2025年大學(xué)國(guó)內(nèi)安全保衛(wèi)專(zhuān)業(yè)題庫(kù)——校園突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1.危機(jī)公關(guān)2.校園突發(fā)事件3.危機(jī)預(yù)警4.危機(jī)溝通5.利益相關(guān)者二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述校園突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)應(yīng)遵循的主要原則。2.與一般公共危機(jī)相比，校園突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)具有哪些特殊性？3.簡(jiǎn)述校園危機(jī)公關(guān)預(yù)案應(yīng)包含的主要內(nèi)容。4.在校園危機(jī)事件中，與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？三、論述題（每題10分，共30分）1.試述危機(jī)公關(guān)的理論基礎(chǔ)及其在校園危機(jī)應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用價(jià)值。2.結(jié)合一個(gè)你了解的校園突發(fā)事件案例（真實(shí)或假設(shè)），分析其在危機(jī)公關(guān)方面存在的成功之處與不足之處，并提出改進(jìn)建議。3.闡述在處理校園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取哪些策略和措施，并說(shuō)明理由。四、方案設(shè)計(jì)題（25分）假設(shè)你所在學(xué)校發(fā)生一起學(xué)生宿舍火災(zāi)事件，造成輕微人員傷亡（有人員輕微燙傷）和財(cái)產(chǎn)損失（部分宿舍物品受損），并有少量煙霧擴(kuò)散，引發(fā)校內(nèi)及周邊部分學(xué)生和家長(zhǎng)的關(guān)注。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份初步的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方案，內(nèi)容應(yīng)包括：（1）信息核實(shí)與發(fā)布流程；（2）核心信息發(fā)布要點(diǎn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外）；（3）關(guān)鍵利益相關(guān)者（受傷學(xué)生、受影響學(xué)生家長(zhǎng)、在校師生、媒體等）的溝通策略；（4）現(xiàn)場(chǎng)及后續(xù)心理疏導(dǎo)與安撫措施；（5）輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)的基本思路。試卷答案一、名詞解釋1.危機(jī)公關(guān)：指組織在面臨潛在或現(xiàn)實(shí)的危機(jī)情境時(shí)，為保護(hù)自身聲譽(yù)、減少損失而采取的一系列有計(jì)劃、有策略的溝通管理活動(dòng)。**解析思路：*定義需抓住核心要素：危機(jī)情境、組織主體、溝通管理活動(dòng)、目標(biāo)（保護(hù)聲譽(yù)、減少損失）。2.校園突發(fā)事件：指發(fā)生在校園內(nèi)或與校園直接相關(guān)，可能造成師生人身安全受到威脅、財(cái)產(chǎn)受到損失、校園秩序受到干擾、學(xué)校聲譽(yù)受到損害的緊急事件。**解析思路：*定義需明確發(fā)生地點(diǎn)/關(guān)聯(lián)性、潛在后果（人身安全、財(cái)產(chǎn)、秩序、聲譽(yù)）、緊急性。3.危機(jī)預(yù)警：指通過(guò)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，提前識(shí)別可能引發(fā)危機(jī)的征兆，并發(fā)出警示，以便組織能提前做好預(yù)防準(zhǔn)備。**解析思路：*定義需突出監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估、識(shí)別征兆、提前警示、預(yù)防準(zhǔn)備等環(huán)節(jié)。4.危機(jī)溝通：指在危機(jī)情境下，組織與其內(nèi)部和外部利益相關(guān)者之間進(jìn)行的、旨在傳遞信息、澄清事實(shí)、穩(wěn)定情緒、爭(zhēng)取理解和支持的互動(dòng)過(guò)程。**解析思路：*定義需包含危機(jī)情境、溝通主體（組織與相關(guān)者）、溝通內(nèi)容（信息、事實(shí)、情緒、理解、支持）、溝通目的（穩(wěn)定、爭(zhēng)?。?。5.利益相關(guān)者：指與組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有潛在利益關(guān)系，并能影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或受組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的個(gè)人、群體或組織。