行政窗口服務標準作業(yè)流程(2024版)前言行政窗口作為政府部門、事業(yè)單位及各類公共服務機構與社會公眾直接交互的前沿陣地，其服務質量直接關系到公眾的滿意度和對機構的信任度。為進一步規(guī)范行政窗口服務行為，提升服務效能，優(yōu)化辦事體驗，塑造廉潔高效、規(guī)范透明的服務形象，特制定本標準作業(yè)流程（2024版）。本流程旨在為窗口服務人員提供清晰、可操作的行為指引，確保服務過程標準化、規(guī)范化、人性化。一、服務前準備1.1儀容儀表規(guī)范窗口服務人員應統一著裝（如有規(guī)定），服裝整潔、得體、規(guī)范。儀容應整潔大方，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。整體形象應展現專業(yè)、親和、嚴謹的職業(yè)風貌。1.2工作環(huán)境準備每日上崗前，應確保工作臺面整潔有序，辦公物品擺放規(guī)范。檢查電腦、打印機、高拍儀等辦公設備及叫號系統、評價器等服務設施是否運行正常，所需空白表單、宣傳資料、文具等是否充足并擺放至指定位置。保持窗口區(qū)域光線充足、空氣流通、無異味。1.3業(yè)務知識準備窗口服務人員必須熟練掌握本崗位所涉及的各項業(yè)務政策法規(guī)、辦理流程、申請材料清單、常見問題解答及相關系統操作技能。上崗前應回顧當日可能涉及的重點、難點業(yè)務，確保對最新政策變動及業(yè)務調整做到心中有數。二、服務接待與咨詢2.1主動迎接與問候當辦事群眾走近窗口或叫號系統呼叫到對應號碼時，窗口服務人員應主動抬頭，面帶微笑，目光注視對方，使用規(guī)范文明用語如“您好！請問有什么可以幫您？”或“您好！請講。”，主動示意群眾辦理業(yè)務。2.2耐心傾聽與詢問認真傾聽辦事群眾的陳述，了解其主要訴求。如群眾表述不清，應使用引導性語言耐心詢問，如“您是想辦理XX業(yè)務嗎？”或“請問您需要咨詢哪方面的問題？”，確保準確理解群眾需求。2.3清晰指引與分流根據群眾需求，如需取號，引導其至叫號機取號等候；如為本窗口業(yè)務，引導其就座辦理；如非本窗口或本部門業(yè)務，應清晰告知其正確的辦理窗口、部門位置或咨詢途徑，必要時提供書面指引。2.4專業(yè)咨詢解答對于群眾的咨詢，應依據現行政策法規(guī)及業(yè)務規(guī)范，使用準確、簡潔、易懂的語言進行解答。對于復雜問題，應耐心細致，分點說明，確保群眾理解。如遇不確定事項，不應隨意答復，應告知群眾“請您稍等，我核實后為您解答”，并立即通過內部渠道（如請教同事、查閱資料）確認，或指引至專門的咨詢崗/電話咨詢。三、業(yè)務受理3.1材料接收與核驗雙手接過群眾提交的申請材料，禮貌示意“請您稍等，我看一下”。按照業(yè)務要求，逐項認真核對材料的完整性、真實性、有效性及是否符合法定形式。核對時應專注細致，避免遺漏。3.2一次性告知如材料不齊或不符合要求，應一次性清晰、準確地告知群眾需補充或修改的全部內容及原因，最好能提供《補正材料告知單》，列明需補正材料的名稱、要求及獲取方式。避免群眾多次往返。3.3表單填寫指導如群眾需填寫表單，應提供規(guī)范的樣表供其參考，并告知填寫注意事項、必填項、填寫規(guī)范等。對有疑問的群眾，應耐心指導，必要時可進行示范，但不得代筆。3.4信息錄入與受理確認材料齊全且符合要求的，應及時、準確地將相關信息錄入業(yè)務系統。錄入完成后，應與群眾核對關鍵信息（如姓名、身份證號、聯系方式、申請事項等），確保無誤。確認無誤后，向群眾出具受理憑證（如受理通知書、回執(zhí)單等），并清晰告知后續(xù)辦理流程、預計辦結時限、結果領取方式及查詢途徑。