通用管理方法（PDCA)2025/10/11CONTENT1管理者經(jīng)常碰見的問題2什么是PDCA3PDCA實(shí)施詳解及QC圖表工具2025/10/11TIPS管理者遇到的問題1想當(dāng)然是中層管理者通常容通病層層加碼中層領(lǐng)導(dǎo)員工層層放水執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)中層員工層層檢查級級反饋循環(huán)使用PDCA2025/10/11TIPS管理者經(jīng)常遇到的問題2執(zhí)行缺乏四要素：負(fù)責(zé)人、目標(biāo)、交付時(shí)間、考核標(biāo)準(zhǔn)2025/10/11TIPS管理者遇到的問題3針對問題科學(xué)及量化的分析和解決、管理的方法出現(xiàn)問題分析現(xiàn)狀找出原因行動計(jì)劃執(zhí)行、檢查、標(biāo)準(zhǔn)化出現(xiàn)問題，可能是單個(gè)case或是某種趨勢檢查表散布圖關(guān)聯(lián)圖因果圖列圖關(guān)聯(lián)圖利用QC方法，能夠使用數(shù)據(jù)，客觀、理性的分析問題，并最終敲定解決方案，從而解決問題。2025/10/11PDCA的由來PDCA循環(huán)是威廉.愛德華.戴明上個(gè)世紀(jì)五十年代提出的，主要為解決問題的過程提供一個(gè)簡便方法。1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運(yùn)用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們在不久的將來某省市場中具備競爭力。

2025/10/11什么是PDCA?什么是PDCA循環(huán)？PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段P(計(jì)劃PLAN):從問題的定義到行動計(jì)劃D(實(shí)施DO):實(shí)施行動計(jì)劃C(檢查CHECK):評估結(jié)果A(處理ACT):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣

2025/10/11什么是PDCA?PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)APCDAPCDAPCDAPCD2025/10/11什么是PDCA?PDCA循環(huán)的特點(diǎn)2PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對的，它們之間不是截然分開的推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段

原有水平新的水平PACDPACD2025/10/11PDCA的8個(gè)步驟（1/4）步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1確認(rèn)問題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法步驟步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素2.1尋找可能的影響因素并驗(yàn)證步驟步驟3.找出影響質(zhì)量的主要因素3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素

什么是PDCA?2025/10/11什么是PDCA?PDCA的8個(gè)步驟（2/4）步驟4.針對質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇4.3提出行動計(jì)劃和相應(yīng)的資源步驟步驟5.實(shí)施行動計(jì)劃5.1按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進(jìn))5.2收集數(shù)據(jù)2025/10/11PDCA的8個(gè)步驟（3/4）步驟6.評估結(jié)果(分析數(shù)據(jù))6.1結(jié)果同目標(biāo)相符嗎?6.2每項(xiàng)措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學(xué)到了什么?確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)什么是PDCA?2025/10/11MPDCA的8個(gè)步驟（4/4）步驟7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復(fù)解決方法(交流好的經(jīng)驗(yàn))步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)什么是PDCA?2025/10/11PDCA實(shí)施步驟總結(jié)PLAN

分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1確認(rèn)問題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇4.3提出行動計(jì)劃和相應(yīng)的資源DO

5實(shí)施行動計(jì)劃CHECK6評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACT7標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會中重新使用PDCA2025/10/11PDCA實(shí)施步驟1:PLAN1.1描述，確認(rèn)問題目的：找到問題，切實(shí)可行的定義，如管理層設(shè)定的問題存在現(xiàn)象輸入：問題表象過程：1.評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)2.收集團(tuán)隊(duì)的反饋–其它實(shí)際數(shù)據(jù)3.如果可能，去調(diào)查一下問題4.完整的描述-何事/何地/何人/何時(shí)/如何5.確認(rèn)如果問題得到解決，情況會有什么變化輸出：何事:問題描述何地發(fā)現(xiàn)了問題?何人同這個(gè)問題有關(guān)?何時(shí)從何時(shí)開始?重復(fù)發(fā)出?為何問題是重要的?如何用%,個(gè)數(shù),PPM,時(shí)間等術(shù)語量化清晰的問題定義提示：不要將問題表述成了原因，避免問題式的或方案式的表述，盡可能用事實(shí)去定義問題，是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題2025/10/111.1描述，確認(rèn)問題【工具】5W1H何事、何地、何人、何時(shí)、如何等方面進(jìn)行描述?！臼纠?/p>

