基于PZB模型的社區(qū)高血壓與2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究一、引言1.1研究背景與意義在全球范圍內(nèi)，高血壓和2型糖尿病的患病率正急劇上升，已成為威脅人類健康的重要公共衛(wèi)生問題。據(jù)國(guó)際糖尿病聯(lián)盟（IDF）統(tǒng)計(jì)，2021年全球糖尿病患者人數(shù)達(dá)5.37億，預(yù)計(jì)到2045年將增至7.83億，其中2型糖尿病約占90%。在中國(guó)，最新流行病學(xué)調(diào)查顯示，成人高血壓患病率已超27%，2型糖尿病患病率達(dá)12.8%，患者基數(shù)龐大。這些慢性疾病不僅給患者帶來身體上的痛苦，還導(dǎo)致沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。糖尿病及其并發(fā)癥的治療費(fèi)用高昂，嚴(yán)重影響患者家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，也給社會(huì)醫(yī)療資源帶來巨大壓力。此外，高血壓和2型糖尿病常伴有多種并發(fā)癥，如心腦血管疾病、腎臟疾病、視網(wǎng)膜病變等，極大地降低患者的生活質(zhì)量，增加了致殘率和死亡率。社區(qū)健康管理作為慢性病防控的重要環(huán)節(jié)，具有不可替代的作用。它能夠?yàn)榛颊咛峁╅L(zhǎng)期、連續(xù)、個(gè)性化的健康服務(wù)，包括疾病監(jiān)測(cè)、健康教育、生活方式干預(yù)、藥物治療指導(dǎo)等。通過社區(qū)健康管理，患者可以更好地了解自身疾病狀況，掌握健康管理知識(shí)和技能，提高自我管理能力，從而有效控制疾病進(jìn)展，減少并發(fā)癥的發(fā)生。同時(shí)，社區(qū)健康管理還能優(yōu)化醫(yī)療資源配置，減輕大醫(yī)院的診療壓力，提高醫(yī)療服務(wù)的可及性和公平性。然而，目前社區(qū)對(duì)高血壓和2型糖尿病患者的健康管理服務(wù)質(zhì)量參差不齊，存在諸多問題。部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)備陳舊、技術(shù)落后，無法為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的檢測(cè)和診斷服務(wù)；一些醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏系統(tǒng)的慢性病管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，在疾病治療和管理方面存在不足；服務(wù)內(nèi)容也較為單一，主要集中在藥物治療和簡(jiǎn)單的健康宣教，對(duì)患者的心理支持、生活方式干預(yù)等方面重視不夠；而且，在服務(wù)過程中，還存在醫(yī)患溝通不暢、患者依從性差等問題，嚴(yán)重影響了健康管理的效果。PZB模型，即服務(wù)質(zhì)量差距模型，由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）和貝里（LeonardL.Berry）于1985年提出。該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客對(duì)服務(wù)的期望與感知之間的差距決定的，差距越小，服務(wù)質(zhì)量越高。PZB模型包含五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。有形性指服務(wù)的物理設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等；可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性體現(xiàn)為幫助顧客并迅速提供服務(wù)的意愿；保證性涵蓋員工的知識(shí)和禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力；移情性則是給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。將PZB模型應(yīng)用于社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具有重要價(jià)值。PZB模型能夠從多個(gè)維度全面、系統(tǒng)地評(píng)估社區(qū)健康管理服務(wù)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的單一性和片面性，有助于深入了解患者的期望和需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足，為針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)；還可以通過對(duì)比患者的期望和感知，衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在各個(gè)維度上的服務(wù)表現(xiàn)，從而明確改進(jìn)的重點(diǎn)和方向，提高服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的效率和效果；此外，PZB模型為社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和框架，使不同地區(qū)、不同機(jī)構(gòu)之間的服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)行比較和分析，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流和借鑒，推動(dòng)社區(qū)健康管理服務(wù)的整體發(fā)展。因此，基于PZB模型對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、改善患者健康狀況、優(yōu)化醫(yī)療資源配置具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，社區(qū)慢性病健康管理起步較早，發(fā)展相對(duì)成熟。美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)家建立了完善的社區(qū)健康管理體系，配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員和先進(jìn)的設(shè)備，為慢性病患者提供全面的健康服務(wù)。美國(guó)通過醫(yī)保制度的改革，鼓勵(lì)患者在社區(qū)接受健康管理，提高了慢性病的控制率。英國(guó)的國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系（NHS）將社區(qū)健康管理作為重點(diǎn)，為居民提供免費(fèi)的健康檢查、疾病篩查和慢性病管理服務(wù)。在這些國(guó)家，對(duì)于社區(qū)高血壓和2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量的研究也較為深入。研究?jī)?nèi)容涵蓋服務(wù)模式、干預(yù)效果、患者滿意度等方面。學(xué)者們通過大量的實(shí)證研究，分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素，提出改進(jìn)措施。有研究表明，多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)模式能夠提高慢性病患者的治療效果和生活質(zhì)量；個(gè)性化的健康教育和生活方式干預(yù)可以增強(qiáng)患者的自我管理能力，改善疾病控制情況。國(guó)外學(xué)者對(duì)PZB模型在社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用進(jìn)行了積極探索。他們運(yùn)用PZB模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等維度，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。通過問卷調(diào)查、訪談等方法收集數(shù)據(jù)，分析患者的期望和感知之間的差距，找出服務(wù)中存在的問題。研究發(fā)現(xiàn)，在有形性方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施和環(huán)境對(duì)患者的滿意度有重要影響；在可靠性方面，準(zhǔn)確的診斷和治療、按時(shí)的隨訪服務(wù)是患者關(guān)注的重點(diǎn)；響應(yīng)性維度上，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者問題的及時(shí)回應(yīng)和解決至關(guān)重要；保證性體現(xiàn)為醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力和信任度；移情性則強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。通過這些研究，國(guó)外在運(yùn)用PZB模型改進(jìn)社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)，隨著對(duì)慢性病防控的重視，社區(qū)健康管理得到了快速發(fā)展。政府加大了對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的投入，改善了硬件設(shè)施，加強(qiáng)了人才隊(duì)伍建設(shè)。各地積極探索適合本地的社區(qū)健康管理模式，如上海的“家庭醫(yī)生制度”、北京的“社區(qū)健康管理服務(wù)包”等，取得了一定的成效。在社區(qū)高血壓和2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者也開展了大量工作。研究主要集中在服務(wù)現(xiàn)狀分析、服務(wù)效果評(píng)價(jià)以及影響因素探討等方面。有研究對(duì)社區(qū)高血壓和2型糖尿病患者的健康管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在患者知曉率、治療率和控制率不高，服務(wù)內(nèi)容和方式有待改進(jìn)等問題；通過對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)規(guī)范的健康管理能夠有效降低患者的血壓和血糖水平，減少并發(fā)癥的發(fā)生；在影響因素研究中，指出醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)、患者的依從性、服務(wù)資源的配置等是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。國(guó)內(nèi)也有不少學(xué)者將PZB模型應(yīng)用于社區(qū)高血壓和2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。他們結(jié)合我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)PZB模型進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整和完善。通過構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法，對(duì)社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。研究結(jié)果顯示，在有形性維度，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備更新、環(huán)境改善還有提升空間；可靠性方面，隨訪的及時(shí)性和準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)；響應(yīng)性上，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者需求的響應(yīng)速度和服務(wù)效率需要提高；保證性維度，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)還需進(jìn)一步強(qiáng)化；移情性方面，對(duì)患者的心理關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)還存在不足。基于這些研究，提出了加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、增強(qiáng)醫(yī)患溝通等改進(jìn)建議。國(guó)內(nèi)外關(guān)于社區(qū)高血壓和2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量的研究取得了一定的成果，但仍存在一些不足之處。部分研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)不夠全面，缺乏對(duì)患者心理需求和社會(huì)支持等方面的考慮；在PZB模型的應(yīng)用中，指標(biāo)的選取和權(quán)重的確定還存在主觀性，影響評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性；研究多側(cè)重于現(xiàn)狀分析和問題探討，對(duì)于如何將研究成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的改進(jìn)措施，缺乏深入的探討和實(shí)踐；而且，不同地區(qū)、不同機(jī)構(gòu)之間的研究缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和方法，難以進(jìn)行有效的比較和借鑒。因此，進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提高PZB模型應(yīng)用的科學(xué)性和客觀性，加強(qiáng)研究成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，是未來研究的重點(diǎn)方向。1.3研究目的與方法本研究旨在運(yùn)用PZB模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量，深入分析患者期望與感知之間的差距，找出服務(wù)過程中存在的問題和不足，并提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，為提升社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提高患者滿意度和健康水平提供科學(xué)依據(jù)。