社區(qū)矛盾調(diào)解師高級(jí)考試試卷與答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.社區(qū)矛盾調(diào)解中，傾聽(tīng)技巧不包括（）A.保持專注B.隨意打斷C.理解情緒答案：B2.面對(duì)情緒激動(dòng)的矛盾雙方，首先應(yīng)（）A.直接講法律B.安撫情緒C.指出對(duì)錯(cuò)答案：B3.社區(qū)矛盾調(diào)解的核心原則是（）A.公平公正B.偏向一方C.快速解決答案：A4.與居民溝通時(shí)，哪種語(yǔ)言風(fēng)格更合適（）A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.通俗易懂C.華麗辭藻答案：B5.調(diào)解鄰里噪音糾紛，第一步是（）A.制定解決方案B.了解具體情況C.要求一方妥協(xié)答案：B6.以下不屬于調(diào)解準(zhǔn)備工作的是（）A.了解雙方背景B.確定調(diào)解場(chǎng)所C.直接下結(jié)論答案：C7.社區(qū)矛盾調(diào)解的最終目標(biāo)是（）A.讓雙方不爭(zhēng)吵B.徹底化解矛盾C.達(dá)成書(shū)面協(xié)議答案：B8.當(dāng)矛盾雙方無(wú)法達(dá)成一致，調(diào)解師應(yīng)（）A.強(qiáng)行決定B.暫停調(diào)解C.放棄調(diào)解答案：B9.有效反饋在調(diào)解中的作用不包括（）A.增加信任B.激化矛盾C.明確問(wèn)題答案：B10.溝通中，肢體語(yǔ)言占比約為（）A.20%B.50%C.70%答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.社區(qū)矛盾調(diào)解的常用方法有（）A.換位思考法B.冷處理法C.情感疏導(dǎo)法答案：ABC2.調(diào)解師應(yīng)具備的溝通能力包括（）A.傾聽(tīng)能力B.表達(dá)能力C.觀察能力答案：ABC3.處理物業(yè)與居民矛盾，要考慮的因素有（）A.物業(yè)服務(wù)合同B.居民合理訴求C.社區(qū)整體環(huán)境答案：ABC4.鄰里糾紛常見(jiàn)類型有（）A.噪音糾紛B.空間占用糾紛C.寵物糾紛答案：ABC5.調(diào)解矛盾時(shí)營(yíng)造良好氛圍的方法有（）A.選擇安靜場(chǎng)所B.準(zhǔn)備茶水C.微笑交流答案：ABC6.調(diào)解師需要掌握的知識(shí)領(lǐng)域包括（）A.法律法規(guī)B.心理學(xué)C.社會(huì)學(xué)答案：ABC7.對(duì)于激烈沖突的矛盾雙方，可采取的措施有（）A.分開(kāi)安撫B.暫時(shí)隔離C.嚴(yán)厲呵斥答案：AB8.社區(qū)矛盾調(diào)解應(yīng)遵循的原則有（）A.自愿原則B.合法原則C.不公開(kāi)原則答案：AB9.調(diào)解成功后需要做的工作有（）A.跟進(jìn)落實(shí)B.記錄存檔C.定期回訪答案：ABC10.提高調(diào)解效果的途徑有（）A.不斷學(xué)習(xí)B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.參加培訓(xùn)答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.社區(qū)矛盾調(diào)解師可以強(qiáng)制雙方接受調(diào)解方案。（）答案：×2.傾聽(tīng)時(shí)不需要給予回應(yīng)。（）答案：×3.矛盾調(diào)解中，法律是唯一依據(jù)。（）答案：×4.調(diào)解過(guò)程中不能改變調(diào)解場(chǎng)所。（）答案：×5.只要雙方達(dá)成口頭協(xié)議，調(diào)解就完成了。（）答案：×6.調(diào)解師不需要了解社區(qū)文化。（）答案：×7.溝通時(shí)眼神交流不重要。（）答案：×8.處理矛盾時(shí)，可以先批評(píng)錯(cuò)誤方。（）答案：×9.調(diào)解成功后不需要再關(guān)注矛盾雙方。（）答案：×10.調(diào)解師應(yīng)始終保持中立態(tài)度。（）答案：√簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述社區(qū)矛盾調(diào)解的一般流程。答案：首先是受理矛盾，了解糾紛基本情況；接著做好調(diào)解準(zhǔn)備，包括熟悉雙方背景等；然后開(kāi)展調(diào)解，運(yùn)用合適方法引導(dǎo)雙方溝通；之后根據(jù)協(xié)商結(jié)果制定調(diào)解方案；最后跟進(jìn)方案落實(shí)情況并記錄存檔。2.當(dāng)矛盾雙方情緒激動(dòng)，言語(yǔ)沖突激烈時(shí)，調(diào)解師該怎么做？答案：先暫停調(diào)解，分開(kāi)雙方，避免沖突升級(jí)。安撫雙方情緒，讓其冷靜下來(lái)。傾聽(tīng)他們的訴求，表達(dá)理解，營(yíng)造平和氛圍后，再重新引導(dǎo)雙方理性溝通矛盾問(wèn)題。3.列舉三種與社區(qū)居民有效溝通的技巧。答案：一是保持微笑、眼神交流等良好肢體語(yǔ)言，展現(xiàn)親和力；二是使用通俗易懂語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；三是認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷，及時(shí)給予回應(yīng)，讓居民感受到被尊重。4.調(diào)解鄰里糾紛的要點(diǎn)是什么？答案：要點(diǎn)在于充分了解糾紛產(chǎn)生的原因和具體情況，秉持公平公正原則。引導(dǎo)雙方換位思考，理解對(duì)方感受。找到雙方都能接受的平衡點(diǎn)，提出切實(shí)可行的解決方案，促進(jìn)鄰里和諧。討論題（每題5分，共4題）1.在社區(qū)中，遇到長(zhǎng)期難以化解的矛盾，調(diào)解師應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：可多方收集信息，挖掘矛盾根源，嘗試新的調(diào)解方法。邀請(qǐng)相關(guān)專家、權(quán)威人士協(xié)助。定期組織雙方溝通，逐步緩解對(duì)立情緒。從雙方共同利益點(diǎn)出發(fā)，制定靈活方案，持續(xù)跟進(jìn)推動(dòng)矛盾解決。2.如何提高社區(qū)居民對(duì)矛盾調(diào)解工作的信任度？答案：調(diào)解師要專業(yè)、公正處理每一個(gè)矛盾，讓居民看到實(shí)際效果。加強(qiáng)宣傳，普及調(diào)解工作流程和成功案例。建立反饋機(jī)制，及時(shí)處理居民意見(jiàn)。定期舉辦活動(dòng)，增進(jìn)與居民的感情，提升信任。3.談?wù)勗谏鐓^(qū)矛盾調(diào)解中，如何運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)？答案：運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)識(shí)別雙方情緒，通過(guò)安撫穩(wěn)定情緒。了解雙方心理需求，針對(duì)性提出調(diào)解方案。利用心理暗示等技巧引導(dǎo)雙方轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)和解。還能分析矛盾背后心理因素，從根源解決問(wèn)題。4.假如你成功