前言：為何績(jī)效考評(píng)對(duì)物業(yè)管理至關(guān)重要物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型與服務(wù)導(dǎo)向型的行業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于人的服務(wù)與高效的運(yùn)營(yíng)管理。一套科學(xué)、完善的績(jī)效考核方案，不僅是衡量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、提升管理效能的標(biāo)尺，更是激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵抓手。它能夠清晰地傳遞組織期望，引導(dǎo)員工行為，促進(jìn)資源優(yōu)化配置，并最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度提升與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的雙贏局面。本方案旨在構(gòu)建一個(gè)公平、公正、公開(kāi)且兼具操作性與發(fā)展性的績(jī)效考核體系，為物業(yè)管理工作的持續(xù)改進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)保障。一、考核原則：基石與方向績(jī)效考核工作必須在明確的原則指導(dǎo)下進(jìn)行，以確保其嚴(yán)肅性與有效性。1.戰(zhàn)略導(dǎo)向與目標(biāo)分解原則：考核指標(biāo)應(yīng)緊密圍繞公司整體發(fā)展戰(zhàn)略及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，將其逐層分解至各部門(mén)、各崗位，確保個(gè)體努力與組織方向一致。避免為考核而考核，確?？己朔?wù)于戰(zhàn)略落地。2.客觀公正與實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素干擾。考核過(guò)程與結(jié)果力求透明，確保被考核者的理解與認(rèn)可。3.全面評(píng)估與突出重點(diǎn)原則：考核內(nèi)容應(yīng)兼顧工作業(yè)績(jī)、能力素質(zhì)、工作態(tài)度等多個(gè)維度，同時(shí)根據(jù)不同崗位的核心職責(zé)，突出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的權(quán)重，確保抓住主要矛盾。4.定量與定性相結(jié)合原則：盡可能將考核指標(biāo)量化，以數(shù)據(jù)說(shuō)話，增強(qiáng)考核的客觀性與可操作性。對(duì)于難以量化的指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，需采用科學(xué)的定性描述與評(píng)估方法，確保全面性。5.激勵(lì)先進(jìn)與促進(jìn)改進(jìn)原則：考核結(jié)果不僅是薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)，更重要的是作為績(jī)效反饋與改進(jìn)的工具。通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，激勵(lì)先進(jìn)；指出不足，幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的共同成長(zhǎng)。6.持續(xù)溝通與動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：考核并非一次性的任務(wù)，而是一個(gè)持續(xù)溝通的過(guò)程。管理者應(yīng)與員工保持常態(tài)化的績(jī)效溝通。同時(shí)，隨著公司發(fā)展、市場(chǎng)變化及崗位調(diào)整，考核指標(biāo)與權(quán)重也應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)審視與調(diào)整。二、考核對(duì)象：明確考核誰(shuí)本方案適用于物業(yè)管理公司（或項(xiàng)目管理處，下同）內(nèi)所有正式在崗員工，包括但不限于：1.管理決策層：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等。2.中層管理層：各部門(mén)經(jīng)理/主管（如客服部、工程部、安保部、環(huán)境部、行政人事部、財(cái)務(wù)部等）。3.基層操作層：各部門(mén)一線員工（如客服專員、工程技工、安保員、保潔員、綠化員、行政文員、財(cái)務(wù)專員等）。*說(shuō)明：針對(duì)不同層級(jí)、不同崗位的員工，其考核內(nèi)容、指標(biāo)權(quán)重、考核周期及方式將有所側(cè)重和區(qū)別，以體現(xiàn)崗位特性。三、考核組織與職責(zé)：誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)與執(zhí)行為確保考核工作有序、高效開(kāi)展，需建立明確的組織架構(gòu)并劃分職責(zé)。1.公司績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組（或由總經(jīng)理辦公會(huì)代行職責(zé)）：*組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理*成員：副總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人（或指定代表）*職責(zé)：*審定公司整體績(jī)效考核方案及相關(guān)制度。*審批各部門(mén)及高層管理人員的考核結(jié)果。*協(xié)調(diào)解決績(jī)效考核過(guò)程中出現(xiàn)的重大爭(zhēng)議與問(wèn)題。*對(duì)績(jī)效考核體系的有效性進(jìn)行評(píng)估與改進(jìn)。2.行政人事部（或指定的績(jī)效考核歸口管理部門(mén)）：*職責(zé)：*負(fù)責(zé)績(jī)效考核方案的具體制定、修訂、解釋與培訓(xùn)。*組織、協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展績(jī)效考核工作。