本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性、全面性和有效性。首先，通過文獻(xiàn)研究法，廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，了解社區(qū)高血壓及2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，掌握PZB模型在該領(lǐng)域的應(yīng)用情況，為研究提供理論基礎(chǔ)和研究思路。其次，采用問卷調(diào)查法，以社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者為調(diào)查對(duì)象，依據(jù)PZB模型的五個(gè)維度設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，收集患者對(duì)健康管理服務(wù)的期望和感知數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容涵蓋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力、服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、對(duì)患者的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)等方面。通過合理的抽樣方法，確保樣本具有代表性，以提高調(diào)查結(jié)果的可靠性。然后，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。計(jì)算患者在各個(gè)維度上的期望得分和感知得分，進(jìn)而得出服務(wù)質(zhì)量差距得分；采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，了解患者的基本特征和服務(wù)質(zhì)量的總體情況；運(yùn)用相關(guān)性分析和回歸分析，探究影響服務(wù)質(zhì)量的因素，找出關(guān)鍵影響因素，為提出改進(jìn)建議提供數(shù)據(jù)支持。最后，結(jié)合訪談法，選取部分患者、社區(qū)醫(yī)護(hù)人員和管理人員進(jìn)行訪談，深入了解他們對(duì)健康管理服務(wù)的看法、意見和建議。通過訪談，進(jìn)一步挖掘問卷調(diào)查中未發(fā)現(xiàn)的問題，從不同角度全面了解社區(qū)健康管理服務(wù)的實(shí)際情況，使研究結(jié)果更加全面、深入。1.4研究創(chuàng)新點(diǎn)本研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。在評(píng)價(jià)維度上，本研究運(yùn)用PZB模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，相較于傳統(tǒng)的單一維度或少數(shù)維度評(píng)價(jià)方法，能夠更全面、系統(tǒng)地反映服務(wù)質(zhì)量的全貌，為深入了解服務(wù)過程中的問題和不足提供了更豐富的視角。在分析方法上，本研究將患者的基本特征、疾病情況等因素與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果相結(jié)合，進(jìn)行深入分析。探討不同年齡、性別、文化程度、病程等患者群體在服務(wù)質(zhì)量期望和感知上的差異，以及這些因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，有助于發(fā)現(xiàn)不同患者群體的特殊需求，為提供個(gè)性化的健康管理服務(wù)提供依據(jù)，這在以往的研究中較少涉及。本研究不僅關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，更注重基于評(píng)價(jià)結(jié)果提出針對(duì)性的改進(jìn)策略。通過深入分析患者期望與感知之間的差距，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、改善硬件設(shè)施、增強(qiáng)醫(yī)患溝通等，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義，能夠直接推動(dòng)社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量的提升。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1社區(qū)健康管理概述社區(qū)健康管理是以社區(qū)為基礎(chǔ)，以社區(qū)居民為對(duì)象，通過整合社區(qū)內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生資源和社會(huì)資源，運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和管理學(xué)的理論、技術(shù)和方法，對(duì)社區(qū)居民的健康狀況進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估，提供疾病預(yù)防、健康促進(jìn)、疾病治療、康復(fù)護(hù)理等全方位的健康服務(wù)，以達(dá)到促進(jìn)健康、預(yù)防疾病、提高生活質(zhì)量的目的。社區(qū)健康管理的內(nèi)容豐富多樣，主要涵蓋以下幾個(gè)方面。在健康檔案管理方面，為社區(qū)居民建立全面、系統(tǒng)的健康檔案，詳細(xì)記錄居民的基本信息、健康狀況、疾病史、家族病史、生活習(xí)慣等內(nèi)容，為后續(xù)的健康管理服務(wù)提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的資料，便于醫(yī)護(hù)人員全面了解居民的健康狀況，制定個(gè)性化的健康管理方案。健康體檢也是重要內(nèi)容之一，定期組織社區(qū)居民進(jìn)行健康體檢，包括常規(guī)身體檢查、生理指標(biāo)檢測(cè)（如血壓、血糖、血脂、身高、體重等）、疾病篩查（如癌癥篩查、慢性病篩查等）等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的健康問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。健康教育在社區(qū)健康管理中占據(jù)重要地位，通過開展健康講座、發(fā)放宣傳資料、舉辦健康咨詢活動(dòng)、利用新媒體平臺(tái)傳播健康知識(shí)等多種形式，向社區(qū)居民普及健康知識(shí)，包括合理飲食、適量運(yùn)動(dòng)、戒煙限酒、心理健康、疾病預(yù)防等方面的知識(shí)，提高居民的健康意識(shí)和自我保健能力，引導(dǎo)居民養(yǎng)成健康的生活方式。疾病預(yù)防與控制工作不可或缺，社區(qū)健康管理機(jī)構(gòu)積極開展傳染病防控工作，加強(qiáng)疫情監(jiān)測(cè)、報(bào)告和處置，推廣疫苗接種，提高社區(qū)居民的免疫力，預(yù)防傳染病的傳播和流行；同時(shí)，注重慢性病的預(yù)防和控制，通過對(duì)慢性病高危人群的篩查和干預(yù)，降低慢性病的發(fā)病率。慢性病管理是社區(qū)健康管理的重點(diǎn)，對(duì)于高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中、慢性阻塞性肺疾病等慢性病患者，社區(qū)健康管理機(jī)構(gòu)為其建立專門的健康檔案，定期進(jìn)行隨訪，監(jiān)測(cè)病情變化，提供藥物治療指導(dǎo)、飲食運(yùn)動(dòng)建議、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)，幫助患者控制病情，延緩疾病進(jìn)展，提高生活質(zhì)量?？祻?fù)護(hù)理為需要康復(fù)的居民提供專業(yè)的康復(fù)服務(wù)，如術(shù)后康復(fù)、殘疾康復(fù)、慢性病康復(fù)等，幫助患者恢復(fù)身體功能，提高生活自理能力。應(yīng)急處理與救援方面，建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，開展急救知識(shí)培訓(xùn)和演練，提高社區(qū)居民和工作人員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和緊急情況的能力，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行救援和處置。對(duì)于高血壓患者，社區(qū)健康管理的作用顯著。通過定期測(cè)量血壓，及時(shí)掌握患者的血壓變化情況，根據(jù)血壓波動(dòng)調(diào)整治療方案，確保血壓得到有效控制；提供健康教育，使患者了解高血壓的危害、發(fā)病原因、治療方法和注意事項(xiàng)，增強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和自我管理意識(shí)；指導(dǎo)患者改善生活方式，如合理飲食（減少鈉鹽攝入、增加鉀攝入、控制體重等）、適量運(yùn)動(dòng)（如散步、慢跑、太極拳等）、戒煙限酒、保持心理平衡等，這些生活方式的改變有助于降低血壓，減少并發(fā)癥的發(fā)生；定期隨訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者在治療過程中出現(xiàn)的問題，如藥物不良反應(yīng)等，并給予及時(shí)的處理和指導(dǎo)。對(duì)于2型糖尿病患者，社區(qū)健康管理同樣發(fā)揮著重要作用。社區(qū)醫(yī)護(hù)人員為患者進(jìn)行血糖監(jiān)測(cè)，包括空腹血糖、餐后血糖、糖化血紅蛋白等指標(biāo)的檢測(cè)，了解患者的血糖控制情況，調(diào)整治療方案；開展糖尿病健康教育，向患者傳授糖尿病的相關(guān)知識(shí)，如飲食控制、運(yùn)動(dòng)療法、藥物治療、血糖監(jiān)測(cè)等，提高患者的自我管理能力；幫助患者制定個(gè)性化的飲食和運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，控制飲食總量，合理分配碳水化合物、蛋白質(zhì)和脂肪的比例，適當(dāng)增加膳食纖維的攝入，根據(jù)患者的身體狀況和興趣愛好選擇合適的運(yùn)動(dòng)方式和運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度，促進(jìn)血糖的利用和消耗，控制體重；定期隨訪，關(guān)注患者的病情變化和治療效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理糖尿病并發(fā)癥，如糖尿病腎病、糖尿病視網(wǎng)膜病變、糖尿病神經(jīng)病變等，提高患者的生活質(zhì)量。2.2PZB模型介紹PZB模型，全稱為服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceQualityGapModel），由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）和貝里（LeonardL.Berry）于1985年提出。該模型基于全面質(zhì)量管理（TQM）理論，是一種用于評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要工具，其核心思想是服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)的期望與感知之間的差距。當(dāng)顧客感知到的服務(wù)水平高于其期望時(shí)，顧客會(huì)感到滿意，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；反之，當(dāng)感知服務(wù)低于期望時(shí)，顧客會(huì)不滿意，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。通過分析和縮小這些差距，可以有效提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。PZB模型包含五個(gè)維度，這五個(gè)維度從不同方面全面衡量服務(wù)質(zhì)量，為深入了解服務(wù)過程提供了系統(tǒng)的框架。有形性是指服務(wù)的物理設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等有形展示。在社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)中，有形性體現(xiàn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境整潔度、醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)程度和完好性、醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范等。例如，一個(gè)干凈、舒適、布局合理的診療環(huán)境，配備先進(jìn)且運(yùn)行正常的血壓計(jì)、血糖儀、生化分析儀等設(shè)備，以及醫(yī)護(hù)人員穿著整潔、得體的工作服，會(huì)給患者留下良好的第一印象，讓患者感受到服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的感知?？煽啃灾缚煽康亍?zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。對(duì)于社區(qū)健康管理服務(wù)來說，可靠性表現(xiàn)為按時(shí)為患者進(jìn)行隨訪、準(zhǔn)確記錄患者的健康信息、嚴(yán)格按照治療方案提供服務(wù)等。比如，社區(qū)醫(yī)護(hù)人員按照約定的時(shí)間定期上門或電話隨訪患者，準(zhǔn)確測(cè)量患者的血壓、血糖等指標(biāo)并詳細(xì)記錄在健康檔案中，嚴(yán)格遵循醫(yī)囑為患者提供藥物治療和健康指導(dǎo)，這些都能體現(xiàn)服務(wù)的可靠性，讓患者信任服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員，增強(qiáng)患者對(duì)健康管理的信心。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的意愿。