何事：一二級故障平均處理天數(shù)未達(dá)到既定目標(biāo)值。何地：BUG系統(tǒng)及服務(wù)系統(tǒng)中記錄的一二級故障。何人：群體事件。何時(shí)：6月21日至7月20日一線閉環(huán)/一級結(jié)單的一二級故障。為何：一二級故障平均處理天數(shù)三季度目標(biāo)值為6天，7月實(shí)際值超出目標(biāo)值1.05天，此情況對客戶整體滿意度造成影響。【如何】

8月達(dá)到目標(biāo)值，并持續(xù)提升一二級故障的處理時(shí)效，以實(shí)現(xiàn)第四季度確定的目標(biāo)值——一二級故障平均處理天數(shù)在5天以內(nèi)。

整體描述：6月21日至7月20日共完成一二級故障61件，故障處理平均天數(shù)7.05天。一二級故障平均處理天數(shù)三季度目標(biāo)值為6天，7月實(shí)際值超出目標(biāo)值1.05天。通過對處理過程穩(wěn)定性的控制，8月達(dá)到目標(biāo)值，并持續(xù)提升一二級故障的處理時(shí)效，以實(shí)現(xiàn)第四季度確定的目標(biāo)值——一二級故障平均處理天數(shù)在5天以內(nèi)。PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN1.2收集和組織數(shù)據(jù)

目的：通過圖標(biāo)工具將數(shù)據(jù)更加直觀地呈現(xiàn)PDCA實(shí)施步驟1輸入：數(shù)據(jù)工具數(shù)據(jù)收集計(jì)劃

用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù)?畫流程圖準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集計(jì)劃(何人/何事/何時(shí)/如何)執(zhí)行計(jì)劃用直觀的形式組織數(shù)據(jù)(圖表,曲線,排列圖)分析組織好的數(shù)據(jù)輸出：描述圖表工具：數(shù)據(jù)收集計(jì)劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖提示：圖表只是工具，不要被工具牽著鼻子走PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PDCA實(shí)施步驟1PLAN1.2收集和組織數(shù)據(jù)【工具】檢查表

系統(tǒng)地收集和積累數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)描述現(xiàn)狀，從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)問題現(xiàn)象

SPOTO第一季度考勤表（遲到次數(shù)）

一月二月三月合計(jì)12030000合計(jì)1203作用：

◆什么樣的事實(shí)或數(shù)據(jù)形式可以幫助我們更好地理解發(fā)生的問題及造成的原因?◆如何將我們對問題的看法轉(zhuǎn)化為事實(shí)？◆檢查表用于活動起始時(shí)捕獲事實(shí)數(shù)據(jù).檢查表由員工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃填寫，來描述情況PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN1.2收集和組織數(shù)據(jù)【工具】直方圖直方圖是描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，它是用一系列等寬不等高的矩形來顯示過程結(jié)果在一個(gè)連續(xù)的值域內(nèi)分配或分布情況PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN1.2收集和組織數(shù)據(jù)【工具】控制圖

控制圖可了解在一個(gè)工序中的變異情況，是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄和評估從而觀察過程是否處于控制狀態(tài)的一種工具。?有時(shí)間軸，會顯示出趨勢信息，可用來分析也可以用來進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，取決于采樣頻度作用：▲在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；▲在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時(shí)候需要對過程加以調(diào)整，而什么時(shí)候則需使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)；▲在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來確認(rèn)某過程是否得到了改。

PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法目的：界定、測量PDCA實(shí)施步驟1輸入：數(shù)據(jù)過程：●根據(jù)數(shù)據(jù)分析，確認(rèn)問題陳述和相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)（時(shí)間/成本/質(zhì)量）和測量方法●同管理層確認(rèn)目標(biāo)輸出：處理后的數(shù)據(jù)例如：何事:客戶對維修解釋不滿意；何地:在每月的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的；何人:客戶甲何時(shí):幾個(gè)月內(nèi)一直出現(xiàn)此類問題的反饋多少:9個(gè)，11%（Q2）；目標(biāo):在3個(gè)月內(nèi)將此比例降為0PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因

目的：尋找隱藏在現(xiàn)象底下的原因PDCA實(shí)施步驟1輸入:處理后的數(shù)據(jù)過程用頭腦風(fēng)暴法找出所有可能的原因組織數(shù)據(jù)(因果圖)根據(jù)因果圖選擇(通過小組討論)2至3個(gè)主要原因?qū)χ饕蜻M(jìn)行進(jìn)一步的分析,5why’s?通過試驗(yàn)和測量確認(rèn)，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)輸出：分析得出的原因工具

頭腦風(fēng)暴排列圖因果圖散布圖5why’s過程

PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因

分析原因【方法】頭腦風(fēng)暴法（暢想、集思）采用會議的方式，激發(fā)每一個(gè)參與者的靈感，暢所欲言地發(fā)表見解。

PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因【方法】5Whys

有一臺汽車故障不能行走為什麼汽車不能行走因?yàn)橐婀收蠟槭颤N引擎故障因?yàn)榛鹦侨稽c(diǎn)火為什麼火星塞不點(diǎn)火因?yàn)榛鹦侨睗裾此疄槭颤N火星塞潮濕沾水因?yàn)橐嫔w的密封漏水，以致水進(jìn)入?所以如果只是把火星塞換了，汽車是可以走了，但是不用多久火星塞又要潮濕，汽車又要不動了，但如果把密封也換了，那麼火星塞就可以使用壽命比較長了。

PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因特性要因圖（因果圖）

用于辨認(rèn)問題的癥結(jié)所在,和描述造成某個(gè)具體問題的可能原因哪些是造成這個(gè)問題的根本原因?在規(guī)模上哪些因素是重要的?哪些因素是可能被項(xiàng)目小組所解決的?在我們行動目標(biāo)里，哪個(gè)具體的“原因”或問題的導(dǎo)火線是我們想要解決的?

PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因特性要因圖（因果圖）二級原因一級原因結(jié)果PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因特性要因圖（因果圖）PDCA實(shí)施步驟1對產(chǎn)品不熟技術(shù)實(shí)力公共技術(shù)不夠扎實(shí)STSC工程師著裝不職業(yè)職業(yè)化客戶產(chǎn)品反對者【問題】STSC技術(shù)服務(wù)客戶滿意度：非常滿意的case數(shù)量不高PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN2分析原因散布圖散布圖，是用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性的一種圖表。這種成對的數(shù)據(jù)或“特性—要因”、“特性—特性”、“要因—要因”的關(guān)系。制作散布圖的目的是為辨認(rèn)一個(gè)品質(zhì)特征和一個(gè)可能原因因素之間的聯(lián)系。用來繪制散布圖的數(shù)據(jù)必須是成對的(X,Y)。通常用垂直軸表示現(xiàn)象測量值Y,用水平軸表示可能有關(guān)系的原因因素X.推薦兩軸的交點(diǎn)采用兩個(gè)數(shù)據(jù)集(現(xiàn)象測量值集,原因因素集)的平均值。PDCA實(shí)施步驟1作用：表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之前，或者工序與工序之間所具有的所有不同關(guān)系。使人們?nèi)輦€(gè)情況下挑出導(dǎo)致他現(xiàn)象或因素的原因。它不是按照某種邏輯順序依次排列因素，而是使得每個(gè)項(xiàng)目都和他部分關(guān)聯(lián)，從而表明它們之間相互影響。一旦畫出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)，對末端原因逐一驗(yàn)證。那些關(guān)聯(lián)最多的一般就是我們需要關(guān)注的最重要的因素。

PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN3找出產(chǎn)生該問題，或該影響的主要因素。目的：生成主要因素

