船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解配合考核試卷及答案船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解配合考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員在船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解配合方面的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際操作能力，確保其具備解決團(tuán)隊(duì)沖突、協(xié)調(diào)配合、提高生產(chǎn)效率的能力，滿足現(xiàn)實(shí)工作需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.船舶附件制造過程中，以下哪項(xiàng)不屬于常見的團(tuán)隊(duì)沖突類型？（）

A.溝通不暢

B.工作分配不均

C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分歧

D.個(gè)人情緒問題

2.在團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)解的首要步驟？（）

A.了解沖突背景

B.分析沖突原因

C.評(píng)估調(diào)解效果

D.制定調(diào)解方案

3.船舶附件制造工在遇到技術(shù)難題時(shí)，應(yīng)首先尋求哪方面的幫助？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)意見

B.同事建議

C.技術(shù)資料

D.立即更換設(shè)備

4.以下哪種行為不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作？（）

A.積極分享經(jīng)驗(yàn)

B.避免責(zé)任推諉

C.拒絕接受任務(wù)

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

5.船舶附件制造工在遇到生產(chǎn)進(jìn)度壓力時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.抱怨不斷

B.尋求幫助

C.悠然自得

D.自我放棄

6.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪項(xiàng)不是建立良好溝通的基礎(chǔ)？（）

A.尊重他人

B.謙遜有禮

C.獨(dú)斷專行

D.開放心態(tài)

7.船舶附件制造工在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.隱瞞不報(bào)

B.私下解決

C.及時(shí)上報(bào)

D.拖延處理

8.以下哪種方法有助于提高團(tuán)隊(duì)凝聚力？（）

A.定期組織團(tuán)建活動(dòng)

B.強(qiáng)化個(gè)人主義

C.忽視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

D.減少團(tuán)隊(duì)交流

9.船舶附件制造工在遇到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分歧時(shí)，以下哪種做法最為合適？（）

A.保持中立

B.強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)

C.責(zé)備他人

D.排斥異己

10.在調(diào)解團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，以下哪項(xiàng)不是調(diào)解者的角色？（）

A.中立第三方

B.傾聽者

C.解決者

D.判斷者

11.船舶附件制造工在處理緊急生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，以下哪種態(tài)度最為關(guān)鍵？（）

A.按部就班

B.積極主動(dòng)

C.等待指令

D.拒絕加班

12.以下哪種溝通方式最易導(dǎo)致誤解？（）

A.面對(duì)面溝通

B.書面溝通

C.電話溝通

D.非言語溝通

13.船舶附件制造工在遇到技術(shù)難題時(shí)，以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作？（）

A.獨(dú)立研究

B.尋求同事幫助

C.保持沉默

D.抱怨技術(shù)難度

14.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪項(xiàng)不是建立信任的途徑？（）

A.誠實(shí)守信

B.保守秘密

C.操縱他人

D.共同成長

15.船舶附件制造工在處理生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的爭議時(shí)，以下哪種做法最為合適？（）

A.各執(zhí)一詞

B.尋求共識(shí)

C.強(qiáng)行決定

D.避免爭議

16.以下哪種行為有助于提高團(tuán)隊(duì)效率？（）

A.互相競爭

B.分享資源

C.拒絕合作

D.爭奪功勞

17.船舶附件制造工在遇到工作壓力時(shí)，以下哪種調(diào)節(jié)方法最為有效？（）

A.緊張應(yīng)對(duì)

B.轉(zhuǎn)移注意力

C.消極逃避

D.依賴藥物

18.在團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)解者的責(zé)任？（）

A.幫助團(tuán)隊(duì)找到共同點(diǎn)

B.傾聽各方意見

C.制定解決方案

D.評(píng)判是非曲直

19.船舶附件制造工在遇到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分歧時(shí)，以下哪種做法有助于解決問題？（）

A.忽視分歧

B.堅(jiān)持己見

C.溝通協(xié)商

D.放棄原則

20.以下哪種行為有助于建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍？（）

A.互相嘲諷

B.尊重差異

C.強(qiáng)制服從

D.漠不關(guān)心

21.船舶附件制造工在遇到生產(chǎn)任務(wù)調(diào)整時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.拒絕調(diào)整

