ICS03.06045DB45/T2766—2023財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理規(guī)范Specificationforemergencyhandlingofmajordisastersandaccidentsofpropertyinsuranceindustry2023-12-12發(fā)布廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB45/T2766—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局提出、歸口并宣貫。本文件起草單位：國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局、廣西保險行業(yè)協(xié)會、廣西標準化協(xié)會、廣西本文件主要起草人：丘耿、鐘秀文、陳鵬飛、徐海、梁星、廖暢江、唐金成、謝宏昭、黃林華、莫耀林、陸陽。DB45/T2766—20231財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理規(guī)范本文件界定了財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故的術(shù)語和定義，規(guī)定了基本原則、組織領(lǐng)導、啟動應(yīng)急預(yù)案、理賠服務(wù)、爭議處理、數(shù)據(jù)管理、宣傳管理的要求。本文件適用于國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局及各地市分局、各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司和各級保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)急處理財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故行為。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故majordisastersandaccidentsofpropertyinsuranceindustry財產(chǎn)保險公司承保相關(guān)的標的，發(fā)生造成較大社會影響、財產(chǎn)損失和人身傷亡情況的嚴重自然災(zāi)害、重大意外事故以及保險監(jiān)督管理機構(gòu)認為應(yīng)當采取應(yīng)急處理機制的重大事件。4基本原則4.1統(tǒng)籌指揮協(xié)調(diào)：國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局及各地市分局在職責范圍內(nèi)統(tǒng)籌財產(chǎn)保險業(yè)集中資源開展重大災(zāi)害事故處置。4.2以人民為中心：重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理應(yīng)以人為本，進行“特事特辦、急事急辦”，積極配合黨委政府及法定授權(quán)部門進行救災(zāi)救援，維護人民群眾切身利益。4.3服務(wù)標準統(tǒng)一：國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局及各地市分局應(yīng)指導財產(chǎn)保險業(yè)結(jié)合災(zāi)害事故特點，優(yōu)化工作流程、統(tǒng)一服務(wù)標準、快速高效理賠，防范理賠欺詐，發(fā)揮保險經(jīng)濟補償和社會治理功能。4.4屬地處置管理：重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理工作應(yīng)堅持屬地管理責任，國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局或各地市分局根據(jù)事故等級統(tǒng)籌開展事故處置應(yīng)對、損失摸排、保險理賠以及信息報送等工作。4.5分級響應(yīng)聯(lián)動：財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理實行分級管理，由國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局及各地市分局根據(jù)事故等級啟動相應(yīng)級別的組織領(lǐng)導和應(yīng)對處置措施。5組織領(lǐng)導5.1國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局應(yīng)成立財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組，成員包括各地市分局、廣西保險行業(yè)協(xié)會、地市保險行業(yè)協(xié)會及事故涉及相關(guān)各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司。財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組負責組織調(diào)度行業(yè)資源，研究部署災(zāi)害事故相關(guān)事宜，2DB45/T2766—2023統(tǒng)一處理原則，確保應(yīng)急處理工作順利開展。