**解析思路：*定義需強(qiáng)調(diào)與組織目標(biāo)的“利益關(guān)系”（潛在影響或被影響）。二、簡(jiǎn)答題1.校園突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)應(yīng)遵循的主要原則：（1）快速反應(yīng)原則，及時(shí)介入，控制事態(tài)；（2）坦誠(chéng)公開(kāi)原則，及時(shí)、準(zhǔn)確、透明發(fā)布信息，不隱瞞、不欺騙；（3）生命至上原則，將保障師生生命安全放在首位；（4）以人為本原則，關(guān)注受影響師生的身心感受與需求；（5）統(tǒng)一指揮原則，建立高效協(xié)調(diào)的危機(jī)處理機(jī)制；（6）內(nèi)外有別原則，根據(jù)情況調(diào)整對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通策略和信息發(fā)布內(nèi)容；（7）依法合規(guī)原則，遵守相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范危機(jī)處理行為。**解析思路：*答案應(yīng)涵蓋危機(jī)公關(guān)的基本原則，并結(jié)合校園場(chǎng)景的特殊性（如生命至上、以人為本、關(guān)注學(xué)生心理）進(jìn)行闡述，要點(diǎn)需清晰、全面。2.與一般公共危機(jī)相比，校園突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)具有哪些特殊性？（1）受眾特定且集中，主要是學(xué)生、教職工、家長(zhǎng)，對(duì)溝通的精準(zhǔn)性和情感關(guān)懷要求高；（2）影響范圍具有擴(kuò)散性，易通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)、社交媒體傳播，引發(fā)廣泛關(guān)注和輿論壓力；（3）危機(jī)事件往往與教育使命、育人環(huán)境緊密相關(guān)，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)影響直接且深遠(yuǎn)；（4）涉及法律和倫理問(wèn)題更為復(fù)雜，如學(xué)生隱私保護(hù)、校方責(zé)任界定等；（5）處理過(guò)程需兼顧教育引導(dǎo)功能，不僅要化解危機(jī)，還要進(jìn)行事件反思和正面教育。**解析思路：*答案應(yīng)從受眾、傳播、聲譽(yù)、法律倫理、教育功能等角度對(duì)比校園危機(jī)與一般公共危機(jī)的特殊性，突出“校園”二字的核心影響。3.校園危機(jī)公關(guān)預(yù)案應(yīng)包含的主要內(nèi)容：（1）組織指揮體系與職責(zé)分工，明確危機(jī)處理指揮機(jī)構(gòu)、成員及其職責(zé)；（2）危機(jī)分類(lèi)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，界定不同類(lèi)型、不同嚴(yán)重程度的危機(jī)；（3）預(yù)警機(jī)制與信息報(bào)告流程，規(guī)定危機(jī)征兆的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和上報(bào)程序；（4）危機(jī)響應(yīng)流程，包括啟動(dòng)條件、階段劃分（準(zhǔn)備、響應(yīng)、結(jié)束）、具體處置措施；（5）信息發(fā)布與溝通策略，明確發(fā)布渠道、內(nèi)容規(guī)范、發(fā)言人制度、對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通方案；（6）資源保障，包括人員、物資、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)支持等；（7）后期處置與恢復(fù)，包括事件調(diào)查、損害評(píng)估、心理援助、聲譽(yù)修復(fù)、預(yù)案修訂等。**解析思路：*答案應(yīng)圍繞預(yù)案的核心構(gòu)成要素展開(kāi)，按照預(yù)案的邏輯結(jié)構(gòu)（組織、分類(lèi)、預(yù)警、響應(yīng)、溝通、資源、后期）進(jìn)行梳理，確保要素齊全。4.在校園危機(jī)事件中，與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？（1）及時(shí)性，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系家長(zhǎng)，告知情況，避免信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)恐慌；（2）坦誠(chéng)性，如實(shí)通報(bào)事件進(jìn)展和處置情況，不隱瞞、不回避，建立信任；（3）同理心，理解家長(zhǎng)的焦慮和擔(dān)憂(yōu)，表達(dá)關(guān)切和歉意（如適用），安撫情緒；（4）針對(duì)性，根據(jù)不同家長(zhǎng)的關(guān)切點(diǎn)提供個(gè)性化信息，解答疑問(wèn)；（5）規(guī)范性，通過(guò)官方指定渠道或指定人員與家長(zhǎng)溝通，保持口徑一致；（6）持續(xù)性，保持與家長(zhǎng)的溝通暢通，及時(shí)更新進(jìn)展，直至事件妥善處理。