銀行客戶(hù)投訴處理規(guī)定一、總則

客戶(hù)投訴處理是銀行提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)定旨在規(guī)范銀行客戶(hù)投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、有效的解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于所有通過(guò)銀行各渠道（包括線上、線下）提交的客戶(hù)投訴。

2.投訴內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、產(chǎn)品問(wèn)題、收費(fèi)透明度等方面。

（二）處理原則

1.及時(shí)性：投訴應(yīng)在收到后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)48小時(shí)。

2.公正性：處理過(guò)程需客觀中立，避免利益沖突。

3.透明性：向客戶(hù)明確解釋處理進(jìn)度和結(jié)果。

4.閉環(huán)性：確保投訴得到最終解決，并征詢(xún)客戶(hù)反饋。

二、投訴受理與記錄

（一）受理渠道

1.線上渠道：銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線等。

2.線下渠道：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、自助設(shè)備等。

（二）信息記錄

1.客戶(hù)信息：姓名、聯(lián)系方式、賬號(hào)（若涉及）。

2.投訴內(nèi)容：?jiǎn)栴}描述、發(fā)生時(shí)間、涉及人員或產(chǎn)品。

3.證據(jù)材料：截圖、錄音、錄像等附件。

（三）分級(jí)分類(lèi)

1.緊急投訴：如賬戶(hù)被盜用、資金損失等，需優(yōu)先處理。

2.一般投訴：如服務(wù)不滿(mǎn)、流程疑問(wèn)等，按常規(guī)流程解決。

三、投訴處理流程

（一）初步響應(yīng)

1.接收投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)。

2.告知客戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間及后續(xù)跟進(jìn)方式。

（二）調(diào)查核實(shí)

1.指派專(zhuān)人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查，收集相關(guān)資料。

-(1)查詢(xún)業(yè)務(wù)記錄（如交易流水、服務(wù)日志）。

-(2)調(diào)閱監(jiān)控或錄音錄像（若適用）。

-(3)咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)（如產(chǎn)品部、風(fēng)控部）。

2.限制調(diào)查時(shí)間：一般投訴不超過(guò)3個(gè)工作日，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)5個(gè)工作日。

（三）解決方案

1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案：

-(1)全額退款/補(bǔ)償：如因銀行責(zé)任導(dǎo)致?lián)p失。

-(2)部分減免：如服務(wù)流程存在瑕疵。

-(3)解釋說(shuō)明：如客戶(hù)誤解業(yè)務(wù)規(guī)則。

2.方案需經(jīng)上級(jí)審批（金額超過(guò)1000元需額外審核）。

（四）結(jié)果反饋

1.通過(guò)原渠道回復(fù)客戶(hù)，附上處理依據(jù)。

2.請(qǐng)求客戶(hù)確認(rèn)是否接受解決方案。

（五）滿(mǎn)意度跟進(jìn)

1.處理完成后，主動(dòng)回訪客戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題是否徹底解決。

2.記錄客戶(hù)反饋，用于內(nèi)部流程優(yōu)化。

四、特殊情況處理

（一）重復(fù)投訴

1.若客戶(hù)就同一問(wèn)題投訴超過(guò)2次，需升級(jí)處理。

2.由主管級(jí)員工牽頭，聯(lián)合投訴部門(mén)及法律顧問(wèn)（若涉及合同糾紛）。

（二）群體性投訴

1.迅速成立專(zhuān)項(xiàng)小組，協(xié)調(diào)資源。

2.舉一反三，排查同類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，避免事態(tài)擴(kuò)大。

（三）無(wú)法解決的問(wèn)題

1.如投訴超出銀行權(quán)限（如涉及第三方責(zé)任），需明確告知客戶(hù)。

2.提供替代方案或外部維權(quán)途徑（如調(diào)解機(jī)構(gòu)）。

五、內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)

（一）定期復(fù)盤(pán)

1.每月統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問(wèn)題。

-(1)問(wèn)題類(lèi)型占比（如產(chǎn)品問(wèn)題40%、服務(wù)態(tài)度30%）。

-(2)渠道分布（電話投訴占60%，線上占25%）。

2.撰寫(xiě)分析報(bào)告，提交管理層決策。

（二）流程優(yōu)化

1.根據(jù)投訴結(jié)果，調(diào)整業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)（如客服話術(shù)規(guī)范）。

2.技術(shù)改進(jìn)（如自助設(shè)備功能升級(jí)）。

（三）績(jī)效考核

1.將投訴處理效率納入員工考核指標(biāo)。

2.對(duì)重復(fù)投訴率高的員工進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由銀行服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。每年修訂一次，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

一、總則

客戶(hù)投訴處理是銀行提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)定旨在規(guī)范銀行客戶(hù)投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、有效的解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于所有通過(guò)銀行各渠道（包括線上、線下）提交的客戶(hù)投訴。

-線上渠道包括但不限于銀行官方網(wǎng)站、官方移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）、微信公眾號(hào)/小程序、客戶(hù)服務(wù)在線聊天窗口、短信投訴平臺(tái)等。

-線下渠道包括但不限于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、電話客服熱線（95588或其他指定號(hào)碼）、自助服務(wù)終端（ATM、CRS等）的反饋功能、郵寄信件等。

2.投訴內(nèi)容涵蓋但不限于以下方面：

-服務(wù)態(tài)度與行為：如員工言語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下等。

-業(yè)務(wù)辦理：如排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤、流程指引不清、所需材料不合理等。

