餐廳服務(wù)員崗位理論與實操考核題前言本考核題旨在全面評估餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識掌握程度與實際操作技能水平，為餐廳人力資源管理提供客觀、科學(xué)的依據(jù)，同時助力服務(wù)員明確自身短板，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)?？己藘?nèi)容緊密圍繞餐廳服務(wù)核心流程與關(guān)鍵節(jié)點，注重理論與實踐的結(jié)合，強調(diào)服務(wù)意識與問題解決能力的考察。---第一部分：理論知識考核一、選擇題（每題只有一個正確答案）1.當(dāng)客人進入餐廳時，服務(wù)員首先應(yīng)進行的規(guī)范操作是：A.立即上前詢問客人人數(shù)B.微笑問候并表示歡迎C.引導(dǎo)客人至空位就座D.遞上菜單2.在為客人點單時，若客人對某道菜品的口味表示猶豫，服務(wù)員恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵篈.催促客人盡快決定，以免影響翻臺率B.簡單告知“這道菜很受歡迎”C.詳細介紹菜品的主要原料、烹飪方法及口味特點，并結(jié)合客人喜好給出建議D.表示自己也不太清楚，讓客人自行選擇3.餐廳服務(wù)中，“三輕”原則不包括以下哪一項：A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門輕4.當(dāng)客人用餐過程中提出菜品過咸，服務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是：A.解釋菜品本身就是這個口味B.立即向客人道歉，并詢問客人是否需要更換一份或提供其他解決方案C.不予理會，認為是客人個人口味問題D.指責(zé)后廚廚師5.關(guān)于餐廳消防安全，服務(wù)員必須掌握的基本技能是：A.熟練使用所有廚房設(shè)備B.準(zhǔn)確記憶所有菜品價格C.了解滅火器的位置和基本使用方法D.能夠烹飪簡單的菜品二、判斷題（對的打“√”，錯的打“×”）1.服務(wù)員在工作期間可以佩戴夸張的飾品，以彰顯個性。（）2.為客人上菜時，應(yīng)從客人的左側(cè)進行，撤盤時從客人的右側(cè)進行。（）3.當(dāng)客人的酒杯即將見底時，應(yīng)主動上前詢問是否需要續(xù)杯。（）4.處理客人投訴時，應(yīng)先急于辯解，然后再考慮解決問題。（）5.保持個人衛(wèi)生，勤洗手，是服務(wù)員基本的職業(yè)要求。（）三、簡答題1.請簡述優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的基本要素。2.在餐廳服務(wù)流程中，餐前準(zhǔn)備工作主要包括哪些內(nèi)容？3.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)同桌客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，作為服務(wù)員，你會如何處理？4.請列舉至少三種你所了解的餐廳常見酒水種類，并簡述其基本特點。5.簡述結(jié)賬服務(wù)的基本流程和注意事項。---第二部分：實操技能考核考核說明：1.本部分將模擬真實餐廳服務(wù)場景，考核人員扮演顧客，考生進行實際操作。2.考核過程中，考生需展現(xiàn)良好的儀容儀表、規(guī)范的服務(wù)流程、得體的語言表達及靈活的應(yīng)變能力。3.評委將根據(jù)各考核項目的具體評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。一、考核項目一：迎賓接待與引座場景設(shè)置：兩位考核人員（扮演顧客）步入餐廳，表情略帶猶豫，似乎在尋找座位。考核內(nèi)容：1.迎賓問候的及時性與規(guī)范性。2.詢問客人需求（如人數(shù)、是否有預(yù)訂、對座位的偏好等）。3.引座姿勢、步伐及途中的簡短交流（如介紹餐廳環(huán)境、當(dāng)日特色等）。4.拉椅讓座、鋪餐巾的規(guī)范性。5.遞菜單、水杯（或冰水）的時機與方式?？己艘c：微笑、眼神交流、問候語、語氣語調(diào)、服務(wù)主動性、禮儀規(guī)范。二、考核項目二：點單服務(wù)場景設(shè)置：客人就座后，準(zhǔn)備點餐。其中一位客人表示有輕微的海鮮過敏，另一位客人想了解餐廳的招牌菜。考核內(nèi)容：1.點餐準(zhǔn)備（如準(zhǔn)備點菜單、筆，確認客人已準(zhǔn)備好）。2.菜品介紹與推薦能力（針對招牌菜、客人過敏情況進行合理推薦）。3.詢問客人特殊需求（口味偏好、辣度要求、烹飪方式等）。4.點單記錄的準(zhǔn)確性（菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等）。5.復(fù)述訂單，與客人確認?？己艘c：產(chǎn)品知識掌握程度、傾聽能力、溝通技巧、推薦的合理性、規(guī)避風(fēng)險意識（過敏提示）。三、考核項目三：上菜與席間服務(wù)場景設(shè)置：廚房陸續(xù)出品菜品，客人用餐過程中，骨碟已滿，水杯將空。考核內(nèi)容：1.上菜順序的合理性（若有多道菜品）。2.上菜規(guī)范（報菜名、介紹菜品特色、注意上菜位置、避免湯汁灑出）。3.餐具撤換時機與規(guī)范性（骨碟、水杯）。4.添水服務(wù)的及時性。5.席間巡視的頻率與主動性（觀察客人需求，及時提供幫助）。6.處理客人臨時需求（如索要紙巾、牙簽等）?？己艘c：操作的輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，對客打擾程度，服務(wù)的預(yù)見性與及時性，撤換餐具的規(guī)范。四、考核項目四：結(jié)賬與送客場景設(shè)置：客人用餐完畢，示意結(jié)賬?？腿耸褂矛F(xiàn)金支付，并要求開具發(fā)票（提供單位名稱）?？己藘?nèi)容：1.響應(yīng)結(jié)賬需求的及時性。2.賬單呈遞方式（正面朝向客人）。3.解釋賬單的清晰度（若客人詢問）。4.收款、找零的準(zhǔn)確性及規(guī)范性（唱收唱付）。5.發(fā)票開具的規(guī)范性（信息準(zhǔn)確、及時）。6.送客禮儀（感謝光臨、歡迎下次再來、提醒客人帶好隨身物品）?？己艘c：服務(wù)態(tài)度、操作準(zhǔn)確性、效率、送別語、服務(wù)完整性。五、考核項目五：特殊情況處理（情景問答）場景設(shè)置（任選一至二題）：1.客人發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，非常生氣地提出投訴。你如何處理？2.臨近餐廳打烊時間，有新的客人前來用餐，你如何應(yīng)對？3.兩位客人同時向你提出服務(wù)需求（如一位要加水，一位要點菜），你如何協(xié)調(diào)？考核內(nèi)容：1.問題分析與判斷能力。2.情緒控制與同理心。3.解決方案的合理性與有效性。4.溝通表達與安撫技巧。5.服務(wù)原則的堅守與靈活性的平衡。考核要點：應(yīng)變能力、責(zé)任心、解決問題的能力、對客服務(wù)的誠意。---考核總結(jié)與反饋考核結(jié)束后