酒店客房服務(wù)標準執(zhí)行細則——旨在提升賓客體驗與服務(wù)品質(zhì)**一、總則**1.目的為規(guī)范客房服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量標準化、精細化，提升賓客入住體驗，樹立酒店專業(yè)形象，特制定本細則。2.適用范圍適用于酒店客房部全體服務(wù)人員（含客房服務(wù)員、樓層主管、PA保潔等），涵蓋客房日常清潔、對客服務(wù)、應(yīng)急處理等全流程。3.基本原則賓客至上：以客人需求為核心，提供主動、熱情、周到的服務(wù)。安全第一：嚴格執(zhí)行安全規(guī)范，確?？腿宋锲钒踩c客房環(huán)境安全。衛(wèi)生達標：遵循行業(yè)衛(wèi)生標準，杜絕衛(wèi)生死角，保障客房清潔度。高效規(guī)范：流程清晰、操作有序，在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)。**二、服務(wù)準備規(guī)范**1.崗前準備儀容儀表：統(tǒng)一著裝，干凈整潔；工牌佩戴于左胸上方；頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，指甲修剪平整無染色。物品檢查：備好清潔工具（抹布、清潔劑、吸塵器等）、布草（床單、被套、毛巾等）、客用品（牙具、洗發(fā)水、飲用水等），確保工具完好、用品充足且在有效期內(nèi)。信息確認：通過房態(tài)表了解當日客房狀態(tài)（住客房、走客房、空房、維修房等），重點關(guān)注VIP客人、老弱病殘客人的特殊需求。2.環(huán)境準備工作車擺放有序，清潔工具與布草分類放置，避免交叉污染；工作車停放在客房門口側(cè)面，不占用走廊通道。進入樓層前檢查自身衛(wèi)生，避免將污漬、異味帶入客房區(qū)域。**三、客房清潔服務(wù)流程****（一）進房程序**1.敲門通報距房門約一米處站立，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下（節(jié)奏清晰，力度適中），同時清晰通報：“您好，客房服務(wù)/Housekeeping”。等待5-10秒，若房內(nèi)無回應(yīng)，重復(fù)敲門通報一次；仍無回應(yīng)，輕刷房卡開門（確認房門未反鎖），開門后再次通報：“您好，客房服務(wù)”，確認無人后方可進入。2.客人在房時主動詢問客人需求：“您好，請問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”或“請問您需要整理客房嗎？”。若客人同意，按客人要求調(diào)整清潔時間或優(yōu)先清潔項目；若客人暫不需要，禮貌道別并記錄房態(tài)，待后續(xù)跟進。**（二）清潔順序與標準**1.臥室清潔開窗通風(fēng)：進入房間后，先拉開窗簾、開窗通風(fēng)（若天氣適宜），保持空氣流通。垃圾處理：清空垃圾桶，檢查是否有遺漏物品（如充電器、證件等），更換新的垃圾袋。床鋪整理：撤下臟布草（床單、被套、枕套），放入工作車布草袋內(nèi)，避免接觸地面。鋪設(shè)新布草：床單平整無褶皺，四角包緊床墊；被套開口朝床尾，枕套飽滿平整，枕頭居中擺放。床底吸塵，確保無毛發(fā)、碎屑。家具清潔：從高到低依次擦拭床頭柜、書桌、電視柜等，使用專用抹布（干濕分離），避免水漬殘留；桌面物品（如臺燈、電話）輕拿輕放，歸位時保持原有布局。地面清潔：使用吸塵器從里到外吸塵，重點清潔床底、桌下等死角；若地面有污漬，用濕布擦拭后再吸塵。2.衛(wèi)生間清潔干濕分離：先清潔干區(qū)（洗手臺、鏡面），再清潔濕區(qū)（淋浴間、馬桶），避免交叉污染。洗手臺與鏡面：用專用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭，確保無水垢、無毛發(fā)；鏡面用玻璃清潔劑噴灑后，用干抹布橫向擦拭，避免水痕。淋浴間：清潔墻面瓷磚、地漏（確保無毛發(fā)堵塞），淋浴噴頭用清水沖洗，確保出水正常；防滑墊洗凈晾干后歸位。