2025年試題題庫(kù)—客戶關(guān)系管理試題及參考答案全套一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是（）。A.提高客戶滿意度B.實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化C.增加企業(yè)銷(xiāo)售額D.優(yōu)化銷(xiāo)售流程答案：B2.客戶生命周期的發(fā)展階段通常不包括（）。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期E.再周期答案：E3.以下不屬于CRM系統(tǒng)核心功能模塊的是（）。A.銷(xiāo)售自動(dòng)化B.人力資源管理C.客戶服務(wù)與支持D.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化答案：B4.客戶終身價(jià)值（CLV）計(jì)算中，關(guān)鍵不包括（）。A.客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)利潤(rùn)B.客戶留存時(shí)間C.客戶推薦帶來(lái)的新客戶價(jià)值D.客戶年齡答案：D5.客戶滿意度的核心影響因素是（）。A.客戶預(yù)期與實(shí)際感知的差距B.企業(yè)廣告投入C.產(chǎn)品價(jià)格D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略答案：A6.以下屬于客戶忠誠(chéng)“行為忠誠(chéng)”表現(xiàn)的是（）。A.向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品B.長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.對(duì)企業(yè)有情感認(rèn)同D.容忍企業(yè)偶爾失誤答案：B7.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中應(yīng)用最廣泛的是（）。A.聚類(lèi)分析（客戶細(xì)分）B.回歸分析（預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額）C.關(guān)聯(lián)規(guī)則（交叉銷(xiāo)售）D.以上都是答案：D8.客戶關(guān)系管理的“360度視圖”指的是（）。A.整合客戶所有接觸點(diǎn)的信息B.企業(yè)各部門(mén)共享客戶聯(lián)系方式C.客戶反饋的全方位收集D.客戶消費(fèi)行為的時(shí)間軸記錄答案：A9.客戶流失的“被動(dòng)流失”主要指（）。A.客戶因服務(wù)不滿主動(dòng)離開(kāi)B.客戶因搬遷等客觀原因無(wú)法繼續(xù)合作C.客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引D.客戶因產(chǎn)品升級(jí)換代放棄舊產(chǎn)品答案：B10.以下不屬于CRM實(shí)施關(guān)鍵成功因素的是（）。A.高層領(lǐng)導(dǎo)支持B.選擇昂貴的系統(tǒng)軟件C.員工培訓(xùn)D.數(shù)據(jù)質(zhì)量保障答案：B11.客戶細(xì)分的“RFM模型”中，“M”代表（）。A.最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（Recency）B.購(gòu)買(mǎi)頻率（Frequency）C.購(gòu)買(mǎi)金額（Monetary）D.客戶滿意度（Mood）答案：C12.客戶互動(dòng)管理（CEM）的核心是（）。A.增加客戶溝通次數(shù)B.提升每次互動(dòng)的價(jià)值C.降低互動(dòng)成本D.標(biāo)準(zhǔn)化互動(dòng)流程答案：B13.以下屬于客戶關(guān)系“情感型紐帶”的是（）。A.會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)B.專(zhuān)屬客服定期問(wèn)候C.批量促銷(xiāo)郵件D.合同約束條款答案：B14.社交媒體在CRM中的主要作用是（）。A.收集客戶實(shí)時(shí)反饋B.替代傳統(tǒng)客服C.降低廣告成本D.提高產(chǎn)品技術(shù)含量答案：A15.客戶關(guān)系管理中，“客戶贏回策略”的重點(diǎn)是（）。A.分析流失原因并針對(duì)性修復(fù)關(guān)系B.推出低價(jià)促銷(xiāo)吸引回流C.忽視小客戶專(zhuān)注高價(jià)值客戶D.減少對(duì)流失客戶的資源投入答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)包括（）。A.提高客戶留存率B.降低客戶獲取成本C.提升客戶終身價(jià)值D.優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程答案：ABCD2.客戶生命周期各階段的特征包括（）。A.考察期：客戶嘗試合作，信任度低B.形成期：交易量增長(zhǎng)，客戶滿意度提升C.穩(wěn)定期：客戶貢獻(xiàn)最大，關(guān)系最牢固D.衰退期：交易量下降，可能流失答案：ABCD3.客戶細(xì)分的常用依據(jù)有（）。A.客戶價(jià)值（如CLV）B.行為特征（如購(gòu)買(mǎi)頻率）C.人口統(tǒng)計(jì)（如年齡、職業(yè)）D.心理特征（如品牌偏好）答案：ABCD4.CRM系統(tǒng)的技術(shù)支撐包括（）。A.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）B.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)C.人工智能（如聊天機(jī)器人）D.移動(dòng)應(yīng)用（如手機(jī)端客戶管理）答案：ABCD5.