**解析思路：*答案應(yīng)從溝通的基本原則（及時(shí)、坦誠(chéng)、同理）出發(fā)，結(jié)合家長(zhǎng)的特殊身份和需求，提出具體的溝通策略和注意事項(xiàng)，如渠道、口徑、情緒安撫等。三、論述題1.試述危機(jī)公關(guān)的理論基礎(chǔ)及其在校園危機(jī)應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用價(jià)值。危機(jī)公關(guān)的理論基礎(chǔ)主要包括系統(tǒng)理論、傳播理論、管理學(xué)理論等。系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部各要素及與外部環(huán)境的相互作用，認(rèn)為危機(jī)是系統(tǒng)失衡的表現(xiàn)，需要整體協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)。傳播理論，特別是危機(jī)傳播理論，如斯蒂文·芬克的“危機(jī)階梯”模型，揭示了危機(jī)發(fā)展的階段性和信息傳播的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為把握輿論走向、選擇溝通時(shí)機(jī)提供了指導(dǎo)。管理學(xué)理論則提供了組織架構(gòu)、決策模型、資源管理等工具，如危機(jī)管理七階段模型（準(zhǔn)備、識(shí)別、評(píng)估、決策、行動(dòng)、恢復(fù)、學(xué)習(xí)），為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供了流程化框架。這些理論在校園危機(jī)應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在：首先，提供了分析框架，幫助管理者系統(tǒng)性地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估影響、制定策略；其次，強(qiáng)調(diào)了溝通的核心地位，指導(dǎo)學(xué)校在危機(jī)中如何有效管理信息流，引導(dǎo)輿論，減少誤解和恐慌；再次，提供了行動(dòng)指南，規(guī)范了危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟和環(huán)節(jié)，提高應(yīng)對(duì)效率和規(guī)范性；最后，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，通過(guò)復(fù)盤(pán)危機(jī)處理過(guò)程，不斷完善預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，提升學(xué)校整體的風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。**解析思路：*答案需先闡述相關(guān)理論基礎(chǔ)（系統(tǒng)、傳播、管理），然后重點(diǎn)分析這些理論如何指導(dǎo)校園危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體方面（分析框架、溝通管理、行動(dòng)指南、組織學(xué)習(xí)），并說(shuō)明其帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值（提高效率、規(guī)范流程、引導(dǎo)輿論、促進(jìn)學(xué)習(xí)）。2.結(jié)合一個(gè)你了解的校園突發(fā)事件案例（真實(shí)或假設(shè)），分析其在危機(jī)公關(guān)方面存在的成功之處與不足之處，并提出改進(jìn)建議。**案例假設(shè)（以某高校食堂食物中毒事件為例）：*昨日午間，我校部分學(xué)生反映在食堂就餐后出現(xiàn)惡心、嘔吐等疑似食物中毒癥狀，校方迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，送醫(yī)救治，并封鎖了涉事食堂部分區(qū)域進(jìn)行排查。當(dāng)晚，校方通過(guò)官方微信公眾號(hào)發(fā)布初步通知，稱(chēng)已控制事態(tài)，并對(duì)患者進(jìn)行隔離治療，食堂將全面停業(yè)整頓。次日，校方召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了病因調(diào)查結(jié)果（系食材過(guò)期），并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理，承諾將加強(qiáng)食堂管理。然而，事件初期部分學(xué)生通過(guò)社交媒體抱怨信息發(fā)布不及時(shí)、處理速度慢，導(dǎo)致恐慌情緒有所蔓延。