河北2025自考[新聞學(xué)]公共關(guān)系學(xué)案例題專練案例題專練（共5題，每題10分，滿分50分）案例一：河北某白酒企業(yè)危機(jī)公關(guān)題目：河北某白酒企業(yè)因產(chǎn)品包裝被消費(fèi)者投訴存在甲醛超標(biāo)問(wèn)題，引發(fā)輿情危機(jī)。企業(yè)公關(guān)部迅速采取了一系列應(yīng)對(duì)措施：第一時(shí)間發(fā)布聲明道歉，承諾全面召回問(wèn)題產(chǎn)品；成立專項(xiàng)調(diào)查組，公開(kāi)調(diào)查結(jié)果；向消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)并賠償；同時(shí)通過(guò)媒體發(fā)布正面宣傳，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視。請(qǐng)分析該企業(yè)危機(jī)公關(guān)措施的優(yōu)點(diǎn)與不足，并提出改進(jìn)建議。答案與解析：優(yōu)點(diǎn)：1.反應(yīng)迅速：企業(yè)第一時(shí)間發(fā)布聲明，符合危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時(shí)”原則，能有效遏制負(fù)面信息擴(kuò)散。2.承擔(dān)責(zé)任：公開(kāi)調(diào)查、召回產(chǎn)品、退換貨賠償?shù)扰e措體現(xiàn)了企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，有助于挽回消費(fèi)者信任。3.多渠道溝通：通過(guò)媒體發(fā)布正面宣傳，平衡了危機(jī)信息，展現(xiàn)了企業(yè)積極整改的態(tài)度。不足：1.前期預(yù)防不足：包裝甲醛超標(biāo)暴露出企業(yè)內(nèi)部品控存在漏洞，需加強(qiáng)源頭管理。2.溝通深度不夠：僅依賴聲明和賠償，未與核心消費(fèi)者進(jìn)行深度互動(dòng)，如成立聽(tīng)證會(huì)或一對(duì)一溝通。3.長(zhǎng)期修復(fù)措施缺失：危機(jī)后未提出品牌重塑計(jì)劃，如行業(yè)公益、技術(shù)革新等，難以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效信任重建。改進(jìn)建議：1.強(qiáng)化品控體系：引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，建立透明化供應(yīng)鏈管理。2.深化消費(fèi)者溝通：邀請(qǐng)受影響消費(fèi)者參與產(chǎn)品復(fù)檢，組織線下座談會(huì)，傳遞誠(chéng)意。3.品牌重塑計(jì)劃：結(jié)合河北白酒產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，推出環(huán)保包裝技術(shù)或公益合作，重塑行業(yè)形象。案例二：河北省某旅游景區(qū)的口碑營(yíng)銷題目：河北某山區(qū)景區(qū)通過(guò)短視頻博主推廣，實(shí)現(xiàn)游客量激增，但隨之出現(xiàn)景區(qū)擁堵、服務(wù)下降等問(wèn)題。景區(qū)管理者采取“限流+預(yù)約制”措施，并聯(lián)合當(dāng)?shù)胤沁z傳承人開(kāi)發(fā)沉浸式體驗(yàn)項(xiàng)目，提升游客滿意度。請(qǐng)分析該景區(qū)口碑營(yíng)銷的成功要素及管理優(yōu)化方向。答案與解析：成功要素：1.內(nèi)容營(yíng)銷創(chuàng)新：短視頻博主以自然風(fēng)光、民俗文化為切入點(diǎn)，精準(zhǔn)觸達(dá)年輕客群。2.區(qū)域資源整合：結(jié)合河北鄉(xiāng)村旅游政策，將非遺項(xiàng)目融入旅游體驗(yàn)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整策略：限流措施避免了過(guò)度商業(yè)化，預(yù)約制保障了服務(wù)品質(zhì)。管理優(yōu)化方向：1.強(qiáng)化品牌故事：挖掘景區(qū)歷史傳說(shuō)，打造“文化+旅游”深度體驗(yàn)，如開(kāi)發(fā)劇本殺、研學(xué)路線。2.智慧化服務(wù)：引入AI客服、虛擬導(dǎo)覽系統(tǒng)，緩解高峰期人力壓力。3.利益相關(guān)者協(xié)同：與當(dāng)?shù)卮迕窈献魍瞥雒袼?、采摘體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“旅游+鄉(xiāng)村振興”雙贏。案例三：河北省某醫(yī)院醫(yī)患溝通危機(jī)題目：河北某三甲醫(yī)院因患者投訴醫(yī)生態(tài)度問(wèn)題，被媒體報(bào)道后引發(fā)爭(zhēng)議。醫(yī)院公關(guān)團(tuán)隊(duì)迅速回應(yīng)：發(fā)布涉事醫(yī)生訓(xùn)誡視頻、公開(kāi)道歉信，并推出“患者意見(jiàn)直通車”系統(tǒng)。