客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系表現(xiàn)為（）。A.高滿意度不一定導(dǎo)致高忠誠(chéng)度B.低滿意度必然導(dǎo)致低忠誠(chéng)度C.忠誠(chéng)度受轉(zhuǎn)換成本、情感因素等影響D.滿意度是忠誠(chéng)度的必要非充分條件答案：ACD6.客戶流失的主要原因包括（）。A.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)方案C.客戶需求變化D.企業(yè)溝通不足導(dǎo)致誤解答案：ABCD7.數(shù)據(jù)隱私保護(hù)在CRM中的要求包括（）。A.客戶數(shù)據(jù)收集需獲得明確授權(quán)B.限制數(shù)據(jù)存儲(chǔ)范圍與期限C.確保數(shù)據(jù)傳輸與存儲(chǔ)的安全性D.僅向第三方提供匿名化數(shù)據(jù)答案：ABCD8.客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素有（）。A.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量B.客戶關(guān)懷與個(gè)性化服務(wù)C.轉(zhuǎn)換成本（如合同違約金）D.情感認(rèn)同（如品牌文化共鳴）答案：ABCD9.社交媒體CRM的特點(diǎn)包括（）。A.互動(dòng)即時(shí)性B.信息傳播病毒性C.客戶參與度高D.數(shù)據(jù)可量化分析答案：ABCD10.CRM實(shí)施失敗的常見(jiàn)原因有（）。A.忽視業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，僅關(guān)注技術(shù)部署B(yǎng).缺乏跨部門(mén)協(xié)作，數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題嚴(yán)重C.未對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)D.設(shè)定不切實(shí)際的短期目標(biāo)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是“以產(chǎn)品為中心”的管理模式。（）答案：×（本質(zhì)是“以客戶為中心”）2.客戶生命周期中的穩(wěn)定期是企業(yè)獲取利潤(rùn)的主要階段。（）答案：√3.客戶細(xì)分的目的是將所有客戶視為相同群體，統(tǒng)一管理。（）答案：×（目的是差異化管理）4.客戶滿意度調(diào)查只需關(guān)注現(xiàn)有客戶，無(wú)需考慮潛在客戶。（）答案：×（潛在客戶的預(yù)期也需分析）5.CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)質(zhì)量直接影響分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。（）答案：√6.客戶忠誠(chéng)的“態(tài)度忠誠(chéng)”比“行為忠誠(chéng)”更穩(wěn)定持久。（）答案：√（態(tài)度忠誠(chéng)包含情感認(rèn)同，行為可能受外部因素影響）7.客戶流失后無(wú)需挽回，應(yīng)集中資源開(kāi)發(fā)新客戶。（）答案：×（挽回老客戶成本通常低于獲取新客戶）8.社交媒體CRM中，企業(yè)只需關(guān)注正面評(píng)價(jià)，負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)刪除。（）答案：×（負(fù)面評(píng)價(jià)需積極回應(yīng)，展示解決問(wèn)題的態(tài)度）9.客戶終身價(jià)值（CLV）僅計(jì)算客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。（）答案：×（需考慮未來(lái)預(yù)期貢獻(xiàn)及推薦價(jià)值）10.CRM實(shí)施中，技術(shù)工具的先進(jìn)性比員工對(duì)客戶的理解更重要。（）答案：×（員工認(rèn)知與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是基礎(chǔ)）四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述客戶生命周期各階段的關(guān)系管理策略。答案：考察期：通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)吸引客戶嘗試，提升初次體驗(yàn)；形成期：強(qiáng)化互動(dòng)，提高滿意度與信任，推動(dòng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；穩(wěn)定期：提供個(gè)性化服務(wù)，深化情感紐帶，挖掘交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；衰退期：分析流失信號(hào)（如購(gòu)買(mǎi)頻率下降），針對(duì)性挽回（如專(zhuān)屬優(yōu)惠、解決方案）。2.客戶細(xì)分的主要方法有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。答案：（1）RFM模型：根據(jù)最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（R）、購(gòu)買(mǎi)頻率（F）、購(gòu)買(mǎi)金額（M）劃分高價(jià)值、潛力、低價(jià)值客戶；（2）行為細(xì)分：如按購(gòu)買(mǎi)渠道（線上/線下）、產(chǎn)品偏好（功能型/體驗(yàn)型）分類(lèi)；（3）價(jià)值細(xì)分：基于CLV區(qū)分關(guān)鍵客戶、普通客戶、邊緣客戶；（4）人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分：如按年齡（Z世代/中年群體）、職業(yè)（白領(lǐng)/藍(lán)領(lǐng)）分類(lèi)。