PDCA實(shí)施步驟1輸入:處理后的數(shù)據(jù)過程收集所有的影響因素收集和整理所有的末端因素評估是否這些末端因素是可控的？對末端因素逐條確認(rèn)找出真正影響問題的主要原因輸出：主要原因工具：排列圖散布圖關(guān)聯(lián)圖/親和圖矩陣圖實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法

PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN3找出產(chǎn)生該問題，或該影響的主要因素親和圖

就是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識，以利于解決的一種方法。PDCA實(shí)施步驟1作用1.準(zhǔn)備2.頭腦風(fēng)暴法會議3.制做卡片4.分成小組5.并成中組6.歸成大組7.編排卡片8.確定方案

PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN3找出產(chǎn)生該問題，或該影響的主要因素。關(guān)聯(lián)圖解決關(guān)系復(fù)雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果的圖表。對原因之間相互影響、纏繞在一起的問題進(jìn)行分析，理出頭緒，可與頭腦風(fēng)暴結(jié)合。

PDCA實(shí)施步驟1因素1591012623471113148問題1問題2作用▲表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之前，或者工序與工序之間所具有的所有不同關(guān)系。使人們?nèi)輦€(gè)情況下挑出導(dǎo)致他現(xiàn)象或因素的原因?！皇前凑漳撤N邏輯順序依次排列因素，而是使得每個(gè)項(xiàng)目都和他部分關(guān)聯(lián)，從而表明它們之間相互影響▲一旦畫出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)，對末端原因逐一驗(yàn)證。那些關(guān)聯(lián)最多的一般就是我們需要關(guān)注的最重要的因素。

PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN4.1尋找解決辦法目的：尋找解決辦法，以及驗(yàn)證這些辦法的可能性

PDCA實(shí)施步驟1輸入：處理后的數(shù)據(jù)過程用頭腦風(fēng)暴法獲得所有的解決方法針對主要原因驗(yàn)證所建議的解決方法?選擇那些最佳的備選方法明確描述解決方法決定簡單的驗(yàn)證是否可能輸出解決辦法

工具投票法PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN4.2測試和選擇目的：選擇最終的實(shí)施解決辦法

輸入：處理后的數(shù)據(jù)過程決定和執(zhí)行針對簡便驗(yàn)證方法的驗(yàn)證計(jì)劃確認(rèn)驗(yàn)證結(jié)果建立挑選矩陣圖作出最終選擇如有必要，同管理層確認(rèn)所選方法

輸出按優(yōu)先順序排列的經(jīng)挑選的方法（方案）或(有待執(zhí)行)

工具數(shù)據(jù)分析散布圖決策矩陣PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN4.2測試和選擇決策矩陣

PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN4.3提出行動計(jì)劃和需要的資源目的：制定可操作的行動計(jì)劃PDCA實(shí)施步驟1輸入：處理后的數(shù)據(jù)過程對每一個(gè)解決方案,界定:做什么誰去做何時(shí)完成需要哪些資源預(yù)期結(jié)果是什么

輸出行動計(jì)劃

工具：行動計(jì)劃

PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN4.3提出行動計(jì)劃和需要的資源以圖示的方式通過活動列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動。作用◆以圖形或表格的形式顯示活動，便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)(項(xiàng)目)還剩下哪些工作要做?！羰且环N通用的顯示進(jìn)度的方法，可用來評估工作是提前還是滯后?！魳?gòu)造時(shí)包括計(jì)劃及實(shí)際的成本、進(jìn)度、范圍，能夠反映項(xiàng)目管理的三重約束。PDCA實(shí)施步驟1PDCA實(shí)施步驟1:PLAN2025/10/11PLAN5實(shí)施行動計(jì)劃PDCA實(shí)施步驟2DO輸入：處理后的數(shù)據(jù)過程實(shí)施培訓(xùn)和信息計(jì)劃在實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)施措施評估結(jié)果措施的全方位應(yīng)用檢查所有措施的完成情況輸出所有完成了的措施相關(guān)的測量方法和收集的數(shù)據(jù)工具：行動計(jì)劃

2025/10/11任務(wù)起始日期結(jié)束日期責(zé)任人交付物檢查標(biāo)準(zhǔn)