*收集、匯總、整理考核數(shù)據(jù)與結(jié)果。*對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，確保合規(guī)性。*建立員工績(jī)效考核檔案。*分析考核結(jié)果，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。*受理員工對(duì)考核結(jié)果的申訴，并進(jìn)行調(diào)查與處理建議。3.各部門(mén)負(fù)責(zé)人：*職責(zé)：*作為本部門(mén)績(jī)效考核的第一責(zé)任人，組織實(shí)施本部門(mén)員工的績(jī)效考核。*根據(jù)公司目標(biāo)分解本部門(mén)考核指標(biāo)，并落實(shí)到具體崗位。*對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程輔導(dǎo)、績(jī)效溝通與反饋。*客觀公正地對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估打分，并提交考核結(jié)果。*協(xié)助下屬制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果。*處理本部門(mén)員工的績(jī)效申訴初步調(diào)解。4.被考核者：*職責(zé)：*理解并認(rèn)同公司及部門(mén)的績(jī)效考核目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。*積極參與績(jī)效目標(biāo)設(shè)定，與上級(jí)共同制定個(gè)人績(jī)效計(jì)劃。*在考核周期內(nèi)努力達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，并記錄工作成果。*主動(dòng)進(jìn)行自我評(píng)估，并與上級(jí)進(jìn)行開(kāi)放的績(jī)效溝通。*針對(duì)考核結(jié)果中反映的不足，積極制定并落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃。*對(duì)考核結(jié)果有異議時(shí)，按規(guī)定程序提出申訴。四、考核周期：何時(shí)考與考多久根據(jù)考核對(duì)象和崗位性質(zhì)的不同，設(shè)定差異化的考核周期：1.月度考核：*適用對(duì)象：主要針對(duì)基層操作崗位員工，如安保員、保潔員、綠化員、維修技工（部分計(jì)件或量化指標(biāo)突出的）等。*目的：及時(shí)反饋月度工作表現(xiàn)，強(qiáng)化過(guò)程管理，快速糾偏。*時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成。2.季度考核：*適用對(duì)象：各部門(mén)主管、專業(yè)技術(shù)崗位（如工程主管、客服主管）及部分中層管理人員。*目的：平衡過(guò)程管理與結(jié)果評(píng)估，為年度考核積累數(shù)據(jù)。*時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)完成。3.年度考核：*適用對(duì)象：公司所有員工，是對(duì)員工全年工作表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)。年度考核結(jié)果是晉升、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整的主要依據(jù)。*時(shí)間節(jié)點(diǎn)：自然年度結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)完成。年度考核可結(jié)合第四季度考核進(jìn)行，或在季度考核基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評(píng)定。*說(shuō)明：對(duì)于管理層，年度考核還可適當(dāng)結(jié)合述職述廉進(jìn)行。4.專項(xiàng)考核：*適用場(chǎng)景：針對(duì)特定項(xiàng)目、專項(xiàng)任務(wù)（如創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、重大活動(dòng)保障、應(yīng)急事件處理等）或臨時(shí)性工作的完成情況進(jìn)行考核。*周期：根據(jù)項(xiàng)目/任務(wù)周期確定，通常在項(xiàng)目/任務(wù)完成后1-2周內(nèi)進(jìn)行。五、考核內(nèi)容與指標(biāo)體系：考什么與怎么衡量（一）考核內(nèi)容框架績(jī)效考核內(nèi)容應(yīng)全面反映被考核者的工作表現(xiàn)，通常包括以下維度，各維度權(quán)重可根據(jù)崗位性質(zhì)調(diào)整：1.工作業(yè)績(jī)（KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：占比通常為50%-70%。*指員工在考核周期內(nèi)完成本職工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率和效果。這是考核的核心內(nèi)容，應(yīng)盡可能量化。2.工作能力（CP-能力素質(zhì)）：占比通常為15%-25%。*指員工完成本職工作所具備的專業(yè)知識(shí)、技能、管理能力、學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)新能力等。3.工作態(tài)度（BP-行為表現(xiàn)）：占比通常為10%-20%。*指員工在工作中的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)、紀(jì)律性、積極性等。（二）不同層級(jí)考核重點(diǎn)與指標(biāo)示例1.高層管理人員（如項(xiàng)目經(jīng)理、公司副總經(jīng)理）：*業(yè)績(jī)維度：*項(xiàng)目/公司年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成率（如營(yíng)收、利潤(rùn)、預(yù)算控制）。*業(yè)主滿意度綜合得分。*重大安全責(zé)任事故發(fā)生率（反向指標(biāo)）。*物業(yè)費(fèi)收繳率。*團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)成效（關(guān)鍵崗位繼任者數(shù)量、核心員工保留率）。