B.積極配合

C.抱怨不斷

D.拖延不決

22.以下哪種溝通方式有助于提高團(tuán)隊(duì)決策效率？（）

A.單向溝通

B.多向溝通

C.閉門會(huì)議

D.公開討論

23.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.強(qiáng)行壓制

B.主動(dòng)溝通

C.暫時(shí)擱置

D.暴力解決

24.以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)士氣？（）

A.分享成功

B.隱瞞失敗

C.抨擊他人

D.自我吹噓

25.船舶附件制造工在遇到技術(shù)難題時(shí)，以下哪種態(tài)度最為關(guān)鍵？（）

A.自我懷疑

B.勇于嘗試

C.知難而退

D.依賴他人

26.以下哪種溝通方式最易導(dǎo)致誤解？（）

A.面對(duì)面溝通

B.書面溝通

C.電話溝通

D.非言語溝通

27.船舶附件制造工在遇到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分歧時(shí)，以下哪種做法有助于解決問題？（）

A.忽視分歧

B.堅(jiān)持己見

C.溝通協(xié)商

D.放棄原則

28.以下哪種行為有助于建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍？（）

A.互相嘲諷

B.尊重差異

C.強(qiáng)制服從

D.漠不關(guān)心

29.船舶附件制造工在遇到生產(chǎn)任務(wù)調(diào)整時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.拒絕調(diào)整

B.積極配合

C.抱怨不斷

D.拖延不決

30.以下哪種溝通方式有助于提高團(tuán)隊(duì)決策效率？（）

A.單向溝通

B.多向溝通

C.閉門會(huì)議

D.公開討論

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，以下哪些行為有助于改善沖突？（）

A.保持冷靜

B.尊重他人

C.分析問題

D.拒絕溝通

E.尋求共識(shí)

2.在船舶附件制造過程中，以下哪些因素可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)沖突？（）

A.工作負(fù)荷

B.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

C.溝通不暢

D.個(gè)人性格

E.薪酬待遇

3.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任以下哪些角色時(shí)，有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)者

B.執(zhí)行者

C.協(xié)調(diào)者

D.觀察者

E.創(chuàng)新者

4.以下哪些方法可以用來調(diào)解船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)中的沖突？（）

A.事實(shí)分析

B.情感宣泄

C.尋求第三方

D.互利共贏

E.時(shí)間拖延

5.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要及時(shí)溝通？（）

A.生產(chǎn)進(jìn)度

B.技術(shù)問題

C.個(gè)人情緒

D.管理決策

E.資源分配

6.在船舶附件制造過程中，以下哪些因素會(huì)影響團(tuán)隊(duì)士氣？（）

A.工作環(huán)境

B.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

C.薪酬福利

D.團(tuán)隊(duì)氛圍

E.個(gè)人發(fā)展

7.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，以下哪些原則應(yīng)予以遵循？（）

A.公正客觀

B.尊重差異

C.開放溝通

D.堅(jiān)持原則

E.追求效率

8.以下哪些行為有助于建立船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)之間的信任？（）

A.誠實(shí)守信

B.保守秘密

C.共同成長

D.分享經(jīng)驗(yàn)

E.互相支持

9.在船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)中，以下哪些因素有助于提高團(tuán)隊(duì)凝聚力？（）

A.明確目標(biāo)

B.互相尊重

C.積極協(xié)作

D.適度競爭

E.及時(shí)反饋

10.船舶附件制造工在遇到以下哪些情況時(shí)，需要尋求團(tuán)隊(duì)支持？（）

A.技術(shù)難題

B.工作壓力

C.個(gè)人困境

D.管理沖突

E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

11.以下哪些方法可以幫助船舶附件制造工改善團(tuán)隊(duì)溝通？（）

A.定期會(huì)議

B.案例分享

C.非言語溝通

D.傾聽技巧

E.溝通工具

12.船舶附件制造工在以下哪些情況下，需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)策略？（）

A.生產(chǎn)目標(biāo)變化

B.技術(shù)更新?lián)Q代

C.團(tuán)隊(duì)成員變動(dòng)