**成功之處：*（1）反應(yīng)較快，事發(fā)后能迅速啟動(dòng)預(yù)案，將患者送醫(yī)，控制現(xiàn)場(chǎng)；（2）嘗試運(yùn)用新媒體發(fā)布信息，及時(shí)發(fā)布了初步通知；（3）后續(xù)能召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布調(diào)查結(jié)果和處理措施，體現(xiàn)了一定程度的透明度；（4）對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理并承諾加強(qiáng)管理，顯示了處理決心。**不足之處：（1）初期信息發(fā)布滯后且不夠詳細(xì)，未能第一時(shí)間回應(yīng)學(xué)生關(guān)切，導(dǎo)致謠言和恐慌；（2）溝通渠道單一，主要依賴(lài)官方公眾號(hào)，未能充分利用學(xué)生群體聚集的其他平臺(tái)（如校園BBS、學(xué)生群）進(jìn)行互動(dòng)解釋?zhuān)唬?）對(duì)學(xué)生的情緒和心理關(guān)懷不足，缺乏主動(dòng)的安撫和溝通；（4）事件處理和信息公開(kāi)的節(jié)奏略慢，未能完全滿(mǎn)足學(xué)生群體的知情需求。**改進(jìn)建議：（1）建立更完善的社交媒體監(jiān)測(cè)和快速反應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)切；（2）拓寬溝通渠道，多平臺(tái)發(fā)布信息，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)在線(xiàn)答疑和情緒疏導(dǎo)；（3）在危機(jī)處理過(guò)程中，增加對(duì)學(xué)生群體的走訪(fǎng)、座談，提供心理援助；（4）提升危機(jī)溝通的技巧，信息發(fā)布更及時(shí)、透明、人性化，主動(dòng)承認(rèn)不足，爭(zhēng)取理解。**解析思路：*論述題需結(jié)合具體情境進(jìn)行分析。選擇或虛構(gòu)一個(gè)貼切的案例是基礎(chǔ)。分析成功之處要客觀，找出做得好的環(huán)節(jié)。分析不足之處要深入，結(jié)合校園特點(diǎn)和危機(jī)公關(guān)原則指出問(wèn)題所在。提出改進(jìn)建議要具體、有針對(duì)性，能夠解決前面提到的問(wèn)題。整個(gè)論述需邏輯清晰，論據(jù)（案例事實(shí)）與論點(diǎn)（成功/不足/建議）結(jié)合緊密。3.闡述在處理校園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取哪些策略和措施，并說(shuō)明理由。處理校園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，應(yīng)采取以下策略和措施：第一，快速響應(yīng)，第一時(shí)間監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，確認(rèn)涉事信息真?zhèn)?，并通過(guò)官方認(rèn)證的社交媒體賬號(hào)、網(wǎng)站等發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，搶占信息發(fā)布制高點(diǎn)，防止謠言發(fā)酵。理由：及時(shí)回應(yīng)能穩(wěn)定人心，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。第二，坦誠(chéng)溝通，對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳言和質(zhì)疑，不回避、不掩飾，在掌握事實(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行解釋說(shuō)明，承認(rèn)存在的問(wèn)題（如有），表達(dá)歉意，展現(xiàn)誠(chéng)意。理由：坦誠(chéng)能贏得信任，減少敵意，引導(dǎo)理性討論。第三，多渠道聯(lián)動(dòng)，整合校內(nèi)外媒體資源，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、專(zhuān)訪(fǎng)、深度報(bào)道等多種形式，發(fā)布一致信息，擴(kuò)大正面聲音，稀釋負(fù)面信息影響。理由：多渠道能覆蓋更廣泛的受眾，形成傳播合力。第四，關(guān)注重點(diǎn)群體，針對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)等核心利益相關(guān)者，通過(guò)輔導(dǎo)員、班主任、學(xué)生組織等線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，解答疑問(wèn)，安撫情緒。理由：重點(diǎn)群體情緒直接影響事件走向，需精準(zhǔn)施策。第五，引導(dǎo)理性討論，積極回應(yīng)用戶(hù)關(guān)切，設(shè)置議題引導(dǎo)輿論向積極方向發(fā)展，同時(shí)依法管理網(wǎng)絡(luò)空間，對(duì)惡意造謠、煽動(dòng)對(duì)立的行為進(jìn)行處置。