-產(chǎn)品與服務(wù)：如存款、貸款、理財(cái)、信用卡、電子銀行等產(chǎn)品的功能缺陷、性能問(wèn)題、費(fèi)用不透明、營(yíng)銷(xiāo)宣傳與實(shí)際不符等。

-費(fèi)用收取：如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、錯(cuò)誤收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等。

-信息安全：如賬戶(hù)被盜用、信息泄露、密碼重置困難等。

-系統(tǒng)故障：如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等設(shè)備故障影響正常使用。

（二）處理原則

1.及時(shí)性：確保對(duì)客戶(hù)的投訴做到快速響應(yīng)和有效處理。

-接收投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步登記和確認(rèn)，并向客戶(hù)發(fā)送受理通知（如短信、郵件或系統(tǒng)消息）。

-對(duì)于一般投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查并告知客戶(hù)處理方案或進(jìn)展；對(duì)于復(fù)雜或特殊情況，應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)提供初步調(diào)查結(jié)果和預(yù)計(jì)最終解決時(shí)間。

-緊急投訴（如賬戶(hù)資金安全事件、重大服務(wù)失誤等）應(yīng)立即啟動(dòng)處理程序，第一時(shí)間響應(yīng)并控制影響。

2.公正性：處理過(guò)程需客觀中立，不受外界干擾，避免利益沖突。

-處理人員應(yīng)基于事實(shí)和銀行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判斷，不得偏袒任何一方。

-涉及敏感或重大投訴時(shí)，應(yīng)實(shí)行處理人員與投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的崗位回避制度。

3.透明性：向客戶(hù)清晰、準(zhǔn)確地解釋投訴處理流程、進(jìn)度和結(jié)果。

-在處理過(guò)程中，如需客戶(hù)提供更多信息或進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)主動(dòng)溝通并說(shuō)明原因。

-處理結(jié)果應(yīng)書(shū)面或口頭告知客戶(hù)，并說(shuō)明依據(jù)的相關(guān)規(guī)定或政策。

4.閉環(huán)性：確保投訴得到最終解決，并征詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

-每個(gè)投訴案件均應(yīng)有明確的處理結(jié)論和客戶(hù)反饋記錄。

-對(duì)于已解決的投訴，應(yīng)進(jìn)行回訪，確認(rèn)問(wèn)題是否徹底解決，并記錄客戶(hù)是否接受處理結(jié)果。

-對(duì)于客戶(hù)不接受處理結(jié)果的投訴，應(yīng)記錄原因，并探討進(jìn)一步的解決方案或升級(jí)路徑。

二、投訴受理與記錄

（一）受理渠道

1.線上渠道：

-官方網(wǎng)站：設(shè)置在線客服、投訴建議入口，提供表單填寫(xiě)。

-手機(jī)APP：集成投訴功能，支持文字、語(yǔ)音、圖片等多種投訴方式。

-微信公眾號(hào)/小程序：提供在線客服和投訴入口，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地提交。

-客服熱線：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴轉(zhuǎn)接線路或按鍵，由人工坐席記錄投訴。

-短信平臺(tái)：通過(guò)特定關(guān)鍵詞或短信號(hào)碼接收投訴信息。

2.線下渠道：

-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)：由大堂經(jīng)理或指定柜員引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)投訴單或直接記錄。

-自助服務(wù)終端：提供觸摸屏投訴功能，引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)信息。

-郵寄信件：設(shè)立專(zhuān)用投訴信箱，安排專(zhuān)人定期開(kāi)箱處理。

（二）信息記錄

1.客戶(hù)信息：

-姓名、身份證號(hào)（或護(hù)照號(hào)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)等）、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)、電子郵箱）、常用地址（如適用）。

-如投訴涉及具體賬戶(hù)，需記錄賬號(hào)、卡號(hào)等信息（注意保護(hù)隱私，按需記錄）。

2.投訴內(nèi)容：

-投訴事由（簡(jiǎn)要概括）。

-詳細(xì)描述：客戶(hù)陳述的具體問(wèn)題、經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)。

-客戶(hù)訴求：客戶(hù)希望銀行如何解決（如退款、補(bǔ)償、道歉、改進(jìn)服務(wù)等）。

3.證據(jù)材料：

-客戶(hù)提供的證據(jù)列表：如交易記錄截圖、錄音文件、錄像鏈接、照片、相關(guān)文件復(fù)印件等。

-銀行記錄：如業(yè)務(wù)辦理日志、系統(tǒng)截圖、監(jiān)控錄像（需按規(guī)定調(diào)取和保存）。

4.受理信息：

-受理日期、受理渠道、受理人員、投訴編號(hào)（唯一標(biāo)識(shí)）。

（三）分級(jí)分類(lèi)

1.按緊急程度分級(jí)：

-緊急（Red）：可能對(duì)客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失、嚴(yán)重信息安全風(fēng)險(xiǎn)、或引發(fā)群體性事件的投訴。例如：賬戶(hù)被非法操作導(dǎo)致大額資金損失、重要個(gè)人信息泄露、系統(tǒng)大面積癱瘓影響大量客戶(hù)等。處理優(yōu)先級(jí)最高，需立即響應(yīng)并成立專(zhuān)項(xiàng)小組。

-重要（Yellow）：對(duì)客戶(hù)造成一定經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響，但非立即性的投訴。例如：重要業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失、產(chǎn)品功能重大缺陷影響用戶(hù)體驗(yàn)等。需在2個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。