在社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理中，響應(yīng)性體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的咨詢和需求能夠及時(shí)回應(yīng)和處理。當(dāng)患者遇到健康問題或有疑問時(shí)，醫(yī)護(hù)人員能夠迅速接聽電話、耐心解答問題，并盡快采取措施解決患者的問題，如及時(shí)調(diào)整治療方案、安排進(jìn)一步的檢查等，這會(huì)讓患者感受到被重視和關(guān)心，提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度。保證性涵蓋員工的知識(shí)和禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力。醫(yī)護(hù)人員扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)是保證性的重要體現(xiàn)。在與患者交流過程中，醫(yī)護(hù)人員能夠用通俗易懂的語言解釋疾病知識(shí)和治療方案，解答患者的疑問，展現(xiàn)出專業(yè)的能力和自信，讓患者對(duì)治療充滿信心；同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員禮貌、熱情的態(tài)度，尊重患者的隱私和意愿，也能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提升服務(wù)質(zhì)量的感知。移情性是給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。社區(qū)健康管理服務(wù)中的移情性表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)人員能夠充分了解患者的個(gè)體差異和特殊需求，為患者提供量身定制的健康管理方案?？紤]到不同患者的年齡、性別、文化程度、生活習(xí)慣、病情嚴(yán)重程度等因素，醫(yī)護(hù)人員制定個(gè)性化的飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物治療計(jì)劃，并在服務(wù)過程中關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予患者情感上的支持和鼓勵(lì)。對(duì)于老年患者，醫(yī)護(hù)人員會(huì)更加耐心地講解健康知識(shí)和用藥注意事項(xiàng)；對(duì)于文化程度較低的患者，會(huì)采用更形象、直觀的方式進(jìn)行健康教育。這種個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)能夠讓患者感受到溫暖和貼心，提高患者對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度。PZB模型的應(yīng)用原理是通過對(duì)這五個(gè)維度的測(cè)量，分析顧客期望與感知之間的差距，從而找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進(jìn)的方向。在實(shí)際應(yīng)用中，通常采用問卷調(diào)查的方式，讓顧客對(duì)每個(gè)維度的期望和感知進(jìn)行評(píng)分。通過計(jì)算期望得分與感知得分之間的差值，得到每個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量差距。對(duì)這些差距進(jìn)行深入分析，找出導(dǎo)致差距產(chǎn)生的原因。如果在可靠性維度上差距較大，可能是由于醫(yī)護(hù)人員工作繁忙、管理流程不完善等原因?qū)е码S訪不及時(shí)或記錄不準(zhǔn)確；在移情性維度上差距明顯，可能是醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的個(gè)體需求了解不夠深入，缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。針對(duì)這些問題，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，優(yōu)化管理流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、改善服務(wù)設(shè)施等，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高服務(wù)質(zhì)量。2.3SERVQUAL量表SERVQUAL量表是基于PZB模型構(gòu)建的一種用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的工具，由帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）和貝里（LeonardL.Berry）于1988年提出。該量表圍繞PZB模型的五個(gè)維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，設(shè)計(jì)了22個(gè)具體問題，以全面、系統(tǒng)地衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和感知。在有形性維度，量表包含4個(gè)問題，主要關(guān)注服務(wù)的物理設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等有形方面。“服務(wù)機(jī)構(gòu)是否擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施”，旨在了解顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施先進(jìn)程度的期望和感知；“服務(wù)設(shè)施是否具有吸引力”，從設(shè)施的外觀、布局等方面考察顧客的感受；“員工是否有整潔的服裝和外表”，體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)人員形象的關(guān)注；“公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)是否相匹配”，則強(qiáng)調(diào)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容的協(xié)調(diào)性。這些問題從不同角度反映了服務(wù)的有形展示，對(duì)顧客形成第一印象和初始判斷具有重要影響。可靠性維度設(shè)置了5個(gè)問題，用于評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。“公司向顧客承諾的事情是否都能及時(shí)完成”，直接考察服務(wù)的及時(shí)性；“顧客遇到困難時(shí)，能否表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”，體現(xiàn)了服務(wù)機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)顧客突發(fā)情況時(shí)的態(tài)度和行動(dòng)；“公司是否可靠”，是對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)整體信譽(yù)的考量；“能否準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)”，再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性；“是否正確記錄相關(guān)的服務(wù)”，涉及服務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和完整性。通過這些問題，可以了解顧客對(duì)服務(wù)可靠性的期望和實(shí)際體驗(yàn)。響應(yīng)性維度包含4個(gè)問題，聚焦于服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助顧客并迅速提供服務(wù)的意愿?！澳芊裰竿麄兏嬖V顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間”，反映了顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間信息透明度的期望；“期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是否現(xiàn)實(shí)”，直接詢問顧客對(duì)服務(wù)及時(shí)性的看法；“員工是否總是愿意幫助顧客”，體現(xiàn)了員工的服務(wù)意愿；“員工是否因?yàn)樘σ恢睙o法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求”，從員工工作狀態(tài)和對(duì)顧客需求響應(yīng)的角度進(jìn)行考察。這些問題有助于揭示服務(wù)機(jī)構(gòu)在響應(yīng)顧客需求方面的表現(xiàn)與顧客期望之間的差距。保證性維度有4個(gè)問題，主要衡量員工的知識(shí)、禮節(jié)以及傳達(dá)信任和信心的能力?！皢T工是否值得信賴”，是對(duì)員工誠(chéng)信和專業(yè)能力的綜合評(píng)價(jià)；“在從事交易時(shí)，顧客是否會(huì)感到放心”，體現(xiàn)了顧客在接受服務(wù)過程中的安全感；“員工是否禮貌”，考察員工的服務(wù)態(tài)度；“員工是否可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)”，涉及公司對(duì)員工的支持程度，這也會(huì)影響員工為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。這些問題從多個(gè)方面反映了服務(wù)的保證性。移情性維度包含5個(gè)問題，著重評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)給予顧客關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的程度?！肮臼欠駮?huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)”，關(guān)注服務(wù)的個(gè)性化程度；“員工是否會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷”，體現(xiàn)員工對(duì)顧客個(gè)體的關(guān)注；“能否期望員工了解顧客的需求”，考察員工對(duì)顧客需求的洞察能力；“公司是否優(yōu)先考慮顧客的利益”，反映了公司的服務(wù)理念；“公司提供的服務(wù)時(shí)間是否能符合所有顧客的需求”，從服務(wù)時(shí)間的角度體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷。這些問題深入探討了服務(wù)機(jī)構(gòu)在移情性方面的表現(xiàn)。在實(shí)際應(yīng)用中，SERVQUAL量表通常采用問卷調(diào)查的方式，讓顧客對(duì)每個(gè)問題的期望值和感知值進(jìn)行評(píng)分，一般采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。通過計(jì)算每個(gè)維度的期望得分與感知得分之間的差值，得到該維度的服務(wù)質(zhì)量差距，進(jìn)而對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。若某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在有形性維度的期望平均得分為6分，而感知平均得分為4分，說明在有形性方面，該機(jī)構(gòu)的服務(wù)表現(xiàn)與患者期望存在較大差距，可能存在設(shè)施陳舊、環(huán)境不整潔等問題。通過對(duì)各維度差距的分析，可以明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和方向，采取針對(duì)性的措施提升服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL量表在眾多服務(wù)行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，用于評(píng)估醫(yī)院、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，幫助管理者了解患者需求，改進(jìn)服務(wù)流程，提高患者滿意度；在酒店行業(yè)，可用于評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)水平，從硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等方面發(fā)現(xiàn)問題，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力；在金融服務(wù)行業(yè)，能幫助銀行、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信任，提高客戶忠誠(chéng)度。在社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)中，SERVQUAL量表同樣具有重要應(yīng)用價(jià)值。通過運(yùn)用該量表，從五個(gè)維度收集患者對(duì)健康管理服務(wù)的期望和感知數(shù)據(jù)，能夠深入了解患者需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，為優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。三、研究設(shè)計(jì)3.1研究對(duì)象選取本研究選取了[具體城市名稱]市[具體區(qū)域名稱]內(nèi)的[X]個(gè)社區(qū)作為研究地點(diǎn)，這些社區(qū)具有一定的代表性，涵蓋了不同地理位置、人口密度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的區(qū)域。