D.市場需求變化

E.管理模式改革

13.在船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)中，以下哪些行為有助于提升團(tuán)隊(duì)效率？（）

A.分工明確

B.資源共享

C.及時(shí)反饋

D.持續(xù)改進(jìn)

E.靈活應(yīng)變

14.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，以下哪些技巧可以幫助解決沖突？（）

A.確定問題

B.分析原因

C.尋求共識(shí)

D.制定方案

E.跟進(jìn)實(shí)施

15.以下哪些因素會(huì)影響船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)的工作氛圍？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

B.團(tuán)隊(duì)文化

C.個(gè)人行為

D.工作環(huán)境

E.社會(huì)壓力

16.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任以下哪些角色時(shí)，有助于提升團(tuán)隊(duì)士氣？（）

A.鼓勵(lì)者

B.支持者

C.指導(dǎo)者

D.批評(píng)者

E.創(chuàng)新者

17.以下哪些方法可以幫助船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)工作壓力？（）

A.休息與調(diào)整

B.心理輔導(dǎo)

C.適當(dāng)娛樂

D.自我激勵(lì)

E.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

18.在船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)中，以下哪些因素有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的滿意度？（）

A.薪酬福利

B.工作環(huán)境

C.團(tuán)隊(duì)氛圍

D.個(gè)人發(fā)展

E.社會(huì)地位

19.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要調(diào)整工作策略？（）

A.生產(chǎn)效率低下

B.技術(shù)難題

C.團(tuán)隊(duì)成員流失

D.市場競爭加劇

E.管理模式落后

20.以下哪些因素有助于提升船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)？（）

A.持續(xù)培訓(xùn)

B.經(jīng)驗(yàn)交流

C.創(chuàng)新思維

D.團(tuán)隊(duì)精神

E.個(gè)人能力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解的首要步驟是_________。

2.船舶附件制造過程中，常見的團(tuán)隊(duì)沖突類型包括_________、_________和_________。

3.船舶附件制造工在遇到技術(shù)難題時(shí)，應(yīng)首先尋求_________的幫助。

4.船舶附件制造工在處理生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的爭議時(shí)，應(yīng)采取_________的做法。

5.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任_________的角色時(shí)，有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

6.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，應(yīng)遵循_________原則。

7.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要及時(shí)溝通：_________、_________和_________。

8.船舶附件制造過程中，以下哪些因素會(huì)影響團(tuán)隊(duì)士氣：_________、_________和_________。

9.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，以下哪些行為有助于改善沖突：_________、_________和_________。

10.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些情況時(shí)，需要尋求團(tuán)隊(duì)支持：_________、_________和_________。

11.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，以下哪些技巧可以幫助解決沖突：_________、_________和_________。

12.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任以下哪些角色時(shí)，有助于提升團(tuán)隊(duì)士氣：_________、_________和_________。

13.船舶附件制造工在遇到工作壓力時(shí)，以下哪些調(diào)節(jié)方法最為有效：_________、_________和_________。

14.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要調(diào)整工作策略：_________、_________和_________。

15.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)策略：_________、_________和_________。

16.船舶附件制造工在處理緊急生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，以下哪種態(tài)度最為關(guān)鍵：_________、_________和_________。

17.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要尋求外部幫助：_________、_________和_________。

18.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，以下哪些因素不是調(diào)解者的責(zé)任：_________、_________和_________。

19.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要及時(shí)反饋：_________、_________和_________。

20.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要尋求共識(shí)：_________、_________和_________。

21.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要調(diào)整個(gè)人態(tài)度：_________、_________和_________。

22.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要加強(qiáng)溝通：_________、_________和_________。

23.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要提高工作效率：_________、_________和_________。

24.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)：_________、_________和_________。

25.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到以下哪些問題時(shí)，需要促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同成長：_________、_________和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解時(shí)，調(diào)解者應(yīng)保持中立，避免偏袒任何一方。（）

2.在船舶附件制造過程中，團(tuán)隊(duì)成員間的有效溝通可以減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。（）

