(diào)配備用設(shè)備，減少客流量影響。

五、風(fēng)險(xiǎn)控制措施

（一）安全監(jiān)控

1.設(shè)備安裝視頻監(jiān)控，覆蓋操作區(qū)域及現(xiàn)金存放處，監(jiān)控錄像保存期限不少于3個(gè)月。

2.定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保無(wú)死角覆蓋。

（二）應(yīng)急處理

1.現(xiàn)金異常：如發(fā)現(xiàn)設(shè)備現(xiàn)金短款或假幣，立即暫停設(shè)備使用并上報(bào)。

2.火災(zāi)防范：確保設(shè)備附近配備滅火器，定期檢查其有效性。

3.自然災(zāi)害預(yù)案：臺(tái)風(fēng)、地震等極端天氣時(shí)，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備并做好防護(hù)措施。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.設(shè)備操作培訓(xùn)：新員工需掌握自助設(shè)備基本功能及常見(jiàn)問(wèn)題處理。

2.安全規(guī)范培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)信息保護(hù)、應(yīng)急情況處置等要點(diǎn)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.日常巡檢合格率：要求巡檢記錄完整，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及時(shí)。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋，評(píng)估員工操作規(guī)范性。

3.維護(hù)保養(yǎng)達(dá)標(biāo)率：設(shè)備故障率控制在0.5%以?xún)?nèi)。

一、概述

銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)設(shè)備作為提升客戶(hù)服務(wù)效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的重要工具，其規(guī)范運(yùn)營(yíng)對(duì)于保障客戶(hù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、確保設(shè)備安全具有關(guān)鍵作用。本方案旨在明確自助服務(wù)設(shè)備的日常管理、操作流程、維護(hù)保養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范運(yùn)營(yíng)不僅能夠減少人工干預(yù)，提高業(yè)務(wù)處理速度，還能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程降低操作風(fēng)險(xiǎn)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，最終實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效益的雙重提升。

二、設(shè)備管理規(guī)范

（一）設(shè)備配置與布局

1.自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)合理分布在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，包括自助柜員機(jī)（ATM）、智能柜員機(jī)（VTM）、查詢(xún)終端等。

（1）ATM設(shè)備應(yīng)放置在網(wǎng)點(diǎn)入口附近或獨(dú)立等候區(qū)，確?？蛻?hù)到達(dá)后能快速找到并使用。

（2）VTM設(shè)備可設(shè)置在相對(duì)私密區(qū)域，如小型理財(cái)室門(mén)口，適用于辦理貸款、理財(cái)簽約等需要身份驗(yàn)證的業(yè)務(wù)。

（3）查詢(xún)終端可放置在等候區(qū)，供客戶(hù)查詢(xún)余額、交易記錄等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

2.設(shè)備布局需符合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)，確保操作便捷性，如設(shè)置在光線(xiàn)充足、空間寬敞的位置。

（1）設(shè)備前方操作區(qū)域凈寬度應(yīng)不小于1.2米，方便輪椅使用者或攜帶大件物品的客戶(hù)使用。

（2）設(shè)備周?chē)鷳?yīng)有醒目的指示標(biāo)識(shí)，如“自助服務(wù)區(qū)”“ATM”“VTM”等，字體大小適中，顏色與背景形成對(duì)比。

3.設(shè)備數(shù)量需根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量測(cè)算，參考日均交易量，合理配置，例如：日均交易量低于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置2臺(tái)ATM，高于500筆的網(wǎng)點(diǎn)配置3-4臺(tái)。

（1）高峰時(shí)段（如上午9:00-11:00，下午14:00-16:00）設(shè)備使用率應(yīng)低于70%，若持續(xù)超過(guò)85%，需考慮增加設(shè)備。

（2）設(shè)備容量（如現(xiàn)金、票據(jù)）需與周邊商戶(hù)交易量、工資發(fā)放周期等因素匹配，避免頻繁加鈔或清鈔。

（二）設(shè)備日常巡檢

1.每日開(kāi)店前檢查：確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、顯示屏、鍵盤(pán)、出鈔口等部件是否正常。

（1）檢查項(xiàng)目清單：

a.設(shè)備電源指示燈是否正常亮起。

b.顯示屏是否清晰，有無(wú)劃痕或壞點(diǎn)。

c.按鍵是否靈敏，有無(wú)卡頓或失靈。

d.出鈔口是否通暢，有無(wú)堵塞物。

e.票箱、現(xiàn)金箱狀態(tài)是否正常，有無(wú)異響。

f.設(shè)備門(mén)鎖是否完好，有無(wú)異常痕跡。

2.交易過(guò)程中監(jiān)控：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備交易數(shù)據(jù)，異常交易需及時(shí)核查。

（1）監(jiān)控重點(diǎn)：

a.短款、長(zhǎng)款交易記錄，需核對(duì)客戶(hù)卡號(hào)、交易時(shí)間、金額等信息。

b.頻繁吞卡、吞單交易，需確認(rèn)是否為偽卡或操作失誤。

c.涉及大額交易（如超過(guò)5萬(wàn)元）需重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)。