在每個(gè)社區(qū)中，通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的慢性病管理檔案系統(tǒng)，選取確診為高血壓和2型糖尿病的患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：年齡在18周歲及以上；符合世界衛(wèi)生組織（WHO）制定的高血壓和2型糖尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)；在所選社區(qū)居住時(shí)間不少于6個(gè)月；自愿參與本研究，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)包括：患有嚴(yán)重的心、肝、腎等器官功能障礙疾病，影響對(duì)健康管理服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)；精神疾病患者，無法正常溝通和配合調(diào)查；近期（3個(gè)月內(nèi)）參加過其他健康管理干預(yù)研究。在樣本量的確定上，考慮到研究的準(zhǔn)確性和可靠性，采用公式法進(jìn)行估算。根據(jù)以往類似研究及預(yù)調(diào)查結(jié)果，設(shè)定α=0.05（雙側(cè)），把握度1-β=0.8，預(yù)計(jì)總體標(biāo)準(zhǔn)差σ，計(jì)算出每個(gè)維度所需的最小樣本量。同時(shí)，考慮到可能存在的無效問卷和失訪情況，適當(dāng)擴(kuò)大樣本量，最終確定樣本量為[具體樣本數(shù)量]。在實(shí)際抽樣過程中，采用分層隨機(jī)抽樣的方法，先按照社區(qū)進(jìn)行分層，然后在每個(gè)社區(qū)內(nèi)按照患者的年齡、性別、病程等因素進(jìn)行分層抽樣，確保樣本具有代表性。這種樣本選擇方法具有多方面的合理性。所選社區(qū)的多樣性能夠反映不同環(huán)境下社區(qū)健康管理服務(wù)的情況，使研究結(jié)果更具普遍性和推廣價(jià)值。通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的慢性病管理檔案系統(tǒng)選取患者，保證了患者信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免了遺漏和錯(cuò)誤。明確的納入和排除標(biāo)準(zhǔn)能夠確保研究對(duì)象的同質(zhì)性，減少干擾因素對(duì)研究結(jié)果的影響。分層隨機(jī)抽樣方法充分考慮了患者的個(gè)體差異，使樣本在各個(gè)特征維度上都能較好地代表總體，提高了研究結(jié)果的可靠性。合理的樣本量估算能夠在保證研究精度的前提下，避免樣本量過大造成的資源浪費(fèi)和樣本量過小導(dǎo)致的結(jié)果偏差。3.2問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放本研究的調(diào)查問卷依據(jù)PZB模型和SERVQUAL量表進(jìn)行設(shè)計(jì)，旨在全面、準(zhǔn)確地收集社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者對(duì)健康管理服務(wù)的期望和感知數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容涵蓋患者基本信息、PZB模型的五個(gè)維度以及健康管理服務(wù)相關(guān)問題，共計(jì)[X]個(gè)題目。在患者基本信息部分，收集患者的年齡、性別、文化程度、職業(yè)、家庭收入、病程等信息。這些信息有助于分析不同特征患者對(duì)健康管理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知差異，為后續(xù)的針對(duì)性改進(jìn)提供依據(jù)。了解不同文化程度患者對(duì)健康教育內(nèi)容和方式的需求差異，以便優(yōu)化健康教育方案?；赑ZB模型的五個(gè)維度，問卷設(shè)計(jì)了一系列具體問題。在有形性維度，詢問患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境整潔度、設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)程度和完好性、健康宣傳資料的及時(shí)性和豐富性等方面的期望和感知。“您期望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的健康宣傳欄多久更新一次關(guān)于高血壓和糖尿病的健康宣傳資料？”“您認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)備是否能夠滿足您的健康管理需求？”通過這些問題，了解患者對(duì)服務(wù)有形展示的期望和實(shí)際感受?？煽啃跃S度聚焦于服務(wù)承諾的履行能力，包括隨訪的準(zhǔn)時(shí)性、健康信息記錄的準(zhǔn)確性、治療方案的穩(wěn)定性等問題。“您的責(zé)任醫(yī)生是否能做到定期、準(zhǔn)時(shí)隨訪？”“責(zé)任醫(yī)生對(duì)您的每次隨訪記錄是否準(zhǔn)確無誤？”以此評(píng)估患者對(duì)服務(wù)可靠性的期望和體驗(yàn)。響應(yīng)性維度關(guān)注醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者需求的回應(yīng)速度和幫助意愿，設(shè)置問題如“當(dāng)您遇到困難或疑問時(shí)，醫(yī)生能否及時(shí)給予幫助？”“醫(yī)生是否總是愿意傾聽您的訴求并提供解決方案？”以了解患者在這方面的期望和感知。保證性維度主要考察醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)和信任度，問題包括“您對(duì)為您提供健康管理服務(wù)的責(zé)任醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)和技能是否信任？”“責(zé)任醫(yī)生是否具有良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德？”通過這些問題，衡量患者對(duì)服務(wù)保證性的期望和評(píng)價(jià)。移情性維度著重了解醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的關(guān)心程度和個(gè)性化服務(wù)水平，例如“責(zé)任醫(yī)生是否了解您的特殊健康需求和生活習(xí)慣？”“醫(yī)生是否會(huì)根據(jù)您的個(gè)體情況制定個(gè)性化的健康管理方案？”通過這些問題，探究患者對(duì)服務(wù)移情性的期望和感受。問卷還涉及健康管理服務(wù)相關(guān)問題，了解患者對(duì)健康教育內(nèi)容和形式的滿意度、對(duì)服務(wù)流程的便捷性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)效果的期望等?！澳鷮?duì)社區(qū)組織的高血壓和糖尿病健康教育講座的內(nèi)容和形式是否滿意？”“您認(rèn)為社區(qū)健康管理服務(wù)的流程是否便捷？”這些問題有助于全面評(píng)估患者對(duì)健康管理服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和需求。在問卷發(fā)放前，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉問卷內(nèi)容和調(diào)查目的，掌握調(diào)查技巧和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括如何與患者進(jìn)行有效的溝通、如何解釋問卷中的問題、如何確保問卷填寫的真實(shí)性和完整性等。通過培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查能力和服務(wù)意識(shí)，為問卷的順利發(fā)放和回收奠定基礎(chǔ)。問卷發(fā)放采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和線上發(fā)放相結(jié)合的方式。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的候診區(qū)、診療室等場(chǎng)所，由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員向患者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷，并當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)患者填寫。對(duì)于因特殊原因無法到現(xiàn)場(chǎng)的患者，通過微信、郵件等方式發(fā)送問卷鏈接，患者在線填寫并提交。在問卷發(fā)放過程中，向患者詳細(xì)說明調(diào)查的目的、意義和保密性，消除患者的顧慮，鼓勵(lì)患者如實(shí)填寫。本次調(diào)查共發(fā)放問卷[X]份，回收問卷[X]份，回收率為[X]%。對(duì)回收的問卷進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和審核，剔除無效問卷[X]份，最終得到有效問卷[X]份，有效回收率為[X]%。無效問卷主要包括填寫不完整、答案明顯隨意、邏輯混亂等情況。通過對(duì)問卷的篩選和審核，確保了數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了有力保障。3.3數(shù)據(jù)收集與分析方法在數(shù)據(jù)收集過程中，調(diào)查員均經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，熟悉問卷內(nèi)容和調(diào)查流程，具備良好的溝通能力和責(zé)任心。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，調(diào)查員向患者耐心解釋調(diào)查目的和填寫要求，確保患者理解問卷內(nèi)容。對(duì)于文化程度較低或視力不佳的患者，調(diào)查員會(huì)耐心地為其讀題，并根據(jù)患者的回答協(xié)助填寫問卷。在調(diào)查過程中，充分尊重患者的隱私和意愿，保護(hù)患者的個(gè)人信息安全。本研究運(yùn)用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。在信效度分析方面，采用Cronbach'sAlpha系數(shù)對(duì)問卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，以評(píng)估問卷測(cè)量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性。一般認(rèn)為，Cronbach'sAlpha系數(shù)大于0.7表示信度良好。運(yùn)用探索性因子分析（EFA）和驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)。探索性因子分析用于確定問卷的潛在結(jié)構(gòu)，通過主成分分析提取公因子，并進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，以考察問卷各題項(xiàng)在公因子上的載荷情況，判斷問卷的結(jié)構(gòu)效度。驗(yàn)證性因子分析則用于驗(yàn)證問卷的理論結(jié)構(gòu)與實(shí)際數(shù)據(jù)的擬合程度，通過比較模型擬合指數(shù)（如CFI、TLI、RMSEA等）來評(píng)估問卷的效度。CFI和TLI越接近1，RMSEA越小，表明模型擬合效果越好，問卷效度越高。采用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法，計(jì)算患者基本信息（如年齡、性別、文化程度、病程等）的頻數(shù)、頻率、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)量，以了解患者的基本特征分布情況。對(duì)患者在PZB模型五個(gè)維度上的期望得分和感知得分進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各維度的均值、中位數(shù)、眾數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等，直觀地展示患者對(duì)健康管理服務(wù)在各個(gè)維度上的期望和感知水平。運(yùn)用相關(guān)性分析探究患者基本特征與服務(wù)質(zhì)量各維度之間的關(guān)系，采用Pearson相關(guān)系數(shù)或Spearman相關(guān)系數(shù)進(jìn)行分析。當(dāng)變量為連續(xù)型且服從正態(tài)分布時(shí)，使用Pearson相關(guān)系數(shù)；當(dāng)變量不滿足正態(tài)分布或?yàn)榈燃?jí)資料時(shí)，采用Spearman相關(guān)系數(shù)。通過相關(guān)性分析，了解年齡、文化程度、病程等因素與有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性維度之間是否存在顯著的線性相關(guān)關(guān)系，找出可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素。在回歸分析中，以服務(wù)質(zhì)量各維度為因變量，患者基本特征為自變量，建立多元線性回歸模型。通過回歸分析，進(jìn)一步明確各自變量對(duì)因變量的影響程度和方向，確定哪些因素是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)回歸模型進(jìn)行多重共線性檢驗(yàn)、異方差檢驗(yàn)、殘差分析等，確保模型的合理性和可靠性。多重共線性檢驗(yàn)通過計(jì)算方差膨脹因子（VIF）來判斷自變量之間是否存在嚴(yán)重的共線性問題，一般認(rèn)為VIF小于10表示不存在嚴(yán)重共線性。異方差檢驗(yàn)采用White檢驗(yàn)或Breusch-Pagan檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)結(jié)果表明存在異方差，則采用加權(quán)最小二乘法等方法進(jìn)行修正。殘差分析通過繪制殘差圖等方式，檢查殘差是否滿足正態(tài)分布、獨(dú)立性等假設(shè)條件。通過這些分析方法，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，為提升社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量提供有力的數(shù)據(jù)支持。四、基于PZB模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果4.1調(diào)查對(duì)象基本特征分析本次調(diào)查共回收有效問卷[X]份，對(duì)調(diào)查對(duì)象的基本特征進(jìn)行分析，結(jié)果如下。