-一般（Green）：對(duì)客戶(hù)影響較小，或僅需解釋說(shuō)明的投訴。例如：服務(wù)態(tài)度輕微不滿(mǎn)、流程疑問(wèn)、非原則性的收費(fèi)問(wèn)題等。可在4個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。

2.按問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)：

-產(chǎn)品問(wèn)題：涉及銀行各類(lèi)產(chǎn)品（存款、貸款、理財(cái)、信用卡、電子銀行等）的功能、性能、規(guī)則、宣傳等。

-服務(wù)問(wèn)題：涉及銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、客服熱線、員工行為、服務(wù)效率等。

-收費(fèi)問(wèn)題：涉及賬戶(hù)管理費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)、貸款利息、罰息等費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、透明度、準(zhǔn)確性等。

-系統(tǒng)問(wèn)題：涉及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM、自助設(shè)備等電子渠道或設(shè)備的故障、異常。

-安全問(wèn)題：涉及賬戶(hù)盜用、密碼泄露、信息泄露、欺詐風(fēng)險(xiǎn)等。

-其他問(wèn)題：不屬于上述分類(lèi)的其他投訴事項(xiàng)。

三、投訴處理流程

（一）初步響應(yīng)

1.登記與確認(rèn)：

-投訴接收部門(mén)（如客服中心、網(wǎng)銀部、運(yùn)營(yíng)管理部等）收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成信息登記，錄入投訴管理系統(tǒng)。

-通過(guò)電話、短信或在線消息等方式，在24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)投訴已收到，并簡(jiǎn)要告知處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。

-對(duì)于復(fù)雜或緊急投訴，應(yīng)立即指定專(zhuān)人跟進(jìn)。

2.安撫與引導(dǎo)：

-表達(dá)對(duì)客戶(hù)遭遇的理解和歉意（如適用）。

-告知客戶(hù)后續(xù)處理步驟和負(fù)責(zé)人。

-如客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，避免沖突，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或安排專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員介入。

（二）調(diào)查核實(shí)

1.分配與調(diào)查啟動(dòng)：

-根據(jù)投訴分類(lèi)和緊急程度，將投訴分配至相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或處理小組。

-責(zé)任部門(mén)或小組應(yīng)在接到分配后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序。

2.信息收集與核實(shí)：

-根據(jù)投訴內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃，收集相關(guān)證據(jù)和資料。

-(1)內(nèi)部資料查詢(xún)：調(diào)取相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄（如交易流水、賬戶(hù)信息、服務(wù)日志、監(jiān)控錄像）、合同文件、規(guī)章制度等。

-(2)客戶(hù)信息補(bǔ)充：如需進(jìn)一步了解情況，通過(guò)合規(guī)渠道聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)細(xì)節(jié)。

-(3)跨部門(mén)協(xié)作：必要時(shí)，與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律合規(guī)部等相關(guān)部門(mén)溝通，獲取專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)或數(shù)據(jù)支持。

-(4)證據(jù)固定：對(duì)調(diào)取的錄音、錄像、截圖等證據(jù)進(jìn)行編號(hào)、登記，確保證據(jù)鏈完整、有效。

3.限制調(diào)查時(shí)間：

-一般投訴：調(diào)查工作應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成。若情況復(fù)雜，經(jīng)審批可延長(zhǎng)2個(gè)工作日。

-重要投訴：調(diào)查工作應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。若情況復(fù)雜，經(jīng)審批可延長(zhǎng)1個(gè)工作日。

-緊急投訴：以最快速度完成必要核實(shí)，確保風(fēng)險(xiǎn)得到控制。

（三）解決方案

1.方案制定：

-調(diào)查結(jié)束后，責(zé)任部門(mén)或小組應(yīng)根據(jù)事實(shí)、相關(guān)規(guī)定和客戶(hù)訴求，提出初步解決方案。

-解決方案應(yīng)符合銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公平原則，力求在客戶(hù)合理預(yù)期范圍內(nèi)達(dá)成一致。

-方案制定應(yīng)考慮以下幾種可能性：

-(1)全額或部分退款/補(bǔ)償：如因銀行責(zé)任導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)實(shí)際損失和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

-(2)費(fèi)用減免或退回：如收費(fèi)錯(cuò)誤或存在不合理之處。

-(3)服務(wù)改進(jìn)承諾：如系流程問(wèn)題或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，承諾優(yōu)化流程或加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

-(4)解釋說(shuō)明與道歉：如系客戶(hù)誤解或非銀行責(zé)任，進(jìn)行清晰解釋?zhuān)⒏鶕?jù)情況表達(dá)歉意。

-(5)建議第三方途徑：如涉及銀行無(wú)法直接解決的問(wèn)題，或客戶(hù)與第三方糾紛，可建議客戶(hù)通過(guò)仲裁或其他合法途徑解決。

2.方案審批：

-初步解決方案需按照銀行內(nèi)部審批權(quán)限進(jìn)行審核。

-小額方案（如低于1000元）：可由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。

-中等方案（如1000元-10000元）：需經(jīng)分管行長(zhǎng)或指定級(jí)別負(fù)責(zé)人審批。

-大額方案（如超過(guò)10000元）：需經(jīng)總行相關(guān)職能部門(mén)（如風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律合規(guī)部）審核，并報(bào)主管行長(zhǎng)或更高層級(jí)審批。