理由：引導(dǎo)能塑造正面形象，維護(hù)校園和諧穩(wěn)定。第六，事后總結(jié)反思，分析輿情爆發(fā)原因、應(yīng)對(duì)過(guò)程中的得失，完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。理由：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升未來(lái)應(yīng)對(duì)能力。**解析思路：*答案需列舉處理網(wǎng)絡(luò)輿情的主要策略（快速響應(yīng)、坦誠(chéng)溝通、多渠道聯(lián)動(dòng)、關(guān)注重點(diǎn)群體、引導(dǎo)理性討論、事后總結(jié)），并對(duì)每項(xiàng)策略進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明其具體措施以及采取該策略的理由（理論依據(jù)或?qū)嶋H效果），確保答案既有操作性又有理論支撐。四、方案設(shè)計(jì)題（1）信息核實(shí)與發(fā)布流程：立即成立由校領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)處、后勤處、宣傳部、學(xué)工部等部門(mén)組成的臨時(shí)危機(jī)處理小組，第一時(shí)間派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，統(tǒng)計(jì)傷亡和損失初步數(shù)據(jù)。同時(shí)，啟動(dòng)信息核查程序，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人及目擊者、查閱監(jiān)控錄像等方式，確保信息準(zhǔn)確。信息核實(shí)后，由宣傳部負(fù)責(zé)撰寫(xiě)初步信息稿，經(jīng)危機(jī)處理小組確認(rèn)，第一時(shí)間通過(guò)學(xué)校官網(wǎng)、官方微信公眾號(hào)、官方微博等主要渠道發(fā)布，內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因、已采取措施、救治情況等核心信息。對(duì)于媒體問(wèn)詢(xún)，由指定發(fā)言人統(tǒng)一口徑進(jìn)行回應(yīng)。（2）核心信息發(fā)布要點(diǎn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外）：對(duì)內(nèi)（師生員工）：強(qiáng)調(diào)生命安全是首位，公布救治進(jìn)展和后勤保障措施（如提供臨時(shí)住宿、食堂安排），安撫人心，要求不信謠、不傳謠，服從學(xué)校統(tǒng)一安排。對(duì)外（家長(zhǎng)、媒體、社會(huì)公眾）：公布事件基本事實(shí)、原因初步調(diào)查結(jié)果、責(zé)任處理意向（如暫停食堂運(yùn)營(yíng)、立案調(diào)查）、后續(xù)保障措施（如健康監(jiān)測(cè)、心理疏導(dǎo)），表明學(xué)校高度重視、積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，承諾將依法依規(guī)處理，并接受社會(huì)監(jiān)督。（3）關(guān)鍵利益相關(guān)者溝通策略：*受傷學(xué)生：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，立即趕赴醫(yī)院，提供醫(yī)療救助和費(fèi)用減免等支持，進(jìn)行一對(duì)一心理疏導(dǎo)，密切關(guān)注其康復(fù)情況，及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)展。*受影響學(xué)生家長(zhǎng)：由學(xué)工部、輔導(dǎo)員通過(guò)電話(huà)、家訪(fǎng)或視頻會(huì)議等方式，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系家長(zhǎng)，誠(chéng)懇溝通，通報(bào)事件詳情、處理措施和進(jìn)展，耐心解答疑問(wèn)，表達(dá)歉意，爭(zhēng)取家長(zhǎng)理解與配合，并告知后續(xù)關(guān)懷措施。*在校師生：通過(guò)校園廣播、班級(jí)群、公告欄等渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定校園秩序，提醒注意飲食衛(wèi)生和安全。組織志愿者服務(wù)隊(duì)，協(xié)助維護(hù)秩序，提供心理支持。*媒體：指定新聞發(fā)言人，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)或媒體溝通會(huì)等形式，主動(dòng)、坦誠(chéng)發(fā)布信息，回答記者提問(wèn)。提供新聞素材，引導(dǎo)媒體進(jìn)行客觀、公正報(bào)道。對(duì)于不實(shí)報(bào)道，及時(shí)發(fā)函澄清。*上級(jí)主管部門(mén)：迅速將事件情況報(bào)告給教