但仍有部分網(wǎng)民質(zhì)疑醫(yī)院“花錢買流量”。請(qǐng)?jiān)u估該醫(yī)院的危機(jī)處理方式，并提出更有效的溝通策略。答案與解析：危機(jī)處理方式評(píng)估：1.透明化回應(yīng)：發(fā)布訓(xùn)誡視頻能體現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)管決心，但未直接回應(yīng)患者核心訴求（如醫(yī)療糾紛解決）。2.渠道單一：僅依賴社交媒體道歉，未覆蓋線下患者群體，導(dǎo)致信任修復(fù)效果有限。3.利益相關(guān)者覆蓋不足：未充分征求患者家屬、病友會(huì)等群體意見(jiàn)，容易引發(fā)二次質(zhì)疑。更有效的溝通策略：1.多方會(huì)談機(jī)制：組織患者代表、媒體記者、醫(yī)療專家三方會(huì)談，公開(kāi)解決方案。2.情感化溝通：制作患者故事短視頻，展現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的日常付出，傳遞職業(yè)溫度。3.制度性改進(jìn)：建立醫(yī)患溝通培訓(xùn)體系，將患者滿意度納入績(jī)效考核，避免同類問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。案例四：河北省某農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)的品牌推廣題目：河北某農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)通過(guò)直播帶貨推廣“冀產(chǎn)小米”，但銷量增長(zhǎng)伴隨消費(fèi)者投訴“貨不對(duì)板”問(wèn)題。企業(yè)公關(guān)部采取“溯源直播+農(nóng)戶直連”模式，邀請(qǐng)種植戶展示田間管理過(guò)程，并推出“不滿意退一賠三”承諾。請(qǐng)分析該企業(yè)品牌推廣的亮點(diǎn)與不足，并提出長(zhǎng)期發(fā)展建議。答案與解析：亮點(diǎn)：1.溯源營(yíng)銷創(chuàng)新：直播展示種植過(guò)程，增強(qiáng)產(chǎn)品可信度，符合當(dāng)前食品安全需求。2.信任背書：農(nóng)戶直連模式縮短供應(yīng)鏈，減少中間商溢價(jià)，提升性價(jià)比。3.消費(fèi)者保障：退一賠三承諾能有效緩解后顧之憂，增強(qiáng)購(gòu)買轉(zhuǎn)化率。不足：1.品控標(biāo)準(zhǔn)模糊：未明確“貨不對(duì)板”的具體判定標(biāo)準(zhǔn)，容易引發(fā)爭(zhēng)議。2.品牌形象單一：僅聚焦產(chǎn)品本身，未挖掘河北地域文化（如“冀麥香”概念）進(jìn)行品牌深度塑造。3.渠道依賴性強(qiáng)：過(guò)度依賴直播帶貨，未構(gòu)建多元化銷售網(wǎng)絡(luò)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱。長(zhǎng)期發(fā)展建議：1.建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：聯(lián)合河北省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳制定小米分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推出“優(yōu)等品”“地理標(biāo)志產(chǎn)品”等認(rèn)證。2.文化賦能品牌：開(kāi)發(fā)“冀麥香”主題文創(chuàng)產(chǎn)品，如茶具、香囊等，提升品牌附加值。3.全渠道布局：拓展社區(qū)團(tuán)購(gòu)、高端超市等渠道，降低對(duì)單一平臺(tái)的依賴。案例五：河北省某高校的校園輿情應(yīng)對(duì)題目：河北某高校因食堂價(jià)格調(diào)整引發(fā)學(xué)生抗議，部分學(xué)生在社交媒體發(fā)布“罷課”言論。校方公關(guān)團(tuán)隊(duì)迅速發(fā)布通告解釋政策背景，并承諾成立膳食委員會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)。但仍有學(xué)生質(zhì)疑方案“流于形式”。請(qǐng)分析該高校輿情應(yīng)對(duì)的得失，并提出改進(jìn)建議。答案與解析：得失分析：1.正面回應(yīng)及時(shí)：公開(kāi)通告避免了謠言發(fā)酵，符合輿情管控的基本要求。2.解決方案缺乏誠(chéng)意：僅成立膳食委員會(huì)，未涉及價(jià)格調(diào)整的實(shí)質(zhì)性回退，容易引發(fā)次生矛盾。3.溝通渠道狹窄：未有效利用校園KOL（學(xué)生干部、社團(tuán)）傳遞信息，導(dǎo)致官方聲音與學(xué)生群體脫節(jié)。改進(jìn)建議：1.利益補(bǔ)償機(jī)制：考慮推出“消費(fèi)券”“課后福利”等補(bǔ)償方案，緩解學(xué)生經(jīng)濟(jì)