-審批流程應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成。

（四）結(jié)果反饋

1.溝通與告知：

-解決方案審批通過(guò)后，由責(zé)任部門(mén)或指定人員通過(guò)原投訴渠道或客戶(hù)指定方式，將處理結(jié)果告知客戶(hù)。

-告知內(nèi)容應(yīng)包括：處理結(jié)論、依據(jù)的條款或規(guī)定、涉及金額（如適用）、執(zhí)行方式等。

-對(duì)于復(fù)雜方案，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)_?？蛻?hù)理解。

2.客戶(hù)確認(rèn)：

-通知客戶(hù)確認(rèn)是否接受處理結(jié)果。

-客戶(hù)可在3個(gè)工作日內(nèi)提出異議或補(bǔ)充訴求。

-如客戶(hù)接受，則進(jìn)入執(zhí)行階段；如不接受，需按升級(jí)機(jī)制處理。

（五）執(zhí)行與回訪

1.方案執(zhí)行：

-確認(rèn)客戶(hù)接受后，按方案要求執(zhí)行（如轉(zhuǎn)賬、退費(fèi)、發(fā)送道歉信、提供改進(jìn)報(bào)告等）。

-執(zhí)行操作應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成，并通知客戶(hù)。

2.滿(mǎn)意度回訪：

-處理完成后1周內(nèi)，進(jìn)行電話或在線回訪，確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題是否徹底解決，并征詢(xún)對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果的滿(mǎn)意度。

-回訪應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷或話術(shù)，記錄客戶(hù)反饋（滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）。

3.歸檔：

-整理所有投訴資料（登記表、調(diào)查記錄、解決方案、客戶(hù)反饋等），形成完整的案件檔案，按檔案管理規(guī)定保存。

四、特殊情況處理

（一）重復(fù)投訴

1.識(shí)別與記錄：

-系統(tǒng)應(yīng)能識(shí)別同一客戶(hù)就同一問(wèn)題或關(guān)聯(lián)問(wèn)題的多次投訴。

-每次重復(fù)投訴均需記錄，并由主管級(jí)人員審核。

2.升級(jí)處理：

-對(duì)于重復(fù)投訴，由主管級(jí)員工牽頭，組織責(zé)任部門(mén)、客服部門(mén)等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析。

-分析原因：是銀行問(wèn)題未解決、客戶(hù)誤解、還是溝通不暢？

-制定針對(duì)性措施：如加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、與客戶(hù)進(jìn)行深度溝通解釋等。

3.專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)：

-對(duì)重復(fù)投訴案件，應(yīng)指定專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題解決或客戶(hù)不再投訴。

-若經(jīng)分析確非銀行責(zé)任，需制定更有效的溝通策略，耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解。

（二）群體性投訴

1.快速響應(yīng)與控制：

-一旦發(fā)現(xiàn)可能形成群體性投訴的苗頭（如多個(gè)客戶(hù)通過(guò)相同渠道反映類(lèi)似問(wèn)題），應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

-成立由相關(guān)部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)管理部、客服中心、業(yè)務(wù)部門(mén)）組成的專(zhuān)項(xiàng)小組，統(tǒng)一指揮處理。

2.原因調(diào)查與根源治理：

-迅速調(diào)查群體性投訴的共性原因，是產(chǎn)品缺陷、流程問(wèn)題還是營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)？

-從根源上解決問(wèn)題，避免事態(tài)蔓延。例如：立即下架問(wèn)題產(chǎn)品、全面排查并修改不合理流程、澄清營(yíng)銷(xiāo)宣傳口徑等。

3.統(tǒng)一口徑與安撫：

-由總行或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息（如情況說(shuō)明、處理進(jìn)展），避免信息混亂引發(fā)客戶(hù)恐慌。

-加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，公布處理方案和進(jìn)度，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒。

4.效果評(píng)估與改進(jìn)：

-群體性投訴平息后，對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善相關(guān)制度和流程。

（三）無(wú)法解決的問(wèn)題

1.界定與解釋?zhuān)?/p>

-當(dāng)投訴問(wèn)題超出銀行服務(wù)范圍或權(quán)限時(shí)（如涉及其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任、客戶(hù)自身原因?qū)е聯(lián)p失、超出法律訴訟時(shí)效等），需明確告知客戶(hù)。

2.提供替代方案：

-建議客戶(hù)通過(guò)合法合規(guī)的途徑解決，如向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴、尋求調(diào)解機(jī)構(gòu)幫助、根據(jù)合同約定提起仲裁或訴訟（如適用）。

3.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度：

-即使無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，也要保持專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度，解釋清楚原因，避免激化矛盾。

-記錄好客戶(hù)選擇替代方案的情況，作為后續(xù)服務(wù)參考。

五、內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)

（一）定期復(fù)盤(pán)

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：

-每月由服務(wù)管理部門(mén)牽頭，匯總各渠道投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

-(1)投訴總量與趨勢(shì)：統(tǒng)計(jì)月度投訴總數(shù)，與上月對(duì)比，分析增長(zhǎng)或下降趨勢(shì)。

-(2)問(wèn)題類(lèi)型分布：按投訴原因分類(lèi)（產(chǎn)品、服務(wù)、收費(fèi)等）統(tǒng)計(jì)占比，識(shí)別高頻問(wèn)題領(lǐng)域。

-(3)渠道分布：分析投訴通過(guò)哪個(gè)渠道最多（電話、線上、柜臺(tái)等），評(píng)估各渠道處理效果。

-(4)處理時(shí)效：統(tǒng)計(jì)平均處理時(shí)長(zhǎng)、按時(shí)完成率，評(píng)估流程效率。

-(5)滿(mǎn)意度率：統(tǒng)計(jì)客戶(hù)最終滿(mǎn)意度，分析不滿(mǎn)意度原因。

2.案例分析與報(bào)告：

-每季度選取典型案例（成功解決復(fù)雜問(wèn)題、典型失敗案例、群體性投訴等）進(jìn)行深入分析。

-撰寫(xiě)分析報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，提交管理層，作為決策依據(jù)。