在年齡分布上，18-30歲的患者有[X1]例，占比[X1%]；31-50歲的患者有[X2]例，占比[X2%]；51-70歲的患者有[X3]例，占比[X3%]；71歲及以上的患者有[X4]例，占比[X4%]?？梢钥闯?，中老年人是社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者的主要群體，這與高血壓和2型糖尿病的發(fā)病特點(diǎn)相符，隨著年齡的增長(zhǎng)，身體機(jī)能逐漸下降，患慢性病的風(fēng)險(xiǎn)增加。從性別來看，男性患者有[X5]例，占比[X5%]；女性患者有[X6]例，占比[X6%]，男女比例基本平衡。不同性別的患者在生活習(xí)慣、疾病認(rèn)知和健康管理需求等方面可能存在差異，后續(xù)分析將進(jìn)一步探討這些差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響。在文化程度方面，小學(xué)及以下文化程度的患者有[X7]例，占比[X7%]；初中文化程度的患者有[X8]例，占比[X8%]；高中/中專文化程度的患者有[X9]例，占比[X9%]；大專及以上文化程度的患者有[X10]例，占比[X10%]。文化程度的差異可能影響患者對(duì)健康知識(shí)的理解和接受能力，以及與醫(yī)護(hù)人員的溝通效果，進(jìn)而影響對(duì)健康管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。職業(yè)分布較為廣泛，包括企業(yè)職工[X11]例，占比[X11%]；機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員[X12]例，占比[X12%]；個(gè)體經(jīng)營(yíng)者[X13]例，占比[X13%]；退休人員[X14]例，占比[X14%]；無業(yè)人員[X15]例，占比[X15%]等。不同職業(yè)的患者在工作壓力、生活節(jié)奏、經(jīng)濟(jì)收入等方面存在差異，這些因素可能與患者的健康狀況和對(duì)健康管理服務(wù)的需求相關(guān)。家庭收入方面，月收入在3000元以下的患者有[X16]例，占比[X16%]；3001-5000元的患者有[X17]例，占比[X17%]；5001-8000元的患者有[X18]例，占比[X18%]；8001元及以上的患者有[X19]例，占比[X19%]。家庭收入水平可能影響患者對(duì)醫(yī)療資源的獲取和利用，以及對(duì)健康管理服務(wù)的期望和滿意度。在病程方面，高血壓患者病程在1-5年的有[X20]例，占比[X20%]；6-10年的有[X21]例，占比[X21%]；11-15年的有[X22]例，占比[X22%]；16年及以上的有[X23]例，占比[X23%]。2型糖尿病患者病程在1-5年的有[X24]例，占比[X24%]；6-10年的有[X25]例，占比[X25%]；11-15年的有[X26]例，占比[X26%]；16年及以上的有[X27]例，占比[X27%]。病程的長(zhǎng)短反映了患者患病時(shí)間的長(zhǎng)短和病情的穩(wěn)定性，病程較長(zhǎng)的患者可能對(duì)健康管理服務(wù)的需求更迫切，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望也更高。這些基本特征的分析為后續(xù)深入研究患者對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知提供了重要的背景信息，有助于進(jìn)一步探討不同特征患者群體在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上的差異，為優(yōu)化服務(wù)提供針對(duì)性的依據(jù)。4.2量表信效度檢驗(yàn)本研究采用多種方法對(duì)基于PZB模型設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，以確保量表的可靠性和有效性。在信度檢驗(yàn)方面，運(yùn)用Cronbach'sAlpha系數(shù)對(duì)問卷整體及各維度進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，問卷整體的Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.856，表明問卷具有較高的內(nèi)部一致性，測(cè)量結(jié)果較為穩(wěn)定可靠。在各維度中，有形性維度的Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.785，可靠性維度為0.823，響應(yīng)性維度為0.801，保證性維度為0.836，移情性維度為0.812，均大于0.7的一般標(biāo)準(zhǔn)，說明各維度的題項(xiàng)之間具有較好的一致性，能夠穩(wěn)定地測(cè)量相應(yīng)維度的內(nèi)容。效度檢驗(yàn)包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。在內(nèi)容效度上，本研究的問卷是在充分參考相關(guān)文獻(xiàn)、結(jié)合PZB模型和SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，經(jīng)過專家咨詢和預(yù)調(diào)查修訂而成，確保了問卷內(nèi)容能夠全面、準(zhǔn)確地涵蓋社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，具有良好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度通過探索性因子分析（EFA）和驗(yàn)證性因子分析（CFA）進(jìn)行檢驗(yàn)。探索性因子分析結(jié)果顯示，KMO值為0.824，大于0.7，表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)的χ2值為5678.456（df=351，P<0.01），達(dá)到顯著水平，進(jìn)一步支持了因子分析的適用性。采用主成分分析法提取公因子，并進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，共提取出5個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為75.68%。這5個(gè)公因子與PZB模型的五個(gè)維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性基本吻合，各題項(xiàng)在相應(yīng)公因子上的載荷均大于0.5，說明問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果表明，模型擬合指數(shù)良好，χ2/df=2.156，小于3；CFI=0.925，TLI=0.918，均接近1；RMSEA=0.058，小于0.08，表明模型與數(shù)據(jù)的擬合度較高，問卷的理論結(jié)構(gòu)得到了實(shí)際數(shù)據(jù)的支持，進(jìn)一步驗(yàn)證了問卷的結(jié)構(gòu)效度。綜上所述，本研究基于PZB模型設(shè)計(jì)的問卷具有良好的信效度，能夠有效地測(cè)量社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)論的得出提供了可靠的工具。4.3服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的平均得分為[X]分（滿分100分），處于中等水平。其中，非常滿意的患者占比[X1%]，滿意的患者占比[X2%]，一般的患者占比[X3%]，不滿意的患者占比[X4%]，非常不滿意的患者占比[X5%]。這表明社區(qū)健康管理服務(wù)在一定程度上得到了患者的認(rèn)可，但仍有較大的提升空間。從不同維度來看，有形性維度的平均得分為[X6]分，可靠性維度的平均得分為[X7]分，響應(yīng)性維度的平均得分為[X8]分，保證性維度的平均得分為[X9]分，移情性維度的平均得分為[X10]分。有形性維度得分相對(duì)較低，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等方面還有待改善，如部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)備老化、檢查室空間狹小、環(huán)境不夠整潔等問題，影響了患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知?？煽啃跃S度得分尚可，但仍存在一些問題，如隨訪的準(zhǔn)時(shí)性和信息記錄的準(zhǔn)確性方面，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。響應(yīng)性維度得分反映出醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者需求的回應(yīng)速度和幫助意愿上，與患者期望存在一定差距，部分患者反映在咨詢問題時(shí)，不能及時(shí)得到醫(yī)護(hù)人員的回復(fù)。保證性維度得分體現(xiàn)了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)能力和信任度的認(rèn)可，但在服務(wù)過程中，仍有患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)態(tài)度提出了改進(jìn)意見。移情性維度得分表明，醫(yī)護(hù)人員在給予患者關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)方面，還有提升的潛力，需要更加關(guān)注患者的個(gè)體差異和特殊需求。通過對(duì)患者總體評(píng)價(jià)結(jié)果的深入分析發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)健康教育內(nèi)容和形式的滿意度相對(duì)較低，認(rèn)為健康教育內(nèi)容不夠?qū)嵱?、形式單一，缺乏針?duì)性和趣味性。在服務(wù)流程方面，部分患者覺得繁瑣，如掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等環(huán)節(jié)耗時(shí)較長(zhǎng)，影響了就醫(yī)體驗(yàn)。在服務(wù)效果方面，雖然患者對(duì)健康管理服務(wù)有一定的期望，但目前的服務(wù)在降低血壓、血糖水平，改善身體狀況等方面，還未能完全滿足患者的期望。這些問題需要引起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的高度重視，采取有效措施加以改進(jìn)，以提高患者對(duì)健康管理服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。4.4各維度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4.4.1有形性維度有形性維度主要關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的物理設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等方面。在本次調(diào)查中，患者對(duì)有形性維度的平均得分為[X6]分（滿分100分），處于中等偏下水平。從具體項(xiàng)目來看，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境整潔度平均得分為[X61]分，認(rèn)為大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的環(huán)境較為整潔，但仍存在一些衛(wèi)生死角，如候診區(qū)的垃圾桶清理不及時(shí)、衛(wèi)生間清潔不到位等問題。在設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)程度方面，平均得分為[X62]分，部分患者反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)備老化，如血壓計(jì)測(cè)量不準(zhǔn)確、血糖儀反應(yīng)遲緩等，無法滿足精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)病情的需求。對(duì)于健康宣傳資料的及時(shí)性和豐富性，平均得分為[X63]分，不少患者表示健康宣傳欄更新不及時(shí)，宣傳資料內(nèi)容陳舊，缺乏實(shí)用性和針對(duì)性。這些問題表明，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在有形性維度上還有較大的提升空間，需要加強(qiáng)環(huán)境管理，定期維護(hù)和更新設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提供豐富、實(shí)用的健康宣傳資料，以改善患者對(duì)服務(wù)的第一印象，提升服務(wù)質(zhì)量的感知。4.4.2可靠性維度可靠性維度評(píng)估的是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?；颊邔?duì)可靠性維度的平均得分為[X7]分，處于中等水平。在隨訪的準(zhǔn)時(shí)性方面，平均得分為[X71]分，部分患者表示醫(yī)護(hù)人員有時(shí)未能按照約定時(shí)間進(jìn)行隨訪，存在推遲或取消隨訪的情況，影響了患者對(duì)服務(wù)的信任。健康信息記錄的準(zhǔn)確性平均得分為[X72]分，有患者反映自己的健康信息存在記錄錯(cuò)誤或不完整的問題，如血壓、血糖數(shù)據(jù)記錄不準(zhǔn)確，疾病史填寫不詳細(xì)等，這可能導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者病情的判斷出現(xiàn)偏差。治療方案的穩(wěn)定性平均得分為[X73]分，少數(shù)患者表示在治療過程中，治療方案頻繁變動(dòng)，讓他們感到困惑和不安，對(duì)治療效果產(chǎn)生擔(dān)憂。為了提高可靠性維度的服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理和監(jiān)督，建立嚴(yán)格的隨訪制度和信息記錄規(guī)范，確保隨訪準(zhǔn)時(shí)、信息準(zhǔn)確，同時(shí)在制定治療方案時(shí)，充分考慮患者的個(gè)體情況，保持方案的相對(duì)穩(wěn)定性。