馬桶：先用馬桶刷清潔內(nèi)壁，再用消毒劑噴灑座圈、蓋板及外側(cè)，擦拭干凈后關(guān)閉馬桶蓋。地面清潔：用濕抹布從里到外擦拭地面，邊角處重點清潔，確保無積水、無污漬。3.客用品補充按標準配置補充一次性用品（牙具、梳子、洗發(fā)水、沐浴露等），擺放整齊（商標朝外）；飲用水、茶杯（已消毒）補充至規(guī)定數(shù)量。布草更換：毛巾（面巾、浴巾、地巾）按規(guī)定位置懸掛，確保干凈無異味、無破損。**（三）退房檢查與收尾**1.設(shè)施檢查：確認空調(diào)、電視、燈具、水龍頭等設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。2.物品檢查：檢查抽屜、衣柜、床底是否有客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即上報樓層主管并按《遺留物品處理流程》登記。3.關(guān)窗斷電：關(guān)閉窗戶（若客人已退房）、空調(diào)，拔掉非必要電器插頭（如電水壺），確保安全。4.退出房間：環(huán)視房間確認清潔達標、物品齊全后，關(guān)燈并輕輕帶上門（不鎖門，方便主管檢查），在房態(tài)表標記“清潔完畢”。**四、對客服務(wù)規(guī)范****（一）日常服務(wù)禮儀**1.主動問候：在樓層遇見客人時，主動微笑問候：“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”，側(cè)身讓路，避免與客人搶行。2.需求響應(yīng)：接到客人需求（如送水、加床、維修等），需立即回應(yīng)：“好的，馬上為您安排/預(yù)計X分鐘內(nèi)送到”，并在規(guī)定時間內(nèi)完成，超時需提前告知客人原因。3.語言規(guī)范：使用禮貌用語（“請”“謝謝”“對不起”“麻煩您”），避免使用方言或隨意口語；對客人的稱呼以“先生/女士”為主，若已知姓名，可稱呼“XX先生/女士”。**（二）特殊需求服務(wù)**1.VIP客人：提前檢查房間設(shè)施，確保鮮花、水果、歡迎信等物品按標準擺放；服務(wù)時輕手輕腳，避免打擾客人休息。2.老弱病殘客人：主動提供協(xié)助（如幫忙提行李、調(diào)整空調(diào)溫度），服務(wù)節(jié)奏放緩，耐心解答客人疑問。3.夜床服務(wù)（根據(jù)酒店標準提供）：傍晚時分（通常17:00-21:00），輕輕打開房門，拉開床罩，將靠近床頭柜一側(cè)的床單、被角向內(nèi)折起45度，放置晚安卡、拖鞋。關(guān)閉部分主燈，保留床頭燈，營造溫馨氛圍。**（三）投訴處理**1.耐心傾聽：客人投訴時，保持冷靜，認真傾聽，不打斷客人講話，記錄投訴要點。2.及時響應(yīng)：若能當場解決，立即處理；若無法當場解決，向客人致歉并說明：“非常抱歉給您帶來不便，我會立即上報主管，盡快給您回復(fù)。”，并在30分鐘內(nèi)反饋處理進展。3.跟進回訪：投訴處理完畢后，24小時內(nèi)回訪客人：“您好，關(guān)于您之前反饋的XX問題，現(xiàn)已處理完畢，請問您是否滿意？”**五、安全與應(yīng)急處理**1.消防安全：熟悉樓層消防通道位置、滅火器使用方法，發(fā)現(xiàn)火情立即撥打酒店消防中心電話，按《消防應(yīng)急預(yù)案》疏散客人。2.防盜防騙：不隨意為陌生人開門，不透露客人房號及入住信息；提醒客人鎖好房門，貴重物品存入保險箱。3.突發(fā)情況：遇客人突發(fā)疾病，立即撥打急救電話并上報經(jīng)理，同時維持現(xiàn)場秩序，避免其他客人圍觀。**六、質(zhì)量監(jiān)督與考核**1.每日檢查：樓層主管對清潔完畢的客房進行100%檢查，重點關(guān)注衛(wèi)生死角、物品配置、設(shè)施完好率，不合格項需立即返工。2.定期培訓(xùn)：每月組織服務(wù)禮儀、清潔標準、應(yīng)急處理等培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。3.賓客反饋：定期收集客人意見（如問卷調(diào)查、在線評價），針對問題制定改進措施，持續(xù)優(yōu)