各財產(chǎn)保險省級公司應(yīng)成立分公司重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組，成員包括分公司總經(jīng)理、分管理賠工作的分公司副總經(jīng)理以及各職能部門的主要負責人，負責落實各財產(chǎn)保險省級公司重大災(zāi)害事故應(yīng)急的決策和指導在分公司層面的落地實施，以及負責分公司級大災(zāi)處理的決策和指揮。5.2財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組應(yīng)負責完成應(yīng)急處理工作，制定財產(chǎn)保險業(yè)處理方案，統(tǒng)一宣傳口徑，協(xié)調(diào)、組織、管理和監(jiān)督各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司開展工作。分公司重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組應(yīng)負責按財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組的決策、指揮開展重大災(zāi)害事故理賠工作的管理、指導和協(xié)調(diào)工作。5.3財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組應(yīng)根據(jù)重大災(zāi)害事故損失情況或影響程度，啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局各地市分局開展與地方黨委政府以及應(yīng)急管理、氣象、地震等部門的溝通和對話，協(xié)調(diào)處理保險消費者投訴，組織理賠客戶回訪和座談。5.4分公司重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理工作小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)分公司內(nèi)外部救援和理賠資源，根據(jù)災(zāi)害損失情況或影響程度，組建重大災(zāi)害事故理賠隊伍，第一時間到達災(zāi)區(qū)，及時掌握受災(zāi)區(qū)域、事故案量及險種分布情況，開辟理賠綠色通道，特事特辦、急事先辦。各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分公司應(yīng)加強與國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局、廣西保險行業(yè)協(xié)會的匯報溝通，積極主動開展應(yīng)急處理工作。6啟動應(yīng)急預(yù)案6.1財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故按照其事故性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍等因素，分為Ⅰ級、Ⅱ級和Ⅲ級三級，依次用紅色、橙色和黃色表示。具體分級如下。）：1)啟動國家層面災(zāi)害事故處置；2)發(fā)生洪水、臺風、地震、泥石流等自然災(zāi)害或者火災(zāi)、爆炸、交通運輸事故等事故災(zāi)難，造成或可能造成財產(chǎn)保險損失賠付10億元以上；3)人身傷亡賠付2000萬元及以上；4)被保險人死亡30人及以上；5)對各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生特別重大影響；6)國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局視災(zāi)害事故損失情況、社會影響力以及地方黨委政府處置要求等認定的其他事件。）：1)發(fā)生洪水、臺風、地震、泥石流等自然災(zāi)害或者火災(zāi)、爆炸、交通運輸事故等事故災(zāi)難，造成或可能造成財產(chǎn)保險損失賠付5000萬元以上、10億元以下；2)人身傷亡賠付1000萬元以上、2000萬元以下；3)被保險人死亡10人以上、30人以下；4)對各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響；5)國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局視災(zāi)害事故損失情況、社會影響力以及地方黨委政府處置要求等認定的其他事件。c)Ⅲ級（黃色）：1)因發(fā)生洪水、臺風、地震、泥石流等自然災(zāi)害或者火災(zāi)、爆炸、交通運輸事故等事故災(zāi)難，造成或可能造成財產(chǎn)保險損失賠付1000萬元以上、5000萬元以下；2)人身傷亡賠付500萬元以上、1000萬元以下；3)被保險人死亡5人以上、10人以下；4)對各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響；DB45/T2766—202335)國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局各地市分局視災(zāi)害事故損失情況、社會影響力以及地方黨委政府處置要求等認定的其他事件。6.2針對不同級別災(zāi)害事故，分別由國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局及各地市分局啟動響應(yīng)，開展應(yīng)對處理，并在處理工作結(jié)束或事態(tài)得到有效控制后適時終止響應(yīng)。發(fā)生特別重大財產(chǎn)保險災(zāi)害事故時，統(tǒng)籌實施Ⅰ級響應(yīng)；發(fā)生重大財產(chǎn)保險災(zāi)害事故時，統(tǒng)籌實施Ⅱ級響應(yīng)；發(fā)生較大財產(chǎn)保險災(zāi)害事故時，統(tǒng)籌實施Ⅲ級響應(yīng)。