3.根源分析與流程優(yōu)化：

-對(duì)高頻問(wèn)題或重復(fù)投訴集中的領(lǐng)域，進(jìn)行根源分析，查找制度、流程、培訓(xùn)、技術(shù)等方面的薄弱環(huán)節(jié)。

-提出改進(jìn)建議，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。

（二）流程優(yōu)化

1.制度修訂：

-根據(jù)復(fù)盤(pán)結(jié)果和業(yè)務(wù)發(fā)展，定期修訂《客戶(hù)投訴處理規(guī)定》及相關(guān)操作細(xì)則。

2.技術(shù)賦能：

-探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，提升投訴自動(dòng)分類(lèi)、智能分流、預(yù)測(cè)處理時(shí)效的能力。

-優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)的功能，提高操作效率和數(shù)據(jù)可視化水平。

3.服務(wù)提升：

-將投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，反哺到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化、員工技能培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，從源頭上減少投訴發(fā)生。

（三）績(jī)效考核

1.納入考核指標(biāo)：

-將投訴處理的關(guān)鍵指標(biāo)（如處理時(shí)效、一次性解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、升級(jí)投訴率等）納入相關(guān)部門(mén)和員工的績(jī)效考核體系。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

-制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，如：

-投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)X小時(shí)/天。

-90%以上的投訴得到一次性解決。

-客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到Y(jié)%以上。

-升級(jí)投訴率控制在Z%以下。

3.結(jié)果應(yīng)用：

-考核結(jié)果與員工獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等掛鉤。

-對(duì)投訴處理表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰；對(duì)表現(xiàn)不佳的進(jìn)行輔導(dǎo)和問(wèn)責(zé)。

-定期組織投訴處理技能培訓(xùn)，提升員工溝通、調(diào)查、解決問(wèn)題能力。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，由銀行服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和修訂。銀行各相關(guān)部門(mén)應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。本規(guī)定將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際運(yùn)行情況，每年至少進(jìn)行一次評(píng)審和修訂，以確保持續(xù)適用性和有效性。

一、總則

客戶(hù)投訴處理是銀行提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)定旨在規(guī)范銀行客戶(hù)投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、有效的解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于所有通過(guò)銀行各渠道（包括線上、線下）提交的客戶(hù)投訴。

2.投訴內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、產(chǎn)品問(wèn)題、收費(fèi)透明度等方面。

（二）處理原則

1.及時(shí)性：投訴應(yīng)在收到后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)48小時(shí)。

2.公正性：處理過(guò)程需客觀中立，避免利益沖突。

3.透明性：向客戶(hù)明確解釋處理進(jìn)度和結(jié)果。

4.閉環(huán)性：確保投訴得到最終解決，并征詢(xún)客戶(hù)反饋。

二、投訴受理與記錄

（一）受理渠道

1.線上渠道：銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線等。

2.線下渠道：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、自助設(shè)備等。

（二）信息記錄

1.客戶(hù)信息：姓名、聯(lián)系方式、賬號(hào)（若涉及）。

2.投訴內(nèi)容：?jiǎn)栴}描述、發(fā)生時(shí)間、涉及人員或產(chǎn)品。

3.證據(jù)材料：截圖、錄音、錄像等附件。

（三）分級(jí)分類(lèi)

1.緊急投訴：如賬戶(hù)被盜用、資金損失等，需優(yōu)先處理。

2.一般投訴：如服務(wù)不滿(mǎn)、流程疑問(wèn)等，按常規(guī)流程解決。

三、投訴處理流程

（一）初步響應(yīng)

1.接收投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)。

2.告知客戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間及后續(xù)跟進(jìn)方式。

（二）調(diào)查核實(shí)

1.指派專(zhuān)人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查，收集相關(guān)資料。

-(1)查詢(xún)業(yè)務(wù)記錄（如交易流水、服務(wù)日志）。

-(2)調(diào)閱監(jiān)控或錄音錄像（若適用）。

-(3)咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)（如產(chǎn)品部、風(fēng)控部）。

2.限制調(diào)查時(shí)間：一般投訴不超過(guò)3個(gè)工作日，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)5個(gè)工作日。

（三）解決方案

1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案：

-(1)全額退款/補(bǔ)償：如因銀行責(zé)任導(dǎo)致?lián)p失。

-(2)部分減免：如服務(wù)流程存在瑕疵。

-(3)解釋說(shuō)明：如客戶(hù)誤解業(yè)務(wù)規(guī)則。

2.方案需經(jīng)上級(jí)審批（金額超過(guò)1000元需額外審核）。

（四）結(jié)果反饋

1.通過(guò)原渠道回復(fù)客戶(hù)，附上處理依據(jù)。

2.請(qǐng)求客戶(hù)確認(rèn)是否接受解決方案。

（五）滿(mǎn)意度跟進(jìn)

1.處理完成后，主動(dòng)回訪客戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題是否徹底解決。

