酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)化操作指南客房作為酒店為客人提供的核心休息空間，其清潔質(zhì)量直接關(guān)系到客人的入住體驗(yàn)、健康安全以及酒店的品牌聲譽(yù)。制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的客房清潔操作流程，是確?？头凯h(huán)境始終保持潔凈、舒適、安全的關(guān)鍵。本指南旨在為酒店客房清潔人員提供一套系統(tǒng)、規(guī)范、可操作的工作指引，以期提升整體清潔服務(wù)水平。一、清潔前準(zhǔn)備工作充分的準(zhǔn)備是高效、高質(zhì)量完成客房清潔工作的基礎(chǔ)。1.班前例會(huì)與儀容儀表：準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、注意事項(xiàng)及特殊要求。按規(guī)定著裝，保持工服整潔，佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。2.工具與物料準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)量，準(zhǔn)備好清潔推車，并確保車內(nèi)物品擺放有序。常用工具與物料包括：*各色清潔抹布（確保干凈、干燥，不同顏色抹布用于不同區(qū)域，避免交叉污染）。*玻璃刮、噴瓶（內(nèi)裝相應(yīng)清潔劑）。*馬桶刷、潔廁劑、消毒劑。*多功能清潔劑、家具蠟（按需）。*掃帚、簸箕、吸塵器（檢查電量及吸嘴是否完好）。*更換用的布草（床單、被套、枕套、毛巾等，數(shù)量與規(guī)格符合標(biāo)準(zhǔn)）。*客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、面巾紙、杯具等，確保在有效期內(nèi)且包裝完好）。*垃圾桶內(nèi)襯袋。3.了解房態(tài)：清楚所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房狀態(tài)，如“走客房”（CKO）、“住客房”（OCC）、“空房”（VD）、“維修房”（OOO）等，不同房態(tài)的清潔標(biāo)準(zhǔn)與側(cè)重點(diǎn)有所不同。4.個(gè)人防護(hù)：根據(jù)需要佩戴一次性手套、口罩等防護(hù)用品。二、進(jìn)入客房操作流程進(jìn)入客房時(shí)，需遵循規(guī)范流程，體現(xiàn)對客人的尊重與專業(yè)素養(yǎng)。1.敲門通報(bào)：*到達(dá)目標(biāo)客房門口，先觀察門把手上的房態(tài)指示牌（如有）。*站立于門正前方約一米處，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，力度適中。*稍后（約3-5秒），清晰、禮貌地通報(bào)：“您好，客房服務(wù)員/Housekeeping?！?如房內(nèi)無回應(yīng)，間隔約5秒后，再次敲門通報(bào)。*若仍無回應(yīng)，可嘗試輕推房門（確認(rèn)房門是否已鎖）。如房門未鎖，表明客人可能暫離，此時(shí)應(yīng)再次在門口通報(bào)，確認(rèn)無人后方可進(jìn)入。2.進(jìn)入客房：*輕輕推開房門，將房門保持在開啟狀態(tài)（如客人在房內(nèi)，需征得客人同意后再進(jìn)行操作）。*將清潔推車停放于房門一側(cè)，不影響走廊通行，同時(shí)方便操作。*打開客房內(nèi)的主照明開關(guān)，檢查房間內(nèi)有無異常情況（如物品損壞、客人遺留貴重物品等）。如有異常，立即報(bào)告上級(jí)處理。*拉開窗簾，讓自然光進(jìn)入，同時(shí)檢查窗戶及窗簾的完好情況。三、客房清潔操作規(guī)范客房清潔應(yīng)遵循“從上到下，從里到外，干濕分離，先臥室后衛(wèi)生間（或先衛(wèi)生間后臥室，根據(jù)酒店規(guī)定及實(shí)際情況選擇，關(guān)鍵在于避免交叉污染）”的原則。以下為建議流程，酒店可根據(jù)自身情況調(diào)整。（一）衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間清潔是客房清潔的重中之重，要求達(dá)到潔凈、消毒、無異味、無毛發(fā)。1.準(zhǔn)備與撤換：*戴上手套。*將客人使用過的毛巾、浴巾、地巾等布草撤下，放入清潔推車的布草袋內(nèi)。注意檢查布草內(nèi)有無客人遺留物品。*將用過的杯具撤下，放入專用的杯具清潔籃內(nèi)，準(zhǔn)備送去消毒間清洗消毒。*清空垃圾桶及紙簍，將垃圾倒入推車的垃圾袋中，更換干凈的垃圾桶內(nèi)襯袋。2.淋浴區(qū)/浴缸清潔：*用清水沖洗淋浴區(qū)墻面、地面及浴缸內(nèi)外，沖去表面浮塵與毛發(fā)。