3.關(guān)閉前檢查：確認(rèn)設(shè)備完成當(dāng)日結(jié)賬，無(wú)未處理業(yè)務(wù)，鎖好設(shè)備門(mén)。

（1）結(jié)賬步驟：

a.通過(guò)交易碼或管理員權(quán)限進(jìn)入設(shè)備后臺(tái)，執(zhí)行“每日結(jié)賬”指令。

b.核對(duì)當(dāng)日交易流水與系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)是否一致。

c.檢查現(xiàn)金、票據(jù)余額是否與賬面相符，如有差異需注明原因并上報(bào)。

d.關(guān)閉設(shè)備電源，確認(rèn)設(shè)備進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。

e.鎖好設(shè)備門(mén)和現(xiàn)金箱，確保物理安全。

三、操作流程規(guī)范

（一）客戶(hù)服務(wù)流程

1.指導(dǎo)客戶(hù)使用：工作人員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)操作自助設(shè)備，解答疑問(wèn)。

（1）主動(dòng)問(wèn)候：客戶(hù)接近設(shè)備時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)“需要幫助嗎？”

（2）功能介紹：根據(jù)客戶(hù)需求，介紹設(shè)備可辦理業(yè)務(wù)（如取款、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、繳費(fèi)等）。

（3）操作協(xié)助：客戶(hù)操作困難時(shí)，可站在客戶(hù)側(cè)后方（保持適當(dāng)距離），演示正確按鍵順序，避免直接觸碰客戶(hù)屏幕。

2.異常處理：客戶(hù)遇到故障時(shí)，需記錄問(wèn)題并協(xié)助聯(lián)系后臺(tái)或?qū)I(yè)維修人員。

（1）故障記錄要點(diǎn)：

a.客戶(hù)姓名/卡號(hào)（若提供）。

b.設(shè)備編號(hào)。

c.故障現(xiàn)象描述（如“吞卡”“無(wú)法取款”“屏幕黑屏”）。

d.客戶(hù)聯(lián)系方式（如留有電話(huà)）。

（2）聯(lián)系流程：

a.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能解決的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題）優(yōu)先解決。

b.需上報(bào)的問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)上報(bào)功能或電話(huà)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商技術(shù)支持。

c.告知客戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間，必要時(shí)提供替代服務(wù)（如引導(dǎo)至柜臺(tái)）。

3.敏感信息保護(hù)：提醒客戶(hù)輸入密碼時(shí)注意遮擋，避免信息泄露。

（1）提醒時(shí)機(jī)：客戶(hù)插入卡后，主動(dòng)提醒“請(qǐng)您輸入密碼時(shí)，用手遮擋屏幕”。

（2）環(huán)境檢查：確保操作區(qū)域無(wú)旁觀(guān)者，必要時(shí)請(qǐng)求客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)。

（3）異常密碼輸入：若客戶(hù)連續(xù)3次輸入錯(cuò)誤密碼，設(shè)備會(huì)自動(dòng)吞卡，需告知客戶(hù)原因并建議聯(lián)系發(fā)卡行解掛。

（二）工作人員操作規(guī)范

1.日常維護(hù)：定期清潔設(shè)備表面，檢查墨粉/碳帶余量，確保打印清晰。

（1）清潔工具：使用柔軟微濕的布（擰干不滴水）擦拭屏幕和按鍵，避免使用酒精等腐蝕性溶劑。

（2）耗材檢查：每日檢查打印紙和碳帶余量，低于閾值（如剩余20頁(yè)或50米）時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。

（3）簡(jiǎn)單故障排除：

a.設(shè)備無(wú)響應(yīng)：重啟設(shè)備（長(zhǎng)按電源鍵10秒）。

b.打印模糊：更換碳帶，調(diào)整打印頭位置（通過(guò)后臺(tái)設(shè)置）。

2.卡片處理：對(duì)無(wú)法識(shí)別的卡片需做好登記，按規(guī)定上報(bào)。

（1）登記內(nèi)容：

a.卡類(lèi)型（借記卡/信用卡）。

b.卡號(hào)末四位。

c.發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

d.設(shè)備編號(hào)。

（2）上報(bào)流程：通過(guò)設(shè)備后臺(tái)的“異常卡登記”功能上傳照片及信息，每周匯總上報(bào)至分行運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)。

3.每日對(duì)賬：核對(duì)設(shè)備交易流水與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致性。

（1）對(duì)賬步驟：

a.登錄設(shè)備后臺(tái)管理系統(tǒng)。

b.導(dǎo)出設(shè)備當(dāng)日交易明細(xì)。

c.登錄銀行核心系統(tǒng)，導(dǎo)入對(duì)賬文件或手動(dòng)核對(duì)流水。

d.生成對(duì)賬報(bào)告，簽字確認(rèn)。

e.對(duì)賬差異需查明原因（如網(wǎng)絡(luò)延遲、重復(fù)交易），并采取糾正措施。

四、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

（一）預(yù)防性維護(hù)

