黑龍江2025自考[人力資源管理]公共關(guān)系學(xué)案例題專(zhuān)練一、案例分析題（每題15分，共2題）案例一：哈爾濱冰雪集團(tuán)品牌形象危機(jī)與公關(guān)應(yīng)對(duì)背景材料：2024年冬季，哈爾濱冰雪集團(tuán)旗下某主題滑雪場(chǎng)因游客投訴服務(wù)質(zhì)量下降、雪道安全隱患等問(wèn)題引發(fā)輿情危機(jī)。部分媒體和社交平臺(tái)發(fā)布負(fù)面視頻，稱(chēng)雪道維護(hù)不力、工作人員態(tài)度惡劣，導(dǎo)致集團(tuán)股價(jià)下跌20%，游客量銳減。集團(tuán)管理層迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，采取以下措施：1.公開(kāi)致歉，成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，承諾整改；2.聯(lián)合當(dāng)?shù)芈糜尉职l(fā)布《冰雪安全白皮書(shū)》，強(qiáng)調(diào)行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)；3.資助公益滑雪培訓(xùn)項(xiàng)目，重塑企業(yè)社會(huì)責(zé)任形象；4.與頭部戶(hù)外平臺(tái)合作推出“冰雪體驗(yàn)官”計(jì)劃，邀請(qǐng)KOL參與復(fù)評(píng)。問(wèn)題：1.分析該案例中冰雪集團(tuán)面臨的公共關(guān)系危機(jī)類(lèi)型及成因。2.評(píng)價(jià)集團(tuán)危機(jī)公關(guān)策略的有效性，并提出優(yōu)化建議。案例二：大慶油田企業(yè)文化建設(shè)與地方形象聯(lián)動(dòng)背景材料：大慶油田作為黑龍江省支柱企業(yè)，近年來(lái)注重企業(yè)文化建設(shè)，提出“石油精神2.0”理念，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新與綠色轉(zhuǎn)型。同時(shí)，油田積極參與地方鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目，如捐資助學(xué)、生態(tài)修復(fù)等。然而，部分員工反映企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，年輕員工對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值觀認(rèn)同不足。地方媒體曾報(bào)道油田周邊社區(qū)對(duì)工業(yè)廢水排放的擔(dān)憂(yōu)，引發(fā)公眾討論。問(wèn)題：1.指出大慶油田在公共關(guān)系管理中存在的潛在問(wèn)題。2.設(shè)計(jì)一套整合內(nèi)部與外部溝通的公關(guān)方案，并說(shuō)明實(shí)施要點(diǎn)。二、情景模擬題（每題20分，共2題）情景一：黑龍江某制造企業(yè)新產(chǎn)品上市公關(guān)背景材料：某黑龍江裝備制造企業(yè)研發(fā)一款智能焊接機(jī)器人，計(jì)劃2025年春季在哈爾濱國(guó)際裝備展上市。但此前有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布類(lèi)似產(chǎn)品，且市場(chǎng)對(duì)國(guó)產(chǎn)高端裝備的信任度較低。企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃通過(guò)以下方式預(yù)熱：1.發(fā)布行業(yè)白皮書(shū)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)領(lǐng)先性；2.邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家舉辦技術(shù)論壇；3.與本地電視臺(tái)合作推出“智能制造探訪”節(jié)目。問(wèn)題：1.模擬撰寫(xiě)一份面向媒體的新品發(fā)布會(huì)新聞稿（300字內(nèi)）。2.分析以上預(yù)熱方式的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出補(bǔ)充建議。