*噴灑適量浴室清潔劑（如玻璃清潔劑、瓷磚清潔劑）于墻面瓷磚、玻璃門/浴簾、浴缸內(nèi)外表面。*用百潔布或海綿按一定順序（如從頂部到底部，從墻面到浴缸內(nèi)部）擦拭，重點(diǎn)清潔皂垢、水垢及污漬。*用清水徹底沖洗干凈，確保無清潔劑殘留。*用干凈的抹布擦干玻璃門/浴簾，避免水痕。用另一塊干凈抹布擦干浴缸內(nèi)外及淋浴區(qū)地面，確保無積水。*清潔淋浴噴頭，去除水垢，確保出水正常。清潔并擦拭浴缸排水口，確保無毛發(fā)堵塞。3.馬桶清潔：*向馬桶內(nèi)倒入適量潔廁劑，讓其充分浸泡。*用馬桶刷從馬桶內(nèi)部（從進(jìn)水口到排水口）徹底刷洗，確保內(nèi)壁、水封線以上部分均被清潔到。*用濕潤的抹布擦拭馬桶外部，包括水箱蓋、水箱表面、馬桶蓋（正反面）、馬桶圈（正反面）、馬桶座、馬桶外側(cè)及底部。注意清潔按鈕/扳手。*用清水再次沖洗馬桶內(nèi)部。*用干凈的抹布將馬桶外部擦干。*如配備馬桶消毒噴霧，可進(jìn)行噴灑消毒。4.面盆與臺(tái)面清潔：*用清水沖洗面盆，去除表面雜物。*噴灑適量中性清潔劑或玻璃清潔劑于面盆內(nèi)外、水龍頭、臺(tái)面及鏡面。*用抹布擦拭面盆內(nèi)外，重點(diǎn)清潔下水口、溢水口。*擦拭水龍頭，確保光亮無水痕。*擦拭臺(tái)面，整理臺(tái)面物品（如酒店提供的洗漱用品）。*用玻璃刮或干凈的干抹布擦拭鏡面，確保光亮、無水印、無污漬。5.鏡面與五金件：確保所有鏡面、水龍頭、毛巾架等五金件潔凈光亮，無水印。6.地面清潔：*用掃帚或吸塵器清潔衛(wèi)生間地面毛發(fā)及灰塵。*用濕潤的抹布（或?qū)Ｓ玫厮⑴浜锨鍧崉┣鍧嵉孛妫貏e是邊角、地漏周圍。*用干凈的干抹布將地面擦干，確保無積水、無污漬。7.補(bǔ)充與檢查：*按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，在毛巾架上擺放干凈的浴巾、面巾、方巾、地巾等。*在臺(tái)面或指定位置補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、牙具、梳子、衛(wèi)生紙、擦手紙等客用品，確保數(shù)量充足、擺放整齊、包裝完好。*檢查衛(wèi)生間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施（如燈光、排氣扇、水龍頭、下水）是否正常運(yùn)作。*噴灑適量空氣清新劑（根據(jù)酒店規(guī)定），保持空氣清新。*最后，退后一步，整體檢查衛(wèi)生間清潔效果。（二）臥室/起居室清潔臥室/起居室的清潔要求達(dá)到整潔、無塵、無異味、床鋪規(guī)范、物品擺放有序。1.撤換布草：*進(jìn)入臥室，首先撤換床上布草。*按順序?qū)⒄硖住⒈惶?、床單撤下，放入布草袋。撤下時(shí)注意檢查床品內(nèi)有無客人遺留物品（如手機(jī)、首飾等）。*將床墊稍微移位，檢查床底是否有垃圾、毛發(fā)或客人遺留物品，并進(jìn)行清掃。2.鋪床操作：*按照酒店標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程進(jìn)行操作，確保床單平整、無褶皺、四角飽滿；被套套好，開口處朝下或朝側(cè)面，被頭平齊床頭；枕頭擺放整齊，開口方向一致且不朝向床頭柜。*床品應(yīng)干凈、無破損、無污漬、無毛發(fā)。3.家具表面除塵：*從房間高處開始，如空調(diào)出風(fēng)口、燈具（先關(guān)閉電源）、掛畫、書架等，用干抹布或微濕抹布進(jìn)行擦拭除塵。*依次擦拭床頭柜、梳妝臺(tái)、電視柜、書桌、椅子等所有家具表面。注意抽屜內(nèi)外、桌面邊緣、桌腿等細(xì)節(jié)部位。*對于有玻璃表面的家具（如梳妝臺(tái)鏡面、電視柜玻璃門），使用玻璃清潔劑和干抹布擦拭，確保無水印、無污漬。*電話：用專用消毒抹布或消毒濕巾擦拭電話聽筒、按鍵及機(jī)身。4.物品整理與補(bǔ)充：*客人留在桌面、抽屜內(nèi)的非貴重個(gè)人物品，應(yīng)稍加整理，放回原處。*補(bǔ)充飲用水（如瓶裝水）、茶杯/水杯（已消毒）。*補(bǔ)充電視頻道指南、服務(wù)指南、筆、便簽紙等客用品，確保其完好、整潔、擺放位置統(tǒng)一。*檢查并調(diào)整窗簾開合度，確保遮光和私密性良好。5.地面清潔：*用吸塵器對整個(gè)臥室/起居室地面進(jìn)行徹底吸塵，包括床底、沙發(fā)底、桌下等邊角區(qū)域，以及地毯的纖維深處。注意吸除毛發(fā)、碎屑。*如為硬質(zhì)地面（如木地板、瓷磚），在吸塵后，用微濕的拖把（根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適清潔劑）擦拭，確保地面潔凈、干燥、無污漬。6.電器檢查：*檢查電視機(jī)、空調(diào)、燈具、插座等電器設(shè)備是否能正常工作。