*品牌建設(shè)與市場(chǎng)拓展貢獻(xiàn)。*重大投訴處理及時(shí)率與業(yè)主滿意率。*能力維度：*戰(zhàn)略規(guī)劃與決策能力、資源整合能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、創(chuàng)新管理能力。*態(tài)度維度：*責(zé)任心、大局觀、敬業(yè)奉獻(xiàn)、廉潔自律、企業(yè)文化踐行度。2.中層管理人員（如部門(mén)經(jīng)理/主管）：*業(yè)績(jī)維度：*部門(mén)年度/季度工作計(jì)劃完成率。*本部門(mén)分管指標(biāo)達(dá)成率（如客服部：投訴處理及時(shí)率、業(yè)主回訪率；工程部：設(shè)備完好率、維修及時(shí)率、能耗控制；安保部：安全事件發(fā)生率、消防檢查合格率；環(huán)境部：清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、綠化養(yǎng)護(hù)效果）。*部門(mén)預(yù)算執(zhí)行情況。*下屬員工平均績(jī)效水平、培訓(xùn)計(jì)劃完成率。*跨部門(mén)協(xié)作滿意度。*本部門(mén)服務(wù)/工作質(zhì)量檢查合格率。*能力維度：*計(jì)劃組織能力、執(zhí)行能力、下屬輔導(dǎo)與激勵(lì)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力。*態(tài)度維度：*責(zé)任心、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、服務(wù)意識(shí)、對(duì)下屬的公平公正性。3.基層員工（以客服專員為例）：*業(yè)績(jī)維度：*業(yè)主來(lái)電/來(lái)訪接待及時(shí)率、處理準(zhǔn)確率。*派單及時(shí)率、跟蹤閉環(huán)率。*業(yè)主咨詢解答滿意度。*負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)催繳率（特定情況下）。*工作記錄完整性與規(guī)范性。*能力維度：*業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力、電腦操作技能。*態(tài)度維度：*服務(wù)熱情度、耐心細(xì)致程度、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、遵守規(guī)章制度。4.基層員工（以維修技工為例）：*業(yè)績(jī)維度：*維修工單響應(yīng)及時(shí)率、到場(chǎng)及時(shí)率、修復(fù)及時(shí)率。*維修一次合格率、返修率。*維修材料成本控制（是否存在浪費(fèi)）。*工具設(shè)備完好保管率。*工作區(qū)域5S管理達(dá)標(biāo)情況。*能力維度：*專業(yè)技能水平、故障判斷與排除能力、學(xué)習(xí)新技術(shù)能力。*態(tài)度維度：*責(zé)任心、安全操作意識(shí)、服務(wù)態(tài)度（對(duì)業(yè)主）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（三）指標(biāo)設(shè)定與權(quán)重分配*SMART原則：所有考核指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)盡可能遵循SMART原則（Specific-具體的，Measurable-可衡量的，Achievable-可實(shí)現(xiàn)的，Relevant-相關(guān)的，Time-bound-有時(shí)限的）。*定量與定性結(jié)合：對(duì)于能量化的指標(biāo)（如及時(shí)率、合格率、達(dá)成率），優(yōu)先采用定量指標(biāo)；對(duì)于難以直接量化的（如服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作），可采用行為錨定法、關(guān)鍵事件法等進(jìn)行定性描述和等級(jí)評(píng)定，并輔以具體事例說(shuō)明。*權(quán)重分配：根據(jù)不同時(shí)期公司戰(zhàn)略重點(diǎn)和崗位核心職責(zé)，動(dòng)態(tài)調(diào)整各考核維度及具體指標(biāo)的權(quán)重。例如，在業(yè)主滿意度提升為重點(diǎn)工作時(shí)期，相關(guān)指標(biāo)權(quán)重可適當(dāng)提高。權(quán)重分配應(yīng)由考核者與被考核者共同商議確定，并形成書(shū)面記錄。六、考核流程：如何考（詳細(xì)步驟）績(jī)效考核是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的管理過(guò)程，通常包括以下關(guān)鍵步驟：1.績(jī)效目標(biāo)設(shè)定與溝通（P-Plan）：*時(shí)機(jī)：新的考核周期開(kāi)始前（如年初、季初、月初）。*流程：*公司層面確定整體目標(biāo)，逐級(jí)分解至部門(mén)。*部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)部門(mén)目標(biāo)與下屬員工共同商議，設(shè)定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)（包括KPI指標(biāo)、工作任務(wù)、能力發(fā)展目標(biāo)等）。*雙方就目標(biāo)的具體內(nèi)容、衡量標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、完成時(shí)限等達(dá)成共識(shí)，并簽署《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》或在《績(jī)效考核表》中明確記錄。2.績(jī)效過(guò)程輔導(dǎo)與數(shù)據(jù)收集（D-Do）：*時(shí)機(jī)：整個(gè)考核周期內(nèi)持續(xù)進(jìn)行。*流程：*上級(jí)：對(duì)下屬進(jìn)行持續(xù)的工作指導(dǎo)、資源支持，幫助其解決工作中遇到的困難；及時(shí)記錄下屬的關(guān)鍵行為和業(yè)績(jī)表現(xiàn)（包括優(yōu)秀事跡和需改進(jìn)方面），為期末評(píng)估積累客觀依據(jù)。