7理賠服務(wù)7.1各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)設(shè)立24h值班制度，根據(jù)災(zāi)情預(yù)判，提前做好報案專線擴容準備。為防止災(zāi)害區(qū)域內(nèi)接報案電話話務(wù)量超出日常負荷，應(yīng)及時安排話務(wù)增量或分流，其他區(qū)域支援補充或增加現(xiàn)場臨時報案站點等措施。并在接報案及案件處理的過程中，做好重大災(zāi)害事故編碼案件標識。7.2各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)提前建立重大災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)演、重大災(zāi)害事故查勘制度，完善救援設(shè)備及救援物資儲備。7.3重大災(zāi)害發(fā)生后，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)組織查勘力量，保證災(zāi)害發(fā)生后第一現(xiàn)場查勘需要。7.4對于某些特定災(zāi)害事故現(xiàn)場封鎖的情況，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)積極向政府相關(guān)主管部門溝通匯報，協(xié)調(diào)理賠查勘事宜，進入現(xiàn)場進行損失勘查。對于特殊原因無法進入現(xiàn)場查勘的情況，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)積極爭取政府相關(guān)主管部門同意，組織有條件的公司運用無人機航拍或衛(wèi)星遙感等新技術(shù)進行查勘，第一時間了解災(zāi)情，在遵守政府相關(guān)主管部門保密要求的前提下，對查勘信息實現(xiàn)資源共享。7.5重大災(zāi)害事故發(fā)生后，廣西保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮協(xié)會職能作用，整合財產(chǎn)保險業(yè)力量，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，積極開展搶險救援工作。7.6在搶險救災(zāi)工作中，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)遵守災(zāi)區(qū)的相關(guān)安全管理規(guī)定，依照政府對災(zāi)區(qū)的管理要求，組織或配合開展積極施救，減少次生災(zāi)害損失。7.7各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司根據(jù)國家相關(guān)部門對災(zāi)害的原因、損失程度的認定，結(jié)合保險條款約定，確定保險責任。7.8對于案情簡單、損失清晰的案件，應(yīng)加快理賠結(jié)案進度，開通理賠綠色通道，及時結(jié)案；對于損失標的類型一致、損失程度相似的案件，為了推進理賠進度，節(jié)省定損資源，廣西保險行業(yè)協(xié)會可組織力量，統(tǒng)籌安排專家力量，共同協(xié)商制定處理建議，供各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司參考執(zhí)行。7.9重大災(zāi)害事故處理過程中，為了盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)生活，對于符合預(yù)付條件的情況，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)進行預(yù)付處理。對于能夠確定損失的部分，應(yīng)按照保險法規(guī)定執(zhí)行，向被保險人及時支付賠款；對于損失金額巨大，在保險責任成立的情況下，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司可根據(jù)具體情況，在可基本確定損失的情況下，主動與被保險人協(xié)商一致，支付預(yù)付賠款。7.10重大災(zāi)害事故的損余物資處理，應(yīng)在符合國家相關(guān)法律法規(guī)的前提下，按照社會財富“物盡其用”的原則，采用公平、公正、公開、透明的方式，確定殘值數(shù)額。殘值歸屬，應(yīng)優(yōu)先協(xié)商折歸被保險人，協(xié)商不成的，需采用市場化競標處置方式的，相關(guān)公司應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)部門的管理規(guī)定與要求，針對不同種類的損余物資，提前與相關(guān)職能部門進行溝通報備。7.11在承保理賠排查過程中，如發(fā)現(xiàn)存在保險競合、重復(fù)保險、超賠保險等情形的，各直保公司應(yīng)以函件方式相互告知相應(yīng)各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司，并同時報送至廣西保險行業(yè)協(xié)會，處理DB45/T2766—20234——重復(fù)保險的保險理賠，應(yīng)依照保險法規(guī)定進行分攤賠款；保險競合的保險理賠，應(yīng)遵循被保險人的索賠意愿，各競合方財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司不應(yīng)推諉，具體賠款分攤應(yīng)協(xié)商處理，協(xié)商不成由廣西保險行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)處理；——超賠保險的保險理賠，底層承保方應(yīng)盡快通知超賠承保方相關(guān)案件的進展，超賠承保方應(yīng)提前介入，共同做好理賠相關(guān)工作。