演講人：日期:中餐包廂服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)CATALOGUE目錄預(yù)訂與準(zhǔn)備階段迎賓與引導(dǎo)流程餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用餐服務(wù)流程席間增值服務(wù)結(jié)賬與送客環(huán)節(jié)收尾維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（注：如嚴(yán)格要求6個二級標(biāo)題可刪除此條）PART01預(yù)訂與準(zhǔn)備階段預(yù)訂信息確認(rèn)要點(diǎn)客戶需求細(xì)節(jié)核實(shí)明確用餐人數(shù)、特殊飲食禁忌（如素食、過敏原）、是否需兒童座椅或無障礙設(shè)施，并記錄客戶偏好的菜品類型或宴請性質(zhì)（商務(wù)/家庭聚會）。時間與費(fèi)用確認(rèn)核對預(yù)訂時段、預(yù)計(jì)用餐時長及是否涉及包場服務(wù)，同時告知最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、定金支付方式及取消政策。附加服務(wù)溝通詢問是否需要鮮花布置、蛋糕冷藏、投影設(shè)備等增值服務(wù)，并確認(rèn)客戶聯(lián)系方式以便突發(fā)情況聯(lián)絡(luò)。包廂環(huán)境預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生與空氣質(zhì)量檢查桌面、地毯、窗簾無污漬灰塵，空調(diào)換氣系統(tǒng)運(yùn)行正常，確保室內(nèi)溫度適宜且無異味。設(shè)施功能性測試調(diào)試燈光亮度可調(diào)、音響設(shè)備無雜音，沙發(fā)座椅無破損，獨(dú)立衛(wèi)生間備足紙巾及清潔用品。安全與隱私性確認(rèn)消防通道暢通，隔音效果達(dá)標(biāo)，門鎖靈活可用，避免服務(wù)過程中外部干擾。物料器具準(zhǔn)備清單餐具與布草按人數(shù)備齊骨碟、湯碗、筷子架等中式餐具，桌布、口布需熨燙平整，另備備用餐具以防破損替換。酒水與調(diào)味品根據(jù)預(yù)訂菜單配齊對應(yīng)酒具（白酒杯/紅酒杯），檢查醬油、醋等調(diào)料瓶存量，確保標(biāo)簽清晰且密封完好。服務(wù)工具準(zhǔn)備溫毛巾托、分餐夾、公勺公筷，以及點(diǎn)菜寶、打印機(jī)等電子設(shè)備，確保電量充足且網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。PART02迎賓與引導(dǎo)流程迎賓站位與問候規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站位要求迎賓員應(yīng)立于包廂入口外側(cè)1.5米處，保持身體直立，雙手自然交疊于腹前，目光平視入口方向，確保第一時間發(fā)現(xiàn)客戶并響應(yīng)需求。主動服務(wù)意識需主動詢問客戶預(yù)訂信息或用餐需求，同步核對包廂號及預(yù)留信息，避免引導(dǎo)錯誤。問候語言與禮儀需使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，以“歡迎光臨”開場，配合15度鞠躬禮，并根據(jù)客戶身份（如常客、VIP）靈活調(diào)整問候語，例如“張先生，歡迎您再次光臨”。客戶引導(dǎo)動線設(shè)計(jì)優(yōu)先選擇寬敞、無障礙的通道，避開廚房或清潔區(qū)域，確?？蛻粜凶呤孢m性與隱私性；VIP客戶可安排專屬電梯或隱蔽通道。路徑規(guī)劃原則服務(wù)人員需與客戶保持1米距離，步速適中，每間隔10秒側(cè)身確認(rèn)客戶跟隨狀態(tài)，并適時介紹餐廳特色或包廂設(shè)施。引導(dǎo)速度與距離遇突發(fā)情況（如通道臨時封閉），應(yīng)立即啟動備用路線，并向客戶致歉說明，避免造成不便。應(yīng)急處理預(yù)案010203入座協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)動作拉椅與位置安排優(yōu)先為女士或長者拉椅，椅面與桌沿保持20厘米間距，確?？蛻羧胱孢m；主賓座位應(yīng)正對包廂主裝飾面或景觀窗。細(xì)節(jié)服務(wù)提示主動調(diào)整空調(diào)溫度或燈光亮度，介紹座位旁的呼叫鈴功能，確保客戶知曉服務(wù)支持方式。入座后5秒內(nèi)遞上熱毛巾，同步擺放菜單于客戶右手側(cè)45度位置，封面朝向客戶，并輕聲詢問飲品偏好。