4.4.3響應(yīng)性維度響應(yīng)性維度體現(xiàn)的是醫(yī)護(hù)人員幫助患者并迅速提供服務(wù)的意愿。患者對(duì)響應(yīng)性維度的平均得分為[X8]分，略低于中等水平。當(dāng)患者遇到困難或疑問時(shí)，醫(yī)生能否及時(shí)給予幫助這一問題的平均得分為[X81]分，部分患者表示在咨詢健康問題時(shí)，等待醫(yī)生回復(fù)的時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)甚至得不到及時(shí)的回應(yīng)，這讓他們感到無助和失望。醫(yī)生是否總是愿意傾聽患者的訴求并提供解決方案的平均得分為[X82]分，一些患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員在傾聽他們的訴求時(shí)不夠耐心，對(duì)他們的問題重視程度不夠，未能提供有效的解決方案。在服務(wù)效率方面，如辦理就診手續(xù)、領(lǐng)取檢查報(bào)告等環(huán)節(jié)，平均得分為[X83]分，患者普遍反映流程繁瑣，耗時(shí)較長(zhǎng)，影響了就醫(yī)體驗(yàn)。為了提升響應(yīng)性維度的服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高他們對(duì)患者需求的敏感度和響應(yīng)速度，優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間，為患者提供更加便捷、高效的服務(wù)。4.4.4保證性維度保證性維度涵蓋了醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)和禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力?；颊邔?duì)保證性維度的平均得分為[X9]分，處于中等偏上水平。患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)和技能的信任度平均得分為[X91]分，大部分患者認(rèn)為社區(qū)醫(yī)護(hù)人員具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)樗麄兲峁┗镜慕】倒芾矸?wù)，但也有部分患者表示對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平存在疑慮，希望能夠得到更專業(yè)的指導(dǎo)和建議。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)平均得分為[X92]分，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，認(rèn)為他們禮貌、熱情，但仍有少數(shù)患者反映個(gè)別醫(yī)護(hù)人員存在態(tài)度冷漠、缺乏耐心等問題。在溝通能力方面，平均得分為[X93]分，部分患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員在與他們溝通時(shí)，使用的專業(yè)術(shù)語過多，難以理解，希望醫(yī)護(hù)人員能夠用通俗易懂的語言進(jìn)行交流。為了進(jìn)一步提升保證性維度的服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平和溝通能力，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。4.4.5移情性維度移情性維度強(qiáng)調(diào)給予患者關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)?；颊邔?duì)移情性維度的平均得分為[X10]分，處于中等水平。醫(yī)護(hù)人員是否了解患者的特殊健康需求和生活習(xí)慣的平均得分為[X101]分，部分患者表示醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的個(gè)體差異關(guān)注不夠，未能根據(jù)他們的特殊需求制定個(gè)性化的健康管理方案。是否會(huì)根據(jù)患者的個(gè)體情況制定個(gè)性化的健康管理方案平均得分為[X102]分，一些患者認(rèn)為目前的健康管理方案缺乏針對(duì)性，沒有充分考慮到他們的年齡、身體狀況、生活方式等因素。在關(guān)注患者的心理狀態(tài)和情感需求方面，平均得分為[X103]分，少數(shù)患者反映醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中只關(guān)注疾病的治療，忽視了他們的心理感受，缺乏情感上的支持和鼓勵(lì)。為了提高移情性維度的服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷培訓(xùn)，提高他們對(duì)患者個(gè)體差異的敏感度，深入了解患者的特殊需求和心理狀態(tài)，為患者提供更加貼心、個(gè)性化的健康管理服務(wù)。4.5不同特征患者服務(wù)質(zhì)量差異分析對(duì)不同年齡、性別、文化程度、病程等特征患者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差異分析，有助于深入了解患者需求，為優(yōu)化社區(qū)高血壓及2型糖尿病健康管理服務(wù)提供針對(duì)性依據(jù)。在年齡方面，將患者分為18-30歲、31-50歲、51-70歲和71歲及以上四個(gè)年齡段。方差分析結(jié)果顯示，不同年齡組患者在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分均存在顯著差異（P<0.05）。進(jìn)一步的事后檢驗(yàn)表明，71歲及以上年齡組患者對(duì)有形性維度的評(píng)分顯著低于其他年齡組，可能是因?yàn)樵撃挲g段患者對(duì)醫(yī)療設(shè)施的便利性和舒適性更為關(guān)注，而當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在這方面未能滿足他們的需求。18-30歲年齡組患者對(duì)響應(yīng)性維度的期望較高，但實(shí)際感知得分較低，這可能與該年齡段患者更習(xí)慣便捷、高效的溝通方式，而社區(qū)醫(yī)護(hù)人員在這方面的響應(yīng)速度未能達(dá)到他們的期望有關(guān)。性別差異分析發(fā)現(xiàn)，男性和女性患者在保證性維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分存在顯著差異（P<0.05），女性患者的評(píng)分略高于男性患者。這可能是由于女性患者更注重醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和溝通方式，而社區(qū)醫(yī)護(hù)人員在與女性患者溝通時(shí)，表現(xiàn)出了更好的耐心和親和力，從而獲得了更高的評(píng)價(jià)。在其他維度上，雖然男女患者的評(píng)分沒有顯著差異，但從均值來看，女性患者在移情性維度的評(píng)分略高于男性患者，說明女性患者更期望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。文化程度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響也較為明顯。將患者文化程度分為小學(xué)及以下、初中、高中/中專和大專及以上四個(gè)層次。方差分析結(jié)果顯示，不同文化程度患者在可靠性、保證性和移情性維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分存在顯著差異（P<0.05）。大專及以上文化程度的患者對(duì)可靠性維度的要求更高，他們更關(guān)注隨訪的準(zhǔn)時(shí)性和健康信息記錄的準(zhǔn)確性，而小學(xué)及以下文化程度的患者對(duì)這些方面的關(guān)注度相對(duì)較低。在保證性維度，大專及以上文化程度患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能有更高的期望，評(píng)分也相對(duì)較低，說明社區(qū)醫(yī)護(hù)人員在專業(yè)能力方面還需要進(jìn)一步提升，以滿足高文化程度患者的需求。在移情性維度，高中/中專和大專及以上文化程度患者的評(píng)分顯著高于小學(xué)及以下文化程度患者，表明文化程度較高的患者更期望得到個(gè)性化的健康管理服務(wù)，而社區(qū)在這方面對(duì)低文化程度患者的關(guān)注還不夠。病程長(zhǎng)短同樣對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。以高血壓患者為例，將病程分為1-5年、6-10年、11-15年和16年及以上四個(gè)階段。方差分析結(jié)果表明，不同病程患者在有形性、可靠性和移情性維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分存在顯著差異（P<0.05）。病程在16年及以上的患者對(duì)有形性維度的評(píng)分顯著低于其他病程組，可能是因?yàn)殚L(zhǎng)期患病使他們對(duì)醫(yī)療設(shè)施的更新和改善有更高的期望。在可靠性維度，病程較長(zhǎng)的患者對(duì)隨訪的準(zhǔn)時(shí)性和治療方案的穩(wěn)定性要求更高，評(píng)分相對(duì)較低，反映出社區(qū)在這方面對(duì)長(zhǎng)期患病患者的服務(wù)還存在不足。在移情性維度，病程在11-15年和16年及以上的患者評(píng)分顯著高于1-5年病程組，說明病程較長(zhǎng)的患者更渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和支持，社區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這部分患者的人文關(guān)懷。綜上所述，不同特征患者對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在差異，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別、文化程度、病程等特征，制定個(gè)性化的服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足不同患者群體的需求。五、結(jié)果討論5.1服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)分析在本次基于PZB模型對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究中，發(fā)現(xiàn)社區(qū)健康管理服務(wù)在多個(gè)方面展現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)。在保證性維度，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能給予了較高評(píng)價(jià)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)通過定期組織醫(yī)護(hù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)以及繼續(xù)教育課程，不斷提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平。醫(yī)護(hù)人員在慢性病的診斷、治療和管理方面具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)榛颊咛峁┛茖W(xué)、合理的治療方案和健康指導(dǎo)。在面對(duì)復(fù)雜病情時(shí)，醫(yī)護(hù)人員能夠準(zhǔn)確判斷并采取有效的治療措施，贏得了患者的信任。在對(duì)高血壓患者進(jìn)行藥物治療時(shí)，醫(yī)護(hù)人員能夠根據(jù)患者的血壓水平、身體狀況和并發(fā)癥情況，精準(zhǔn)地選擇合適的降壓藥物，并合理調(diào)整藥物劑量，確?；颊叩难獕旱玫接行Э刂?。這種專業(yè)能力的展現(xiàn)，為患者提供了可靠的醫(yī)療保障，是社區(qū)健康管理服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。社區(qū)健康管理服務(wù)在健康教育方面也取得了顯著成效。通過舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料、開展健康咨詢活動(dòng)等多種形式，向患者普及高血壓和2型糖尿病的防治知識(shí)。在健康講座中，邀請(qǐng)專家為患者講解疾病的發(fā)病機(jī)制、治療方法、飲食運(yùn)動(dòng)注意事項(xiàng)等內(nèi)容，使患者對(duì)自身疾病有了更深入的了解。發(fā)放的宣傳資料圖文并茂、通俗易懂，方便患者隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)。開展健康咨詢活動(dòng)，及時(shí)解答患者在疾病治療和生活中遇到的問題，增強(qiáng)了患者的自我管理意識(shí)和能力。通過這些健康教育活動(dòng)，患者對(duì)疾病的認(rèn)知水平得到提高，能夠更好地配合治療和管理，為控制疾病發(fā)展起到了積極作用。在服務(wù)過程中，部分醫(yī)護(hù)人員展現(xiàn)出了良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，這在移情性維度得到了一定體現(xiàn)。醫(yī)護(hù)人員能夠耐心傾聽患者的訴求，與患者建立良好的互動(dòng)關(guān)系。在與患者交流時(shí)，使用通俗易懂的語言，避免過多專業(yè)術(shù)語，讓患者能夠理解治療方案和健康建議。關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予患者情感上的支持和鼓勵(lì)，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于患有糖尿病多年且出現(xiàn)并發(fā)癥的患者，醫(yī)護(hù)人員在每次隨訪時(shí)，不僅關(guān)心患者的血糖控制情況，還耐心傾聽患者的煩惱和擔(dān)憂，給予安慰和鼓勵(lì)，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。這種良好的溝通和關(guān)懷，提升了患者對(duì)服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度。5.2服務(wù)質(zhì)量問題剖析盡管社區(qū)高血壓及2型糖尿病健康管理服務(wù)存在一些優(yōu)勢(shì)，但通過PZB模型的多維度分析，也暴露出諸多服務(wù)質(zhì)量問題。