情景二：黑龍江省文旅局“冬季旅游推廣計(jì)劃”公關(guān)挑戰(zhàn)背景材料：為應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，黑龍江省文旅局計(jì)劃推出“冰雪+溫泉+民俗”組合旅游線路，但面臨以下問(wèn)題：1.部分南方游客對(duì)北方嚴(yán)寒氣候持疑慮；2.當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)者服務(wù)意識(shí)參差不齊；3.媒體對(duì)冰雪旅游報(bào)道同質(zhì)化嚴(yán)重。問(wèn)題：1.設(shè)計(jì)一個(gè)包含線上線下傳播的公關(guān)活動(dòng)方案（活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、渠道）。2.說(shuō)明如何通過(guò)公眾參與提升活動(dòng)效果。答案與解析一、案例分析題案例一答案：1.危機(jī)類(lèi)型與成因：-類(lèi)型：服務(wù)危機(jī)與信任危機(jī)。雪道安全隱患屬服務(wù)缺陷，負(fù)面視頻加劇了公眾對(duì)品牌安全性的質(zhì)疑。-成因：管理疏忽（維護(hù)不足）、員工培訓(xùn)缺失（態(tài)度問(wèn)題）、輿情監(jiān)控滯后（未及時(shí)干預(yù)）。2.公關(guān)策略評(píng)價(jià)與優(yōu)化：-有效性：措施覆蓋道歉、整改、權(quán)威背書(shū)、形象重塑，初步控制輿情。但股價(jià)下跌顯示短期效果有限。-優(yōu)化建議：-加速整改并公示進(jìn)度，增強(qiáng)透明度；-賠償受影響游客，降低負(fù)面影響；-強(qiáng)化員工培訓(xùn)，建立反饋機(jī)制。案例二答案：1.潛在問(wèn)題：-內(nèi)部：溝通壁壘（價(jià)值觀傳遞不暢）、員工激勵(lì)不足；-外部：環(huán)境責(zé)任忽視（廢水排放擔(dān)憂(yōu)）、地方聯(lián)動(dòng)不足。2.整合公關(guān)方案：-內(nèi)部：開(kāi)展“石油精神”沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)（如VR技術(shù)展示歷史功績(jī)）；-外部：聯(lián)合環(huán)保組織發(fā)布《綠色生產(chǎn)承諾書(shū)》，建立社區(qū)監(jiān)督熱線；-實(shí)施要點(diǎn)：分層傳播（員工優(yōu)先，再及公眾），數(shù)據(jù)可視化（如減排成果圖表）。二、情景模擬題情景一答案：1.新聞稿（模擬）：>哈爾濱，2025年3月——黑龍江智造科技今日宣布，全球首款A(yù)I焊接機(jī)器人“黑工1號(hào)”即將亮相哈爾濱國(guó)際裝備展。該產(chǎn)品融合德國(guó)工藝與本土創(chuàng)新，可提升焊接效率40%，助力制造業(yè)智能化升級(jí)。企業(yè)聯(lián)合哈爾濱工業(yè)大學(xué)發(fā)布《中國(guó)高端裝備發(fā)展白皮書(shū)》，專(zhuān)家稱(chēng)其技術(shù)填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白。2.預(yù)熱方式分析：-優(yōu)點(diǎn)：權(quán)威背書(shū)（白皮書(shū)、論壇）強(qiáng)化可信度，媒體合作擴(kuò)大覆蓋面；-缺點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)激烈需差異化傳播，南方游客疑慮需針對(duì)性科普。補(bǔ)充建議：發(fā)起“智能制造體驗(yàn)官”招募，邀請(qǐng)潛在用戶(hù)參與測(cè)試。情景二答案：1.公關(guān)活動(dòng)方案：-目標(biāo)：提升北方冬季旅游吸引力，樹(shù)立“溫暖北方”形象；-內(nèi)容：-線上：抖音發(fā)起“北國(guó)暖冬”挑戰(zhàn)賽，獎(jiǎng)勵(lì)溫泉體驗(yàn)券；-線下：與旅行社合作推出“冰雪+溫泉”套餐，贈(zèng)送防寒裝備；-渠道：央視財(cái)經(jīng)頻道專(zhuān)題報(bào)道、哈爾濱地鐵廣告投放。