2.記錄客戶(hù)反饋，用于內(nèi)部流程優(yōu)化。

四、特殊情況處理

（一）重復(fù)投訴

1.若客戶(hù)就同一問(wèn)題投訴超過(guò)2次，需升級(jí)處理。

2.由主管級(jí)員工牽頭，聯(lián)合投訴部門(mén)及法律顧問(wèn)（若涉及合同糾紛）。

（二）群體性投訴

1.迅速成立專(zhuān)項(xiàng)小組，協(xié)調(diào)資源。

2.舉一反三，排查同類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，避免事態(tài)擴(kuò)大。

（三）無(wú)法解決的問(wèn)題

1.如投訴超出銀行權(quán)限（如涉及第三方責(zé)任），需明確告知客戶(hù)。

2.提供替代方案或外部維權(quán)途徑（如調(diào)解機(jī)構(gòu)）。

五、內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)

（一）定期復(fù)盤(pán)

1.每月統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問(wèn)題。

-(1)問(wèn)題類(lèi)型占比（如產(chǎn)品問(wèn)題40%、服務(wù)態(tài)度30%）。

-(2)渠道分布（電話投訴占60%，線上占25%）。

2.撰寫(xiě)分析報(bào)告，提交管理層決策。

（二）流程優(yōu)化

1.根據(jù)投訴結(jié)果，調(diào)整業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)（如客服話術(shù)規(guī)范）。

2.技術(shù)改進(jìn)（如自助設(shè)備功能升級(jí)）。

（三）績(jī)效考核

1.將投訴處理效率納入員工考核指標(biāo)。

2.對(duì)重復(fù)投訴率高的員工進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由銀行服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。每年修訂一次，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

一、總則

客戶(hù)投訴處理是銀行提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)定旨在規(guī)范銀行客戶(hù)投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、有效的解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于所有通過(guò)銀行各渠道（包括線上、線下）提交的客戶(hù)投訴。

-線上渠道包括但不限于銀行官方網(wǎng)站、官方移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）、微信公眾號(hào)/小程序、客戶(hù)服務(wù)在線聊天窗口、短信投訴平臺(tái)等。

-線下渠道包括但不限于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、電話客服熱線（95588或其他指定號(hào)碼）、自助服務(wù)終端（ATM、CRS等）的反饋功能、郵寄信件等。

2.投訴內(nèi)容涵蓋但不限于以下方面：

-服務(wù)態(tài)度與行為：如員工言語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下等。

-業(yè)務(wù)辦理：如排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤、流程指引不清、所需材料不合理等。

-產(chǎn)品與服務(wù)：如存款、貸款、理財(cái)、信用卡、電子銀行等產(chǎn)品的功能缺陷、性能問(wèn)題、費(fèi)用不透明、營(yíng)銷(xiāo)宣傳與實(shí)際不符等。

-費(fèi)用收取：如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、錯(cuò)誤收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等。

-信息安全：如賬戶(hù)被盜用、信息泄露、密碼重置困難等。

-系統(tǒng)故障：如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等設(shè)備故障影響正常使用。

（二）處理原則

1.及時(shí)性：確保對(duì)客戶(hù)的投訴做到快速響應(yīng)和有效處理。

-接收投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步登記和確認(rèn)，并向客戶(hù)發(fā)送受理通知（如短信、郵件或系統(tǒng)消息）。

-對(duì)于一般投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查并告知客戶(hù)處理方案或進(jìn)展；對(duì)于復(fù)雜或特殊情況，應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)提供初步調(diào)查結(jié)果和預(yù)計(jì)最終解決時(shí)間。

-緊急投訴（如賬戶(hù)資金安全事件、重大服務(wù)失誤等）應(yīng)立即啟動(dòng)處理程序，第一時(shí)間響應(yīng)并控制影響。

2.公正性：處理過(guò)程需客觀中立，不受外界干擾，避免利益沖突。

-處理人員應(yīng)基于事實(shí)和銀行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判斷，不得偏袒任何一方。

-涉及敏感或重大投訴時(shí)，應(yīng)實(shí)行處理人員與投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的崗位回避制度。

3.透明性：向客戶(hù)清晰、準(zhǔn)確地解釋投訴處理流程、進(jìn)度和結(jié)果。

-在處理過(guò)程中，如需客戶(hù)提供更多信息或進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)主動(dòng)溝通并說(shuō)明原因。

-處理結(jié)果應(yīng)書(shū)面或口頭告知客戶(hù)，并說(shuō)明依據(jù)的相關(guān)規(guī)定或政策。

4.閉環(huán)性：確保投訴得到最終解決，并征詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

-每個(gè)投訴案件均應(yīng)有明確的處理結(jié)論和客戶(hù)反饋記錄。

-對(duì)于已解決的投訴，應(yīng)進(jìn)行回訪，確認(rèn)問(wèn)題是否徹底解決，并記錄客戶(hù)是否接受處理結(jié)果。

-對(duì)于客戶(hù)不接受處理結(jié)果的投訴，應(yīng)記錄原因，并探討進(jìn)一步的解決方案或升級(jí)路徑。

二、投訴受理與記錄

（一）受理渠道

1.線上渠道：

-官方網(wǎng)站：設(shè)置在線客服、投訴建議入口，提供表單填寫(xiě)。

-手機(jī)APP：集成投訴功能，支持文字、語(yǔ)音、圖片等多種投訴方式。

-微信公眾號(hào)/小程序：提供在線客服和投訴入口，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地提交。

-客服熱線：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴轉(zhuǎn)接線路或按鍵，由人工坐席記錄投訴。

-短信平臺(tái)：通過(guò)特定關(guān)鍵詞或短信號(hào)碼接收投訴信息。

2.線下渠道：

-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)：由大堂經(jīng)理或指定柜員引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)投訴單或直接記錄。