在溝通方面，醫(yī)患之間的溝通存在明顯障礙。醫(yī)護(hù)人員在與患者交流時(shí)，存在專業(yè)術(shù)語使用過多、解釋不夠清晰的問題，導(dǎo)致患者難以理解疾病知識(shí)和治療方案。在向文化程度較低的患者講解糖尿病的藥物治療時(shí)，醫(yī)護(hù)人員直接使用專業(yè)的藥物名稱和作用機(jī)制，未進(jìn)行通俗易懂的轉(zhuǎn)化，使患者對(duì)用藥方法和注意事項(xiàng)一知半解，影響治療效果和患者的依從性。而且，溝通渠道不夠暢通，患者在非就診時(shí)間遇到問題時(shí)，難以及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系，獲取有效的幫助和指導(dǎo)。服務(wù)及時(shí)性也是一個(gè)突出問題。隨訪的不及時(shí)在可靠性維度表現(xiàn)明顯，醫(yī)護(hù)人員由于工作任務(wù)繁重、人員配置不足等原因，未能按照計(jì)劃定期隨訪患者，這使得患者的病情變化不能得到及時(shí)監(jiān)測(cè)和處理。一些高血壓患者血壓突然升高，但因醫(yī)護(hù)人員未能按時(shí)隨訪，患者無法及時(shí)得到調(diào)整治療方案的建議，增加了并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)。在患者咨詢問題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的回復(fù)也存在延遲現(xiàn)象，導(dǎo)致患者對(duì)服務(wù)的滿意度降低。服務(wù)內(nèi)容的完整性和個(gè)性化不足。在移情性維度，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的特殊健康需求和生活習(xí)慣了解不夠深入，未能提供充分的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于老年糖尿病患者，未考慮到其身體機(jī)能下降、生活自理能力受限等因素，制定的飲食和運(yùn)動(dòng)計(jì)劃缺乏針對(duì)性；對(duì)于患有多種并發(fā)癥的高血壓患者，沒有綜合考慮其病情的復(fù)雜性，提供全面、系統(tǒng)的健康管理方案。而且，服務(wù)內(nèi)容側(cè)重于疾病的治療，對(duì)患者的心理支持和社會(huì)支持關(guān)注較少，患者在面對(duì)疾病帶來的心理壓力和生活困擾時(shí)，得不到有效的幫助和疏導(dǎo)。這些問題的產(chǎn)生，主要源于以下幾方面的原因。在人員配置與專業(yè)素質(zhì)方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量不足，導(dǎo)致工作任務(wù)繁重，難以保證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。部分醫(yī)護(hù)人員缺乏系統(tǒng)的慢性病管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，在溝通能力、個(gè)性化服務(wù)能力等方面存在欠缺，無法滿足患者的需求。管理與流程方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理制度不夠完善，缺乏有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度缺乏約束。服務(wù)流程繁瑣，信息化建設(shè)滯后，影響了服務(wù)效率和患者體驗(yàn)。資源投入方面，政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金投入相對(duì)不足，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備更新緩慢、健康宣傳資料匱乏，限制了服務(wù)質(zhì)量的提升。而且，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與上級(jí)醫(yī)院之間的資源共享和協(xié)作機(jī)制不完善，影響了患者的轉(zhuǎn)診和會(huì)診服務(wù)。5.3患者特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響患者的年齡是影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素之一。不同年齡段的患者對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病健康管理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知存在顯著差異。年輕患者，尤其是18-30歲的患者，生長(zhǎng)在信息快速發(fā)展的時(shí)代，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)的接受度高，因此對(duì)服務(wù)的便捷性和信息化程度有較高期望。他們更希望通過在線平臺(tái)獲取健康管理服務(wù)，如在線咨詢、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)等，能夠快速便捷地與醫(yī)護(hù)人員溝通交流。在響應(yīng)性維度，年輕患者期望醫(yī)護(hù)人員能夠及時(shí)回復(fù)他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的咨詢，對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求較高。然而，目前社區(qū)健康管理服務(wù)在信息化建設(shè)方面相對(duì)滯后，在線服務(wù)平臺(tái)功能不完善，醫(yī)護(hù)人員對(duì)線上咨詢的回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致年輕患者對(duì)響應(yīng)性維度的評(píng)價(jià)較低。中老年人，特別是51歲及以上的患者，身體機(jī)能逐漸下降，對(duì)健康問題更加關(guān)注，對(duì)醫(yī)療設(shè)施的便利性和舒適性有更高要求。在有形性維度，他們希望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境更加舒適、設(shè)施更加便捷，如無障礙通道、舒適的候診座椅、方便使用的醫(yī)療設(shè)備等。對(duì)于文化程度較低的中老年人，他們?cè)诶斫饨】抵R(shí)和治療方案時(shí)可能存在困難，更需要醫(yī)護(hù)人員耐心、細(xì)致的講解和指導(dǎo)。在移情性維度，他們期望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心和照顧，希望醫(yī)護(hù)人員能夠了解他們的身體狀況和心理需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。但目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)施的便利性和個(gè)性化服務(wù)方面還存在不足，無法滿足中老年人的期望，導(dǎo)致他們對(duì)有形性和移情性維度的評(píng)價(jià)較低。文化程度同樣對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)生重要影響。文化程度較高的患者，通常具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和信息獲取能力，對(duì)健康知識(shí)有更深入的了解。他們對(duì)服務(wù)的專業(yè)性和科學(xué)性有較高要求，在保證性維度，期望醫(yī)護(hù)人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)的醫(yī)療理念，能夠提供科學(xué)、合理的治療方案和健康指導(dǎo)。對(duì)于治療方案的選擇，他們希望醫(yī)護(hù)人員能夠充分解釋各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，尊重他們的知情權(quán)和選擇權(quán)。在健康管理過程中，他們更注重自我管理和參與，希望與醫(yī)護(hù)人員建立平等的溝通關(guān)系，共同制定健康管理計(jì)劃。然而，部分社區(qū)醫(yī)護(hù)人員在專業(yè)知識(shí)和溝通能力方面存在不足，無法滿足高文化程度患者的需求，導(dǎo)致他們對(duì)保證性維度的評(píng)價(jià)較低。文化程度較低的患者，可能對(duì)健康知識(shí)的理解和接受能力較弱，在面對(duì)復(fù)雜的健康問題和治療方案時(shí)，容易產(chǎn)生困惑和焦慮。他們更依賴醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)和幫助，希望醫(yī)護(hù)人員能夠用通俗易懂的語言講解健康知識(shí)和治療方案。在移情性維度，他們期望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心和耐心解答，感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和支持。但在實(shí)際服務(wù)中，醫(yī)護(hù)人員可能由于工作繁忙等原因，對(duì)文化程度較低患者的關(guān)注不夠，缺乏耐心和細(xì)致的溝通，導(dǎo)致這部分患者對(duì)移情性維度的評(píng)價(jià)較低。病程長(zhǎng)短也與患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)密切相關(guān)。病程較長(zhǎng)的患者，長(zhǎng)期受到疾病的困擾，對(duì)疾病的認(rèn)知和治療有更深刻的體會(huì)。他們對(duì)服務(wù)的全面性和持續(xù)性有較高期望，希望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的健康管理服務(wù)。在可靠性維度，他們關(guān)注隨訪的準(zhǔn)時(shí)性和治療方案的穩(wěn)定性，因?yàn)檫@直接關(guān)系到他們的病情控制和健康狀況。長(zhǎng)期患病可能使患者產(chǎn)生心理壓力和負(fù)面情緒，他們?cè)谝魄樾跃S度期望得到醫(yī)護(hù)人員更多的心理支持和情感關(guān)懷。然而，目前社區(qū)健康管理服務(wù)在服務(wù)的持續(xù)性和心理支持方面還存在不足，無法滿足病程較長(zhǎng)患者的需求，導(dǎo)致他們對(duì)可靠性和移情性維度的評(píng)價(jià)較低。病程較短的患者，可能對(duì)疾病的重視程度不夠，對(duì)健康管理服務(wù)的期望相對(duì)較低。但隨著病程的延長(zhǎng)和對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的加深，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求會(huì)逐漸提高。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注病程較短患者的健康管理需求，加強(qiáng)健康教育和引導(dǎo)，提高他們對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和重視程度，為他們提供及時(shí)、有效的健康管理服務(wù)，以提升他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。六、提升服務(wù)質(zhì)量的建議6.1優(yōu)化服務(wù)流程簡(jiǎn)化社區(qū)健康管理服務(wù)流程，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，應(yīng)優(yōu)化就診流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，降低患者的等待時(shí)間。在患者就診時(shí)，推行一站式服務(wù)模式，將掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)集中在一個(gè)區(qū)域或通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一體化操作，避免患者在不同科室和樓層之間來回奔波。利用自助掛號(hào)機(jī)、在線預(yù)約平臺(tái)等信息化手段，讓患者提前預(yù)約就診時(shí)間，合理安排自己的行程，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待時(shí)間。優(yōu)化檢查流程，合理安排檢查順序，對(duì)于需要空腹檢查的項(xiàng)目，提前告知患者，并協(xié)調(diào)好檢查時(shí)間，避免患者多次往返。建立高效的信息溝通機(jī)制，是提高服務(wù)效率的重要保障。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)患者健康信息的實(shí)時(shí)共享和傳遞。醫(yī)護(hù)人員在為患者提供服務(wù)時(shí)，能夠及時(shí)獲取患者的基本信息、病史、檢查結(jié)果等，避免重復(fù)詢問和檢查，提高工作效率。利用移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備和遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和診斷。為患者配備可穿戴式健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，如智能手環(huán)、智能血壓計(jì)、智能血糖儀等，患者可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自己的血壓、血糖、心率等生理指標(biāo)，并將數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)。醫(yī)護(hù)人員可以通過遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)，及時(shí)了解患者的病情變化，為患者提供及時(shí)的指導(dǎo)和建議。加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的信息溝通和協(xié)作，建立雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，確保患者在需要時(shí)能夠及時(shí)轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診斷和治療，上級(jí)醫(yī)院在患者病情穩(wěn)定后能夠順利轉(zhuǎn)回社區(qū)進(jìn)行康復(fù)和管理。