7.12各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司對于已完成現(xiàn)場查勘工作的案件，應(yīng)簡化流程、提高效率，加快結(jié)案速度。根據(jù)不同類型進行如下要求：——車險案件（不涉及人傷）：5000元以下案件索賠材料交齊后5個工作日內(nèi)結(jié)案，達標率設(shè)為805000元（含10000元案件索賠材料交齊后7個工作日內(nèi)結(jié)案，達標率設(shè)為75%;10000元（含）以上案件統(tǒng)計案件結(jié)案率和金額結(jié)案率；——非車險案件（不涉及人傷10000元以下案件索賠材料交齊后10個工作日內(nèi)結(jié)案，達標率設(shè)為80％；10000元（含）～100000元案件索賠材料交齊后15個工作日內(nèi)結(jié)案，達標率設(shè)為75100000元以上案件，分100000元（含500000元、500000元（含）以上案件，兩檔統(tǒng)計案件結(jié)案率和金額結(jié)案率。7.13對于共保攤回案件，主承保機構(gòu)提出支付賠款的通知后，從共方機構(gòu)應(yīng)嚴格按照相關(guān)協(xié)議開通綠色通道，對主承保機構(gòu)工作予以支持，及時分攤賠款，應(yīng)保證賠款資金及時到位。7.14財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組應(yīng)根據(jù)災(zāi)情發(fā)展情況，定期或不定期舉辦大災(zāi)理賠工作進展推進協(xié)調(diào)會，通報理賠進展，了解存在問題，研究解決對策，提出推進意見。對于理賠工作措施不力，同類案件推進進展明顯低于財產(chǎn)保險業(yè)平均進度，且未能按照財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組意見研究落實的各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司，財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組應(yīng)對其印發(fā)督導工作函。7.15重大災(zāi)害事故處理基本結(jié)束后，各財產(chǎn)保險省級公司宜在15個工作日內(nèi)召開重大災(zāi)害事故總結(jié)會，對大災(zāi)期間的理賠工作進行全面總結(jié)，獎優(yōu)罰劣?？偨Y(jié)內(nèi)容包括但不限于：應(yīng)急預(yù)案的制定與落實情況、理賠處理的流程與管理、理賠處理數(shù)據(jù)分析、發(fā)現(xiàn)的問題與解決方案、風險防范與控制措施等。8爭議處理8.1各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)認真組織被保險人回訪，對照被保險人回訪意見總結(jié)反思，檢查理賠過程中存在的問題和不足，及時反饋被保險人，做好改進措施；對屬于被保險人理解有分歧的，應(yīng)做好解釋溝通工作，必要時可邀請第三方專業(yè)人士共同參與。如有必要，將被保險人反饋結(jié)果報至廣西保險行業(yè)協(xié)會。8.2財產(chǎn)保險業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理領(lǐng)導小組負責協(xié)調(diào)、溝通保險爭議和糾紛，可通過組織保險雙方和第三方行業(yè)專家、相關(guān)學者、律師團隊等方式，搭建溝通平臺，解釋合同條款，詮釋法律依據(jù)，消除誤會，宜通過協(xié)調(diào)方式幫助解決爭議。8.3對于各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司間提至廣西保險行業(yè)協(xié)會的爭議和糾紛，應(yīng)遵循本規(guī)范的處置原則和行業(yè)制定的相應(yīng)方案進行協(xié)調(diào)，形成協(xié)調(diào)紀要印發(fā)相關(guān)機構(gòu)；對于被保險人提至廣西保險行業(yè)協(xié)會與各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司的爭議和糾紛，應(yīng)以法律為依據(jù)，以合同為基礎(chǔ)，加大解釋溝通力度，同時形成協(xié)調(diào)紀要印發(fā)相關(guān)公司和被保險人。DB45/T2766—202359數(shù)據(jù)管理9.1大災(zāi)事故發(fā)生后，國家金融監(jiān)督管理總局廣西監(jiān)管局應(yīng)及時收集、匯總行業(yè)承保和理賠數(shù)據(jù)，統(tǒng)計匯報和公布行業(yè)數(shù)據(jù)情況。各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司應(yīng)重視大災(zāi)信息收集報送工作，確定數(shù)據(jù)報送責任人，按重大災(zāi)害事故傷亡人員理賠情況統(tǒng)計見附錄A。9.2大災(zāi)事故發(fā)生后，各財產(chǎn)保險省級公司及地市級分支公司在24h內(nèi)向國家金融監(jiān)督管理總局廣西將損失概況和應(yīng)對措施等報送至廣西保險行業(yè)協(xié)會，直至廣西保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布停止