餐具與菜單遞送PART03餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)茶具預(yù)處理與消毒使用專用茶具消毒柜或沸水燙洗茶壺、茶杯，確保無殘留水漬和異味，茶具溫度需適宜避免燙傷客人。茶飲服務(wù)操作流程茶葉沖泡標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)客人偏好選擇茶葉種類（如龍井、普洱、鐵觀音），茶水比例嚴(yán)格控制在1:50（茶葉克數(shù):水量毫升），首泡10秒出湯以去除雜質(zhì)，第二泡開始正式奉茶。奉茶禮儀與時機(jī)右手持壺左手扶蓋，從主賓位開始順時針斟茶至七分滿，伴隨“請用茶”提示語；觀察客人飲用進(jìn)度，間隔15分鐘主動續(xù)茶，茶湯變淡時及時更換茶葉。菜單解說與推薦話術(shù)特色菜品結(jié)構(gòu)化介紹按“食材產(chǎn)地-烹飪工藝-口感特點(diǎn)”三段式解說，例如“本店招牌東坡肉選用金華兩頭烏豬肉，古法燜燉6小時，入口即化且醬香回甘”。營養(yǎng)搭配組合推薦針對不同用餐場景（如商務(wù)宴請、家庭聚餐）提供葷素、冷熱搭配方案，如“清蒸鱸魚搭配蘆筍百合可平衡油膩感，適合老年賓客”。過敏源與忌口確認(rèn)話術(shù)主動詢問“請問各位是否有海鮮過敏或飲食禁忌”，對含常見過敏原（堅(jiān)果、麩質(zhì)）的菜品進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注說明。餐具定位擺放規(guī)范骨碟定位標(biāo)準(zhǔn)以桌心為圓心，骨碟邊緣距桌沿1.5厘米，碟上店徽標(biāo)志正對客人座位中心線，誤差不超過0.5厘米?？昙芘c公筷配置白酒杯、紅酒杯、水杯按由高到低呈45度斜線排列，杯間距保持0.8厘米，杯底投影需落在骨碟上邊緣切線位置。筷架置于骨碟右側(cè)1厘米處，私筷尾端與桌沿平齊；每道熱菜配備獨(dú)立公筷公勺，柄部朝向客人右手側(cè)45度角擺放。酒杯分級擺放PART04用餐服務(wù)流程上菜順序與報(bào)菜規(guī)則冷盤優(yōu)先原則涼菜應(yīng)在熱菜前上桌，通常包括葷素搭配的拼盤，服務(wù)員需清晰報(bào)出菜名及主要食材，例如“這是本店招牌醉雞，選用優(yōu)質(zhì)雞肉腌制”。01主菜與輔菜搭配主菜（如海鮮、肉類）需搭配時令蔬菜或清淡湯品，上菜時需說明烹飪方式，如“清蒸鱸魚采用現(xiàn)殺活魚，搭配秘制豉油”。主食與甜品收尾最后上米飯、面條等主食及甜品，報(bào)菜時強(qiáng)調(diào)特色，如“杏仁豆腐為手工制作，含南北杏混合熬制”。特殊需求處理若客人有忌口或調(diào)整上菜順序的要求，需立即與廚房溝通并反饋進(jìn)度，確保服務(wù)靈活性。020304分餐/轉(zhuǎn)盤操作技巧分餐后迅速撤走空盤或骨碟，更換干凈餐具，保持桌面整潔。殘?jiān)謇砑皶r性分餐時注意葷素搭配和分量均等，尤其對高價食材（如鮑魚、燕窩）需按人數(shù)精確分配，避免爭議。分量均衡分配轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)速度需平穩(wěn)，確保每位客人能輕松夾菜，停頓時將招牌菜對準(zhǔn)主賓位，并主動詢問是否需要協(xié)助分餐。轉(zhuǎn)盤勻速控制使用公筷、公勺及分餐夾，避免徒手接觸食物，分餐時保持餐具與菜品距離，防止湯汁濺灑。分餐工具標(biāo)準(zhǔn)化酒水續(xù)添服務(wù)時機(jī)觀察杯量閾值冰鎮(zhèn)酒水需補(bǔ)充冰塊，熱飲（如黃酒）需定期加熱，續(xù)添時提示“為您重新溫酒，口感更醇厚”。溫度與口感維護(hù)個性化推薦忌酒客人服務(wù)當(dāng)客人酒杯剩余1/3時主動詢問續(xù)添，紅酒需注意醒酒時間，白酒則避免頻繁打斷客人交談。根據(jù)客人已點(diǎn)酒水類型，適時推薦搭配菜品或同系列酒款，如“這款十年花雕適合搭配今天的紅燒肉”。對不飲酒的客人，及時提供果汁、茶水等替代飲品，并確保其杯子始終有內(nèi)容物，避免尷尬。PART05席間增值服務(wù)當(dāng)骨碟內(nèi)食物殘?jiān)?、果殼等雜物覆蓋面積超過碟體1/3時，需立即更換以保證用餐環(huán)境整潔，避免交叉污染風(fēng)險。骨碟更換觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)食物殘?jiān)逊e超過1/3面積在海鮮、禽類等帶骨菜品與清淡菜品轉(zhuǎn)換時，必須更換骨碟以隔離風(fēng)味，確保后續(xù)菜品口感純凈不受前道影響。不同菜品交替階段若賓客主動提出更換需求或觀察到其用餐間歇擦拭餐具的行為，應(yīng)主動詢問并提供更換服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)敏感性。