-自助服務(wù)終端：提供觸摸屏投訴功能，引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)信息。

-郵寄信件：設(shè)立專(zhuān)用投訴信箱，安排專(zhuān)人定期開(kāi)箱處理。

（二）信息記錄

1.客戶(hù)信息：

-姓名、身份證號(hào)（或護(hù)照號(hào)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)等）、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)、電子郵箱）、常用地址（如適用）。

-如投訴涉及具體賬戶(hù)，需記錄賬號(hào)、卡號(hào)等信息（注意保護(hù)隱私，按需記錄）。

2.投訴內(nèi)容：

-投訴事由（簡(jiǎn)要概括）。

-詳細(xì)描述：客戶(hù)陳述的具體問(wèn)題、經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)。

-客戶(hù)訴求：客戶(hù)希望銀行如何解決（如退款、補(bǔ)償、道歉、改進(jìn)服務(wù)等）。

3.證據(jù)材料：

-客戶(hù)提供的證據(jù)列表：如交易記錄截圖、錄音文件、錄像鏈接、照片、相關(guān)文件復(fù)印件等。

-銀行記錄：如業(yè)務(wù)辦理日志、系統(tǒng)截圖、監(jiān)控錄像（需按規(guī)定調(diào)取和保存）。

4.受理信息：

-受理日期、受理渠道、受理人員、投訴編號(hào)（唯一標(biāo)識(shí)）。

（三）分級(jí)分類(lèi)

1.按緊急程度分級(jí)：

-緊急（Red）：可能對(duì)客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失、嚴(yán)重信息安全風(fēng)險(xiǎn)、或引發(fā)群體性事件的投訴。例如：賬戶(hù)被非法操作導(dǎo)致大額資金損失、重要個(gè)人信息泄露、系統(tǒng)大面積癱瘓影響大量客戶(hù)等。處理優(yōu)先級(jí)最高，需立即響應(yīng)并成立專(zhuān)項(xiàng)小組。

-重要（Yellow）：對(duì)客戶(hù)造成一定經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響，但非立即性的投訴。例如：重要業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失、產(chǎn)品功能重大缺陷影響用戶(hù)體驗(yàn)等。需在2個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。

-一般（Green）：對(duì)客戶(hù)影響較小，或僅需解釋說(shuō)明的投訴。例如：服務(wù)態(tài)度輕微不滿(mǎn)、流程疑問(wèn)、非原則性的收費(fèi)問(wèn)題等?？稍?個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。

2.按問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)：

-產(chǎn)品問(wèn)題：涉及銀行各類(lèi)產(chǎn)品（存款、貸款、理財(cái)、信用卡、電子銀行等）的功能、性能、規(guī)則、宣傳等。

-服務(wù)問(wèn)題：涉及銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、客服熱線、員工行為、服務(wù)效率等。

-收費(fèi)問(wèn)題：涉及賬戶(hù)管理費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)、貸款利息、罰息等費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、透明度、準(zhǔn)確性等。

-系統(tǒng)問(wèn)題：涉及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM、自助設(shè)備等電子渠道或設(shè)備的故障、異常。

-安全問(wèn)題：涉及賬戶(hù)盜用、密碼泄露、信息泄露、欺詐風(fēng)險(xiǎn)等。

-其他問(wèn)題：不屬于上述分類(lèi)的其他投訴事項(xiàng)。

三、投訴處理流程

（一）初步響應(yīng)

1.登記與確認(rèn)：

-投訴接收部門(mén)（如客服中心、網(wǎng)銀部、運(yùn)營(yíng)管理部等）收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成信息登記，錄入投訴管理系統(tǒng)。

-通過(guò)電話、短信或在線消息等方式，在24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)投訴已收到，并簡(jiǎn)要告知處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。

-對(duì)于復(fù)雜或緊急投訴，應(yīng)立即指定專(zhuān)人跟進(jìn)。

2.安撫與引導(dǎo)：

-表達(dá)對(duì)客戶(hù)遭遇的理解和歉意（如適用）。

-告知客戶(hù)后續(xù)處理步驟和負(fù)責(zé)人。

-如客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，避免沖突，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或安排專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員介入。

（二）調(diào)查核實(shí)

1.分配與調(diào)查啟動(dòng)：

-根據(jù)投訴分類(lèi)和緊急程度，將投訴分配至相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或處理小組。

-責(zé)任部門(mén)或小組應(yīng)在接到分配后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序。

2.信息收集與核實(shí)：

-根據(jù)投訴內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃，收集相關(guān)證據(jù)和資料。

-(1)內(nèi)部資料查詢(xún)：調(diào)取相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄（如交易流水、賬戶(hù)信息、服務(wù)日志、監(jiān)控錄像）、合同文件、規(guī)章制度等。

-(2)客戶(hù)信息補(bǔ)充：如需進(jìn)一步了解情況，通過(guò)合規(guī)渠道聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)細(xì)節(jié)。

-(3)跨部門(mén)協(xié)作：必要時(shí)，與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律合規(guī)部等相關(guān)部門(mén)溝通，獲取專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)或數(shù)據(jù)支持。

-(4)證據(jù)固定：對(duì)調(diào)取的錄音、錄像、截圖等證據(jù)進(jìn)行編號(hào)、登記，確保證據(jù)鏈完整、有效。

3.限制調(diào)查時(shí)間：

-一般投訴：調(diào)查工作應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成。若情況復(fù)雜，經(jīng)審批可延長(zhǎng)2個(gè)工作日。