*被考核者：積極投入工作，努力達(dá)成既定目標(biāo)；主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展，尋求反饋與幫助；記錄個(gè)人工作成果和遇到的問(wèn)題。*數(shù)據(jù)來(lái)源：日常工作記錄、報(bào)表、業(yè)主反饋（投訴、表?yè)P(yáng)）、巡檢記錄、會(huì)議紀(jì)要、專項(xiàng)檢查結(jié)果、同事評(píng)價(jià)等。行政人事部及各部門(mén)應(yīng)確保數(shù)據(jù)收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和客觀性。3.績(jī)效評(píng)估與打分（A-Assess）：*時(shí)機(jī)：考核周期結(jié)束后規(guī)定時(shí)間內(nèi)。*流程：*自我評(píng)估：被考核者對(duì)照《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》和《績(jī)效考核表》，對(duì)自己在本周期內(nèi)的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和打分，并提交給直接上級(jí)。*上級(jí)評(píng)估：直接上級(jí)根據(jù)績(jī)效目標(biāo)完成情況、過(guò)程中收集的客觀數(shù)據(jù)、下屬的自我評(píng)估以及日常觀察，對(duì)下屬進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估打分。評(píng)估時(shí)應(yīng)避免暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、首因效應(yīng)等主觀偏差。對(duì)于定性指標(biāo)，需結(jié)合具體事例進(jìn)行描述性評(píng)價(jià)。*（可選）同級(jí)評(píng)估/下級(jí)評(píng)估/跨部門(mén)評(píng)估：對(duì)于中高層管理人員或特定崗位，可引入360度評(píng)估方法，收集多維度反饋，使評(píng)估更全面。但需注意其適用范圍和操作成本。*部門(mén)匯總與審核：部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工的考核結(jié)果進(jìn)行匯總、審核，并簽署意見(jiàn)后提交至行政人事部。*行政人事部復(fù)核與審批：行政人事部對(duì)各部門(mén)提交的考核結(jié)果進(jìn)行形式和數(shù)據(jù)邏輯性復(fù)核，然后按權(quán)限逐級(jí)上報(bào)審批（高層管理人員考核結(jié)果需報(bào)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組審批）。4.績(jī)效反饋與面談（R-Review）：*時(shí)機(jī)：考核結(jié)果審批完成后5-10個(gè)工作日內(nèi)。*流程：*直接上級(jí)與下屬進(jìn)行正式的績(jī)效面談。面談應(yīng)選擇安靜、私密的環(huán)境，以雙向溝通為主。*內(nèi)容：*肯定成績(jī)，具體指出被考核者在本周期內(nèi)的優(yōu)點(diǎn)和取得的進(jìn)步。*指出不足，明確說(shuō)明未達(dá)成的目標(biāo)和需要改進(jìn)的方面，避免泛泛而談，應(yīng)結(jié)合具體事例。*共同分析未達(dá)成目標(biāo)的原因，區(qū)分主觀與客觀因素。*聽(tīng)取被考核者的意見(jiàn)和想法，對(duì)其疑問(wèn)進(jìn)行解答。*雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致（若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)達(dá)成，可后續(xù)溝通）。*共同制定下一考核周期的績(jī)效目標(biāo)和針對(duì)性的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。*面談結(jié)束后，雙方在《績(jī)效考核表》上簽字確認(rèn)。若被考核者對(duì)結(jié)果仍有異議，可按申訴流程處理。5.績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（A-Act）：*這是績(jī)效考核閉環(huán)中至關(guān)重要的一環(huán)，直接關(guān)系到考核的激勵(lì)作用和員工的認(rèn)可度?？己私Y(jié)果主要應(yīng)用于：*薪酬調(diào)整：作為年度調(diào)薪、績(jī)效獎(jiǎng)金（年終獎(jiǎng)、季度獎(jiǎng)、月度獎(jiǎng)）發(fā)放的主要依據(jù)。不同績(jī)效等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的薪酬調(diào)整幅度和獎(jiǎng)金系數(shù)。*職務(wù)晉升與任免：績(jī)效考核結(jié)果是員工晉升、降職、調(diào)崗、免職的重要參考依據(jù)。通常要求連續(xù)多個(gè)周期績(jī)效優(yōu)秀者方可獲得晉升機(jī)會(huì)。*培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果分析員工能力短板，針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，為員工提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)與發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升績(jī)效。*評(píng)優(yōu)評(píng)先：年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者等榮譽(yù)稱號(hào)的評(píng)選，應(yīng)以績(jī)效考核結(jié)果為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。*員工發(fā)展規(guī)劃：結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果和員工職業(yè)發(fā)展意愿，幫助員工制