賓客特殊要求響應(yīng)特殊需求響應(yīng)機(jī)制接到賓客過敏信息后，需同步通知廚師長、服務(wù)員、領(lǐng)班三級人員，立即撤換相關(guān)餐具并標(biāo)記特殊菜單，由廚師團(tuán)隊(duì)定制替代菜品。過敏原快速處理流程宗教飲食規(guī)范執(zhí)行突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案針對清真、素食等要求，須啟用專用廚具及獨(dú)立操作臺，服務(wù)過程中需佩戴不同顏色手套以示區(qū)分，并由專人負(fù)責(zé)傳菜全程監(jiān)督。如遇賓客打翻飲品或突發(fā)不適，應(yīng)在30秒內(nèi)提供熱毛巾、備用衣物等應(yīng)急物資，同時啟動分區(qū)遮擋服務(wù)避免影響其他賓客用餐體驗(yàn)。菜品文化講解要點(diǎn)歷史典故深度解讀對于佛跳墻、叫化雞等傳統(tǒng)名菜，需準(zhǔn)確闡述其創(chuàng)作背景、工藝演變及地域特色，講解時長控制在90秒內(nèi)并配合食材實(shí)物展示。刀工火候技術(shù)解析針對文思豆腐、松鼠鱖魚等工藝菜，應(yīng)現(xiàn)場演示切片技法或講解油溫控制要點(diǎn)，使用專業(yè)術(shù)語如"菊花刀""三進(jìn)三出"等增強(qiáng)專業(yè)性。時令食材知識普及春季刀魚餛飩、秋季大閘蟹等應(yīng)季菜品，需說明食材選取標(biāo)準(zhǔn)（如"青背白肚金爪黃毛"蟹類鑒別法）及最佳食用方式，提升消費(fèi)價值感。PART06結(jié)賬與送客環(huán)節(jié)賬單準(zhǔn)確性確認(rèn)支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種結(jié)算方式，針對大額消費(fèi)主動提供分賬或發(fā)票開具服務(wù)，并清晰說明優(yōu)惠活動抵扣規(guī)則。支付方式靈活處理隱私保護(hù)與效率兼顧賬單交付時使用專用托盤或文件夾，避免金額外露；電子賬單通過加密鏈接發(fā)送，確保客戶支付信息安全且高效。服務(wù)員需逐項(xiàng)核對菜品、酒水及服務(wù)費(fèi)明細(xì)，確保無漏單、錯單或重復(fù)計(jì)費(fèi)情況，必要時與收銀臺二次復(fù)核。賬單核對交付流程離席引導(dǎo)禮儀規(guī)范觀察客戶用餐進(jìn)度后，適時詢問是否需要打包剩余菜品，并提供環(huán)保餐盒及手提袋，同時檢查座位有無遺留物品。主動協(xié)助離席準(zhǔn)備由專屬服務(wù)員引導(dǎo)至電梯或大堂，途中介紹餐廳特色活動或新菜品信息，遇臺階、旋轉(zhuǎn)門等需提前提醒并攙扶老年客戶。全程陪同式送客使用"感謝光臨""期待再次為您服務(wù)"等統(tǒng)一話術(shù)，配合15度鞠躬禮，直至客戶離開視線范圍后方可返回服務(wù)區(qū)。告別用語標(biāo)準(zhǔn)化010203客戶反饋收集方式神秘顧客暗訪制度定期邀請第三方機(jī)構(gòu)以普通顧客身份體驗(yàn)服務(wù)全流程，從專業(yè)角度評估各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況并生成整改報(bào)告。經(jīng)理級回訪機(jī)制針對VIP客戶或投訴案例，當(dāng)日由值班經(jīng)理電話回訪，記錄具體改進(jìn)意見并承諾48小時內(nèi)書面答復(fù)處理方案。即時滿意度調(diào)研在結(jié)賬環(huán)節(jié)遞送電子評價二維碼，設(shè)計(jì)1-5星評分及開放式建議欄，對參與調(diào)研客戶贈送果盤或代金券以示感謝。PART07收尾維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（注：如嚴(yán)格要求6個二級標(biāo)題可刪除此條）設(shè)備復(fù)位檢查清單確保空調(diào)、電視、音響等設(shè)備電源關(guān)閉，遙控器歸位至指定收納盒，避免電池漏液或設(shè)備待機(jī)耗電。電器設(shè)備檢查核對包廂內(nèi)桌椅數(shù)量與初始擺放一致，調(diào)整椅墊角度至統(tǒng)一位置，檢查桌腳穩(wěn)定性及地面無劃痕。桌椅復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉所有燈光開關(guān)，檢查射燈、氛圍燈有無損壞，確保應(yīng)急照明設(shè)備處于正常待機(jī)狀態(tài)。照明系統(tǒng)調(diào)試按材質(zhì)分類回收骨碟、湯碗、酒杯等，銀器需單獨(dú)浸泡清洗，破損餐具登記后移交后勤部門。餐具回收流程桌布、餐巾需統(tǒng)一折疊存放于防潮柜，污漬超過標(biāo)準(zhǔn)立即送洗，并補(bǔ)充備用庫存至服務(wù)車。布草更換規(guī)范檢查