-重要投訴：調(diào)查工作應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。若情況復(fù)雜，經(jīng)審批可延長(zhǎng)1個(gè)工作日。

-緊急投訴：以最快速度完成必要核實(shí)，確保風(fēng)險(xiǎn)得到控制。

（三）解決方案

1.方案制定：

-調(diào)查結(jié)束后，責(zé)任部門(mén)或小組應(yīng)根據(jù)事實(shí)、相關(guān)規(guī)定和客戶(hù)訴求，提出初步解決方案。

-解決方案應(yīng)符合銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公平原則，力求在客戶(hù)合理預(yù)期范圍內(nèi)達(dá)成一致。

-方案制定應(yīng)考慮以下幾種可能性：

-(1)全額或部分退款/補(bǔ)償：如因銀行責(zé)任導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)實(shí)際損失和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

-(2)費(fèi)用減免或退回：如收費(fèi)錯(cuò)誤或存在不合理之處。

-(3)服務(wù)改進(jìn)承諾：如系流程問(wèn)題或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，承諾優(yōu)化流程或加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

-(4)解釋說(shuō)明與道歉：如系客戶(hù)誤解或非銀行責(zé)任，進(jìn)行清晰解釋?zhuān)⒏鶕?jù)情況表達(dá)歉意。

-(5)建議第三方途徑：如涉及銀行無(wú)法直接解決的問(wèn)題，或客戶(hù)與第三方糾紛，可建議客戶(hù)通過(guò)仲裁或其他合法途徑解決。

2.方案審批：

-初步解決方案需按照銀行內(nèi)部審批權(quán)限進(jìn)行審核。

-小額方案（如低于1000元）：可由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。

-中等方案（如1000元-10000元）：需經(jīng)分管行長(zhǎng)或指定級(jí)別負(fù)責(zé)人審批。

-大額方案（如超過(guò)10000元）：需經(jīng)總行相關(guān)職能部門(mén)（如風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律合規(guī)部）審核，并報(bào)主管行長(zhǎng)或更高層級(jí)審批。

-審批流程應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成。

（四）結(jié)果反饋

1.溝通與告知：

-解決方案審批通過(guò)后，由責(zé)任部門(mén)或指定人員通過(guò)原投訴渠道或客戶(hù)指定方式，將處理結(jié)果告知客戶(hù)。

-告知內(nèi)容應(yīng)包括：處理結(jié)論、依據(jù)的條款或規(guī)定、涉及金額（如適用）、執(zhí)行方式等。

-對(duì)于復(fù)雜方案，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)_?？蛻?hù)理解。

2.客戶(hù)確認(rèn)：

-通知客戶(hù)確認(rèn)是否接受處理結(jié)果。

-客戶(hù)可在3個(gè)工作日內(nèi)提出異議或補(bǔ)充訴求。

-如客戶(hù)接受，則進(jìn)入執(zhí)行階段；如不接受，需按升級(jí)機(jī)制處理。

（五）執(zhí)行與回訪

1.方案執(zhí)行：

-確認(rèn)客戶(hù)接受后，按方案要求執(zhí)行（如轉(zhuǎn)賬、退費(fèi)、發(fā)送道歉信、提供改進(jìn)報(bào)告等）。

-執(zhí)行操作應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成，并通知客戶(hù)。

2.滿(mǎn)意度回訪：

-處理完成后1周內(nèi)，進(jìn)行電話或在線回訪，確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題是否徹底解決，并征詢(xún)對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果的滿(mǎn)意度。

-回訪應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷或話術(shù)，記錄客戶(hù)反饋（滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）。

3.歸檔：

-整理所有投訴資料（登記表、調(diào)查記錄、解決方案、客戶(hù)反饋等），形成完整的案件檔案，按檔案管理規(guī)定保存。

四、特殊情況處理

（一）重復(fù)投訴

1.識(shí)別與記錄：

-系統(tǒng)應(yīng)能識(shí)別同一客戶(hù)就同一問(wèn)題或關(guān)聯(lián)問(wèn)題的多次投訴。

-每次重復(fù)投訴均需記錄，并由主管級(jí)人員審核。

2.升級(jí)處理：

-對(duì)于重復(fù)投訴，由主管級(jí)員工牽頭，組織責(zé)任部門(mén)、客服部門(mén)等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析。

-分析原因：是銀行問(wèn)題未解決、客戶(hù)誤解、還是溝通不暢？

-制定針對(duì)性措施：如加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、與客戶(hù)進(jìn)行深度溝通解釋等。

3.專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)：

-對(duì)重復(fù)投訴案件，應(yīng)指定專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題解決或客戶(hù)不再投訴。

-若經(jīng)分析確非銀行責(zé)任，需制定更有效的溝通策略，耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解。

（二）群體性投訴

1.快速響應(yīng)與控制：

-一旦發(fā)現(xiàn)可能形成群體性投訴的苗頭（如多個(gè)客戶(hù)通過(guò)相同渠道反映類(lèi)似問(wèn)題），應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

-成立由相關(guān)部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)管理部、客服中心、業(yè)務(wù)部門(mén)）組成的專(zhuān)項(xiàng)小組，統(tǒng)一指揮處理。

2.原因調(diào)查與根源治理：

-迅速調(diào)查群體性投訴的共性原因，是產(chǎn)品缺陷、流程問(wèn)題還是營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)？

-從根源上解決問(wèn)題，避免