1.每月進(jìn)行一次全面檢查，包括機(jī)械結(jié)構(gòu)、電路系統(tǒng)、散熱功能等。

（1）機(jī)械結(jié)構(gòu)檢查：

a.檢查傳送帶是否平整，有無(wú)破損或松動(dòng)。

b.檢查出鈔口滾輪是否干凈，有無(wú)卡紙風(fēng)險(xiǎn)。

c.檢查吞卡槽是否通暢，有無(wú)異物。

（2）電路系統(tǒng)檢查：

a.檢查電源線(xiàn)是否老化，接口是否牢固。

b.檢查設(shè)備內(nèi)部有無(wú)短路風(fēng)險(xiǎn)（如線(xiàn)纜裸露）。

（3）散熱功能檢查：

a.清理設(shè)備風(fēng)扇灰塵，確保散熱通暢。

b.檢查設(shè)備運(yùn)行溫度是否在正常范圍（如≤50℃）。

2.交易軟件更新：定期更新操作系統(tǒng)及安全補(bǔ)丁，防范病毒攻擊。

（1）更新頻率：操作系統(tǒng)每月更新1次，安全補(bǔ)丁按供應(yīng)商通知及時(shí)安裝。

（2）更新步驟：

a.在維護(hù)時(shí)段（如夜間）執(zhí)行更新。

b.更新前備份設(shè)備配置文件。

c.更新后測(cè)試設(shè)備核心功能（取款、轉(zhuǎn)賬等）。

3.備品備件管理：確保常用耗材（如打印紙、碳帶）庫(kù)存充足，及時(shí)補(bǔ)充。

（1）庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)：常用耗材庫(kù)存量應(yīng)滿(mǎn)足至少3個(gè)工作日的需求量，如打印紙1000張，碳帶2卷。

（2）采購(gòu)流程：

a.網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)物資申領(lǐng)單。

b.分行審核后統(tǒng)一采購(gòu)。

c.到貨后核對(duì)數(shù)量、型號(hào)，并入庫(kù)登記。

（二）故障維修

1.故障分級(jí)：輕微問(wèn)題（如顯示屏閃爍）由網(wǎng)點(diǎn)自行處理，嚴(yán)重故障（如無(wú)法吐鈔）需上報(bào)至專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì)。

（1）輕微問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)：

a.顯示屏閃爍：重啟設(shè)備或調(diào)整屏幕亮度。

b.聲音異常：檢查音響連接線(xiàn)。

c.無(wú)法識(shí)別銀行卡：提醒客戶(hù)插入正面或清理卡面。

（2）嚴(yán)重故障上報(bào)條件：

a.設(shè)備完全無(wú)法啟動(dòng)。

b.無(wú)法完成任何交易。

c.現(xiàn)金、票據(jù)問(wèn)題（如吞卡、無(wú)法吐鈔）。

d.顯示屏黑屏或顯示亂碼，重啟無(wú)效。

2.維修記錄：詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理方法及維修時(shí)間，形成臺(tái)賬。

（1）記錄格式：

a.日期-時(shí)間。

b.設(shè)備編號(hào)。

c.故障描述（如“主電機(jī)故障，無(wú)法吐鈔”）。

d.處理措施（如“聯(lián)系供應(yīng)商維修”）。

e.維修結(jié)果（如“更換電機(jī)，故障排除”）。

3.備用設(shè)備調(diào)配：在設(shè)備故障期間，優(yōu)先調(diào)配備用設(shè)備，減少客流量影響。

（1）調(diào)配流程：

a.網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)故障及需求。

b.分行協(xié)調(diào)備用設(shè)備位置及運(yùn)輸安排。

c.安裝備用設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)連通及基礎(chǔ)功能正常。

d.故障設(shè)備修復(fù)后，調(diào)回備用位置。

五、風(fēng)險(xiǎn)控制措施

（一）安全監(jiān)控

1.設(shè)備安裝視頻監(jiān)控，覆蓋操作區(qū)域及現(xiàn)金存放處，監(jiān)控錄像保存期限不少于3個(gè)月。

（1）監(jiān)控要求：

a.攝像頭角度覆蓋設(shè)備正面操作區(qū)域及現(xiàn)金箱，避免盲區(qū)。

b.夜間紅外線(xiàn)功能正常，確保光線(xiàn)不足時(shí)也能清晰拍攝。

c.監(jiān)控錄像分辨率不低于720P，能清晰識(shí)別人臉特征。

2.定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保無(wú)死角覆蓋。

（1）檢查周期：每月進(jìn)行1次全面檢查，包括攝像頭角度、錄像存儲(chǔ)空間、線(xiàn)路連接等。

（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：及時(shí)報(bào)修或更換設(shè)備，確保持續(xù)有效監(jiān)控。

（二）應(yīng)急