四、業(yè)務辦理與流轉4.1規(guī)范高效辦理嚴格按照業(yè)務辦理流程和時限要求，在承諾期限內完成業(yè)務審核、審批或其他處理環(huán)節(jié)。操作過程應規(guī)范、高效，減少群眾等待時間。對于即辦件，應當場辦結。4.2內部流轉順暢如需內部流轉審批，應按照規(guī)定的時限和路徑及時傳遞材料，并做好交接記錄，確保材料在內部流轉過程中的安全與順暢，避免延誤。4.3特殊情況處理辦理過程中如發(fā)現材料存在疑點、需進一步核實或出現其他特殊情況，應及時與群眾溝通，說明情況及所需時間，約定后續(xù)聯系或反饋方式，主動跟進處理進度。五、結果反饋與送達5.1及時通知結果業(yè)務辦理完畢后，應按照受理時告知的方式及時通知群眾辦理結果?？梢酝ㄟ^電話、短信、郵件、系統提示等方式，確保群眾能及時知曉。5.2清晰解釋說明向群眾送達辦理結果（如證照、批文、不予許可決定書等）時，應簡要說明結果，并對涉及的后續(xù)事項、注意事項等進行必要的解釋和告知。如為不予許可或駁回申請，應清晰說明理由及依據，并告知其救濟途徑（如申請復議、提起訴訟等）。5.3禮貌送別業(yè)務辦理完畢，群眾離開時，應使用文明用語如“您的業(yè)務已辦理完畢，請問還有其他需要幫助的嗎？”、“請慢走，歡迎下次光臨！”等，微笑示意送別。六、服務結束與后續(xù)6.1資料整理歸檔業(yè)務辦結后，應及時將相關申請材料、辦理憑證等按照檔案管理規(guī)定進行整理、編號、登記，并移交檔案管理部門或按規(guī)定進行歸檔保存。6.2環(huán)境恢復與準備清理工作臺面，將辦公用品歸位，保持窗口整潔，為下一位群眾辦理業(yè)務做好準備。6.3意見征詢與反饋鼓勵群眾通過評價器、意見箱、線上評價等方式對服務進行評價和提出意見建議。對群眾提出的合理意見和投訴，應認真記錄，及時上報，并按規(guī)定程序處理和反饋。七、通用服務規(guī)范與要求7.1服務態(tài)度始終保持熱情、耐心、誠懇、友善的服務態(tài)度，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。嚴禁與群眾發(fā)生爭執(zhí)或使用服務忌語。7.2文明用語推廣使用“您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見”等十字文明用語。根據不同場景規(guī)范使用專業(yè)服務用語，語言表達應清晰、準確、溫和。7.3效率與時限嚴格遵守業(yè)務辦理時限承諾，不斷優(yōu)化流程，提高辦事效率，努力縮短群眾等待和業(yè)務辦理時間。7.4保密與安全嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露辦事群眾的個人信息、商業(yè)秘密及辦理過程中獲取的其他未公開信息。妥善保管各類業(yè)務資料和印章，確保信息和財產安全。7.5應急處理遇有群眾情緒激動、突發(fā)疾病或其他突發(fā)事件時，應保持冷靜，首先確保人員安全，并立即向值班領導或相關部門報告，按照應急預案妥善處置。7.6持續(xù)學習積極參加業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，不斷提升自身的業(yè)務素養(yǎng)、服務技能和綜合能力，適應服務工作發(fā)展的新要求。八、監(jiān)督與持續(xù)改進本標準作業(yè)流程是行政窗口服務的基本遵循。各單位應加強對窗口服務人員的日常監(jiān)督、檢查與考核，