3.船舶附件制造工在遇到技術(shù)難題時(shí)，應(yīng)該首先獨(dú)立研究，不尋求他人幫助。（）

4.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持己見，不輕易妥協(xié)。（）

5.船舶附件制造工在遇到工作壓力時(shí)，應(yīng)該采取積極的態(tài)度，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（）

6.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到問題時(shí)應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不應(yīng)私下解決。（）

7.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，應(yīng)該避免對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行批評(píng)和指責(zé)。（）

8.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮個(gè)人利益，不追求團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。（）

9.船舶附件制造工在遇到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分歧時(shí)，應(yīng)該通過溝通協(xié)商來尋求共識(shí)。（）

10.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到工作環(huán)境不佳時(shí)，應(yīng)該選擇辭職，不應(yīng)忍耐。（）

11.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任協(xié)調(diào)者角色時(shí)，應(yīng)該努力平衡各方利益，不偏不倚。（）

12.船舶附件制造工在處理生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的爭議時(shí)，應(yīng)該尋求領(lǐng)導(dǎo)層的最終決策。（）

13.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到技術(shù)更新?lián)Q代時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，適應(yīng)新變化。（）

14.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到個(gè)人情緒問題時(shí)，應(yīng)該向同事傾訴，尋求心理支持。（）

15.船舶附件制造工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮沖突的嚴(yán)重程度，不重視沖突的根源。（）

16.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到團(tuán)隊(duì)成員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)該調(diào)整工作分配，確保生產(chǎn)不受影響。（）

17.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到生產(chǎn)進(jìn)度壓力時(shí)，應(yīng)該通過加班來完成任務(wù)，不考慮團(tuán)隊(duì)健康。（）

18.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到工作分配不均時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)提出調(diào)整，而不是抱怨。（）

19.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問題時(shí)，應(yīng)該積極反饋，而不是消極對(duì)待。（）

20.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中遇到團(tuán)隊(duì)凝聚力不足時(shí)，應(yīng)該通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)來提升團(tuán)隊(duì)士氣。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解的實(shí)際情況，闡述沖突調(diào)解過程中可能遇到的主要障礙，并簡要說明如何克服這些障礙。

2.請(qǐng)舉例說明在船舶附件制造工團(tuán)隊(duì)中，如何通過有效的溝通和協(xié)作來預(yù)防沖突的發(fā)生，并分析這些措施的實(shí)施效果。

3.船舶附件制造工在團(tuán)隊(duì)中扮演著多種角色，請(qǐng)分析在沖突調(diào)解過程中，不同角色（如領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)者、執(zhí)行者）應(yīng)如何發(fā)揮作用，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧與生產(chǎn)效率。

4.請(qǐng)?zhí)接懘案郊圃旃F(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系，并提出一些建議，以幫助團(tuán)隊(duì)在調(diào)解沖突的同時(shí)，保持或提高生產(chǎn)效率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某船舶附件制造工廠的焊接車間，由于近期生產(chǎn)任務(wù)繁重，導(dǎo)致工作負(fù)荷增大，部分員工出現(xiàn)了疲勞和抱怨情緒。同時(shí)，由于溝通不暢，焊接小組內(nèi)部出現(xiàn)了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程上的分歧，影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。

案例問題：作為該工廠的團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解員，請(qǐng)分析該案例中的沖突原因，并提出具體的調(diào)解方案，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧和提高生產(chǎn)效率。

2.案例背景：在一家船舶附件制造公司，由于市場需求的突然變化，公司決定調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，增加某型號(hào)船舶附件的生產(chǎn)數(shù)量。然而，這一決定導(dǎo)致制造部門的工作壓力增大，部分員工對(duì)工作量的增加表示不滿，同時(shí)，由于時(shí)間緊迫，生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了質(zhì)量問題。

案例問題：作為該公司的生產(chǎn)經(jīng)理，請(qǐng)分析該案例中可能出現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)沖突，并提出相應(yīng)的管理措施，以應(yīng)對(duì)生產(chǎn)調(diào)整帶來的挑戰(zhàn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.B

6.C

7.C

8.A

9.C

10.D

11.B

12.D

13.B

14.C

15.B

16.B

17.B

18.D

19.A

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.了解沖突背景

2.溝通不暢、