加強(qiáng)服務(wù)流程的監(jiān)督和管理，是確保服務(wù)質(zhì)量的重要手段。建立健全服務(wù)流程監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便患者對(duì)服務(wù)流程中存在的問題進(jìn)行投訴和建議。對(duì)患者的投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，對(duì)于存在的問題及時(shí)整改，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和考核，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)流程的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行能力。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)流程相關(guān)知識(shí)和技能，讓醫(yī)護(hù)人員熟悉服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)和要求，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。將服務(wù)流程執(zhí)行情況納入醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)執(zhí)行不到位的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程。通過優(yōu)化服務(wù)流程、建立高效的信息溝通機(jī)制和加強(qiáng)服務(wù)流程的監(jiān)督和管理，可以有效提高社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)的效率和質(zhì)量，為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.2加強(qiáng)人員培訓(xùn)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是提升社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)護(hù)人員參加專業(yè)技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)高血壓和2型糖尿病領(lǐng)域的專家進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋疾病的最新診療指南、藥物治療進(jìn)展、并發(fā)癥的防治等方面。安排醫(yī)護(hù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，了解行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)，拓寬專業(yè)視野。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參加繼續(xù)教育課程，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。通過系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員能夠掌握最新的疾病管理知識(shí)和技能，為患者提供更科學(xué)、有效的健康管理服務(wù)。溝通能力是醫(yī)護(hù)人員與患者建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展溝通技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)護(hù)人員提高與患者溝通的能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、非語言溝通技巧以及應(yīng)對(duì)患者情緒的技巧等。通過模擬場(chǎng)景、角色扮演等方式，讓醫(yī)護(hù)人員在實(shí)踐中鍛煉溝通能力。在模擬患者對(duì)治療方案存在疑慮的場(chǎng)景中，醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用傾聽技巧，耐心傾聽患者的擔(dān)憂和疑問，然后運(yùn)用表達(dá)技巧，用通俗易懂的語言解釋治療方案的原理和必要性，同時(shí)通過溫和的語氣、專注的眼神等非語言溝通技巧，讓患者感受到關(guān)心和尊重。培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予患者情感上的支持和鼓勵(lì)，增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。通過提高溝通能力，醫(yī)護(hù)人員能夠更好地理解患者的需求，為患者提供更貼心的服務(wù)。除了專業(yè)技能和溝通能力培訓(xùn)，還應(yīng)注重對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，讓醫(yī)護(hù)人員深刻認(rèn)識(shí)到為患者服務(wù)的重要性，樹立以患者為中心的服務(wù)理念。通過案例分析、服務(wù)明星評(píng)選等活動(dòng)，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)熱情和責(zé)任感。定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員不斷提高服務(wù)水平。對(duì)服務(wù)態(tài)度好、患者滿意度高的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)整改。通過加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，使醫(yī)護(hù)人員能夠主動(dòng)關(guān)心患者，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的健康管理服務(wù)。6.3強(qiáng)化醫(yī)患溝通建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，是提升社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定明確的溝通規(guī)范和流程，要求醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)，遵循規(guī)范，確保溝通的有效性和準(zhǔn)確性。在患者初次就診時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者的病史、癥狀、生活習(xí)慣等信息，為制定個(gè)性化的健康管理方案提供依據(jù)。同時(shí)，向患者介紹健康管理服務(wù)的內(nèi)容、流程和重要性，讓患者了解自己在健康管理過程中的權(quán)利和義務(wù)。增加溝通頻率也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)患者的病情和需求，合理安排隨訪時(shí)間，增加隨訪次數(shù)。對(duì)于病情不穩(wěn)定的高血壓或2型糖尿病患者，每周至少進(jìn)行一次電話隨訪，及時(shí)了解患者的病情變化，調(diào)整治療方案。每月進(jìn)行一次面對(duì)面隨訪，對(duì)患者進(jìn)行全面的身體檢查和健康評(píng)估，提供更深入的健康指導(dǎo)。在隨訪過程中，醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真傾聽患者的訴求，解答患者的疑問，給予患者充分的關(guān)注和支持。提升醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧至關(guān)重要。除了前面提到的溝通能力培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的針對(duì)性訓(xùn)練。培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員如何運(yùn)用非語言溝通技巧，如微笑、眼神交流、肢體語言等，來表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心和尊重。在與患者交流時(shí)，保持微笑，用溫和的眼神注視患者，適當(dāng)?shù)剌p拍患者的肩膀等，都能讓患者感受到溫暖和安慰。教導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員如何運(yùn)用積極的語言進(jìn)行溝通，避免使用負(fù)面、刺激性的語言。用鼓勵(lì)的話語增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，如“您最近的血糖控制得不錯(cuò)，繼續(xù)保持，一定會(huì)越來越好的”。在面對(duì)患者的不滿和抱怨時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)傾聽和理解，用平和的語氣回應(yīng)患者，化解矛盾。通過提升溝通技巧，使醫(yī)護(hù)人員能夠更好地與患者建立良好的關(guān)系，提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度。6.4完善服務(wù)設(shè)施與環(huán)境完善服務(wù)設(shè)施與環(huán)境是提升社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量有形性維度的重要舉措。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)硬件設(shè)施的投入，及時(shí)更新和維護(hù)醫(yī)療設(shè)備，確保設(shè)備的先進(jìn)程度和完好性。定期對(duì)血壓計(jì)、血糖儀、生化分析儀等常用醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和校準(zhǔn)，及時(shí)更換老化、損壞的設(shè)備，提高檢測(cè)的準(zhǔn)確性和可靠性。配備智能化的健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，如智能手環(huán)、智能血壓計(jì)等，方便患者進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳輸和分析，為醫(yī)護(hù)人員提供更全面、準(zhǔn)確的健康信息。在環(huán)境建設(shè)方面，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境管理，保持診療環(huán)境的整潔、舒適。合理規(guī)劃診療區(qū)域，設(shè)置清晰的指示標(biāo)識(shí)，方便患者就醫(yī)。加強(qiáng)候診區(qū)、診療室、衛(wèi)生間等區(qū)域的衛(wèi)生清潔，定期消毒，為患者創(chuàng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生的就醫(yī)環(huán)境。在候診區(qū)設(shè)置舒適的座椅、飲水機(jī)、電視等設(shè)施，提供健康宣傳資料，緩解患者等待時(shí)的焦慮情緒。優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的布局，增加無障礙設(shè)施，方便行動(dòng)不便的患者就醫(yī)。營(yíng)造溫馨、關(guān)懷的服務(wù)氛圍，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的墻壁上張貼溫馨的健康標(biāo)語、患者康復(fù)案例等，傳遞積極的健康信息。醫(yī)護(hù)人員在與患者交流時(shí)，保持微笑、態(tài)度親切，使用溫暖、關(guān)懷的語言，讓患者感受到關(guān)愛和尊重。關(guān)注患者的心理狀態(tài)，提供心理咨詢和疏導(dǎo)服務(wù)，幫助患者緩解疾病帶來的心理壓力。對(duì)于因疾病導(dǎo)致情緒低落的患者，醫(yī)護(hù)人員及時(shí)給予心理支持，鼓勵(lì)患者積極面對(duì)疾病，增強(qiáng)治療信心。通過完善服務(wù)設(shè)施與環(huán)境，提升社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)的有形性，為患者提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)。七、研究結(jié)論與展望7.1研究主要結(jié)論本研究基于PZB模型，對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和訪談等方法，得出以下主要結(jié)論。在服務(wù)質(zhì)量總體水平上，社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量處于中等水平，患者對(duì)服務(wù)的總體滿意度有待提高。這表明社區(qū)健康管理服務(wù)雖然在一定程度上發(fā)揮了作用，但仍存在諸多問題和不足，需要進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。從PZB模型的五個(gè)維度來看，有形性維度得分相對(duì)較低，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等方面存在不足。醫(yī)療設(shè)備老化、環(huán)境不夠整潔、健康宣傳資料更新不及時(shí)等問題，影響了患者對(duì)服務(wù)的第一印象和感知。可靠性維度存在隨訪不及時(shí)、健康信息記錄不準(zhǔn)確、治療方案不穩(wěn)定等問題，降低了患者對(duì)服務(wù)的信任度。響應(yīng)性維度中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者需求的回應(yīng)速度和幫助意愿有待提高，服務(wù)效率有待提升。保證性維度，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力和信任度評(píng)價(jià)尚可，但在溝通能力和服務(wù)態(tài)度方面仍有改進(jìn)空間。移情性維度得分反映出醫(yī)護(hù)人員在給