*遙控器：用消毒抹布擦拭干凈，確保電量充足（如為可更換電池型），放置于指定位置。7.整體檢查：*檢查有無遺漏清潔的區(qū)域或項(xiàng)目。*確保房間內(nèi)空氣流通，無異味。*窗簾、床品等織物應(yīng)平整，無明顯褶皺。四、清潔后檢查與收尾清潔工作完成后，需進(jìn)行細(xì)致檢查，確保客房達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，然后規(guī)范收尾。1.全面自檢：*按照“從上到下，從左到右”的順序，對客房的各個(gè)區(qū)域（臥室、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等）進(jìn)行一次全面檢查。*重點(diǎn)檢查清潔是否到位、物品補(bǔ)充是否齊全、設(shè)施設(shè)備是否完好、布草是否干凈平整、有無毛發(fā)和異味等。*模擬客人視角，感受房間的整體舒適度和整潔度。2.電器與安全：*關(guān)閉不必要的燈光（如僅保留廊燈或床頭燈，根據(jù)酒店規(guī)定）。*空調(diào)調(diào)至適宜溫度（根據(jù)季節(jié)和酒店規(guī)定）。*確保窗戶已鎖好（如客人已退房）。3.物品歸位：*將移動(dòng)過的家具（如椅子）歸位。*確保清潔工具已帶離客房。4.離開客房：*再次環(huán)顧房間，確認(rèn)無遺漏。*輕輕關(guān)上客房門。*如客人已退房，將房門恢復(fù)至“待檢查”或“已清潔”狀態(tài)（通過門把手上的指示牌或內(nèi)部系統(tǒng)更新）。5.推車整理：*將清潔推車內(nèi)的臟布草、垃圾進(jìn)行分類處理，送往指定地點(diǎn)。*清潔工具進(jìn)行清洗、消毒、歸位，為下一間客房清潔做好準(zhǔn)備。*補(bǔ)充清潔物料。五、特殊情況處理1.客人在房內(nèi)：*如遇客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，詢問客人是否需要清潔服務(wù)或何時(shí)方便清潔。*若客人同意清潔，應(yīng)盡量在客人指定的區(qū)域或在客人不影響的情況下快速、安靜地完成清潔工作，避免打擾客人。*清潔過程中，不隨意翻動(dòng)客人個(gè)人物品，不與客人過多攀談。2.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品：*如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，無論價(jià)值大小，均應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并按酒店《失物招領(lǐng)管理規(guī)定》進(jìn)行登記、保管和處理。嚴(yán)禁私自藏匿或處理。3.房間內(nèi)有異味或特殊污漬：*對于輕微異味，可通過開窗通風(fēng)、噴灑空氣清新劑等方式處理。*對于頑固異味或特殊污漬（如血跡、油漬），應(yīng)使用專用清潔劑或報(bào)告上級(jí)尋求幫助，避免因處理不當(dāng)造成更大損失。4.設(shè)備損壞或故障：*發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備損壞或故障（如燈具不亮、水龍頭漏水、馬桶堵塞等），應(yīng)立即停止使用該設(shè)備，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)或工程部門進(jìn)行維修。六、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：*潔凈度：所有表面（家具、設(shè)備、鏡面、地面、墻面等）無可見灰塵、污漬、毛發(fā)、水痕。*消毒：杯具、衛(wèi)生間（特別是馬桶、面盆）等重點(diǎn)部位必須經(jīng)過嚴(yán)格清洗消毒。*布草：所有布草（床單、被套、枕套、毛巾等）必須干凈、平整、無破損、無污漬、無毛發(fā)、無異味，并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*物品補(bǔ)充：各項(xiàng)客用品（洗漱用品、飲用水、文具等）按規(guī)定數(shù)量和位置補(bǔ)充齊全，擺放整齊。*設(shè)施完好：客房內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備（電器、家具、門窗、潔具等）應(yīng)完好無損，能正常使用。*空氣清新：客房內(nèi)空氣清新，無異味。*整體觀感：房間整體整潔有序，給人舒適、溫馨的感覺。2.監(jiān)督檢查：*客房服務(wù)員自查：清潔完畢后，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查。*樓層主管/領(lǐng)班檢查：對已清潔完