3.簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的主要功能模塊及其作用。答案：（1）銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）：管理銷(xiāo)售線索、機(jī)會(huì)與訂單，提升銷(xiāo)售效率；（2）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）：設(shè)計(jì)并執(zhí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，追蹤效果；（3）客戶服務(wù)與支持（CSS）：整合電話、郵件、社交媒體等多渠道服務(wù)，記錄客戶問(wèn)題與解決方案；（4）數(shù)據(jù)分析與決策支持：通過(guò)BI工具分析客戶行為，為策略調(diào)整提供依據(jù)；（5）客戶互動(dòng)管理（CEM）：統(tǒng)一管理客戶接觸點(diǎn)（如網(wǎng)站、APP、門(mén)店），優(yōu)化互動(dòng)體驗(yàn)。4.客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的區(qū)別與聯(lián)系是什么？答案：區(qū)別：滿意度是客戶對(duì)某次交易或服務(wù)的短期感知（“是否滿意”）；忠誠(chéng)度是長(zhǎng)期行為或態(tài)度傾向（“是否持續(xù)購(gòu)買(mǎi)/推薦”）。聯(lián)系：滿意度是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，高滿意度可能轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度，但受轉(zhuǎn)換成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略、情感因素等影響，滿意度高不一定忠誠(chéng)度高（如存在更優(yōu)替代方案）；低滿意度通常導(dǎo)致低忠誠(chéng)度，但部分客戶因轉(zhuǎn)換成本高可能暫時(shí)留存（“虛假忠誠(chéng)”）。5.為什么數(shù)據(jù)隱私保護(hù)是CRM實(shí)施的關(guān)鍵？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際法規(guī)說(shuō)明。答案：（1）法律要求：如歐盟GDPR、中國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定，企業(yè)收集、使用客戶數(shù)據(jù)需獲得明確授權(quán)，否則面臨高額罰款（如GDPR最高罰款為全球營(yíng)收的4%）；（2）客戶信任：數(shù)據(jù)泄露會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)信譽(yù)，導(dǎo)致客戶流失；（3）合規(guī)運(yùn)營(yíng)：確保數(shù)據(jù)僅用于授權(quán)目的（如營(yíng)銷(xiāo)），避免濫用（如倒賣(mài)客戶信息）；（4）長(zhǎng)期價(jià)值：尊重隱私能提升客戶對(duì)企業(yè)的好感，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。五、案例分析題（共40分）案例：某連鎖咖啡品牌“小咖”近年客戶流失率上升（從8%增至15%），經(jīng)初步調(diào)研發(fā)現(xiàn)：部分老客戶反映“會(huì)員權(quán)益縮水，積分兌換門(mén)檻提高”；新客戶抱怨“線上點(diǎn)單系統(tǒng)經(jīng)?？D，取餐等待時(shí)間長(zhǎng)”；社交媒體上有用戶吐槽“店員態(tài)度冷漠，節(jié)日促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜難懂”。問(wèn)題1：分析“小咖”客戶流失的主要原因（15分）。答案：（1）客戶感知價(jià)值下降：會(huì)員權(quán)益縮水導(dǎo)致老客戶滿意度降低，積分兌換門(mén)檻提高削弱了長(zhǎng)期留存激勵(lì)；（2）服務(wù)體驗(yàn)不佳：線上系統(tǒng)卡頓、取餐等待長(zhǎng)影響新客戶初次體驗(yàn)，降低轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶的概率；（3）互動(dòng)質(zhì)量差：店員態(tài)度冷漠破壞情感連接，促銷(xiāo)規(guī)則復(fù)雜增加客戶決策成本，引發(fā)負(fù)面情緒；（4）缺乏客戶反饋管理：未及時(shí)收集并響應(yīng)客戶投訴（如社交媒體吐槽），導(dǎo)致問(wèn)題惡化。問(wèn)題2：提出針對(duì)性的客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略（25分）。答案：（1）優(yōu)化會(huì)員體系：調(diào)研客戶需求，調(diào)整積分規(guī)則（如降低兌換門(mén)檻、增加特色商品兌換選項(xiàng)），推出“老客戶專(zhuān)屬權(quán)益”（如生日雙倍積分），提升感知價(jià)值；（2）提升服務(wù)體驗(yàn)：升級(jí)線上點(diǎn)單系統(tǒng)（如增加服務(wù)器容量、優(yōu)化界面流暢度），設(shè)置取餐時(shí)間預(yù)估功能；加強(qiáng)店員培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、促銷(xiāo)規(guī)則解讀），建立“微笑服務(wù)”考